地鐵AFC系統(tǒng)的移動支付應急管理體系研究

薛琛

摘要：常州地鐵自動售檢票系統(tǒng)（Automatic Fare Collection，AFC），經(jīng)過了近一年的運營，在移動支付、軟硬件管理、設備檢修、系統(tǒng)組成、新功能上線等方面日趨成熟。其中移動支付發(fā)展迅速，地鐵出行作為人們?nèi)粘Ｉ畹母哳l場景已經(jīng)逐漸普及各類移動支付方式。隨著移動支付的發(fā)展，在票卡支付方式仍然占據(jù)主流的當下，二維碼、NFC、刷臉等新興支付方式開始大肆進入地鐵領域，建立相應的移動支付應急管理體系成為保證AFC系統(tǒng)穩(wěn)定的基礎之一，因此需要重點做好移動支付的應急管理工作。

關(guān)鍵詞：常州地鐵;AFC系統(tǒng);維護管理

一、常州地鐵AFC系統(tǒng)概況

1.系統(tǒng)概述

常州地鐵AFC系統(tǒng)采用5層架構(gòu)，主要分為票卡，終端設備（SLE），車站計算機系統(tǒng)（SC），線路中央計算機系統(tǒng)（LCC），清分系統(tǒng)（ACC）。

目前常州地鐵1號線29座車站已于2019年9月21日投入運營，1號線包含了236臺自動售票機、66臺半自動售票機、593臺自動檢票機。1號線全線開通了TVM掃碼購票和AGM掃碼過閘功能，開通到目前為止，常州地鐵官方APP注冊量突破72萬人次，日均客流8萬多人次，其中移動支付客流占比達到30%。常州市軌道線網(wǎng)規(guī)劃由6條線路組成，總體為圍繞南北和東西向主干網(wǎng)的環(huán)網(wǎng)結(jié)構(gòu)。未來，隨著線網(wǎng)的不斷增多，TVM掃碼購票和AGM掃碼過閘的使用率會以階梯狀增長。

地鐵的移動支付不僅要滿足工作日、周末以及節(jié)假日的乘客需求，同時還需要能夠應對突發(fā)大客流、大型活動客流以及春運客流等沖擊，這就需要移動支付功能一方面要確保乘客高效快速的購票和進出車站，另一方面還要確保交易數(shù)據(jù)準確上傳，保障公司票款收益。因此就需要建立完善的地鐵AFC系統(tǒng)移動支付應急管理體系。

2.維護管理

隨著移動支付的廣泛普及，支付方式的逐步增加，互聯(lián)互通更加廣泛，地鐵APP功能日趨完善，移動支付功能的維護管理就需要設備維護部門擁有較高的技術(shù)水平，同時對多條線路的運營管理、計劃性維護和故障維修都有較高的要求。

如今，常州地鐵AFC系統(tǒng)在進行管理時，主要的管理模式為從部門到中心、從中心到班組和從班組到個人，從而使整個系統(tǒng)的設備、車站、區(qū)域、線路和線網(wǎng)得到較高水平的管理。

隨著后期故障處理信息化平臺上線，故障信息處理和統(tǒng)計分析能力都會有更大的提升。

二、 移動支付應急管理體系建設

2.1建設目的

移動支付應急管理體系主要是指移動支付功能在遭遇設備故障、網(wǎng)絡癱瘓或人為損害后，使得設備無法正常掃碼購票或掃碼過閘，從而使整個設備系統(tǒng)部分癱瘓或全部癱瘓而啟用的保障性處理辦法。

創(chuàng)建完善的移動支付應急管理體系，有效提升了應急故障處理效率，緩解車站客流沖擊壓力、提高運營服務質(zhì)量，使車站在特殊情況下也可以實現(xiàn)正常運行，將公司的經(jīng)濟損失和輿論影響控制在最小的范圍內(nèi)。

2.2移動支付應急管理體系的構(gòu)成要素

引用“人、機、料、法、環(huán)”概念，在AFC系統(tǒng)移動支付應急管理體系的每個階段里，都需要對員工、設備系統(tǒng)、材料、方法、環(huán)境5個要素進行合理的控制。

