全媒體環(huán)境下公共圖書館讀者服務創(chuàng)新研究

邢雪

關(guān)鍵詞：全媒體環(huán)境;公共圖書館;讀者服務模式;“龍江講壇”

摘 要：文章分析了全媒體環(huán)境下公共圖書館讀者服務工作面臨的挑戰(zhàn)與機遇，結(jié)合“龍江講壇”的實踐舉措，構(gòu)建了全媒體環(huán)境下公共圖書館讀者服務的新模式。

中圖分類號：G258.2文獻標識碼：A文章編號：1003-1588（2020）11-0017-03

在全媒體環(huán)境下，知識以開放、交互等方式進行傳播。為了滿足讀者的閱讀需求，公共圖書館應借助先進的傳播技術(shù)推動館藏資源數(shù)字化，進行全媒體環(huán)境下的讀者服務創(chuàng)新?！褒埥v壇”是由黑龍江省圖書館與黑龍江省社科聯(lián)科普部等聯(lián)合舉辦的大型公益性文化講座，截至2020年6月，已成功舉辦600余期，形成了以優(yōu)秀文化傳承服務為基礎、以增值服務為全新增長點、以全媒體服務創(chuàng)新為導向的多層次讀者服務模式，為全媒體環(huán)境下公共圖書館讀者服務創(chuàng)新做出了有益探索。

1 全媒體環(huán)境下公共圖書館讀者服務面臨的挑戰(zhàn)與機遇

全媒體時代，知識信息傳播途徑更加多元化，“碎片化”的微閱讀方式成為讀者閱讀的常態(tài)，公共圖書館不再是唯一的傳播主體，其社會影響力逐漸式微，讀者服務效能逐漸下降。面對全媒體帶來的環(huán)境變化，公共圖書館要把握時代機遇，構(gòu)建智慧化、全方位的讀者服務模式，為讀者提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務體驗。

1.1 全媒體環(huán)境下公共圖書館讀者服務面臨的挑戰(zhàn)

面對全媒體環(huán)境下讀者新的閱讀習慣和知識獲取方式，公共圖書館主動服務意識缺失、平臺建設滯后等問題日益突出，影響了讀者服務效能的發(fā)揮。首先，缺乏主動、個性化的服務意識。公共圖書館傳統(tǒng)讀者服務工作以圖書借還、預借服務、在館閱覽和網(wǎng)絡資源訪問等為重點，其沒有結(jié)合讀者新的閱讀習慣，主動創(chuàng)新服務方式，降低了讀者的閱讀體驗。其次，全媒體平臺建設滯后。面對日益成熟的全媒體環(huán)境，多數(shù)公共圖書館相繼開通了微信、微博和數(shù)字App等新的傳播平臺，但目前普遍存在“重建輕用”的問題，如平臺缺少優(yōu)質(zhì)、原創(chuàng)的傳播內(nèi)容，更新速度緩慢，不能有效發(fā)揮全媒體平臺的服務優(yōu)勢等。再次，讀者服務效能低下。多數(shù)公共圖書館讀者服務僅在館內(nèi)開展，缺少與行業(yè)內(nèi)其他圖書館和社會力量的有效銜接，很難滿足全媒體環(huán)境下讀者的多元化需求[1]。面對全新的時代環(huán)境，公共圖書館應充分認識到利用全媒體創(chuàng)新讀者服務模式的必要性、緊迫性，積極利用先進的技術(shù)設備，優(yōu)化讀者服務內(nèi)容，彌補服務短板，推動讀者服務機制的全面創(chuàng)新。

