石榴花開(kāi)
——陜西高速集團(tuán)西渭分公司“魅力石榴花”服務(wù)品牌建設(shè)紀(jì)實(shí)

文 周強(qiáng)

2016年“魅力石榴花”團(tuán)隊(duì)榮獲第三屆“最美中國(guó)路姐”團(tuán)隊(duì)的授牌儀式現(xiàn)場(chǎng)。

“魅力石榴花”內(nèi)訓(xùn)師訓(xùn)練掠影。

成立于2002年的陜西高速集團(tuán)西渭分公司（以下簡(jiǎn)稱“西渭分公司”），擔(dān)負(fù)著G30連霍高速潼關(guān)至西安段、兵馬俑二級(jí)汽車專用公路等153.056公里高速公路的運(yùn)營(yíng)管理工作。其中，西臨高速是陜西乃至整個(gè)西北地區(qū)的第一條高速公路，在西部公路發(fā)展史上樹(shù)立了一塊豐碑。潼關(guān)至臨潼段、臨潼至西安段分別于2010年11月、2015年11月改擴(kuò)建為雙向八車道。作為陜西省第一條全線八車道高速公路的運(yùn)營(yíng)管理單位，西渭分公司主動(dòng)適應(yīng)人民群眾對(duì)高速公路通行環(huán)境、通行效率和服務(wù)水平的新要求，打造獨(dú)具特色、充滿活力的“魅力石榴花”服務(wù)品牌。

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品牌榮譽(yù)小檔案

2016年至今，“魅力石榴花”團(tuán)隊(duì)榮獲第三屆“最美中國(guó)路姐”團(tuán)隊(duì)榮譽(yù)稱號(hào)，兵馬俑品牌示范站獲得“全國(guó)工人先鋒號(hào)”榮譽(yù)稱號(hào)；西渭分公司先后獲得“全國(guó)文明單位”“全國(guó)工人先鋒號(hào)”等國(guó)家級(jí)集體榮譽(yù)18項(xiàng)、“全國(guó)交通運(yùn)輸文化建設(shè)卓越單位”“陜西省五一勞動(dòng)獎(jiǎng)狀”等省部級(jí)集體榮譽(yù)79項(xiàng)。

敢為人先，“魅力石榴花”破土而生

打造服務(wù)文化，對(duì)于傳播交通運(yùn)輸文化，提升服務(wù)水平，樹(shù)立行業(yè)形象有著重要意義。“魅力石榴花”服務(wù)品牌的創(chuàng)建是西渭分公司立足管理實(shí)際，融合沿線深厚的路域文化和企業(yè)30年運(yùn)營(yíng)管理工作經(jīng)驗(yàn)，落實(shí)“品牌文化引領(lǐng)企業(yè)發(fā)展”的理念，推進(jìn)品牌文化建設(shè)的重要實(shí)踐。

西（安）潼（關(guān)）高速公路為G30連霍高速中重要的一段，是陜西東出西進(jìn)的重要通道，也是歷史文化深厚的路段之一，古都西安、秦兵馬俑、唐華清池、西岳華山等諸多名勝，猶如一顆顆明珠，在西潼高速的串聯(lián)下熠熠生輝。如何有效展示沿線豐富的路域文化，擔(dān)當(dāng)起高速公路帶動(dòng)區(qū)域經(jīng)濟(jì)發(fā)展的重任，是值得思考的課題。因此，“魅力石榴花”服務(wù)品牌的創(chuàng)建也是西渭人勇挑社會(huì)責(zé)任、服務(wù)三秦百姓的必然之舉。

傾情澆灌，“魅力石榴花”綻放光彩

“魅力石榴花”品牌創(chuàng)建以“服務(wù)、文化、效益”為三個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)，旨在建立高效運(yùn)行的服務(wù)機(jī)制，細(xì)致入微的服務(wù)措施，高效便捷的服務(wù)質(zhì)量，對(duì)內(nèi)凝聚員工力量，推進(jìn)管理提質(zhì)增效；對(duì)外服務(wù)司乘出行，助力區(qū)域經(jīng)濟(jì)發(fā)展。

建章立制，夯實(shí)服務(wù)基礎(chǔ)

西渭分公司按照“一年見(jiàn)成效、兩年創(chuàng)品牌”的工作思路，成立了領(lǐng)導(dǎo)班子，黨政工團(tuán)分工協(xié)作，公司上下齊抓共管。不斷完善服務(wù)承諾制、首問(wèn)負(fù)責(zé)制、崗位責(zé)任制，制定了《窗口服務(wù)禮儀流程標(biāo)準(zhǔn)》《雙語(yǔ)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》《儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)》等服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和《品牌收費(fèi)站考核辦法》《內(nèi)訓(xùn)師管理辦法》等管理制度，形成精細(xì)化的管理體系，為提升服務(wù)品質(zhì)提供制度支撐。創(chuàng)新建立“微笑服務(wù)”長(zhǎng)效管理考核制度，設(shè)立微笑獎(jiǎng)勵(lì)基金，評(píng)選“微笑之星”，暢通晉升渠道，引入退出機(jī)制，保障文明服務(wù)工作的長(zhǎng)效開(kāi)展。積極加強(qiáng)與沿線服務(wù)區(qū)、地方政府等單位或部門的協(xié)調(diào)溝通，形成多方共建氛圍。

