優(yōu)質(zhì)護(hù)理在提高耳鼻喉門診患者滿意度的應(yīng)用

林少芬 戴華強(qiáng)

【中圖分類號(hào)】R473.76 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】A 【文章編號(hào)】2095-6851（2020）11--01

門診是患者就診的第一場(chǎng)所，具有人員流動(dòng)大，環(huán)境比較復(fù)雜，護(hù)理工作較繁重的特點(diǎn)，而護(hù)理質(zhì)量對(duì)保證患者的滿意度又因此至關(guān)重要。[1]因此在門診護(hù)理中實(shí)行優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，通過將“以病人為中心”的護(hù)理理念貫徹整個(gè)分診過程中，可有效減少失誤、及分診不當(dāng)情況發(fā)生。[2]我科從2015年5月執(zhí)行護(hù)理部的“落實(shí)衛(wèi)生和計(jì)劃生育委員會(huì)《關(guān)于進(jìn)一步深化優(yōu)質(zhì)護(hù)理、改善護(hù)理服務(wù)的通知》的精神”，按照護(hù)理部的工作部署全面推進(jìn)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，實(shí)行以患者為中心，以滿足患者及家屬的各方面需求為重點(diǎn)的優(yōu)質(zhì)護(hù)理，從而提高患者及家屬的意度，取得到了良好的社會(huì)效益。本文主要對(duì)優(yōu)質(zhì)護(hù)理在小兒耳鼻喉科門診護(hù)理工作中的應(yīng)用進(jìn)行分析，報(bào)告如下。

資料和方法

1 一般資料

我科現(xiàn)有耳鼻喉醫(yī)生10名，護(hù)士包括護(hù)士長(zhǎng)共7名，日門診量平均215人次，有5間診室;有內(nèi)鏡工作室，綜合治療室，聽力檢查室，點(diǎn)刺室，預(yù)檢分診處，每一處配備護(hù)士一名，另外有一名機(jī)動(dòng)護(hù)士。主要的就診病人是新生兒、嬰幼兒和兒童。

2 優(yōu)質(zhì)護(hù)理的實(shí)施

2.1 樹立以病人為中心的服務(wù)理念

2.1.1 深化服務(wù)理念： 護(hù)理上倡導(dǎo)“以人為本”、“貼心服務(wù)”的理念，堅(jiān)持以病人為中心，，改善護(hù)理服務(wù)，不斷提高護(hù)理質(zhì)量，保障醫(yī)療護(hù)理安全，為患者提供安全、優(yōu)質(zhì)、滿意的服務(wù)。

2.1.2 微笑服務(wù)：耳鼻喉門診護(hù)士熱情主動(dòng)接待來訪者;對(duì)患者及家屬態(tài)度和藹、語氣溫和，無生冷、硬、頂、推現(xiàn)象;細(xì)心觀察、隨叫隨到、有問必答、仔細(xì)耐心。

2.1.3 改進(jìn)就診等候區(qū)： 耳鼻喉原有的就診等候區(qū)就在走廊，空間狹小，病人很擁擠，2019年我科通過改建，開辟了新的候診區(qū)，提供了舒適整潔的候診環(huán)境，為患者創(chuàng)造良好的就診環(huán)境，提高門診整體服務(wù)水平。[3]根據(jù)小兒的特征，在各拐角處、診室的診桌易磕碰的地方都設(shè)有防撞處理，防止小孩撞傷;地面有醒目的路標(biāo)標(biāo)識(shí)，墻面上有明確的就診流程圖和各項(xiàng)溫馨提示，電視屏幕滾動(dòng)播放健康宣教的內(nèi)容;免費(fèi)為患者提供紙筆、紙杯、紙巾。

2.1.4 加強(qiáng)對(duì)耳鼻喉門診看診醫(yī)生的管理：由排班醫(yī)生每周將醫(yī)生的排班表發(fā)給預(yù)檢分診的護(hù)士，預(yù)檢分診的護(hù)士將下一周每天每個(gè)看診醫(yī)生每日的病人數(shù)、診室以及各位醫(yī)生的看診時(shí)間進(jìn)行安排，各位看診醫(yī)生要嚴(yán)格按照安排的時(shí)間來看診。

2.1.5 加強(qiáng)對(duì)耳鼻喉門診護(hù)士的管理：護(hù)士長(zhǎng)根據(jù)每日的工作量，合理彈性排班，由聽力室的護(hù)士和內(nèi)鏡室的護(hù)士兼顧巡視工作，充分利用病人候診時(shí)間，針對(duì)性的解答患兒家長(zhǎng)疑惑，減輕患兒家長(zhǎng)候診時(shí)的焦急情緒。及時(shí)發(fā)現(xiàn)患兒及家屬的各種需要，并適時(shí)進(jìn)行健康宣教。