1.2 全媒體環(huán)境下公共圖書館優(yōu)化讀者服務的機遇

讀者服務是公共圖書館工作的出發(fā)點，也是評價圖書館社會價值的標準。在全媒體環(huán)境下，微博、微信等新媒體及網(wǎng)絡直播、抖音、快手等流媒體的廣泛應用，為公共圖書館數(shù)字化轉(zhuǎn)型、智慧化升級注入了活力，也為公共圖書館創(chuàng)新讀者服務模式提供了新的路徑。首先，全媒體平臺為改善讀者服務提供了良好的技術(shù)支持。公共圖書館可利用全媒體技術(shù)對館藏文獻資料進行整合和數(shù)字化，為讀者提供多種類型的閱讀資源，為讀者利用圖書館App、微信、微博和網(wǎng)站等多媒體平臺，隨時隨地獲取閱讀信息提供便利，提升他們的閱讀體驗[2]。其次，公共圖書館利用全媒體技術(shù)優(yōu)化服務流程，為其事業(yè)的高質(zhì)量發(fā)展奠定良好基礎。在全媒體環(huán)境下，公共圖書館與讀者之間形成了新的互動交流關(guān)系，借助新媒體平臺及時獲取讀者的閱讀需求、意見和建議，有利于公共圖書館改善服務內(nèi)容、調(diào)整服務流程、提升讀者服務質(zhì)量。再次，全媒體技術(shù)改變了讀者服務方式，豐富了服務形態(tài)。公共圖書館可通過錄播、直播和圖文直播等方式對相關(guān)活動進行生動傳播，擴大受眾群體，提升自身的社會影響力。在2020年龍江讀書月期間，“龍江講壇”積極開展線上“云服務”，推出系列“云講座”，通過開展線上“云閱享”活動，為讀者了解講座內(nèi)容提供了便利，既滿足了讀者新的閱讀需求，也適應了讀者閱讀習慣的變化。

2 全媒體環(huán)境下黑龍江省圖書館讀者服務的實踐

讀者服務是公共圖書館的“立館使命”。公共圖書館可利用全媒體技術(shù)以高效、優(yōu)質(zhì)的讀者服務實踐為基礎，不斷細化服務內(nèi)容，改善服務模式，打造優(yōu)質(zhì)的服務品牌。黑龍江省圖書館以提供優(yōu)質(zhì)服務為宗旨，利用各類媒體工具，積極貫徹上級精神，做好、做優(yōu)“龍江講壇”品牌，豐富傳播形態(tài)，為全媒體環(huán)境下公共圖書館創(chuàng)新讀者服務模式做出了有益的實踐探索。

2.1 整合優(yōu)質(zhì)資源，為讀者提供全覆蓋的優(yōu)質(zhì)服務

在全媒體環(huán)境下，公共圖書館應堅持“讀者服務”導向，根據(jù)新媒體環(huán)境的變化，為讀者提供全覆蓋的優(yōu)質(zhì)服務[3]。首先，樹立“大資源服務”意識。為了高效滿足讀者的多元化、個性化閱讀需求，全面提高讀者服務效能，公共圖書館要樹立“大資源服務”意識，以館藏特色資源為基礎，依托圖書館聯(lián)盟，利用全媒體平臺收集數(shù)字資源，彌補館藏資源的不足?！褒埥v壇”是公益性文化講座，通過邀請各領域?qū)＜?、學者，為讀者提供了全方位的優(yōu)質(zhì)服務。其次，積極開展“全業(yè)態(tài)服務”。在全媒體環(huán)境下，公共圖書館要充分發(fā)揮全媒體平臺的空間優(yōu)勢，利用各類媒體為讀者提供針對性強的推送服務，滿足讀者的信息需求。“龍江講壇”以微信公眾平臺為依托，發(fā)布講壇預告、推薦講壇叢書、直播講座，并通過“講座回顧”“云講座回看”等功能為讀者提供了生動、鮮活的服務資源。讀者可在微信公眾平臺觀看講座視頻，參與體驗服務項目。

2.2 拓展服務空間，為讀者提供便捷的立體化服務

傳統(tǒng)公共圖書館主要為讀者提供“面對面”的服務，服務空間相對有限，服務體驗效果一般。全媒體時代，公共圖書館可利用智能化技術(shù)拓展服務空間，構(gòu)建全覆蓋、全方位的服務體系[4]。首先，構(gòu)建“立體化”的讀者服務體系。公共圖書館應加強館藏資源整合，構(gòu)建“立體化”的服務體系。黑龍江省圖書館在舉辦“龍江講壇”的過程中通過微信公眾平臺、網(wǎng)站，對相關(guān)活動信息進行了預告，對活動狀況進行了總結(jié)，讀者可通過手機端、電腦端在線觀看直播或回看視頻。在“立體化”的讀者服務體系下，“龍江講壇”從傳統(tǒng)的“線下講座”發(fā)展到讀者能隨時隨地觀看的“線上講座”，在方便讀者觀看講座的同時，也豐富了讀者的閱讀體驗?！褒埥v壇”微信公眾平臺于2020年4月2日上傳的講座“疫情后期公眾情緒、壓力管理與心理重建（上）”，截至目前點擊量已經(jīng)超過4萬次，取得了較好的關(guān)注效果。其次，構(gòu)建“創(chuàng)新性”的讀者服務模式。公共圖書館利用泛在無線技術(shù)、互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)為讀者提供了不受任何傳播限制的泛在化、智慧化服務，依托泛在網(wǎng)絡，為讀者獲取個人所需信息、資源和服務提供了便利，有效拓展了服務空間，改善了讀者的閱讀體驗。2020年，“龍江講壇”舉辦了“學兩會話民生”系列科普“云講座”首場活動“明方向把大勢增信心——深入學習貫徹全國兩會精神”，該講座吸引了20萬省內(nèi)外聽眾在線收看直播并參與互動評論。在全媒體技術(shù)的“加持”下，黑龍江省圖書館提升了“龍江講壇”的關(guān)注度。

