電力營銷中對(duì)客戶關(guān)系的優(yōu)化管理研究

（國網(wǎng)河南省電力公司淇縣供電公司,河南 鶴壁 456750）

引言

在競爭激烈的市場中，應(yīng)如何實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶關(guān)系的優(yōu)化管理，促進(jìn)電力營銷企業(yè)的可持續(xù)性發(fā)展，促使其經(jīng)營規(guī)模不斷擴(kuò)大，獲得剛好經(jīng)營利益，是我國各大電力營銷企業(yè)一直不斷追求的重要目標(biāo)。

一、實(shí)現(xiàn)電力營銷中的優(yōu)質(zhì)服務(wù)

實(shí)現(xiàn)電力營銷中的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，優(yōu)化客戶關(guān)系管理，首先可通過加強(qiáng)電力營銷服務(wù)執(zhí)行體系建設(shè)，大力宣傳企業(yè)營銷服務(wù)品牌，提高服務(wù)人員綜合素質(zhì)與服務(wù)水平，改進(jìn)電力營銷服務(wù)內(nèi)容，增強(qiáng)服務(wù)人員對(duì)客戶服務(wù)的執(zhí)行力等方面來實(shí)現(xiàn)。在此過程中，電力營銷企業(yè)服務(wù)人員可通過每年舉辦電力公司周年慶、節(jié)能宣傳周及大型宣傳活動(dòng)等，向客戶宣傳公司品牌與形象，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的營銷服務(wù)，讓客戶感受到更優(yōu)質(zhì)的消費(fèi)體驗(yàn)，進(jìn)一步增強(qiáng)客戶對(duì)電力營銷企業(yè)的認(rèn)同感與信任。其次，還可通過加強(qiáng)電力營銷服務(wù)人員培訓(xùn)力度，通過開展培訓(xùn)活動(dòng)，為在崗服務(wù)人員傳輸更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)技巧、服務(wù)禮儀、言行規(guī)范等內(nèi)容，切實(shí)提高服務(wù)人員服務(wù)水平，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)與主動(dòng)性，使其充分認(rèn)識(shí)到更好地服務(wù)于客戶的重要性與意義，以此來為客戶關(guān)系的優(yōu)化管理提供人力支持。此外，電力營銷企業(yè)還可通過建立完善的客戶服務(wù)監(jiān)控體系，明確規(guī)劃客戶服務(wù)管理規(guī)章制度與激勵(lì)制度。電力營銷企業(yè)內(nèi)部監(jiān)控評(píng)價(jià)方面，可通過開展內(nèi)部現(xiàn)場服務(wù)質(zhì)量與主動(dòng)電話回訪客戶抽查，形成服務(wù)閉環(huán)管理機(jī)制，然后再開設(shè)相關(guān)紀(jì)檢部門對(duì)其服務(wù)效能進(jìn)行考核與評(píng)價(jià)。激勵(lì)制度方面可根據(jù)企業(yè)服務(wù)人員為客戶提供的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)水平，及對(duì)客戶關(guān)系優(yōu)化管理所付出的貢獻(xiàn)等因素，給予符合其工作貢獻(xiàn)的嘉獎(jiǎng)，比如升職加薪、評(píng)職評(píng)優(yōu)、獎(jiǎng)金評(píng)優(yōu)等，以此來激發(fā)服務(wù)人員的客戶服務(wù)意識(shí)與工作熱情。

二、實(shí)現(xiàn)電力營銷的差異化與標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)

