家政服務(wù)企業(yè)品牌建設(shè)相關(guān)問(wèn)題研究
——以沈陽(yáng)金牌家政連鎖有限公司為例

文/顧然 （遼寧特殊教育師范高等專科學(xué)校）

一、引言

近幾年來(lái)，隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的進(jìn)一步發(fā)展和人民日常生活的多樣化需求，家政服務(wù)行業(yè)得到了快速的發(fā)展，政策體系逐步完善、產(chǎn)業(yè)規(guī)模持續(xù)擴(kuò)大、服務(wù)模式不斷創(chuàng)新，在民生保障、促進(jìn)就業(yè)、精準(zhǔn)扶貧等方面的作用也日益凸顯。2017 年7 月，國(guó)家發(fā)展改革委、人力資源和社會(huì)保障部、商務(wù)部等17 個(gè)部門聯(lián)合印發(fā)《家政服務(wù)業(yè)提質(zhì)擴(kuò)容行動(dòng)方案(2017 年)》，從引導(dǎo)家政企業(yè)做大做強(qiáng)、加強(qiáng)行業(yè)發(fā)展政策扶持、健全職業(yè)培訓(xùn)制度、完善家政服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)規(guī)范、強(qiáng)化監(jiān)管等5 個(gè)方面提出了一系列政策措施，促進(jìn)家政服務(wù)提質(zhì)擴(kuò)容。2019年6 月，國(guó)務(wù)院辦公廳印發(fā)了關(guān)于促進(jìn)家政服務(wù)業(yè)提質(zhì)擴(kuò)容的意見(jiàn)，圍繞家政培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)化、家政人才職業(yè)化、家政服務(wù)專業(yè)化、家政行業(yè)規(guī)范化的目標(biāo)，從加強(qiáng)家政服務(wù)技能培訓(xùn)、鼓勵(lì)家政企業(yè)進(jìn)社區(qū)、財(cái)稅支持、健全信用體系等方面提出一系列政策措施，推動(dòng)家政服務(wù)業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。

