隴東的“金蘋果”
——平?jīng)龈咚俟诽幬拿鞣?wù)品牌創(chuàng)建紀(jì)實(shí)

供稿 甘肅省平?jīng)龈咚俟诽?/p>

內(nèi)訓(xùn)師現(xiàn)場(chǎng)糾偏，常態(tài)化培訓(xùn)助推文明服務(wù)再提升。

“絲綢之路三千里，華夏文明八千年”，在古老遼闊的隴東大地上，古絲綢之路跨過湯湯涇河，穿過巍巍崆峒，一路向西延伸……甘肅省平?jīng)龈咚俟诽帲ㄒ韵潞?jiǎn)稱“平?jīng)龈咚俟诽帯保┪挥诘滋N(yùn)豐厚，氣魄宏偉的崆峒山腳下，主要負(fù)責(zé)G22青蘭高速320公里和G70福銀高速14公里的通行費(fèi)征收、清障救援、養(yǎng)護(hù)監(jiān)督及服務(wù)區(qū)監(jiān)管工作。近年來，平?jīng)龈咚俟诽巿?jiān)持“以司乘需求為導(dǎo)向、以服務(wù)司乘為中心”的理念，以踐行“五個(gè)交通”為主導(dǎo)，以推進(jìn)“五化建設(shè)”為目標(biāo)，積極開展以品質(zhì)服務(wù)為主題的品牌創(chuàng)建活動(dòng)。歷時(shí)三年，平?jīng)龈咚俟诽幰誀N爛的窗口微笑、溫馨的便民服務(wù)、良好的ETC售后服務(wù)、多元化的信息服務(wù)，打造出了以“至臻服務(wù)，平安暢行”為理念的“金蘋果”服務(wù)品牌，用實(shí)際行動(dòng)詮釋著對(duì)行業(yè)的熱愛、對(duì)社會(huì)司

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品牌名稱及釋義

“金蘋果”

蘋果作為甘肅省平?jīng)龅貐^(qū)的支柱產(chǎn)業(yè)，發(fā)揮著產(chǎn)業(yè)扶貧和生態(tài)扶貧的雙重功效，其抗旱耐寒、適應(yīng)性強(qiáng)的特質(zhì)，與平慶高速人勇于擔(dān)當(dāng)、頑強(qiáng)拼搏的品質(zhì)不謀而合，因此，平?jīng)龈咚俟诽幏?wù)品牌以“金蘋果”命名。

服務(wù)理念：至臻服務(wù)，平安暢行。

品牌內(nèi)涵：認(rèn)真、自信、實(shí)在、真誠(chéng)、熱情。

品牌箴言：服務(wù)零距離，高速加速度。乘的真情，實(shí)現(xiàn)“暢”與“享”的高品質(zhì)服務(wù)，全面樹立了甘肅高速東大門良好的窗口形象。

“走出去”引種“金蘋果”

2013年，平?jīng)龈咚俟诽幪岢隽艘浴按蛟焐鐣?huì)公眾滿意高速”為中心的服務(wù)理念，并將其作為衡量?jī)?yōu)質(zhì)服務(wù)水準(zhǔn)的最重要標(biāo)準(zhǔn)，邀請(qǐng)行業(yè)翹楚前來培訓(xùn)指導(dǎo)，并提出了“微笑5+”模式，為“金蘋果”服務(wù)品牌的創(chuàng)建奠定了基礎(chǔ)。2017年4月，甘肅省平?jīng)龈咚俟诽幯?qǐng)江西內(nèi)訓(xùn)師團(tuán)隊(duì),對(duì)全處160余名收費(fèi)服務(wù)標(biāo)兵進(jìn)行了微笑服務(wù)提升培訓(xùn),拉開了兩個(gè)紅色革命老區(qū)高速公路服務(wù)品牌共建的帷幕。2018年，為深化品牌理念，拓展品牌內(nèi)涵，平?jīng)龈咚俟诽幘奶暨x了8名內(nèi)訓(xùn)師從崆峒山緣聚井岡山，搭建品牌“戰(zhàn)略合作聯(lián)盟”的大舞臺(tái)，自此，“金蘋果”文明服務(wù)品牌在平?jīng)龈咚俟诽幝涞厣?/p>

“四步走”夯實(shí)“金蘋果”

加強(qiáng)人才隊(duì)伍建設(shè)，夯實(shí)品牌建設(shè)基礎(chǔ)