豐富內(nèi)涵，提升服務(wù)品質(zhì)

采取“走出去、請(qǐng)進(jìn)來(lái)”的方式，邀請(qǐng)安徽省交通控股集團(tuán)有限公司的“微笑服務(wù)交流團(tuán)”到西渭分公司下轄收費(fèi)站開(kāi)展“微笑服務(wù)”特訓(xùn)，通過(guò)學(xué)習(xí)先進(jìn)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，打造高品質(zhì)服務(wù)團(tuán)隊(duì)；為收費(fèi)亭內(nèi)統(tǒng)一配備旋轉(zhuǎn)坐椅，擺放小盆栽、微笑鏡，研發(fā)并應(yīng)用于實(shí)際工作中的“微笑石榴花”文明服務(wù)評(píng)價(jià)系統(tǒng)，讓司乘切實(shí)地感受到“微笑石榴花”的服務(wù)熱情和快捷溫馨的通行體驗(yàn)。通過(guò)引進(jìn)推廣應(yīng)用“智能電子巡查系統(tǒng)”、建立“應(yīng)急綜合指揮調(diào)度平臺(tái)”等措施，不斷提升道路智能化管理水平和服務(wù)能力。推進(jìn)精細(xì)化、科學(xué)化養(yǎng)護(hù)管理，打造品質(zhì)、平安、智慧、綠色西潼高速公路，滿足社會(huì)司乘對(duì)“品質(zhì)出行”“智慧出行”“美好出行”的訴求。

四維服務(wù)，展示優(yōu)秀形象

著力打造充滿路域魅力、管理特色和服務(wù)吸引力的現(xiàn)代交通服務(wù)窗口，創(chuàng)新提出溫馨驛站、旅游向?qū)?、信息咨詢、便民服?wù)的“四維服務(wù)”理念，堅(jiān)持提供導(dǎo)游咨詢、收費(fèi)站咨詢“雙崗”服務(wù)、“雙語(yǔ)”服務(wù)，立足“國(guó)際范兒”組建“巾幗禮儀迎賓隊(duì)”。近年來(lái)，西渭分公司結(jié)合全國(guó)聯(lián)網(wǎng)收費(fèi)新要求，總結(jié)提出站長(zhǎng)管理“四要素”，建立站區(qū)保暢備勤制度，加快普及移動(dòng)支付，規(guī)范ETC辦理流程，有效提升站區(qū)通行能力，充分展示了西潼高速良好的服務(wù)形象。

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魅力石榴花

石榴花是西安的市花，以石榴花作為服務(wù)品牌的創(chuàng)建載體，意在以花喻人，詮釋了陜西高速人意氣風(fēng)發(fā)、積極向上的精神風(fēng)貌和文明高效、周到熱情的服務(wù)狀態(tài)，也代表了西潼高速公路以開(kāi)放的姿態(tài)輻射周邊、聯(lián)通未來(lái)的美好愿景。

品牌愿景：打造八車道高速公路運(yùn)營(yíng)管理典范，提供高品質(zhì)的道路交通服務(wù)，實(shí)現(xiàn)人便其行、貨暢其流的目標(biāo)。

品牌宗旨：用心服務(wù)溫暖司乘，真情服務(wù)打動(dòng)司乘，魅力服務(wù)吸引司乘。

品牌內(nèi)涵：心隨路至?悅享西潼

將展示路域文化與“魅力石榴花”品牌建設(shè)有效融合

品牌定位：文明窗口 司乘驛站 卓越服務(wù) 品質(zhì)西潼

培養(yǎng)人才，發(fā)揮榜樣力量

培養(yǎng)員工、成就員工是品牌創(chuàng)建工作的根本目的。在“魅力石榴花”品牌建設(shè)過(guò)程中，通過(guò)廣泛開(kāi)展收費(fèi)業(yè)務(wù)交流學(xué)習(xí)討論會(huì)、對(duì)標(biāo)先進(jìn)企業(yè)交流活動(dòng)、“展風(fēng)貌、強(qiáng)服務(wù)、樹(shù)品牌”專項(xiàng)活動(dòng)、“內(nèi)訓(xùn)師”選拔活動(dòng)、“魅力石榴花”杯業(yè)務(wù)技能競(jìng)賽等措施，為員工提升業(yè)務(wù)技能、綜合素養(yǎng)搭建平臺(tái)，員工的品牌意識(shí)、服務(wù)熱情得到了極大提升。先后涌現(xiàn)出以“全國(guó)交通崗位技術(shù)能手”“陜西好青年”劉蓓、“陜西省崗位學(xué)雷鋒標(biāo)兵”羅婧為代表的一大批優(yōu)秀青年和業(yè)務(wù)能手，以榜樣力量帶動(dòng)員工積極性。近年來(lái)，在除雪保暢、春運(yùn)服務(wù)、提質(zhì)增效、疫情防控等重點(diǎn)工作中，先進(jìn)典型的示范引領(lǐng)作用發(fā)揮得更加明顯。

