探究門診管理受門診預(yù)約優(yōu)化的影響

李雪梅

（江蘇省張家港澳洋醫(yī)院，江蘇 張家港）

0 引言

伴隨著社會(huì)的不斷進(jìn)步，我國(guó)人民對(duì)各服務(wù)行業(yè)的要求也變得更高[1]。門診是與患者直接接觸的部門，往往代表著醫(yī)院的形象。掛號(hào)時(shí)間等待較長(zhǎng)是很多患者共同反映的問(wèn)題[2]。接診量不足也會(huì)嚴(yán)重影響醫(yī)院的收益，因此優(yōu)化門診預(yù)約是很有實(shí)際意義的。優(yōu)化門診預(yù)約方便患者就醫(yī)咨詢，提前安排就醫(yī)計(jì)劃，減少候診時(shí)間，縮短看病流程，進(jìn)而提高門診工作效率和醫(yī)療質(zhì)量。本院為提升患者的滿意度，節(jié)省患者掛號(hào)等待時(shí)間，提升醫(yī)院形象，在2019年6月后于門診施行預(yù)約優(yōu)化，并取得了不錯(cuò)的效果。

1 資料與方法

1.1 資料來(lái)源

選取本院（張家港澳洋醫(yī)院）門診部2019年1月至2019年12月接診的1152736例患者作為本次臨床觀察的對(duì)象，以2019年6月為時(shí)間截點(diǎn)，2019年6月前本院門診部未優(yōu)化門診預(yù)約，2016年6月后本院門診部開啟優(yōu)化門診預(yù)約工作，并比較優(yōu)化門診預(yù)約前后的接診數(shù)量、患者等待時(shí)間及患者滿意度?；颊呷脒x標(biāo)準(zhǔn)：（1）非急救病患；（2）患者年齡2-80歲之間。（3）可自行來(lái)院就診。

1.2 方法

優(yōu)化門診預(yù)約前：主要依靠（1）傳統(tǒng)門診流程接待患者：窗口掛號(hào)。（2）114預(yù)約掛號(hào)平臺(tái)預(yù)約掛號(hào)（預(yù)約號(hào)源較少）：電話預(yù)約及網(wǎng)絡(luò)預(yù)約。兩個(gè)渠道完成掛號(hào)。對(duì)2019年1月至2019年6月本院門診部接診的患者進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，作為施行優(yōu)化門診預(yù)約前的接診量。

優(yōu)化門診預(yù)約后：本院門診2019年6月后施行了優(yōu)化門診預(yù)約，在傳統(tǒng)門診接待基礎(chǔ)上,擴(kuò)充114預(yù)約掛號(hào)平臺(tái)預(yù)約號(hào)源，增加了多種門診預(yù)約方式：如診間預(yù)約、現(xiàn)場(chǎng)預(yù)約等方式，下面將詳細(xì)進(jìn)行闡述：（1）擴(kuò)充114預(yù)約掛號(hào)平臺(tái)預(yù)約號(hào)源：將每位專家114預(yù)約號(hào)源在原有基礎(chǔ)上增加50%。（2）診間預(yù)約：院方在醫(yī)生工作站中嵌入預(yù)約功能，當(dāng)醫(yī)生接診患者后，患者可與醫(yī)生預(yù)約下一次的就診時(shí)間，患者與醫(yī)生協(xié)商好后，由醫(yī)生啟動(dòng)預(yù)約功能，將患者的個(gè)人信息輸入后臺(tái)系統(tǒng)，完成患者的現(xiàn)場(chǎng)預(yù)約工作，為患者節(jié)省寶貴時(shí)間，也減輕門診接待人員的工作量。（3）現(xiàn)場(chǎng)預(yù)約：本院設(shè)立專門預(yù)約窗口及工作人員，患者可以根據(jù)自身需求主動(dòng)預(yù)約就診時(shí)間，現(xiàn)場(chǎng)預(yù)約方式的實(shí)施極大方便了存在電腦操作障礙的老年患者及外埠患者。對(duì)2019年7月至2019年12月本院門診部接診的患者進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，作為施行優(yōu)化門診預(yù)約后的接診量。