收費(fèi)站工作人員為司乘宣傳推廣EETTCC。

組建內(nèi)訓(xùn)師團(tuán)隊(duì) 平?jīng)龈咚俟诽巿?jiān)持“走出去、請(qǐng)進(jìn)來”的學(xué)習(xí)提升模式，突破傳統(tǒng)文明服務(wù)培訓(xùn)方式，在全處范圍內(nèi)考核選拔優(yōu)秀職工，組建內(nèi)訓(xùn)師團(tuán)隊(duì)，赴江西等地交流學(xué)習(xí)。開展多樣性互動(dòng)式教學(xué)，通過現(xiàn)場(chǎng)演示和指導(dǎo)，讓員工在輕松的學(xué)習(xí)氛圍中掌握標(biāo)準(zhǔn)的收費(fèi)服務(wù)流程與動(dòng)作。

成立標(biāo)兵班組 平?jīng)龈咚俟诽幵谒?個(gè)收費(fèi)所、18個(gè)收費(fèi)站分別成立了“金蘋果”女子標(biāo)兵班組，充分發(fā)揮各自特色，組織各種形式的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，如“微笑之星”巡回演講、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)姿勢(shì)培訓(xùn)、觀摩“微笑之星”錄像教學(xué)、現(xiàn)場(chǎng)實(shí)時(shí)糾偏等，不僅塑造了員工的服務(wù)形象，也使文明服務(wù)水平得到了快速提升。全處開展的“春訓(xùn)”“文明服務(wù)提升月”等常態(tài)化培訓(xùn)活動(dòng)，更是精準(zhǔn)地將優(yōu)秀的文明服務(wù)理念與方法傳遞給收費(fèi)窗口的每一位職工，將文明服務(wù)落實(shí)到位。

組建ETC客服隊(duì)伍 高標(biāo)準(zhǔn)組建ETC客服隊(duì)伍，全力開展“ETC售后服務(wù)提升年”專項(xiàng)活動(dòng)，竭力為ETC用戶提供更加周到、全面的咨詢售后服務(wù)，提高投訴受理質(zhì)量與效率，切實(shí)提升客戶滿意度。

制定文明服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提升品牌建設(shè)內(nèi)推力

平?jīng)龈咚俟诽帪榱送晟啤敖鹛O果”服務(wù)品牌建設(shè)，夯實(shí)服務(wù)基礎(chǔ)，制定并下發(fā)了《“金蘋果”高速公路服務(wù)品牌微笑服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》，在形象標(biāo)準(zhǔn)、微笑服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、手勢(shì)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)用語、接待禮儀、上下崗標(biāo)準(zhǔn)、車道暢通標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)服務(wù)與車道保暢、站容站貌標(biāo)準(zhǔn)、便民服務(wù)、投訴處理等方面形成了一套完整的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；根據(jù)車流量的實(shí)際情況，規(guī)范了不同時(shí)間段、不同場(chǎng)景的文明用語，優(yōu)化了車流量較大時(shí)段的文明服務(wù)。同時(shí)，制定了“金蘋果”服務(wù)品牌推廣方案，延伸了“金蘋果”便民服務(wù)措施，進(jìn)一步加大了品牌服務(wù)的推廣力度，讓“至臻服務(wù)，平安暢行”的品牌理念深入人心，窗口品牌服務(wù)工作全面高效快速推進(jìn)。

明確考核激勵(lì)機(jī)制，深化品牌建設(shè)競(jìng)爭(zhēng)力

為了全面提升對(duì)外窗口服務(wù)水平，平?jīng)龈咚俟诽幎ㄆ趯?duì)員工進(jìn)行服務(wù)水平能力評(píng)估，并制定了《收費(fèi)人員星級(jí)管理考核實(shí)施細(xì)則》《甘肅省平?jīng)龈咚俟诽幮羌?jí)管理日?？己藰?biāo)準(zhǔn)》等，進(jìn)一步明確了處、所、站職責(zé)，重新制定了權(quán)限劃分和評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)，將原有的三級(jí)評(píng)定修訂為五級(jí)評(píng)定；修訂《獎(jiǎng)勵(lì)性績(jī)效星級(jí)工資分配管理辦法》，通過獎(jiǎng)優(yōu)罰劣激發(fā)職工工作熱情；同時(shí)出臺(tái)月度明查暗訪隨機(jī)稽查工作機(jī)制，定期組織召開“金蘋果”微笑服務(wù)技能觀摩賽，檢驗(yàn)服務(wù)成效，交流工作經(jīng)驗(yàn)，相互取長(zhǎng)補(bǔ)短，全處上下形成了“比、學(xué)、趕、幫、超”的濃厚氛圍，文明服務(wù)整體水準(zhǔn)得到較大提升。

