基于KPI的社區(qū)工作者績(jī)效管理研究

張莉

摘 要：社區(qū)工作者績(jī)效管理是基層社會(huì)治理隊(duì)伍建設(shè)的重要內(nèi)容。當(dāng)前我國(guó)社區(qū)工作者績(jī)效管理存在考核目的不明確、考核過(guò)程不完整、考核內(nèi)容重點(diǎn)不突出、考核結(jié)果應(yīng)用不到位的問(wèn)題，建立KPI績(jī)效考核體系能有效回應(yīng)上述問(wèn)題。研究以K街道推行的“績(jī)差薪酬”改革為案例，探析如何在社區(qū)工作者績(jī)效考核中引用KPI。建立基于KPI的社區(qū)工作者績(jī)效考核體系應(yīng)把握科學(xué)性、參與性以及應(yīng)用性原則，避免本位主義傾向、過(guò)分依賴(lài)指標(biāo)以及“中庸”問(wèn)題。

關(guān)鍵詞：KPI;社區(qū)工作者;績(jī)效管理

中圖分類(lèi)號(hào)：D669.3文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1009 — 2234（2020）09 — 0080 — 05

KPI（Key Performance Indicators），即關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)，是績(jī)效管理的一種有效工具。KPI考核的目的是建立將組織戰(zhàn)略轉(zhuǎn)化為內(nèi)部過(guò)程和活動(dòng)的機(jī)制，以不斷增強(qiáng)企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力和持續(xù)地取得高效益，使得考核體系不僅成為激勵(lì)約束手段，更成為戰(zhàn)略實(shí)施工具。隨著“新公共管理運(yùn)動(dòng)”的興起，中國(guó)政府治理變革的發(fā)展，政府績(jī)效管理成為中國(guó)公共管理研究關(guān)注的焦點(diǎn)。已有研究者將KPI引入政府戰(zhàn)略管理和績(jī)效評(píng)估中，建立地方政府績(jī)效指標(biāo)體系（苗紅培、王世靚，2006;彭國(guó)甫、鄭小玲，2007;倪星、余琴，2009;曾學(xué)清，2010）。上述研究聚焦于政府組織層面的績(jī)效管理，對(duì)于政府組織中個(gè)人績(jī)效管理的關(guān)注很少研究。本文針對(duì)當(dāng)前社區(qū)工作者績(jī)效管理中存在的問(wèn)題，以杭州市K街道推行的“績(jī)效薪酬”改革為案例，分析KPI在社區(qū)工作者績(jī)效管理中的應(yīng)用。

一、社區(qū)工作者績(jī)效管理存在的問(wèn)題

績(jī)效管理是社區(qū)工作者隊(duì)伍建設(shè)的基礎(chǔ)性工作。建立一套科學(xué)合理的績(jī)效考核系統(tǒng)不僅能成為社區(qū)工作者的約束機(jī)制，同時(shí)能形成有效的激勵(lì)機(jī)制，激發(fā)工作者的工作積極性，提高基層管理服務(wù)的實(shí)效性。目前，我國(guó)社區(qū)工作者的績(jī)效考核主要由基層政府部門(mén)、社會(huì)機(jī)構(gòu)以地方政府出臺(tái)的關(guān)于社區(qū)工作者管理的規(guī)范性文件為指導(dǎo)，根據(jù)服務(wù)領(lǐng)域、單位性質(zhì)以及崗位要求，結(jié)合自身情況自行建立評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。作為社區(qū)建設(shè)的重要力量和主力軍，社區(qū)工作者的績(jī)效考核越來(lái)越受到基層管理部門(mén)的重視，但也存在一些不足之處。主要表現(xiàn)為：

1.績(jī)效考核目的不明確。為什么進(jìn)行績(jī)效考核？這是績(jī)效考核的首要問(wèn)題，其旨在明確績(jī)效考核的目的問(wèn)題。在基層治理中，對(duì)社區(qū)工作者進(jìn)行績(jī)效考核，其目的在于提高服務(wù)績(jī)效，更好地為社區(qū)居民提供服務(wù)，促進(jìn)幸福和諧社區(qū)的建設(shè)。但是，在現(xiàn)有的績(jī)效考核管理實(shí)踐中，對(duì)于考核的目的認(rèn)識(shí)不夠清楚，存在為考核而考核，為獎(jiǎng)懲而考核等問(wèn)題，考核目標(biāo)脫離了社區(qū)建設(shè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)戰(zhàn)略目標(biāo)。

