以責(zé)任擔(dān)當(dāng)精神做細(xì)做實(shí)信訪工作

文/李憲寅

信訪干部只有憑借責(zé)任擔(dān)當(dāng)精神，才能把信訪工作做細(xì)做實(shí)，把事關(guān)群眾的切身利益維護(hù)好，更好地維護(hù)改革發(fā)展穩(wěn)定大局

信訪工作是一項(xiàng)了解民情、集中民智、維護(hù)民利、凝聚民心的重要工作，事關(guān)群眾切身利益，事關(guān)改革發(fā)展大局，事關(guān)社會(huì)和諧穩(wěn)定。新時(shí)代賦予了信訪工作新的內(nèi)涵，面對(duì)信訪問題的新動(dòng)向、老難題，煤炭企業(yè)信訪干部必須以習(xí)近平總書記關(guān)于加強(qiáng)和改進(jìn)人民信訪工作的重要論述為根本遵循，強(qiáng)化使命擔(dān)當(dāng)，精心履職盡責(zé)，深厚群眾感情，把信訪工作做細(xì)做實(shí)，提高信訪工作實(shí)效，促進(jìn)企業(yè)和諧穩(wěn)定。

一、認(rèn)真接訪處訪，全面掌握信訪人真實(shí)情況

接訪是處理信訪問題的第一道關(guān)口。接訪工作到位，掌握了詳實(shí)的資料，會(huì)為信訪問題的調(diào)查處理提供必要的線索和依據(jù)。

一是善聽。善于傾聽是對(duì)信訪人尊重的最好體現(xiàn)。要有“讓人把話講完”的意識(shí)和素養(yǎng)，全面、準(zhǔn)確地掌握情況，理清事情的來龍去脈，摸清信訪人的真實(shí)訴求。接訪現(xiàn)場(chǎng)如同醫(yī)院的“導(dǎo)醫(yī)臺(tái)”，摸清情況了，才好分清該往哪個(gè)科室掛號(hào)、看病。

二是細(xì)問。做好初次接訪的工作至關(guān)重要，對(duì)信訪人提到的事項(xiàng)要記下來、記完全，不清楚的要及時(shí)問明白。要善于引導(dǎo)信訪人把事情講清、講透、講全。

三是詳記。對(duì)信訪人反映的問題、信訪的過程要全面詳細(xì)記錄，必要時(shí)可征得信訪人同意進(jìn)行錄音、錄像，事后再予以整理。記詳、記準(zhǔn)的目的是為提煉出要點(diǎn)、重點(diǎn)，反映出事物發(fā)展變化的過程，為以后處理信訪問題奠定基礎(chǔ)。

四是妥存。對(duì)信訪人提到的政策依據(jù)，凡持有文件的要及時(shí)復(fù)印，或拍照或掃描進(jìn)行留存，以便日后進(jìn)一步核實(shí)。沒有文件的要記好文號(hào)、名稱，以備事后查找。要按照“一人一檔、一事一檔”的原則為每一位信訪人、每一個(gè)信訪事項(xiàng)專門建檔。

五是慎言。信訪干部在接訪時(shí)態(tài)度要好，慎言慎行，本著負(fù)責(zé)的態(tài)度，把依據(jù)政策“把脈問診”的工作留給后面真正會(huì)看病、能治病的“醫(yī)生”。

二、深入調(diào)查研究，充分把握各項(xiàng)政策依據(jù)

解決信訪問題要深入摸清問題根源，客觀公正核實(shí)相關(guān)材料，找準(zhǔn)找全相關(guān)政策依據(jù)，多部門通力配合，使信訪問題的處理結(jié)果客觀、真實(shí)、全面、準(zhǔn)確。

一是認(rèn)真核實(shí)有關(guān)的“人、事、物”。對(duì)接訪中信訪人提及的人、事、物要全面進(jìn)行核實(shí)，以使對(duì)信訪問題的調(diào)查處理結(jié)果做到準(zhǔn)確、客觀、公正。必要時(shí)可到信訪人家中實(shí)地走訪，以便獲得更多的信息，探尋化解信訪問題的更多路徑。

二是充分查找政策依據(jù)。訴求能否解決，關(guān)鍵要靠政策，政策是解決問題的主要依據(jù)。針對(duì)信訪人的訴求，對(duì)涉及的全部政策依據(jù)要查清、查實(shí)、查準(zhǔn)，不能遺漏，否則，可能因政策適用不當(dāng)而得出不正確的結(jié)論，既損害了信訪人的利益，也損害了黨委、政府和企業(yè)的形象。因此，一方面，要請(qǐng)職能部門把關(guān)，充分查找證據(jù)；另一方面，要對(duì)信訪人提出的政策依據(jù)高度重視，逐一進(jìn)行核實(shí)。

三是相關(guān)部門共同研判。信訪問題的處理不單是信訪部門的事，需要相關(guān)部門參與配合。山東能源臨礦集團(tuán)堅(jiān)持“一事一議、一案一研究”，對(duì)每個(gè)案情都邀請(qǐng)相關(guān)職能部門、涉事單位中真正掌握政策、熟悉情況的人員參加，鞏固形成了“大信訪、大研判、大處理”的格局，為能夠出具客觀、真實(shí)、全面、準(zhǔn)確的信訪答復(fù)書提供了堅(jiān)實(shí)保障。