二、家政服務(wù)企業(yè)品牌建設(shè)的重要性

2013 年以來(lái)，我國(guó)家政服務(wù)業(yè)營(yíng)業(yè)收入年均增長(zhǎng)保持在20%左右，吸納就業(yè)、扶貧脫困成效明顯，家政App、電商平臺(tái)等新業(yè)態(tài)加快涌現(xiàn)，同時(shí)也推動(dòng)了環(huán)境保潔、養(yǎng)老育嬰等領(lǐng)域新產(chǎn)品的研發(fā)與制造。以遼寧為例，截止到2018 年底，全省有家政服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)3.4 萬(wàn)家，從業(yè)人員28.8 萬(wàn)人。從企業(yè)發(fā)展規(guī)模上看，遼寧家政服務(wù)企業(yè)普遍規(guī)模偏小，注冊(cè)資本在50 萬(wàn)元以下的企業(yè)和個(gè)體工商戶占全省總量的60.7%，占比較大；注冊(cè)資本在50萬(wàn)至500 萬(wàn)元之間的企業(yè)和個(gè)體工商戶占全省總量的33.3%；注冊(cè)資本在500 萬(wàn)元以上的企業(yè)和個(gè)體工商戶僅占全省總量的6%。那么，在家政服務(wù)行業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)的關(guān)鍵時(shí)期，在家政服務(wù)企業(yè)林立、群雄逐鹿的大環(huán)境下，做好相關(guān)企業(yè)正確、鮮明、個(gè)性化的品牌建設(shè)就顯得尤為重要。只有充分重視品牌建設(shè)，才能實(shí)現(xiàn)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展，在家政市場(chǎng)的激烈競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出、立于不敗之地。與傳統(tǒng)企業(yè)產(chǎn)品品牌建設(shè)相比，家政服務(wù)企業(yè)品牌建設(shè)具有相對(duì)的特殊性，因?yàn)樗鼈兿蛏鐣?huì)提供的產(chǎn)品是具有“硬+軟”屬性兼有的服務(wù)類產(chǎn)品。而家政企業(yè)產(chǎn)品與實(shí)物產(chǎn)品購(gòu)買最大的不同，就是在銷售過(guò)程中具有側(cè)重于“人”的直接服務(wù)，使生產(chǎn)和銷售同步進(jìn)行，不可保存、不可替代以及不可退換?！叭恕钡姆?wù)具有更多變化性，更容易受情感影響。而除了產(chǎn)品本身的特殊性以外，行業(yè)準(zhǔn)入門檻較低、服務(wù)質(zhì)量參差不齊、培訓(xùn)水平優(yōu)劣不一、管理能力十分有限等諸多問(wèn)題也都直接影響人們對(duì)家政服務(wù)的體驗(yàn)，影響人們對(duì)家政企業(yè)品牌的認(rèn)知。通過(guò)自身品牌建設(shè)，家政服務(wù)企業(yè)可以在消費(fèi)者心中形成有差別的印象，使自身服務(wù)產(chǎn)品從同質(zhì)化嚴(yán)重的產(chǎn)品市場(chǎng)中脫穎而出，增加產(chǎn)品的識(shí)別度，凸顯企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。家政服務(wù)企業(yè)品牌是誠(chéng)信至上的體現(xiàn)，是一種寶貴的無(wú)形資產(chǎn)。迅速做好品牌建設(shè)的相關(guān)工作，建立消費(fèi)者對(duì)家政服務(wù)企業(yè)品牌的信賴與忠誠(chéng)，將對(duì)整個(gè)家政服務(wù)行業(yè)產(chǎn)生長(zhǎng)遠(yuǎn)的影響，從而形成長(zhǎng)期穩(wěn)定的客源，反過(guò)來(lái)再激勵(lì)和促進(jìn)家政服務(wù)企業(yè)的不斷提升。

三、沈陽(yáng)金牌家政連鎖有限公司品牌建設(shè)分析

沈陽(yáng)金牌家政連鎖有限公司（以下簡(jiǎn)稱金牌家政）是集就業(yè)培訓(xùn)、就業(yè)指導(dǎo)、就業(yè)安置為一體的集團(tuán)性家政連鎖公司。從營(yíng)業(yè)之初，公司就非常注重品牌建設(shè)，強(qiáng)化品牌意識(shí)。數(shù)據(jù)顯示，通過(guò)十九年的持續(xù)發(fā)展，金牌家政現(xiàn)下屬12 個(gè)直營(yíng)公司、5 家家政加盟公司、10個(gè)合作公司、2 所家政學(xué)校和21 個(gè)家政服務(wù)員輸出基地，成為遼沈地區(qū)家政服務(wù)的佼佼者。品牌的建立是一個(gè)企業(yè)綜合管理的體現(xiàn)，金牌家政的品牌建立主要體現(xiàn)在以下幾方面：

（一）高水平培訓(xùn)彰顯專業(yè)化能力

培訓(xùn)是金牌家政的“看家本領(lǐng)”之一，現(xiàn)已經(jīng)摸索積累出一套完整的經(jīng)驗(yàn)，并且組建了屬于公司自身的專家團(tuán)隊(duì)，為家庭及服務(wù)人員提供科學(xué)準(zhǔn)確的指導(dǎo)和幫助。針對(duì)家政行業(yè)門檻較低的情況，金牌家政公司要求從公司出去工作的家政服務(wù)人員必須要經(jīng)過(guò)嚴(yán)格審核、包括實(shí)名制認(rèn)證、受訓(xùn)人員的家庭及社會(huì)背景、個(gè)人的學(xué)習(xí)和從業(yè)經(jīng)歷、參加過(guò)專業(yè)技能培訓(xùn)等相關(guān)信息；在培訓(xùn)內(nèi)容方面，金牌家政一方面注重技能技術(shù)，另一方面強(qiáng)化本崗位職業(yè)操守、職業(yè)素養(yǎng)、服務(wù)態(tài)度和服務(wù)禮儀的規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)；在員工輸出方面，公司所有培訓(xùn)后的家政服務(wù)人員均經(jīng)過(guò)區(qū)級(jí)以上醫(yī)院和防疫站的身體健康檢查，持有健康證，并在取得相應(yīng)職業(yè)資格證書的基礎(chǔ)上通過(guò)嚴(yán)格級(jí)別的考核合格后才能按照相應(yīng)級(jí)別上崗。這樣，金牌家政就成為“既能造血、又能輸血、還能保證血液質(zhì)量”的一個(gè)培養(yǎng)平臺(tái)兼輸出平臺(tái)。