2.績(jī)效考核過(guò)程不完整。根據(jù)社區(qū)工作者管理的相關(guān)文件，通常由基層管理部門(mén)或機(jī)構(gòu)成立考核評(píng)議委員會(huì)對(duì)社區(qū)工作者進(jìn)行績(jī)效考核。但是在實(shí)際考核過(guò)程中，考評(píng)委員會(huì)作為考評(píng)主體的責(zé)任不明確，考核管理落實(shí)不到位。對(duì)社區(qū)工作者的績(jī)效考核重結(jié)果輕過(guò)程，考核程序形式化，大多簡(jiǎn)化為年度一次考核，考核方式簡(jiǎn)單粗放。社區(qū)工作者作為被考核者在考核過(guò)程中處于被動(dòng)地位，難以參與到考核方案的制定、實(shí)施以及考核反饋中。

3.考核內(nèi)容重點(diǎn)不突出?；鶎又卫砉ぷ鞣彪s瑣碎，“上面千頭線，下面一根針”，工作內(nèi)容碎片化，給績(jī)效考核帶來(lái)很大難度?？己梭w系容易出現(xiàn)兩種傾向，一是建立的量化考核指標(biāo)復(fù)雜龐大，難以抓住考核重點(diǎn)和關(guān)鍵，指標(biāo)缺乏信度和效度;二是因難以建立科學(xué)的量化指標(biāo)轉(zhuǎn)而選擇定性考核，考核容易受考核者的個(gè)人經(jīng)驗(yàn)和主觀感受的影響，缺乏客觀的標(biāo)準(zhǔn)，考核結(jié)果的準(zhǔn)確性不高。

4.考核結(jié)果應(yīng)用不到位?？?jī)效考核結(jié)果作為價(jià)值分配、崗位培訓(xùn)、晉升的依據(jù)在社區(qū)工作者隊(duì)伍建設(shè)中具有重要作用。但是在社區(qū)工作者的績(jī)效考核實(shí)踐中，考核結(jié)果通常是以“優(yōu)秀”、“合格”、“基本合格”以及“不合格”等次的形式呈現(xiàn)，難以準(zhǔn)確衡量社區(qū)工作者的績(jī)效。而且，對(duì)于考核結(jié)果的應(yīng)用不足，沒(méi)有根據(jù)考核結(jié)果制定社區(qū)工作者的培養(yǎng)發(fā)展計(jì)劃，考核結(jié)果對(duì)工作者職業(yè)發(fā)展的影響甚微。

二、KPI對(duì)社區(qū)工作者績(jī)效管理困境的回應(yīng)

（一）KPI指標(biāo)體系考核的優(yōu)越性

戰(zhàn)略導(dǎo)向的KPI指標(biāo)體系在評(píng)價(jià)、監(jiān)督考核對(duì)象行為的同時(shí)，強(qiáng)調(diào)戰(zhàn)略在績(jī)效考核過(guò)程中的核心作用，是對(duì)傳統(tǒng)以控制為核心的績(jī)效考核理念的創(chuàng)新。與傳統(tǒng)績(jī)效考核方式相比，無(wú)論從考核的假設(shè)前提、考核目的、考核體系構(gòu)成或是考核應(yīng)用效果等方面，KPI績(jī)效考核具有優(yōu)越性：

1.考核的假設(shè)前提方面，傳統(tǒng)的績(jī)效考核體系假設(shè)考核對(duì)象是被動(dòng)的個(gè)體，不會(huì)主動(dòng)采取行動(dòng)以實(shí)現(xiàn)目標(biāo)，對(duì)于如何采取行動(dòng)實(shí)現(xiàn)目標(biāo)沒(méi)有清晰認(rèn)識(shí)，組織戰(zhàn)略的制定與實(shí)施與個(gè)人無(wú)關(guān);KPI指標(biāo)體系視考核對(duì)象為能動(dòng)的行為主體，會(huì)采取一切必要的行動(dòng)努力達(dá)到事先確定的目標(biāo)。

2.考核的目的方面，傳統(tǒng)的績(jī)效考核體系以控制為中心，指標(biāo)體系的設(shè)計(jì)與運(yùn)用來(lái)源于控制的意圖，目的在于更有效地控制個(gè)人的行為;KPI指標(biāo)考核體系則是以戰(zhàn)略為中心，指標(biāo)體系的設(shè)計(jì)與運(yùn)用為戰(zhàn)略服務(wù)。