三、規(guī)范信訪答復(fù)，讓調(diào)查結(jié)論經(jīng)得起檢驗(yàn)

信訪答復(fù)是信訪工作中較為重要的一環(huán)，要認(rèn)真對(duì)待，使信訪人對(duì)信訪問題處理結(jié)果能夠充分理解，這樣才能圓滿解決信訪問題。

一是把好答復(fù)書的政策關(guān)、文字關(guān)。信訪答復(fù)書要做到政策依據(jù)充分、文字組織嚴(yán)謹(jǐn)、符合格式要求，具有針對(duì)性。把好政策關(guān)，重在采用的政策依據(jù)要適用、恰當(dāng)，引用的文字要嚴(yán)格保持原文；把好文字關(guān)，重在文字表述要恰當(dāng)、規(guī)范，不能曲解政策條款的原意。信訪答復(fù)書形成后，要再征求有關(guān)部門、單位的意見，使文字材料與共同研究的意見完全相符，做到數(shù)出有據(jù)、真實(shí)可靠，能夠經(jīng)得起歷史和實(shí)踐的檢驗(yàn)。

二是做好答復(fù)過程中的解疑釋惑工作。信訪答復(fù)書是一份非常嚴(yán)肅、極其重要的文件材料。在信訪答復(fù)書送達(dá)時(shí)，一定要向信訪人講清答復(fù)書的全部?jī)?nèi)容，使其聽得明白、透徹，決不能避重就輕，進(jìn)行選擇性解讀。特別是對(duì)結(jié)論性意見，以及如何復(fù)查、復(fù)核、仲裁、訴訟等救濟(jì)途徑，要作重點(diǎn)解釋和強(qiáng)調(diào)。此外，對(duì)信訪人提出的文字修改意見，經(jīng)核實(shí)準(zhǔn)確后，要在修正之后再予以答復(fù)。

三是完整記錄“送達(dá)回證”的各項(xiàng)內(nèi)容。“送達(dá)回證”至少要由2人送達(dá)完成，對(duì)相關(guān)內(nèi)容要填寫準(zhǔn)確、完整。特別是送達(dá)人的姓名、部門、職務(wù)等信息要準(zhǔn)確、完整，送達(dá)的詳細(xì)地址、地點(diǎn)、在場(chǎng)人員等要備注清楚，這是對(duì)歷史負(fù)責(zé)。

四、深懷群眾感情，人性化地開展信訪工作

信訪工作并不是死板的工作，信訪人員要懷著群眾感情，處理信訪問題既要以相關(guān)政策為依據(jù)，又要彰顯人性化，進(jìn)而使信訪工作得以順利高效開展。

一是政策落實(shí)要迅速到位。符合政策規(guī)定的，要認(rèn)真負(fù)責(zé)、抓緊辦理，并且督辦到位，防止因政策落實(shí)速度慢造成信訪人的再次信訪。例如，2018年，臨礦集團(tuán)得知一信訪人工齡少計(jì)算了11年，造成退休待遇減少，要求給予更正和補(bǔ)償時(shí)，第一時(shí)間聯(lián)系信訪人，核實(shí)有關(guān)材料，認(rèn)為信訪人反映的情況屬實(shí)，政策依據(jù)充分，圓滿處理了該問題。事后，信訪人專程送來錦旗，對(duì)臨礦集團(tuán)快速圓滿處理其問題表達(dá)謝意，且再無(wú)上訪。

二是思想政治工作要及時(shí)跟進(jìn)。信訪工作的本質(zhì)是群眾工作，要注重把思想政治工作貫穿始終。有的信訪問題沒有政策支持，但信訪人又上訪不止，這時(shí)就要充分發(fā)揮思想政治工作的優(yōu)勢(shì)，帶著深厚的群眾感情做工作，通過政策解釋、心理疏導(dǎo)、親情感化，讓信訪人逐漸接受信訪處理結(jié)果。同時(shí)要加強(qiáng)源頭治理，及時(shí)跟進(jìn)思想政治工作，努力將矛盾糾紛化解在基層、化解在萌芽狀態(tài)，推動(dòng)案結(jié)事了人和，就可減少或避免小問題拖成大問題、一般性問題演變成信訪突出問題的風(fēng)險(xiǎn)。

三是換位思考要多給予包容。

長(zhǎng)期的處訪實(shí)踐啟示我們，信訪干部需要經(jīng)常換位思考，把自己置于信訪人的位置，多體味一下信訪人的感受，多一份理解和包容，真心實(shí)意地幫助他們解決其合理合法的訴求，幫助他們消減對(duì)不合理不合法訴求的過高期望和一直堅(jiān)持的錯(cuò)誤認(rèn)識(shí)，撫慰他們因生活不順造成的心理創(chuàng)傷。

信訪干部是信訪群眾與企業(yè)、社會(huì)之間的橋梁和紐帶，處在信訪維穩(wěn)的第一線、服務(wù)群眾的最前沿。信訪干部只有肩負(fù)起強(qiáng)烈的政治使命，以良好的工作態(tài)度、工作作風(fēng)、工作方法、工作水平，勇于擔(dān)當(dāng)、敢于負(fù)責(zé)、樂于奉獻(xiàn)，才能把信訪工作做細(xì)做實(shí)，把事關(guān)群眾的切身利益維護(hù)好，才能更好地維護(hù)改革發(fā)展穩(wěn)定大局。