（二）高質(zhì)量服務(wù)展示人性化理念

“規(guī)范管理、提高服務(wù)質(zhì)量”是金牌家政的經(jīng)營(yíng)理念，緊緊以用戶為中心，從服務(wù)之初就體現(xiàn)“以人為本”的理念，其宗旨口號(hào)即為：“您做天下事、我做家務(wù)事”，這一口號(hào)的設(shè)定本身就像世人展示了精益求精的辦學(xué)信念。一方面，他們對(duì)服務(wù)人員實(shí)施全程跟蹤式服務(wù)管理，從服務(wù)人員的培訓(xùn)、上崗、入戶到客戶反饋都做好相關(guān)記錄，這樣公司就可以及時(shí)發(fā)現(xiàn)服務(wù)過(guò)程中存在的問(wèn)題并迅速解決問(wèn)題，提供個(gè)性化的家政服務(wù)和增值服務(wù)。另一方面，公司計(jì)劃了嚴(yán)格的定級(jí)制度，確保服務(wù)人員的級(jí)別與收費(fèi)價(jià)格的相匹配，做到誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，讓消費(fèi)者充滿驚喜感和滿足感。這里有一個(gè)例子，曾經(jīng)有位患者在3 次接到病危通知后讓患者家屬不知所措。后來(lái)經(jīng)人介紹，患者來(lái)到金牌家政尋找專業(yè)養(yǎng)老護(hù)理人員王某。王某到患者家后每日悉心照料，三個(gè)月后，患病老人竟然由昏迷不醒到可以下床自由活動(dòng)了。長(zhǎng)期護(hù)理工作很多時(shí)候“不是親人、勝似親人”，因此需要服務(wù)人員有高度的責(zé)任心和較強(qiáng)的服務(wù)技能。這樣的例子多了，就直接鑄成金牌家政“高質(zhì)量的服務(wù)”的品牌。

（三）高標(biāo)準(zhǔn)要求實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)化定位

對(duì)自身的高標(biāo)準(zhǔn)要求，使金牌家政既贏得了客戶良好的口碑，贏得了合作的信譽(yù)，擴(kuò)大了自身的正面影響。公司建立之初，金牌家政就對(duì)標(biāo)國(guó)內(nèi)南方經(jīng)驗(yàn)成熟的品牌家政企業(yè)，取長(zhǎng)補(bǔ)短、不斷學(xué)習(xí)。也正是因?yàn)楦邩?biāo)準(zhǔn)要求，金牌家政在對(duì)客戶服務(wù)、市場(chǎng)開(kāi)發(fā)等方面也都具有敏銳的洞察；在技術(shù)培訓(xùn)方面，人員引進(jìn)方面，項(xiàng)目設(shè)計(jì)方面以及服務(wù)延伸方面，都體現(xiàn)出標(biāo)準(zhǔn)意識(shí)、規(guī)范意識(shí)和創(chuàng)新意識(shí)。針對(duì)培訓(xùn)項(xiàng)目，金牌家政在原有培訓(xùn)項(xiàng)目基礎(chǔ)上將項(xiàng)目擴(kuò)展分為6 大類22 個(gè)科目，且所有課程均處于行業(yè)領(lǐng)先地位；針對(duì)政府需要，公司積極推出各類技能培訓(xùn)，旨在帶動(dòng)更多貧困縣的農(nóng)村勞動(dòng)力從事家政等居民生活服務(wù)，助力脫貧攻堅(jiān)；針對(duì)市場(chǎng)需求，金牌家政建立了社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)平臺(tái)。將線上統(tǒng)一的呼叫中心與線下的社區(qū)服務(wù)中心相關(guān)聯(lián)，金牌家政為社區(qū)老人提供線上基礎(chǔ)呼叫服務(wù)及線下實(shí)體預(yù)約服務(wù)，實(shí)現(xiàn)老人足不出戶享受一站式養(yǎng)老服務(wù)，并滿足老人日常生活照料需求。在實(shí)現(xiàn)“互聯(lián)網(wǎng)+養(yǎng)老”與“家政+養(yǎng)老”有機(jī)結(jié)合同時(shí)，創(chuàng)新的提出“嵌入式”居家養(yǎng)老服務(wù)新型模式。