創(chuàng)新文明服務(wù)理念，傳播地域文化特色

為進(jìn)一步強(qiáng)化品牌效應(yīng)，優(yōu)化服務(wù)品質(zhì)，推行特色服務(wù)，2017年以來，平?jīng)龈咚俟诽幰孕羌?jí)收費(fèi)站創(chuàng)建為載體，通過在站區(qū)建立母嬰室、理療室、司乘休息室等場(chǎng)所，為過往司乘人員提供便利；每逢重大節(jié)假日，都會(huì)精心準(zhǔn)備富有當(dāng)?shù)孛袼滋厣南惆?、剪紙、手工月餅，并制作精美的手繪地圖，將周邊景區(qū)、加油站、當(dāng)?shù)孛朗车嚷糜涡畔?biāo)注在上面，把美好的祝福和關(guān)懷送給來自五湖四海的司乘；碰到惡劣天氣時(shí)，收費(fèi)站員工們會(huì)第一時(shí)間為滯留司乘送上熱水、食物；為了給司乘提供便捷高效的高速服務(wù)，平?jīng)龈咚俟诽庍€建立了“平?jīng)龈咚汆朔?wù)”微信公眾號(hào)，通過新媒體平臺(tái)進(jìn)一步推廣服務(wù)理念，發(fā)布實(shí)用有效的服務(wù)信息。不僅如此，平?jīng)龈咚俟诽庍€把服務(wù)延伸至收費(fèi)站外，在“六一”兒童節(jié)、重陽節(jié)等特殊節(jié)日期間，前往駐地小學(xué)、敬老院進(jìn)行幫扶慰問，逐漸形成了特色鮮明的服務(wù)鏈，將“金蘋果”的服務(wù)蔓延至高速公路之外。

平?jīng)龈咚偃擞脤?duì)行業(yè)的熱愛、對(duì)司乘的真情，實(shí)現(xiàn)“暢”與“享”的高品質(zhì)服務(wù)，全面樹立了甘肅高速東大門良好的窗口形象。

“明星團(tuán)隊(duì)”助推“金蘋果”

打造明星團(tuán)隊(duì)，助力品牌推行

“金蘋果”服務(wù)品牌在不斷完善的過程中，充分發(fā)揮“最美中國(guó)路姐”團(tuán)隊(duì)的典型引領(lǐng)和“標(biāo)兵班組”的先鋒模范作用，進(jìn)一步加強(qiáng)文明服務(wù)培訓(xùn)工作，加大收費(fèi)、監(jiān)控等崗位的業(yè)務(wù)培訓(xùn)力度，讓“明星團(tuán)隊(duì)”引領(lǐng)“金蘋果”一路暢行；同時(shí)，加大對(duì)星級(jí)收費(fèi)員、微笑大使、微笑之花的培養(yǎng)力度，由先進(jìn)個(gè)人帶動(dòng)集體發(fā)展，推動(dòng)“金蘋果”文明服務(wù)品牌由點(diǎn)及面、由表及里，真正打造文明服務(wù)金字招牌。

科學(xué)高效運(yùn)作，拓寬品牌服務(wù)覆蓋面

高速公路服務(wù)不應(yīng)只是單一為過往司乘提供收費(fèi)窗口服務(wù)，更應(yīng)該是一項(xiàng)綜合的服務(wù)。平?jīng)龈咚俟诽帉ⅰ敖鹛O果”服務(wù)品牌的推行和平?jīng)龃蛟臁叭珖?guó)全域旅游示范區(qū)”的行動(dòng)舉措有機(jī)結(jié)合，充分利用高速公路情報(bào)板、新聞媒體、微信公眾號(hào)等信息載體和服務(wù)平臺(tái)，將高速公路路況與旅游景點(diǎn)信息資源疊加，及時(shí)向社會(huì)公眾推送路況、實(shí)時(shí)車流量、天氣等信息，為司乘人員提供更加細(xì)致周到的服務(wù)，提高平?jīng)龈咚俟诽帯敖鹛O果”服務(wù)品牌知名度。

雄關(guān)漫道真如鐵，而今邁步從頭越。品牌文化建設(shè)工作任重道遠(yuǎn)，絕非一蹴而就，面對(duì)全國(guó)“一張網(wǎng)”運(yùn)行新模式、新任務(wù)、新要求，平?jīng)龈咚俟诽帉⒗^續(xù)以司乘的需求為基本出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，注重服務(wù)細(xì)節(jié)及品質(zhì)，努力為司乘提供“暢、安、潔、美、舒”的行車環(huán)境，不斷豐富完善“金蘋果”服務(wù)品牌文化內(nèi)涵，而年輕的“金蘋果”們，也將用先進(jìn)的服務(wù)理念、精湛的業(yè)務(wù)技能、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)水平，回應(yīng)上級(jí)單位和社會(huì)各界的期望，更好地為甘肅高速發(fā)展服務(wù)，創(chuàng)造更好的成績(jī)。