門診護(hù)理人員自我保護(hù)意識(shí)養(yǎng)成和護(hù)患糾紛防范對(duì)策

李瑞琪

【摘要】目的 探討門診護(hù)理人員自我保護(hù)意識(shí)的培養(yǎng)以及防范護(hù)患糾紛發(fā)生的對(duì)策。方法 在2019年1月～2019年12月課題組護(hù)理人員通過資料回顧和日常護(hù)理服務(wù)意識(shí)培養(yǎng)展開研究，特別注重從法律意識(shí)、職業(yè)道德、和護(hù)理專業(yè)知識(shí)等方面分析應(yīng)該如何進(jìn)行自我保護(hù)以及怎樣提升醫(yī)患糾紛防范能力。結(jié)果 調(diào)整優(yōu)化護(hù)理前后，分析護(hù)理滿意度、投訴以及護(hù)理糾紛情況，結(jié)論 在醫(yī)院隨著患者對(duì)自身就醫(yī)權(quán)益的觀念增強(qiáng)，門診護(hù)理人員作為接待患者的第一站，其服務(wù)環(huán)境較為復(fù)雜，非常容易出現(xiàn)護(hù)患糾紛，因此門診護(hù)理人員擁有護(hù)患糾紛防范能力和自我保護(hù)意識(shí)后，才能更好的為臨床服務(wù)，更好的奉獻(xiàn)社會(huì)。

【關(guān)鍵詞】門診護(hù)理人員;自我保護(hù)意識(shí);滿意度

【中圖分類號(hào)】R192 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】A 【文章編號(hào)】ISSN.2095.6681.2020.27..02

隨著社會(huì)文明的不斷進(jìn)步，人們?cè)谙硎苌畹耐瑫r(shí)也開始注重自身的健康及人身安全。在醫(yī)院門診就診患者流動(dòng)性大、病癥多樣且病情危急程度不同，就要求必須要有與其特點(diǎn)相適應(yīng)的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。而優(yōu)質(zhì)的服務(wù)就必須要有優(yōu)秀的護(hù)士，這些護(hù)士作為醫(yī)院的醫(yī)療支柱，她們用自己的雙手幫助病人減輕病痛的折磨，讓生命得以延續(xù)，給人們帶來健康歡樂。但在人們生活水平不斷提高和健康觀念轉(zhuǎn)變的今天，為患者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的過程中，護(hù)理人員需不斷提高自我保護(hù)意識(shí)和法律意識(shí)，嚴(yán)格要求自己，提升專業(yè)知識(shí)和道德修養(yǎng)，維護(hù)自身的合法權(quán)益。為提高門診護(hù)理質(zhì)量，必須要在原有基礎(chǔ)上來建立完善可行的安全管理體系，對(duì)護(hù)理工作進(jìn)行調(diào)整和優(yōu)化，是現(xiàn)在門診護(hù)理管理需要解決的問題。該研究以該院實(shí)際情況作為依據(jù)，自推行門診護(hù)理安全管理體系后，收獲良好效果。

1 資料與方法

1.1 一般資料

我院為三級(jí)甲等醫(yī)院，日門診量大約可以達(dá)到3000人次左右，門診部自2019年1月～2019年12月實(shí)行安全管理體系以來，以相關(guān)規(guī)范為依據(jù)，對(duì)安全考核、安全制度以及應(yīng)急流程等進(jìn)行調(diào)整與優(yōu)化。同時(shí)對(duì)所有門診部進(jìn)行治療的患者進(jìn)行問卷調(diào)查，了解門診護(hù)理滿意度，做好護(hù)理安全因素造成的醫(yī)患糾紛時(shí)間備案，詳細(xì)記錄醫(yī)院糾紛產(chǎn)生原因。于2018年末隨機(jī)選取該院門診部就診患者550例，其中男330例，女220例，年齡16～63歲，平均（38.32±3.81）歲，對(duì)其發(fā)放門診調(diào)查表調(diào)查其對(duì)護(hù)理安全滿意度情況;于2019年隨機(jī)選取該院門診就診患者800例，其中男450例，女350例，年齡18～62歲，平均（36.56±2.38）歲，再次對(duì)其發(fā)放門診調(diào)查表，調(diào)查其對(duì)護(hù)理安全滿意度情況。