3.考核指標(biāo)的產(chǎn)生與來(lái)源方面，傳統(tǒng)的績(jī)效考核體系通常是自下而上根據(jù)個(gè)人以往的績(jī)效與目標(biāo)產(chǎn)生評(píng)價(jià)指標(biāo)，指標(biāo)來(lái)源于特定的程序，即對(duì)過(guò)去行為與績(jī)效的修正;KPI指標(biāo)源于組織的戰(zhàn)略目標(biāo)與競(jìng)爭(zhēng)的需要，通過(guò)組織內(nèi)部自上而下對(duì)戰(zhàn)略目標(biāo)進(jìn)行層層分解產(chǎn)生。

4.考核指標(biāo)的構(gòu)成與作用方面，傳統(tǒng)的績(jī)效考核指標(biāo)通常以財(cái)務(wù)指標(biāo)為主，強(qiáng)調(diào)對(duì)已有結(jié)果評(píng)估，忽略對(duì)評(píng)估結(jié)果的利用，而KPI指標(biāo)注重財(cái)務(wù)與非財(cái)務(wù)指標(biāo)相結(jié)合，關(guān)注短期效益同時(shí)兼顧長(zhǎng)期發(fā)展戰(zhàn)略。

（二）KPI對(duì)當(dāng)前社區(qū)工作者績(jī)效管理困境的回應(yīng)

通過(guò)引入KPI指標(biāo)體系建立科學(xué)規(guī)范的績(jī)效考核制度，能夠有效改善當(dāng)前社區(qū)工作者績(jī)效考核中存在的上述問(wèn)題，促進(jìn)社區(qū)工作者隊(duì)伍建設(shè)。

1.KPI促進(jìn)社區(qū)工作者績(jī)效管理以戰(zhàn)略目標(biāo)為導(dǎo)向。KPI具有導(dǎo)向性的特征，強(qiáng)調(diào)以組織的戰(zhàn)略目標(biāo)為出發(fā)點(diǎn)，根據(jù)組織的戰(zhàn)略目標(biāo)設(shè)立部門(mén)和個(gè)人的具體目標(biāo)，使組織、團(tuán)隊(duì)、個(gè)人之間的績(jī)效目標(biāo)一致。在社區(qū)工作者績(jī)效管理過(guò)程中，管理部門(mén)對(duì)工作隊(duì)伍績(jī)效的關(guān)注實(shí)質(zhì)在于關(guān)注與績(jī)效相關(guān)的組織使命和愿景，如促進(jìn)社會(huì)公平，建設(shè)幸福、文明和諧的社區(qū)，提高居民對(duì)社區(qū)服務(wù)的滿(mǎn)意度等，KPI指標(biāo)體系的設(shè)置緊緊圍繞基層治理的戰(zhàn)略目標(biāo)，促進(jìn)基層治理績(jī)效評(píng)估中的各級(jí)指標(biāo)以組織目標(biāo)和價(jià)值取向?yàn)榍疤?。在建立KPI考核體系時(shí)，部門(mén)和個(gè)人都對(duì)基層治理的目標(biāo)和價(jià)值取向有明確的認(rèn)識(shí)，在實(shí)現(xiàn)各層級(jí)的績(jī)效目標(biāo)時(shí)以戰(zhàn)略目標(biāo)為導(dǎo)向，從而避免出現(xiàn)績(jī)效考核與戰(zhàn)略目標(biāo)相脫節(jié)的問(wèn)題。

2.KPI促進(jìn)社區(qū)工作者績(jī)效管理以關(guān)鍵控制為核心。KPI以“八二原理”為理論依據(jù)，即每個(gè)部門(mén)和員工80%的工作任務(wù)由20%的關(guān)鍵行為完成。在組織運(yùn)營(yíng)過(guò)程中，要充分把握和了解20%的關(guān)鍵行為，進(jìn)行具體細(xì)化和逐步分解，只有抓住主體和關(guān)鍵才能最終完成組織的戰(zhàn)略目標(biāo)?；鶎又卫硎且豁?xiàng)復(fù)雜的系統(tǒng)工程，所涉及的領(lǐng)域十分廣泛，工作人員的服務(wù)內(nèi)容非常多，應(yīng)用KPI進(jìn)行績(jī)效管理，能幫助社區(qū)工作者抓住關(guān)鍵因素，精確把握基層治理戰(zhàn)略目標(biāo)實(shí)施的重點(diǎn)與難點(diǎn)，促進(jìn)戰(zhàn)略目標(biāo)實(shí)現(xiàn)。不僅如此，基于KPI指標(biāo)建立的考核系統(tǒng)能夠有效整合長(zhǎng)遠(yuǎn)績(jī)效與短期績(jī)效、組織績(jī)效與個(gè)人績(jī)效，整體績(jī)效與條線績(jī)效，促進(jìn)組織與個(gè)人的互動(dòng)，發(fā)揮整體合力。