2.3 提升服務質(zhì)量，為讀者提供創(chuàng)新性強的優(yōu)質(zhì)服務

在全媒體環(huán)境下，公共圖書館要充分融入時代環(huán)境，打造優(yōu)質(zhì)的服務項目，滿足讀者的閱讀需求。具體體現(xiàn)在以下三個方面：一是創(chuàng)新讀者服務模式。公共圖書館可引入全媒體技術(shù)，打破服務活動的時空限制，為讀者提供高質(zhì)量的讀者服務[5]。黑龍江省圖書館積極創(chuàng)新“龍江講壇”的舉辦形式，嘗試使用新的傳媒技術(shù)提升服務質(zhì)量，吸引讀者參與講座活動。在舉辦講座的過程中，黑龍江省圖書館增加了音視頻賞析、現(xiàn)場互動等環(huán)節(jié)，有效增強了講座活動的現(xiàn)場感和互動性，充分發(fā)揮了聽眾的主觀能動性，使受眾樂于參與、易于接受。二是延伸讀者服務內(nèi)容。公共圖書館應將全媒體技術(shù)與傳統(tǒng)服務相融合，為讀者提供新的閱讀體驗，形成新的讀者服務格局?！褒埥v壇”通過對活動文稿進行整理、收集，為讀者提供“龍江講壇系列講座·傳統(tǒng)文化卷”文本內(nèi)容，有效擴大了講座的覆蓋面。三是加強交流互動，開展個性化服務。公共圖書館應充分發(fā)揮全媒體的輻射面廣、互動效果強等優(yōu)勢，構(gòu)建個性化的活動交流機制，滿足讀者的閱讀需求。

3 全媒體環(huán)境下公共圖書館讀者服務創(chuàng)新

公共圖書館應利用全媒體整合讀者服務內(nèi)容，構(gòu)建以讀者為主導、以多功能陣地和多元化服務為兩翼、以優(yōu)質(zhì)服務項目為保障的讀者服務模式。讀者主導是核心引領，多功能陣地、多元化服務是兩大支柱，優(yōu)質(zhì)服務項目是讀者服務保障，因此，公共圖書館應通過關(guān)注讀者閱讀習慣、閱讀需求的變化，扎實做好讀者服務工作，切實提高讀者服務效能。

3.1 以讀者需求為導向，積極轉(zhuǎn)變服務意識

面對全媒體環(huán)境下信息傳播方式的變化，公共圖書館要有危機意識，通過研判傳播趨勢，積極變革讀者服務方式，使主動服務意識成為服務讀者的常態(tài)意識。公共圖書館還要注重形成常態(tài)化的服務理念，利用多媒體平臺廣泛收集、分析讀者的閱讀訴求。在服務方式上，公共圖書館要從傳統(tǒng)的線下服務模式轉(zhuǎn)向“線下人工服務+線上虛擬空間服務”一體化融合模式，利用新媒體平臺為讀者提供立體化的閱讀服務，推動讀者服務質(zhì)量的提升。在服務定位上，公共圖書館要綜合考慮圖書館的改革發(fā)展趨勢、實際需求和讀者習慣，為讀者提供知識學習、交流的空間，延伸讀者服務鏈條，推動讀者服務模式的全面創(chuàng)新[6]。在2020年全民抗疫期間，黑龍江省圖書館針對讀者需求，播撒書香助抗疫，利用新媒體向讀者宣傳衛(wèi)生健康知識，取得了良好的服務效益。