1.2 具體方法

1.2.1 加強(qiáng)自身法律意識(shí)和嚴(yán)格遵守醫(yī)院規(guī)章制度

要維護(hù)自身合法權(quán)益首先要維護(hù)法律尊嚴(yán)，做到遵紀(jì)守法。護(hù)士要維護(hù)自身的合法權(quán)益，首先就必須明確護(hù)理人員的合法權(quán)益，學(xué)習(xí)并熟悉門診護(hù)理工作中的相關(guān)法律法規(guī)，遵紀(jì)守法尊重患者，學(xué)會(huì)利益法律手段保護(hù)自身合法權(quán)益，維護(hù)醫(yī)院的利益。其次，嚴(yán)格遵守醫(yī)院的各種規(guī)章制度，明確自己的執(zhí)業(yè)范圍，是能避免發(fā)錯(cuò)藥、打錯(cuò)針、交班錯(cuò)誤、查對(duì)錯(cuò)誤等不必要的問題發(fā)生。在服務(wù)過程中遇到問題或發(fā)生失誤。無論問題的輕重和大小。都應(yīng)積極采取有效的保護(hù)手段并積極向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)報(bào)告，把危險(xiǎn)程度降到最低。因此，在做護(hù)理工作的時(shí)候必須認(rèn)真執(zhí)行崗位職責(zé)、勞動(dòng)紀(jì)律、交接班制度和三查八對(duì)制度等，嚴(yán)格律己，一絲不茍的做好本職工作。

1.2.2 加強(qiáng)自身職業(yè)道德修養(yǎng)

職業(yè)道德的高尚與否是體現(xiàn)出一個(gè)人自身綜合素質(zhì)的高低。生活中，人們把護(hù)士比喻為天使，可見護(hù)士的工作是美好而又神圣的，關(guān)愛生命呵護(hù)健康是護(hù)理人員的責(zé)任。主要表現(xiàn)在：（1）護(hù)士的服務(wù)態(tài)度及交流技巧。護(hù)士在接待病人時(shí)的態(tài)度與溝通關(guān)系到病人身體的康復(fù)程度，因?yàn)椴∪嗽谥委煹臅r(shí)候，為其服務(wù)的護(hù)士的語言、行為、態(tài)度是給病人的第一印象，這個(gè)印象將會(huì)影響到病人的整個(gè)治療過程的情緒和心理狀態(tài)，而病人的心態(tài)又間接的影響到病人的健康。因此門診護(hù)士必須要注意自己肢體語言的應(yīng)用以及在語言方面的說話技巧。護(hù)理過程中要求語言直截了當(dāng)、言簡(jiǎn)意賅、服務(wù)態(tài)度親和，建立良好的溝通基礎(chǔ)，取得病人的信任后病人才能在治療時(shí)主動(dòng)配合，這樣既能使病人盡快恢復(fù)，又能使自己的工作順利進(jìn)行。（2）其次在接診時(shí)實(shí)現(xiàn)人人平等的原則，體現(xiàn)平等關(guān)愛的氛圍。特別是少數(shù)民族兄弟的衛(wèi)生觀念還不是很好，接診中要求尊重患者風(fēng)俗習(xí)慣做到一視同仁，這樣在接診的過程中才能避免與病人產(chǎn)生糾紛，從而使護(hù)理工作能夠順利進(jìn)行。（3）再者在護(hù)理過程中學(xué)會(huì)控制自己的情緒，因?yàn)樽o(hù)士的工作對(duì)象和工作性質(zhì)都很特殊，關(guān)系到一個(gè)人的健康與生命，不能有半點(diǎn)馬虎，所以要學(xué)會(huì)調(diào)整自己的心理狀態(tài)，不能將個(gè)人情緒帶到工作上來。（4）同時(shí)護(hù)士要提升自己的人文素質(zhì)，保護(hù)患者隱私并準(zhǔn)則其知情權(quán)，樹立護(hù)理隊(duì)伍良好的職業(yè)道德素養(yǎng)，從而達(dá)到自我保護(hù)的目的。