3.KPI促進(jìn)社區(qū)工作者績(jī)效管理以考核過(guò)程為基礎(chǔ)?？?jī)效管理是“管理者確保員工的工作行為和工作結(jié)果與組織目標(biāo)保持一致的過(guò)程”（雷蒙德·諾伊等，2001）。KPI強(qiáng)調(diào)社區(qū)工作者績(jī)效考核一個(gè)完整的管理過(guò)程，由考核計(jì)劃、考核輔導(dǎo)、考核反饋、考核結(jié)果運(yùn)用等多個(gè)環(huán)節(jié)構(gòu)成一個(gè)循環(huán)。從組織層面來(lái)說(shuō)，可以通過(guò)計(jì)劃、輔導(dǎo)、診斷、報(bào)酬引導(dǎo)社區(qū)工作者實(shí)現(xiàn)基層治理的績(jī)效目標(biāo)和提升部門(mén)績(jī)效水平。從個(gè)人層面而言，可以通過(guò)工作者與管理者的共同參與和相互溝通，不斷提升工作能力和工作績(jī)效。

三、KPI在基層治理隊(duì)伍績(jī)效管理的應(yīng)用：以K街道績(jī)差薪酬改革為例

（一）改革背景

為提升杭州市和諧社區(qū)建設(shè)水平，杭州市出臺(tái)了一系列加強(qiáng)社區(qū)工作人員隊(duì)伍建設(shè)的相關(guān)文件。根據(jù)文件規(guī)定，社工每個(gè)月有績(jī)效考核獎(jiǎng)勵(lì)（人均1000元），績(jī)效考核辦法及考核獎(jiǎng)金的分配標(biāo)準(zhǔn)由各區(qū)自行制定，考核工作由街道負(fù)責(zé)，各街道根據(jù)文件的規(guī)定制定相應(yīng)的考核評(píng)價(jià)體系。K街道原有的績(jī)效考核內(nèi)容、形式單一，考核標(biāo)準(zhǔn)不科學(xué)，缺乏對(duì)社工工作量和難易程度的分析與評(píng)估?？己藱C(jī)制的不完善導(dǎo)致社工的績(jī)效薪酬與工作表現(xiàn)聯(lián)系不強(qiáng)，干多干少、干好干壞、好干難干都一樣，社工不愿承擔(dān)負(fù)荷強(qiáng)的工作、不愿選擇責(zé)任重的崗位、不愿任職條件差的社區(qū)，缺乏工作責(zé)任心和主動(dòng)性。為此，K街道于2013年開(kāi)始推行了“績(jī)差薪酬”改革，通過(guò)建立以KPI指標(biāo)體系為核心的績(jī)效考核和差異化的薪酬分配機(jī)制，提高社區(qū)工作者的工作能力和效率，推動(dòng)社區(qū)治理隊(duì)伍建設(shè)。

（二）具體做法

1.明確工作者的崗位職責(zé)。引入浙江省人力資源和對(duì)外服務(wù)公司，運(yùn)用人力資源的專(zhuān)業(yè)理念與專(zhuān)業(yè)方法，將社區(qū)管理服務(wù)中的日常性基礎(chǔ)工作定為主線工作，階段性的輔助工作定位輔線工作，臨時(shí)性任務(wù)定為特殊工作。通過(guò)梳理和分析，共確定了就業(yè)、幫扶、殘聯(lián)、計(jì)生、老齡、黨建、綜治維穩(wěn)等10個(gè)主線工作崗位和15項(xiàng)輔線工作，并對(duì)每一個(gè)主線和輔線工作進(jìn)行崗位分析和評(píng)估，確定崗位的具體職責(zé)。每名社工可以根據(jù)自身能力選擇一塊網(wǎng)格、一項(xiàng)主線和若干項(xiàng)輔線工作。