（1）員工

員工入職后，需按照公司、部門、中心及班組要求，開展員工入職培訓、安全培訓、能力提升培訓、實操培訓等相關(guān)培訓，在取得上崗證的同時，提高自身業(yè)務能力，從而使其具有較強的專業(yè)技術(shù)水平。

通過定期舉行的各種部門級、中心級、班組級故障演練，鍛煉員工應急處置能力和故障維修能力，提升整體的維修保養(yǎng)水平。

成立專門的AFC專業(yè)應急搶修小組，定期開展培訓，以應對突發(fā)的大面積故障。

（2）設備系統(tǒng)

運營生產(chǎn)中，設備系統(tǒng)是否正常運作，網(wǎng)絡通信的好壞都是影響生產(chǎn)進度和運營質(zhì)量的重要因素。通過定期進行的故障隱患缺陷排查，設備防寒、防火、防潮等隱患點梳理，網(wǎng)絡通信排查，設備系統(tǒng)風險源識別和管控，都是為了打好提前量，提前排除設備系統(tǒng)故障，始終讓設備系統(tǒng)處于良好的運行狀態(tài)，保障設備系統(tǒng)的高效運行。

（3）材料物資

終端設備的備品備件及工器具，分工細化，當某一部件未能及時送達維修，整個終端設備都無法對外服務。從采購、保管、保有量控制、盤點檢查、更新替換等多方面提高材料、物資管理，定期管理檢查應急搶險工器具，就可以有效節(jié)省時間提高效率，使緊急情況得到有效控制。

（4）方法

通過編制《常州地鐵自動售檢票系統(tǒng)大面積故障應急預案》和《常州地鐵自動售檢票系統(tǒng)大面故障現(xiàn)場處置方案》，將移動支付大面積故障處理流程、故障信息上報流程以及現(xiàn)場搶修作業(yè)指導等內(nèi)容進行整合吸收，使現(xiàn)場情況得到有效控制。

（5）環(huán)境

環(huán)境是指發(fā)生緊急情況下車站現(xiàn)場的影響程度，通過現(xiàn)場信息準確傳達，現(xiàn)場情況判斷及前期故障處理，采用“先通后復”，先“簡單后復雜”的原則，按照應急處置方案中的內(nèi)容，制定合理的現(xiàn)場搶修流程，將現(xiàn)場影響降低到最小范圍。

2.3應急管理的運作流程

2.3.1 自動售檢票系統(tǒng)大面積故障的定義

自動售檢票系統(tǒng)大面積故障是指由于自動售檢票系統(tǒng)發(fā)生下列情況之一的故障，造成自動售檢票系統(tǒng)不能正常工作的事件，具體包括以下：

a） 同一車站 80%以上的自動售票機發(fā)生故障。

b） 同一車站 80%以上進站閘機發(fā)生故障。

c） 同一車站 80%以上出站閘機發(fā)生故障。

d） 車站、中央級 AFC 設備供電故障。

e） 自動售檢票系統(tǒng)故障導致車站級或中央級系統(tǒng)相關(guān)功能失效。

f） 全線 30%車站計算機未向中央計算機傳輸數(shù)據(jù)。

g） 中央與車站，清分與線路的通訊故障，或影響數(shù)據(jù)傳輸及操作人員登陸的故障。

h） 車站所有閘機都變?yōu)榫o急模式。

i） 車站所有自動售票機所賣出的票不能進出站。

j） 同一車站所有自動售票機無法進行二維碼購票。

k） 同一車站所有閘機無法掃碼過閘。

l） 單線路所有自動售票機無法進行二維碼購票。

m） 單線路所有閘機無法掃碼過閘。

n） 線網(wǎng)所有自動售票機無法進行二維碼購票。

o） 線網(wǎng)所有閘機無法掃碼過閘。

p） 所有ibom設備無法處理乘客事務處理。

2.3.2 應急指揮小組組成

（1）指揮小組

職責：

a）負責指揮、協(xié)調(diào)應急處理工作，督促各方在第一時間積極響應;

b）負責向分公司報告事故的發(fā)展和應急處置情況，由分公司統(tǒng)一對外宣傳。

（2）綜合組

職責：

a）在指揮小組的指揮下負責協(xié)調(diào)各專業(yè)按照各自職責開展應急工作;