1.2.3 加強(qiáng)自身的專業(yè)知識(shí)

護(hù)理工作是一項(xiàng)具有高度責(zé)任感的服務(wù)性工作。作為一名護(hù)士，除了需要有扎實(shí)的專業(yè)理論知識(shí)，還要在平時(shí)的訓(xùn)練中勤奮學(xué)習(xí)，掌握理論聯(lián)系實(shí)際的技巧，可以不斷提高和完善自己。護(hù)理工作技術(shù)性較強(qiáng)，涉及的專業(yè)技術(shù)操作較多。護(hù)理人員不但要求熟練的運(yùn)用近年來國內(nèi)外先進(jìn)儀器、及技術(shù)先進(jìn)的醫(yī)療設(shè)備，以適應(yīng)醫(yī)學(xué)護(hù)理工作的發(fā)展需要，而且還能不斷提高自己的技術(shù)水平，避免錯(cuò)誤的發(fā)生，保障了護(hù)理安全。對(duì)于護(hù)士的自我保護(hù)，做好臨床護(hù)理記錄也是關(guān)鍵所在。因?yàn)樵谧o(hù)士做臨床記錄的時(shí)候，記錄下的每一個(gè)字，每一句話，都關(guān)系到患者的后續(xù)治療方案。

1.3 主要指標(biāo)

選取該院門診護(hù)理安全管理前550例完整患者資料以及實(shí)施后800例完整患者資料，完成護(hù)理滿意度、投訴率、護(hù)理糾紛發(fā)生率問卷調(diào)查表統(tǒng)計(jì)工作。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法

本次研究所的數(shù)據(jù)均應(yīng)用SPSS 19.0處理，計(jì)數(shù)資料以x2檢驗(yàn)，以n（%）表示，計(jì)量資料以t檢驗(yàn)，以x±s表示，P<0.05差異顯示有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié) 果

調(diào)整優(yōu)化護(hù)理前后，分析護(hù)理滿意度、投訴以及護(hù)理糾紛情況。在實(shí)施對(duì)門診護(hù)理安全管理體系后，患者護(hù)理滿意度有了較大幅度的提高，由實(shí)施前的91.82%上升到98.56%，同時(shí)護(hù)理糾紛發(fā)生率由原來的1.63%降低到0.18%，患者投訴率由原來的7.02%降低到0.56%，組件差異較大，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）。

3 總 結(jié)

門診護(hù)理人員應(yīng)該時(shí)刻做好自我健康保護(hù)，維護(hù)好自身的健康是每個(gè)人對(duì)自己的負(fù)責(zé)，是護(hù)理工作能夠更好被完成的前提。在門診接待患者的過程中，會(huì)與各類病人所攜帶的病菌、各種噪音、化學(xué)藥物放射性等接觸，隨時(shí)都有被病原感染的危險(xiǎn)和對(duì)身心健康造成損害。因此，要嚴(yán)格遵守護(hù)理操作規(guī)程，做好清潔、消毒、隔離及個(gè)人防護(hù)。避免交叉感染。

由此我們深深的體會(huì)到，護(hù)理工作與個(gè)人健康息息相關(guān)的職業(yè)。門診護(hù)士必須要熟練自己的業(yè)務(wù)操作，熟悉醫(yī)院各項(xiàng)規(guī)章制度并能夠嚴(yán)格遵守。門診護(hù)理人員要以優(yōu)良的服務(wù)去維護(hù)患者健康，尊重雙方的合法權(quán)益，營(yíng)造和諧氣氛，才能在工作中達(dá)到自我保護(hù)的目的。

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