2.確定關(guān)鍵性績(jī)效指標(biāo)。對(duì)社工的績(jī)效考核實(shí)行工作數(shù)量和工作績(jī)效的“雙百分”機(jī)制，其中，工作量由主線工作、網(wǎng)格工作以及輔線工作構(gòu)成，工作的成效則從社工工作完成情況、居民滿(mǎn)意度以及社工總體評(píng)價(jià)等方面進(jìn)行考核。根據(jù)KPI指標(biāo)體系建立的步驟和方法，在專(zhuān)業(yè)機(jī)構(gòu)提供技術(shù)支持，對(duì)社區(qū)服務(wù)的主線、輔線和網(wǎng)格工作進(jìn)行科學(xué)評(píng)估分析，確定各崗位的關(guān)鍵性指標(biāo)、評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)和績(jī)效評(píng)比，把員工的績(jī)效與關(guān)鍵指標(biāo)作比較，明確社區(qū)工作的主要職責(zé)和社工的工作實(shí)績(jī)衡量指標(biāo)。為使KPI考核體系符合街道實(shí)際，街道分層、分類(lèi)召開(kāi)各類(lèi)座談研討會(huì)，收集意見(jiàn)建議，對(duì)工作內(nèi)容、關(guān)鍵性指標(biāo)參數(shù)、條線分值、考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行梳理確認(rèn)，設(shè)定定量指標(biāo)與定性指標(biāo)，確?？己朔桨刚鎸?shí)、準(zhǔn)確。

3.建立考核配套設(shè)施。一是開(kāi)發(fā)績(jī)效管理系統(tǒng)，通過(guò)績(jī)效數(shù)據(jù)與分級(jí)考核，確?？己斯芾砜茖W(xué)化、系統(tǒng)化;二是配套“凱e通”網(wǎng)格微管站，社工可以隨時(shí)隨地更新、記錄信息，為考核提供依據(jù);三是引入第三方測(cè)評(píng)機(jī)構(gòu)，通過(guò)上門(mén)走訪與電話訪問(wèn)的形式，每月對(duì)社工的服務(wù)進(jìn)行居民滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)，并提交測(cè)評(píng)報(bào)告，根據(jù)比例折算出滿(mǎn)意度分值

4.進(jìn)行考核輔導(dǎo)。重點(diǎn)開(kāi)展方案與操作兩類(lèi)培訓(xùn)，將集中指導(dǎo)與日常指導(dǎo)相結(jié)合。以社區(qū)為單位，進(jìn)行方案培訓(xùn)，傳達(dá)改革理念，公開(kāi)改革方案，開(kāi)展操作培訓(xùn)，發(fā)放操作手冊(cè)，并由專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)。集中指導(dǎo)側(cè)重于共性?xún)?nèi)容的分享，日常指導(dǎo)關(guān)注個(gè)別性問(wèn)題。

5.建立多方參與的考核機(jī)制。實(shí)行每月社工自評(píng)與社區(qū)書(shū)記評(píng)價(jià)、職能科室考核、居民評(píng)價(jià)相結(jié)合的綜合考核，建立了多方參與的考核機(jī)制。在新的考核體系中，社工每月提交績(jī)效數(shù)據(jù)進(jìn)行自評(píng);職能科室根據(jù)主線、輔線的考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)專(zhuān)崗社工進(jìn)行工作效率的考核;社區(qū)書(shū)記、主任負(fù)責(zé)對(duì)每位社工的工作量審核、網(wǎng)格工作考核及總體評(píng)價(jià);第三方機(jī)構(gòu)通對(duì)居民滿(mǎn)意度進(jìn)行測(cè)評(píng)，以電話錄音、資料記錄的方式存檔，再由社會(huì)事務(wù)科每月對(duì)第三方測(cè)評(píng)的抽查結(jié)果進(jìn)行抽查，確保滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)的真實(shí)度;街道領(lǐng)導(dǎo)班子每月召開(kāi)黨工委會(huì)議，聽(tīng)取各條線工作匯報(bào)，對(duì)社區(qū)書(shū)記、主任進(jìn)行滿(mǎn)意度評(píng)分。

6.落實(shí)考核結(jié)果的應(yīng)用。K街道將KPI績(jī)效考核的結(jié)果應(yīng)用于績(jī)效薪酬的分配，建立績(jī)效薪酬制度。街道以月績(jī)效工資為切入點(diǎn)，根據(jù)工作數(shù)量、工作成效、特殊貢獻(xiàn)等情況進(jìn)行考核并作為績(jī)效工資分配的依據(jù)，改革后的月績(jī)效工資=（工作量分值+工作效分值+特殊分值+滿(mǎn)意度分值）×績(jī)差薪酬基數(shù)，形成“同一崗位、不同社區(qū)、工資不同，同一社區(qū)、不同崗位，工資不同”的“兩異”薪酬分配格局。例如，同是景湖社區(qū)的社工，由于崗位不同，月績(jī)差薪酬最高與最低之間相差830元;同是幫扶崗位，景新與慶和社區(qū)各自的工作量、難易系數(shù)不同，月績(jī)差薪酬相差186元。績(jī)效考核的結(jié)果不僅運(yùn)用于工資發(fā)放，同時(shí)也為社工的評(píng)優(yōu)、提拔、崗位調(diào)整及辭退等方面提供依據(jù)。