（四）高效率管理促進(jìn)規(guī)范化運(yùn)營(yíng)

如果將受訓(xùn)入戶服務(wù)的人員視為公司的“前線”，那么“前線打贏勝仗”就必然要有強(qiáng)大的行政管理隊(duì)伍。金牌家政充分利用“互聯(lián)網(wǎng)+”思維，把線下客戶的需求與公司的服務(wù)通過(guò)在線平臺(tái)聯(lián)系起來(lái)。用戶通過(guò)官方平臺(tái)查詢所需的家政服務(wù)人員檔案信息，然后與工作人員直接聯(lián)系，提出需求后即可完成雇傭；而對(duì)于已經(jīng)有家政行業(yè)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的人員或有意愿從事家政行業(yè)的人員，可在公司的平臺(tái)查詢和咨詢?cè)敿?xì)的家政培訓(xùn)課程，通過(guò)線下面對(duì)面的實(shí)踐培訓(xùn)，完成嚴(yán)格的考核后方可以上崗和開(kāi)展一系列職業(yè)規(guī)劃。這樣的方法

四、小結(jié)

誠(chéng)信服務(wù)、專業(yè)培訓(xùn)+終身培訓(xùn)、依托“互聯(lián)網(wǎng)+”網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)、緊跟市場(chǎng)需求、助力政府解決問(wèn)題……這些都是金牌家政品牌創(chuàng)建的方法方式，是品牌形成的“組合拳”。對(duì)于當(dāng)下諸多家政企業(yè)，尤其是品牌意識(shí)淡薄、無(wú)證經(jīng)營(yíng)違規(guī)操作、服務(wù)人員培訓(xùn)不到位、苦于突破發(fā)展瓶頸的那些企業(yè)來(lái)說(shuō)，金牌家政很多做法都值得參考借鑒。近年來(lái)，為促進(jìn)家政服務(wù)業(yè)提質(zhì)擴(kuò)容，實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展，國(guó)家密集出臺(tái)了一系列文件促進(jìn)家政服務(wù)業(yè)發(fā)展，家政服務(wù)業(yè)由此呈現(xiàn)出蓬勃發(fā)展的良好態(tài)勢(shì)。未來(lái)，家政服務(wù)領(lǐng)域?qū)⒏訌?qiáng)調(diào)分工精細(xì)化、管理人性化和服務(wù)專業(yè)化，品牌建設(shè)也將更有挑戰(zhàn)性和長(zhǎng)久性。因此，各家政服務(wù)企業(yè)應(yīng)樹(shù)立強(qiáng)烈的品牌意識(shí)，注重服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量，做好企業(yè)品牌的命名、設(shè)計(jì)、定位和傳播等工作，維護(hù)好自身品牌，共同提升整個(gè)行業(yè)的認(rèn)知度，幫助人們走出對(duì)家政的誤區(qū)，為千家萬(wàn)戶送去更多貼心的服務(wù)。