3.2 以多功能陣地為載體，夯實讀者服務基礎

在全媒體環(huán)境下，公共圖書館要重視打造“線上+線下”的一體化讀者服務模式，通過整合優(yōu)質(zhì)文獻資源，全面夯實讀者服務基礎。具體體現(xiàn)在以下三個方面：一是要建好服務陣地。公共圖書館要結(jié)合自身的服務規(guī)模和發(fā)展實力，加強網(wǎng)站、微信公眾平臺建設，為讀者搭建內(nèi)容豐富、閱讀便捷的閱讀平臺。公共圖書館還要充分挖掘新媒體的功能，構(gòu)建讀者互動交流機制，及時收集讀者的建議，優(yōu)化讀者服務體系，提升讀者服務質(zhì)量[7]。二是要建設優(yōu)質(zhì)的展示平臺。公共圖書館要利用抖音、快手等大眾認可度較高的流媒體平臺錄制、編輯與圖書館相關(guān)的活動視頻，豐富圖書館的展示內(nèi)容，加深讀者對圖書館的了解，擴大自身的社會影響力[8]。三是建設云端服務陣地。公共圖書館要利用新媒體建設“云端書房”，為讀者提供“云閱讀”“云互動”等智慧服務，滿足讀者的多元化需求。公共圖書館還要充分發(fā)揮“云服務”平臺、“云服務”模式的優(yōu)勢，依托廣播、報紙和電視等傳統(tǒng)媒體及微信、微博等新媒體平臺開展讀者服務，建設優(yōu)質(zhì)服務陣地。

3.3 以多元化服務為核心，改善讀者的閱讀體驗

公共圖書館要充分發(fā)揮新媒體的技術(shù)優(yōu)勢，將圖書館管理、對外宣傳、讀者服務等內(nèi)容融入新媒體平臺，使新媒體成為開展讀者服務的“主戰(zhàn)場”。公共圖書館也要對雜亂、無序的資源體系進行整合改造，為讀者提供便捷的檢索服務，讀者只要通過手機關(guān)注相關(guān)媒體平臺賬號，就能享受便捷、高效的智慧化服務。公共圖書館還要對傳統(tǒng)讀者服務體系進行智慧化升級，利用大數(shù)據(jù)技術(shù)對讀者的閱讀習慣、偏好進行收集，為讀者提供智能化、精準化的閱讀推介服務，改善讀者的閱讀體驗。此外，公共圖書館要注重引入VR、AR等新技術(shù)，為讀者提供仿真閱讀體驗[9]。近年來，很多公共圖書館充分發(fā)揮新技術(shù)的優(yōu)勢，構(gòu)建了基于全媒體環(huán)境的優(yōu)質(zhì)服務體系，提升了服務效能。黑龍江省圖書館積極推進數(shù)字資源共建共享工作，通過開設讀者專屬閱讀空間、舉辦智能化數(shù)字圖書館體驗活動，全面提升了服務效能。

3.4 以優(yōu)質(zhì)業(yè)務項目為抓手，提升讀者服務能力

公共圖書館要以全媒體時代為轉(zhuǎn)型契機，通過創(chuàng)新服務模式，擴大服務格局，提高業(yè)務能力，進而達到提升讀者服務效能的目的。公共圖書館也要通過運用全媒體技術(shù)，積極開展“線下服務+線上虛擬空間服務”一體化融合工作，為讀者提供及時、便捷的服務。公共圖書館還要充分發(fā)揮資源優(yōu)勢，依托全媒體技術(shù)，積極向多個領域延伸，打造優(yōu)質(zhì)的服務項目。此外，公共圖書館要加強內(nèi)容系統(tǒng)改造和人員培養(yǎng)工作，提高工作人員的綜合素質(zhì)，提升讀者服務能力。

4 結(jié)語

全媒體環(huán)境拓寬了讀者獲取知識信息的渠道，改變了讀者的閱讀習慣、方式，對公共圖書館讀者服務工作提出了新要求。在全媒體環(huán)境下，公共圖書館要持續(xù)積累優(yōu)質(zhì)閱讀資源，擴大讀者服務范圍，轉(zhuǎn)變讀者服務方式，提高讀者服務效率，通過協(xié)同多元力量，構(gòu)建符合時代要求的讀者服務新模式。

參考文獻：

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[9] 林思妍，李桂華.面向復合閱讀的服務渠道融合：基于深圳圖書館的案例分析[J].圖書情報知識，2019（3）：34-42.

（編校：孫新梅）