（三）改革成效

通過(guò)績(jī)差薪酬改革，K街道建立了以KPI為核心的績(jī)效考核體系，在考核方式、考核內(nèi)容、考核標(biāo)準(zhǔn)等方面比原有績(jī)效考核相比有了很大轉(zhuǎn)變（表1），績(jī)差薪酬改革建立起“兩異”工資新體系，量效結(jié)合的分配考核新機(jī)制推動(dòng)社工隊(duì)伍建設(shè)進(jìn)入了一個(gè)新的階段。主要表現(xiàn)為：

1.激發(fā)了社工的工作積極性。KPI考核體系不僅成為社工的約束機(jī)制，同時(shí)成為導(dǎo)向機(jī)制和激勵(lì)機(jī)制，極大地激發(fā)了社工的積極性。一方面，KPI能夠?qū)⑸绻€(gè)人的績(jī)效目標(biāo)與基層治理的戰(zhàn)略目標(biāo)緊密聯(lián)系起來(lái)，引導(dǎo)社工明確工作方向，提高社工的目標(biāo)感知、目標(biāo)認(rèn)同感和控制感（蔣雪麗、郝英奇，2011），提高社工的工作意愿和努力程度，增強(qiáng)社工的工作積極性。另一方面，通過(guò)將績(jī)效考核的結(jié)果直接運(yùn)用于薪酬分配中，使社工的績(jī)效考核與績(jī)效薪酬相匹配?？?jī)差薪酬改革后，社工的績(jī)效工資直接與工作量的多少、難易程度、工作完成情況、滿(mǎn)意度相掛鉤，打破了論資排輩的“大鍋飯”工資機(jī)制。考核分值不僅運(yùn)用于工資發(fā)放，同時(shí)也為社工的評(píng)優(yōu)、提拔、崗位調(diào)整及辭退等方面提供依據(jù)，有效的激勵(lì)機(jī)制充分調(diào)動(dòng)了社工工作的積極性和主動(dòng)性。

2.提高了社工的工作實(shí)效性。通過(guò)KPI績(jī)效考核體系，社工對(duì)崗位職責(zé)有了明確定位，能夠更好把握工作重點(diǎn)，提高工作的針對(duì)性。在“量效”結(jié)合的全面考核機(jī)制中，社工每月的工作成效情況由職能科室、社區(qū)書(shū)記考評(píng)和居民滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)三個(gè)方面，按照不同的權(quán)重分值進(jìn)行考核，倒逼社工對(duì)本職工作加強(qiáng)鉆研、對(duì)其他條線工作內(nèi)容加強(qiáng)了解、增加走訪頻率，社工的素質(zhì)與能力不斷提升，社工與居民間的交流不斷增加，有效地扭轉(zhuǎn)了社工機(jī)關(guān)化辦公的傾向，居民滿(mǎn)意度也逐月提升。

3.增強(qiáng)了團(tuán)隊(duì)的協(xié)作性。KPI績(jī)效考核強(qiáng)調(diào)基層治理管理者和服務(wù)者的共同參與，強(qiáng)調(diào)社工與社區(qū)主任、職能科室長(zhǎng)之間形成績(jī)效伙伴關(guān)系，共同完成績(jī)效目標(biāo)的過(guò)程。在績(jī)效考核過(guò)程中，通過(guò)團(tuán)隊(duì)成員之間的不斷溝通共同確定考核指標(biāo)，管理者對(duì)工作者提供支持和輔導(dǎo)，促進(jìn)團(tuán)隊(duì)成員互幫互助，團(tuán)結(jié)協(xié)作增強(qiáng)了社工的團(tuán)隊(duì)意識(shí)。績(jī)差薪酬改革建立的多方參與考核機(jī)制，使服務(wù)團(tuán)隊(duì)成為利益共同體，團(tuán)隊(duì)中每一個(gè)人都是唇齒相依的利益相關(guān)者，推動(dòng)服務(wù)人員的共同提升和整個(gè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)的自主運(yùn)轉(zhuǎn)。