傳播文明，“魅力石榴花”花香四溢

宣傳推廣助力品牌

圍繞交通行業(yè)“人便于行、貨暢其流、服務(wù)群眾、奉獻(xiàn)社會(huì)”的價(jià)值理念，總結(jié)提煉出“心隨路至、悅享西潼”的服務(wù)品牌口號(hào)，設(shè)計(jì)制作《“魅力石榴花”品牌規(guī)范化管理及應(yīng)用手冊(cè)》，設(shè)立“魅力石榴花”微信服務(wù)公眾號(hào)，讓企業(yè)品牌文化真正入腦入心。舉辦“魅力石榴花”杯攝影比賽、編印《花兒為什么這樣紅》員工作品集等活動(dòng)，不斷增強(qiáng)員工“文化自信”。拍攝西渭分公司宣傳片5部、公益廣告1部、微電影6部，在各類媒體發(fā)稿300余篇，全面展示了西潼高速公路和諧、文明、快捷、舒適的社會(huì)形象?！镑攘κ窕ā狈?wù)品牌不僅在交通系統(tǒng)屢獲殊榮，更在2019年“全國(guó)品牌故事大賽”中取得佳績(jī)，特別是在疫情防控期間，充分發(fā)揮窗口行業(yè)宣傳引領(lǐng)作用，布設(shè)各類宣傳橫幅、海報(bào)134幅，各種警示標(biāo)語(yǔ)、宣傳欄130條，印制《防控指南》1100余份，自制宣傳小視頻19個(gè)，成為對(duì)外展示陜西高速形象的一張新名片。

奉獻(xiàn)愛(ài)心回饋社會(huì)

“魅力石榴花”品牌示范站員工微笑禮儀展示。

5年來(lái)，“魅力石榴花”志愿服務(wù)隊(duì)先后組織開(kāi)展“青春志愿行，奉獻(xiàn)新時(shí)代”暖冬行動(dòng)、“青春耀三秦，服務(wù)新時(shí)代”學(xué)雷鋒志愿活動(dòng)及陽(yáng)光助殘、關(guān)愛(ài)特殊人群等志愿服務(wù)60余次，與臨潼區(qū)東趙小學(xué)結(jié)對(duì)幫扶，建立“魅力石榴花”書屋，連續(xù)3年進(jìn)行捐贈(zèng)慰問(wèn)，為構(gòu)建和諧社會(huì)貢獻(xiàn)西渭力量。“魅力石榴花”志愿服務(wù)隊(duì)先后榮獲“2017年中國(guó)青年志愿者服務(wù)春運(yùn)暖冬行動(dòng)優(yōu)秀志愿服務(wù)團(tuán)隊(duì)”“共青團(tuán)陜西省委2018年‘暖冬行動(dòng)’優(yōu)秀志愿服務(wù)團(tuán)隊(duì)”榮譽(yù)稱號(hào)。

路域融合共促發(fā)展

西潼高速是一條串聯(lián)兵馬俑、華清池、華山等知名景點(diǎn)的旅游熱線，為更好地發(fā)揮這條交通大動(dòng)脈的經(jīng)濟(jì)價(jià)值，西渭分公司不斷推出各種細(xì)化服務(wù)舉措，提煉發(fā)卡5步驟、收費(fèi)7步驟的“石榴花”式窗口服務(wù)流程，將單車收費(fèi)時(shí)間縮短至8秒，創(chuàng)新策劃“沿著西潼來(lái)旅游”系列宣傳活動(dòng)，不僅提升了道路的知名度，還助推了區(qū)域經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。西渭分公司連續(xù)多年提前完成全年收費(fèi)任務(wù)，為拉動(dòng)陜西省經(jīng)濟(jì)總量快速增長(zhǎng)，推動(dòng)“一帶一路”建設(shè)做出應(yīng)有的貢獻(xiàn)。

一份耕耘，一份收獲?！镑攘κ窕ā狈?wù)品牌在西渭人5年如一日的精心呵護(hù)下，如今已枝健葉茂、花繁果盛，正以其獨(dú)特的魅力，在三秦大地上激蕩起朵朵文明的浪花，成為傳播陜西文明的新窗口。進(jìn)入新時(shí)代，“奮力建設(shè)交通強(qiáng)國(guó)，辦好人民滿意交通”對(duì)高速公路文明服務(wù)工作提出了更高的要求，同時(shí)也為“魅力石榴花”的持久綻放提供了更加廣闊的天地。西渭分公司將堅(jiān)持以“品牌引領(lǐng)發(fā)展”的理念，緊扣運(yùn)營(yíng)管理實(shí)際，強(qiáng)化管理，創(chuàng)新服務(wù)，持續(xù)推進(jìn)“魅力石榴花”服務(wù)品牌建設(shè)，努力打造品質(zhì)、平安、智慧、綠色的交通環(huán)境，為建設(shè)交通強(qiáng)國(guó)、服務(wù)區(qū)域經(jīng)濟(jì)發(fā)展、滿足人民群眾品質(zhì)出行需求貢獻(xiàn)西渭力量！