1.3 觀察指標(biāo)

觀察施行門診預(yù)約前后接診量、患者等待時(shí)間及患者滿意度。滿意度由本院自制的患者滿意度調(diào)查問(wèn)卷獲得，滿分100分，分?jǐn)?shù)與患者滿意程度呈正比。

患者滿意度=（非常滿意例數(shù)+基本滿意例數(shù)）/總例數(shù)×100%[3]。非常滿意：分?jǐn)?shù)≥85分，基本滿意：分?jǐn)?shù)84-60分，不滿意：分?jǐn)?shù)≤60分，患者等待時(shí)間由抽樣調(diào)查的方式獲得，實(shí)施前與實(shí)施后均隨機(jī)采訪患者500例。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)分析

以SPSS 19.0軟件進(jìn)行統(tǒng)計(jì)學(xué)處理，計(jì)數(shù)資料以（n，%）表示，χ2檢驗(yàn)，計(jì)量資料用s）表示，t檢驗(yàn)，若P＜0.05說(shuō)明差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

優(yōu)化門診預(yù)約前后接診量、患者等待時(shí)間情況：施行門診預(yù)約優(yōu)化前本院門診共接診患者555710例，患者等待時(shí)間平均為（50.91±17.12）min；施行門診預(yù)約優(yōu)化后門診共接診597026例，患者等待時(shí)間平均為（18.11±6.82）min；在觀察指標(biāo)接診量、患者等待時(shí)間上施行門診預(yù)約優(yōu)化后具有明顯的優(yōu)勢(shì)（P＜0.05）。

3 討論

門診是整個(gè)醫(yī)院的門面，門診的工作繁多，主要由掛號(hào)、診療、繳費(fèi)、取藥等環(huán)節(jié)構(gòu)成。門診的接待人員工作量也較大，門診傳統(tǒng)接待患者主要依靠患者排隊(duì)的方式完成上述操作，但大部分患者反映，診療時(shí)間不如等待的時(shí)間長(zhǎng)，候診時(shí)間及掛號(hào)時(shí)間有時(shí)是診療時(shí)間的2-3倍[4]。本院為提升門診的接診量，縮短看病流程，于2019年6月開始優(yōu)化門診預(yù)約，施行效果較好，與6月前相比門診接診量大大提升，差異明顯具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05），患者的等待時(shí)間也有明顯縮短，患者滿意度也有明顯的提升[5]。門診預(yù)約實(shí)施的保障措施能夠讓患者預(yù)約更加順利：首先醫(yī)院的專家信息發(fā)布在公共平臺(tái)上，便于所有人獲取[6,7]，此外信息發(fā)布要準(zhǔn)確、及時(shí)，專家的狀態(tài)信息需實(shí)時(shí)更新，并且服務(wù)商接到患者的預(yù)約信息之后再將患者的信息整理[8,9]，經(jīng)過(guò)服務(wù)商和醫(yī)院計(jì)算機(jī)的對(duì)接系統(tǒng)，把數(shù)據(jù)上傳到服務(wù)器上，這樣醫(yī)院接收到患者的預(yù)約信息，就能夠幫患者預(yù)約及取號(hào)。為更好吸引患者運(yùn)用遠(yuǎn)程預(yù)約的方式進(jìn)行門診預(yù)約，院方可將60%以上的專家號(hào)源安排在預(yù)約平臺(tái)上，一來(lái)方便患者預(yù)約，二來(lái)也減輕門診工作人員的工作量[10,11]。

綜上所述，優(yōu)化門診預(yù)約有效地提升了門診接診量，方便患者就醫(yī)咨詢，提前安排就醫(yī)計(jì)劃，減少候診時(shí)間，縮短看病流程，進(jìn)而提高門診工作效率和醫(yī)療質(zhì)量，廣受患者歡迎，有效解決了群眾反映突出的“看病難”問(wèn)題[12,13]。