首先，實(shí)現(xiàn)電力營銷的差異化客戶服務(wù)，可通過對(duì)企業(yè)大客戶進(jìn)行信用評(píng)級(jí)，明確建立營銷企業(yè)各大客戶對(duì)供電企業(yè)所付出的貢獻(xiàn)，包括名譽(yù)貢獻(xiàn)、資金貢獻(xiàn)等，然后再根據(jù)信用評(píng)級(jí)結(jié)果，確定店里影響企業(yè)貢獻(xiàn)大、信譽(yù)好的金牌企業(yè)客戶，對(duì)其實(shí)行差別化營銷服務(wù)。比如VIP 客戶可提供一對(duì)一專注服務(wù)、在市公司客戶服務(wù)中心成立大客戶坐席、為VIP 客戶提供來電，優(yōu)先接入服務(wù)、停電信息優(yōu)先通知、電費(fèi)優(yōu)先通知等免費(fèi)短信服務(wù)，以此來增強(qiáng)客戶優(yōu)越感及對(duì)企業(yè)的好感。同時(shí)，店里營銷企業(yè)還可針對(duì)優(yōu)質(zhì)客戶對(duì)其提供更高的安全供電，級(jí)別，并適當(dāng)聽取VIP 客戶對(duì)供電部門落實(shí)錯(cuò)峰用電和服務(wù)工作方面的意見建議，在針對(duì)VIP 客戶的不同需求為其“量身定做”建立相應(yīng)信息工作平臺(tái)，在平臺(tái)中可開設(shè)相關(guān)預(yù)警工作與溝通服務(wù)工作。以此來實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系的優(yōu)化管理。其次，為電力營銷客戶提供標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，可通過規(guī)定企業(yè)內(nèi)部服務(wù)中心管理職責(zé)、管理內(nèi)容與方法，制定客戶服務(wù)中心工作標(biāo)準(zhǔn)，明確服務(wù)人員工作職權(quán)范圍與責(zé)任，指導(dǎo)與約束服務(wù)人員在標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)范圍內(nèi)開展工作。

三、實(shí)現(xiàn)電力營銷的信息化營銷與服務(wù)

實(shí)現(xiàn)店里營銷的信息化營銷與服務(wù)，首先可通過合理應(yīng)用網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)在互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)中開設(shè)以供電局為數(shù)據(jù)中心的營銷管理信息系統(tǒng)，在信息系統(tǒng)建設(shè)中融入供電局級(jí)別的營銷業(yè)務(wù)內(nèi)部流程管理和營業(yè)廳客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，并借助網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)在營銷管理信息系統(tǒng)中，開設(shè)電費(fèi)抄、核、收工作程序化；用電業(yè)務(wù)咨詢與電量電費(fèi)查詢制度化；包裝進(jìn)度，查詢與行業(yè)作風(fēng)舉報(bào)，簡單化等功能，并通過建立銀電聯(lián)網(wǎng)收費(fèi)系統(tǒng)，為電力營銷客戶提供多元化與便捷化的繳費(fèi)方式，以此來提高客戶服務(wù)體驗(yàn)，增強(qiáng)客戶服務(wù)滿意度。其次，實(shí)現(xiàn)電力營銷的信息化服務(wù)還可通過將短信、電話、軟件、網(wǎng)絡(luò)等媒體整合為電力營銷企業(yè)與客戶溝通和提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的信息化平臺(tái)，使電力營銷企業(yè)與相關(guān)服務(wù)人員能夠在節(jié)假日、客戶生日等特殊節(jié)日，為客戶提供關(guān)懷工作，讓客戶感覺到企業(yè)對(duì)自己的關(guān)心與愛護(hù)，并逐步在客戶心中形成良好形象，進(jìn)一步實(shí)現(xiàn)電力營銷與客戶管理的優(yōu)化管理。

結(jié)語

綜上所述，若想實(shí)現(xiàn)在電力營銷中對(duì)客戶關(guān)系的優(yōu)化管理，提高客戶服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)水平，相關(guān)電力營銷企業(yè)就必須要實(shí)現(xiàn)更優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)，為客戶提供差異化與標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)和實(shí)現(xiàn)信息化營銷與信息化服務(wù)，通過多種途徑綜合提高企業(yè)客戶服務(wù)質(zhì)量與水準(zhǔn)，為客戶提供全方位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。只有這樣，才可讓客戶更清晰、更直接的感受到企業(yè)對(duì)自己的重視與關(guān)懷，在心中對(duì)電力營銷企業(yè)形成一個(gè)良好的認(rèn)識(shí)與信任心理，為電力營銷客戶關(guān)系的優(yōu)化管理打下良好基礎(chǔ)。