b）完成指揮小組交辦的工作。

（3）搶修組

職責：

a）負責系統(tǒng)診斷、排查和處理工作，盡快使系統(tǒng)恢復正常運行;

b）在故障排除后要協(xié)助查明原因，并針對故障原因進行全線排查，事后參與故障原因分析。

（4）現(xiàn)場調(diào)度組

職責：

a）負責在發(fā)現(xiàn)或接報車站上報的故障后，迅速根據(jù)設備故障的數(shù)量判斷是否啟動應急處置方案，并按要求通知相關(guān)的班組及人員前去處理;

b）負責將故障處理的相關(guān)信息，時間節(jié)點按要求進行記錄上報。

2.3.3 應急管理運作流程的行動指引

（1）巡檢工班

接報故障后立即趕赴現(xiàn)場;

若單站少量設備二維碼故障，排查終端設備網(wǎng)絡接線是否有損壞或松動;

若網(wǎng)絡接線損壞或松動，及時更換或插緊，恢復故障;

及時通報現(xiàn)場情況，做好故障處理過程的詳細記錄。

（2）維修調(diào)度

接報故障，立即通知巡檢人員趕赴現(xiàn)場、中央維護人員處理故障;

將車站AFC系統(tǒng)發(fā)生二維碼故障的情況報告OCC維修調(diào)度員、AFC生產(chǎn)調(diào)度員長、設備/網(wǎng)絡工程師、中心主任;

根據(jù)故障處理情況，與二維碼維護商保持信息傳遞暢通;

與車站及現(xiàn)場巡檢工班人員保持聯(lián)系，了解故障現(xiàn)場進展情況。

（3）設備/網(wǎng)絡工程師

接報故障后，通過電話進行技術(shù)支援，做好技術(shù)支援的準備工作;

組織中央及清分系統(tǒng)工班進行問題排查。（3）在處理故障過程中，如發(fā)現(xiàn)問題無法解決，應立即將情況報給中心主任，請求技術(shù)支援，并及時通知AFC生產(chǎn)調(diào)度員;

必要時，通知二維碼維護廠家技術(shù)人員趕赴現(xiàn)場搶修。

（4）中央系統(tǒng)維護人員

接報故障后，立即排查故障;

排查終端設備至車站計算機網(wǎng)絡通信是否正常;

排查車站計算機至線路計算機網(wǎng)絡通信是否正常;

及時將排查情況通報AFC生產(chǎn)調(diào)度員，并做好故障處理過程的詳細記錄。

（5）清分系統(tǒng)維護人員

接報故障后，立即排查故障;

排查線路計算機至清分中心網(wǎng)絡通信是否正常;

排查時鐘同步服務器時間與自動售票機、閘機的系統(tǒng)時間是否一致;

及時將排查情況通報AFC生產(chǎn)調(diào)度員，并做好故障處理過程的詳細記錄。

2.4完善的移動支付應急管理體系

應急管理機制是一個復雜的系統(tǒng)問題，既有日常監(jiān)管，又有應急處置，特別是車站設備大面積故障等，在搶修過程中，要盡量在最短時間內(nèi)開展現(xiàn)場處置工作。

因此，創(chuàng)建完善的移動支付應急管理體系，根據(jù)管理模式、技術(shù)發(fā)展、線路增長等因素的變化適時修訂，通過規(guī)章體系的支撐，系統(tǒng)性的指揮決策，強有力的應急處置，使其在極短時間內(nèi)達到相對較佳的處置效果。

三、結(jié)論

綜上所述，建立統(tǒng)一指揮、專常兼?zhèn)?、反應靈敏、上下聯(lián)動的AFC系統(tǒng)移動支付應急管理體系，是地鐵時代應對AFC系統(tǒng)突發(fā)事件的必然要求。常州地鐵在吸取成熟地鐵的先進經(jīng)驗的同時，不斷總結(jié)分析，對好的經(jīng)驗進行積極的總結(jié)和發(fā)揚，對不足的地方進行積極的改進，圍繞“堅持、完善、建立、落實”這四個關(guān)鍵詞，推動AFC系統(tǒng)移動支付應急管理體系改革向前發(fā)展，從而健全移動支付應急管理體系、實現(xiàn)應急管理現(xiàn)代化。

（作者單位：常州市軌道交通發(fā)展有限公司運營分公司）