2.1.6 對(duì)初診患者的處理：通過分診護(hù)士的詢問，及時(shí)甄別出初診患者。由于初診患者對(duì)醫(yī)院環(huán)境不熟悉，經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)緊張、焦慮和各種疏漏，巡視護(hù)士必須和藹耐心地和患者及其家屬交流，以消除患者及家屬的緊張情緒，并引導(dǎo)患者及家屬按次序進(jìn)行就診、檢查、治療、取藥，以縮短就診時(shí)間。

2.2 改進(jìn)優(yōu)化就診流程

2.2.1 實(shí)行一體站式服務(wù)：各診室實(shí)行電子系統(tǒng)分診叫號(hào)，屏幕上實(shí)時(shí)滾動(dòng)播放各診室醫(yī)生所就診病人的依次姓名和排列次序及就診時(shí)間，讓患者明白等候時(shí)間。所有患兒的各項(xiàng)檢查報(bào)告都可以自助打印以及患者的手機(jī)通過醫(yī)院的公眾號(hào)查詢。

2.2.2 縮短患者的就診等候時(shí)間：分診護(hù)士提前15分鐘到崗，開啟各叫號(hào)、排隊(duì)電子系統(tǒng)，預(yù)先為先到的患者取好號(hào)，指導(dǎo)患者有序等候就坐。鼓勵(lì)患者通過醫(yī)院的微信公眾號(hào)預(yù)約號(hào)源，以錯(cuò)開就診時(shí)段;通過各種宣教，不斷提高患者的門診預(yù)約率，優(yōu)化各類檢查治療的程序，患者可以通過微信，支付寶或掃碼進(jìn)行交費(fèi)，從而縮短患者的就診等候和排隊(duì)等候的時(shí)間，提升患者對(duì)護(hù)理工作的滿意度。

2.2.3 設(shè)立綠色通道：合理安排醫(yī)療資源。分診護(hù)士根據(jù)患者病情的輕重緩急，為急診和聽力檢查的新生兒優(yōu)先安排號(hào)源就診。

2.3 加強(qiáng)耳鼻喉門診護(hù)士自身內(nèi)涵的建設(shè)

2.3.1 崗位管理和績(jī)效考核結(jié)合：在護(hù)理部的規(guī)劃下，不斷完善耳鼻喉門診護(hù)士的分層管理和教學(xué)制度，確定培訓(xùn)師資體系;制定并實(shí)施門診護(hù)士的在職培訓(xùn)計(jì)劃，科室配合護(hù)理部不斷強(qiáng)化人員培訓(xùn)，提升護(hù)士的專業(yè)內(nèi)涵，注重護(hù)理專家型人才的培養(yǎng);門診護(hù)士的績(jī)效考核以護(hù)理服務(wù)質(zhì)量、數(shù)量、技術(shù)風(fēng)險(xiǎn)和患者滿意度為重點(diǎn)，注重門診護(hù)士的臨床表現(xiàn)和工作業(yè)績(jī)。

2.3.2 建立有效的激勵(lì)和約束機(jī)制：配合護(hù)理部做好優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)典型案例宣傳，每月進(jìn)行一次優(yōu)質(zhì)護(hù)理責(zé)護(hù)之星的評(píng)比;每年評(píng)選一次優(yōu)質(zhì)護(hù)理的先進(jìn)科室和先進(jìn)個(gè)人，對(duì)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)先進(jìn)科室或個(gè)人予以激勵(lì)，努力營(yíng)造爭(zhēng)先創(chuàng)優(yōu)良好氛圍。

討論

門診是醫(yī)院的窗口，是一家醫(yī)院實(shí)力的體現(xiàn)，耳鼻門診作為醫(yī)院門診的分支，更是一家醫(yī)院綜合實(shí)力的體現(xiàn)。科室堅(jiān)持“以病人為中心”的服務(wù)理念，加強(qiáng)護(hù)理隊(duì)伍建設(shè)，規(guī)范臨床護(hù)理服務(wù)行為，豐富護(hù)理服務(wù)內(nèi)涵，進(jìn)一步保障門診護(hù)理的安全。開展以患者為中心的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，不斷的改善耳鼻喉門診的護(hù)理服務(wù)，為患者提供安全、優(yōu)質(zhì)、滿意的護(hù)理服務(wù);依托信息化及優(yōu)化各項(xiàng)檢查、治療的流程，從而縮短患者的就診、檢查、治療時(shí)間，使患者和家屬滿意，，提高耳鼻喉門診護(hù)理人員的工作效率及患者對(duì)護(hù)理工作的滿意度[4]?？剖抑苡行〗Y(jié)，月有總結(jié)，并及時(shí)向片區(qū)和護(hù)理部匯總，強(qiáng)化護(hù)士的主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，構(gòu)建和諧的醫(yī)患、護(hù)患關(guān)系，有效的提升了科室的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。

參考文獻(xiàn)

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