四、KPI應(yīng)用于社區(qū)工作者績(jī)效管理的要點(diǎn)

建立基于KPI的社區(qū)工作者績(jī)效考核指標(biāo)體系，一方面可以將基層治理的整體戰(zhàn)略目標(biāo)自上而下層層分解到各個(gè)基層服務(wù)部門(mén)和工作者，另一方面通過(guò)個(gè)人和部門(mén)績(jī)效目標(biāo)從而自下而上實(shí)現(xiàn)整體戰(zhàn)略目標(biāo)的達(dá)成。應(yīng)用KPI能夠有效應(yīng)對(duì)當(dāng)前社區(qū)工作者績(jī)效管理中的困境，促進(jìn)社區(qū)工作者績(jī)效考核以社區(qū)服務(wù)使命、戰(zhàn)略和總體目標(biāo)為導(dǎo)向，以社區(qū)工作者不同崗位的關(guān)鍵指標(biāo)為核心，以考核整個(gè)過(guò)程為基礎(chǔ)，提高考核的科學(xué)性、系統(tǒng)性。應(yīng)用KPI建立社區(qū)工作者績(jī)效考核體系，應(yīng)注意以下原則：

1.科學(xué)性

KPI是衡量組織戰(zhàn)略目標(biāo)實(shí)施效果的關(guān)鍵性指標(biāo)，指標(biāo)的科學(xué)性是建立考核體系的首要原則。應(yīng)用KPI的科學(xué)性原則主要表現(xiàn)為：

第一，明確的組織戰(zhàn)略目標(biāo)是KPI績(jī)效考核的前提。KPI是將組織的宏觀目標(biāo)層層分解為具體的可操作性的績(jī)效目標(biāo)，在建立關(guān)鍵性指標(biāo)之前，首先要明確組織在基層治理的戰(zhàn)略目標(biāo)，并對(duì)整體目標(biāo)進(jìn)行戰(zhàn)略分析。不少基層治理管理部門(mén)在建立績(jī)效考核體系之前，缺乏對(duì)戰(zhàn)略目標(biāo)的梳理，只注重對(duì)社區(qū)工作者已完成工作的評(píng)價(jià)，忽視了個(gè)人工作與組織整體目標(biāo)的一致性，導(dǎo)致績(jī)效考核與戰(zhàn)略目標(biāo)脫離。

第二，所選擇的關(guān)鍵指標(biāo)要精練，能夠簡(jiǎn)潔明了地反應(yīng)基層治理戰(zhàn)略目標(biāo)和價(jià)值的實(shí)現(xiàn)。按照KPI指標(biāo)的標(biāo)準(zhǔn)，在建立指標(biāo)體系時(shí)要遵循SMART原則，即：（1）社工的績(jī)效目標(biāo)是具體的（specific），能直接反映社工的工作職責(zé)內(nèi)容，不能籠統(tǒng)空泛;（2）績(jī)效指標(biāo)是可衡量的（measurable），能夠進(jìn)一步操作化為工作行為;（3）指標(biāo)是可以達(dá)成的（attainable），通過(guò)社工的努力工作可以實(shí)現(xiàn)績(jī)效目標(biāo);（4）指標(biāo)是現(xiàn)實(shí)性的（realistic），與社工的實(shí)際工作密切相關(guān)，而不是基于假設(shè)或想象;（5）指標(biāo)是有時(shí)限的（time-bound），要明確社工完成績(jī)效指標(biāo)的時(shí)間期限。

第三，一套科學(xué)的KPI績(jī)效管理機(jī)制應(yīng)當(dāng)是能夠針對(duì)不同對(duì)象采取個(gè)性化的績(jī)效管理方式。在建立KPI考核體系時(shí)，應(yīng)該根據(jù)工作者在基層治理中承擔(dān)的責(zé)任不同，或者崗位的性質(zhì)進(jìn)行區(qū)別對(duì)待，設(shè)計(jì)分層分類(lèi)的績(jī)效管理體系。例如，K街道在對(duì)社工的績(jī)效考核中，根據(jù)社工的職務(wù)將社區(qū)工作人員分為社區(qū)正職、社區(qū)副職、普通社工三類(lèi)，各自按不同標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行分類(lèi)考核;對(duì)于不同的崗位設(shè)立相應(yīng)的KPI指標(biāo)，使各個(gè)分類(lèi)指標(biāo)具有針對(duì)性。

2.參與性

KPI考核是一個(gè)完整的系統(tǒng)，組織、管理者和組員全部參與，管理者和組員通過(guò)溝通的方式，將組織的戰(zhàn)略、管理者的職責(zé)、管理的方式和手段，以及組員的績(jī)效目標(biāo)等管理的基本內(nèi)容確定下來(lái)，在持續(xù)不斷溝通的前提下，管理者幫助組員清除工作過(guò)程中的障礙，提供必要的支持、指導(dǎo)和幫助，與組員共同完成績(jī)效目標(biāo)，從而實(shí)現(xiàn)組織的遠(yuǎn)景規(guī)劃和戰(zhàn)略目標(biāo)。K街道在實(shí)施“績(jī)差薪酬”改革中，堅(jiān)持全員參與、全程參與的原則，改革方案中有關(guān)參數(shù)的提取、工作考核內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)以及難易程度的確定等，均向各職能科室及全體社區(qū)工作者公開(kāi)，并全程參與方案制定。街道社工全員參與對(duì)條線的工作內(nèi)容的梳理確認(rèn)，街道職能科室全員參與關(guān)鍵性指標(biāo)參數(shù)、考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)及難易系數(shù)的確認(rèn)，分層、分類(lèi)召開(kāi)社工、社區(qū)書(shū)記、職能科室等各類(lèi)座談研討會(huì)，下發(fā)社區(qū)、職能科室各類(lèi)表格及調(diào)查表，并征求、收集意見(jiàn)、建議。通過(guò)組織內(nèi)所有工作人員的廣泛參與和深入溝通，建立了良好的考評(píng)互動(dòng)關(guān)系，保證績(jī)效考核的客觀、公平、公正。

3.應(yīng)用性。

KPI考核的應(yīng)用性原則有三點(diǎn)：其一，考核結(jié)果要切實(shí)應(yīng)用于工作人員的價(jià)值分配和職業(yè)發(fā)展，與薪酬管理、培訓(xùn)管理等人力資源管理制度協(xié)同作用，才能形成正向或者負(fù)向的激勵(lì)作用。其二，激勵(lì)機(jī)制應(yīng)對(duì)工作人員具有足夠的吸引力。以在K街道為例，在進(jìn)行績(jī)效薪酬改革之前，績(jī)效考核結(jié)果對(duì)社工績(jī)效工資的影響甚微，導(dǎo)致社工缺乏工作動(dòng)力。績(jī)效改革后，新的考核體系基礎(chǔ)上形成了差異化的薪酬分配，極大地激發(fā)了社工的積極性。其三，應(yīng)用績(jī)效考核結(jié)果形成激勵(lì)機(jī)制時(shí)應(yīng)注意激勵(lì)方式的選擇，結(jié)合實(shí)際情況，選擇對(duì)員工吸引力最大的激勵(lì)方式。

需要指出的是，應(yīng)用KPI進(jìn)行績(jī)效管理也存在一些潛在風(fēng)險(xiǎn)，主要表現(xiàn)為：一是容易導(dǎo)致本位主義和急功近利。KPI管理是一種碎片化的思維，最大的缺陷是把整體看成是分離的，將緊密聯(lián)系的地方劃出了界限。由于KPI將組織的整體目標(biāo)分解到部門(mén)和個(gè)人，致使分解后的部門(mén)、個(gè)人績(jī)效目標(biāo)不可避免地追求短期利益，并導(dǎo)致本位主義。即，為了實(shí)現(xiàn)與自身相關(guān)的工作目標(biāo)取得績(jī)效獎(jiǎng)勵(lì)，將關(guān)注點(diǎn)局限于考核的指標(biāo)，而很少關(guān)注與自身指標(biāo)無(wú)關(guān)的事情，更少關(guān)注企業(yè)長(zhǎng)期、整體利益。所以，KPI劃定了范圍，鎖定了員工的注意力。二是過(guò)分依賴(lài)量化指標(biāo)。KPI強(qiáng)調(diào)考核指標(biāo)的“可量化性”，容易導(dǎo)致KPI考核“過(guò)分依賴(lài)測(cè)量”，只關(guān)注于觀察世界中的“東西”，而不是“關(guān)系”，造成“能測(cè)量的”和“不能測(cè)量的”分離。三是容易產(chǎn)生“中庸”問(wèn)題。KPI在激勵(lì)員工工作積極性的同時(shí)，也可能抑制員工的創(chuàng)造動(dòng)機(jī)和創(chuàng)造空間，禁錮了企業(yè)文化的創(chuàng)新性。

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〔責(zé)任編輯：孫玉婷〕