關(guān)于物業(yè)服務(wù)與收費(fèi)矛盾糾紛探討

（中國石化集團(tuán)河南石油勘探局有限公司物業(yè)服務(wù)中心，河南 南陽 473132）

目前，就業(yè)主而言，對(duì)物業(yè)服務(wù)沒有清晰的客觀認(rèn)知，常常感覺自己交的費(fèi)用與所應(yīng)享受的服務(wù)不對(duì)等。有很多居民以為物業(yè)收取管理費(fèi)，所以家里出現(xiàn)任何問題都會(huì)交給物業(yè)處理。就物業(yè)行業(yè)而言，業(yè)主對(duì)服務(wù)范圍、等級(jí)和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)沒有清楚的認(rèn)知，服務(wù)期望標(biāo)準(zhǔn)大于服務(wù)范圍，同時(shí)自我責(zé)任意識(shí)缺乏，這些都會(huì)導(dǎo)致物業(yè)服務(wù)收費(fèi)的過程中出現(xiàn)矛盾糾紛，如何避免物業(yè)服務(wù)與矛盾糾紛的發(fā)生是當(dāng)前迫切需要解決的問題。

一、關(guān)于物業(yè)服務(wù)與收費(fèi)矛盾糾紛的原因分析

（一）消費(fèi)市場(chǎng)不成熟是造成物業(yè)服務(wù)與收費(fèi)矛盾的主要原因

1.對(duì)物業(yè)服務(wù)的商品性質(zhì)和功能及價(jià)值認(rèn)識(shí)不到位。物業(yè)服務(wù)的商品性質(zhì)主要體現(xiàn)在通過對(duì)所住小區(qū)各個(gè)方面的有效服務(wù)和管理上提升小區(qū)的居住品質(zhì)。但存在部分地方四供一業(yè)移交后，物業(yè)后期進(jìn)駐，而前期小區(qū)容積率低，物業(yè)費(fèi)核定標(biāo)準(zhǔn)又是按地方整體容積率核算收費(fèi)，造成部分業(yè)主對(duì)物業(yè)費(fèi)用過高不滿。同時(shí)因地方管理要求小區(qū)進(jìn)行改造，物業(yè)在改造實(shí)施過程中只能起到協(xié)調(diào)的職能，并不能真正發(fā)揮監(jiān)管作用。例如小區(qū)的水電氣暖改造，改造造成問題應(yīng)該屬于各負(fù)責(zé)單位進(jìn)行維修，但因改造單位推諉扯皮同時(shí)又存在分管監(jiān)管單位不同，小區(qū)存在問題較多，物業(yè)在問題協(xié)調(diào)過程需要時(shí)間和解決過程，也是造成業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)不滿原因。物業(yè)所提供的服務(wù)就是商品。但是有一些服務(wù)是看不見的，所以有很多業(yè)主無法對(duì)物業(yè)有理性的認(rèn)知。業(yè)主希望物業(yè)能夠改善所居住的環(huán)境、便利生活，自己卻不能主動(dòng)力所能及地維護(hù)已經(jīng)建設(shè)好的設(shè)施。有很多業(yè)主存在物業(yè)收取管理費(fèi)，家里出現(xiàn)任何問題都應(yīng)交給物業(yè)處理的錯(cuò)誤認(rèn)知。業(yè)主很希望物業(yè)服務(wù)能夠提升小區(qū)環(huán)境、秩序，內(nèi)心又不主動(dòng)關(guān)心維護(hù)小區(qū)環(huán)境、秩序。業(yè)主的想法和行為不相符，這會(huì)致使物業(yè)服務(wù)不能充分發(fā)揮價(jià)值。這些最明顯的表現(xiàn)就是在收費(fèi)上，不能正確認(rèn)識(shí)到物業(yè)服務(wù)是生活的必需品并且需要長期購買。還有小區(qū)業(yè)主認(rèn)為制定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)較高，與服務(wù)等級(jí)不相符。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)較低而收費(fèi)卻超出了城市標(biāo)準(zhǔn)，這也是收費(fèi)難的一方面。業(yè)主合理及時(shí)地繳費(fèi)才能讓物業(yè)服務(wù)這個(gè)商品發(fā)揮出最大價(jià)值。因?yàn)槲飿I(yè)服務(wù)有很多是無形的，所以業(yè)主主動(dòng)繳費(fèi)的欲望不強(qiáng)烈，很容易受到一些因素的影響。毫無理由地拖欠物業(yè)的服務(wù)費(fèi)；覺得自己的錢就是白交給了不做事的人。有的業(yè)主煽動(dòng)其他人通過拒繳費(fèi)的行為逼迫物業(yè)降低服務(wù)費(fèi)等，這樣的行為確實(shí)有時(shí)能使業(yè)主獲得一定的利益，但是對(duì)于長久來說顯然是不可取的。費(fèi)用跟不上小區(qū)相關(guān)服務(wù)也會(huì)受影響，工作人員工資不能按時(shí)正常發(fā)放，在進(jìn)行工作時(shí)會(huì)懈怠，造成惡性循環(huán)，都會(huì)導(dǎo)致小區(qū)的物業(yè)服務(wù)水平下降。

2.物權(quán)意識(shí)不健全，不了解所形成物業(yè)價(jià)值。業(yè)主在購買住房后就會(huì)獲得房屋擁有權(quán)和小區(qū)內(nèi)的共同擁有的場(chǎng)所和公共設(shè)施的共有權(quán)。業(yè)主們需要對(duì)公共場(chǎng)所和設(shè)施盡自己的能力去維護(hù)，從而到達(dá)都能受益的目的。然而，業(yè)主對(duì)于物權(quán)意識(shí)沒有全面了解不健全從而感覺自己沒有必要對(duì)共同擁有的東西負(fù)責(zé)，在享受權(quán)益同時(shí)卻不履行相應(yīng)的義務(wù)。這會(huì)造成業(yè)主不能正常繳納費(fèi)用，導(dǎo)致與物業(yè)工作人員在收費(fèi)問題上產(chǎn)生爭(zhēng)執(zhí)，影響兩者和平相處。這會(huì)產(chǎn)生很多矛盾，例如不在小區(qū)居住的業(yè)主認(rèn)為不應(yīng)該繳納與在小區(qū)的業(yè)主相同的物業(yè)費(fèi)。有相當(dāng)多業(yè)主都覺得沒有享受到服務(wù)，物業(yè)就不應(yīng)該收取費(fèi)用。這種情況就是物權(quán)意識(shí)不健全的表現(xiàn)。

物業(yè)對(duì)公共場(chǎng)所和公共設(shè)施的服務(wù)是物業(yè)價(jià)值的重要組成部分，是不可或缺的。打比方來說，購買了一輛汽車，在不使用的情況下也需要對(duì)它進(jìn)行定期的保養(yǎng)以確保它能在使用時(shí)正常進(jìn)行工作。這種情況人們都認(rèn)為理所應(yīng)當(dāng)。公共場(chǎng)所和公共設(shè)施想要保持最優(yōu)的狀態(tài)也需要物業(yè)工作人員進(jìn)行維護(hù)，那么同理是不是也應(yīng)該繳納費(fèi)用。在相同的情況下，對(duì)于物業(yè)服務(wù)，業(yè)主并沒有這種消費(fèi)意識(shí)，這就能證明很多業(yè)主對(duì)物權(quán)意識(shí)不健全，不了解服務(wù)產(chǎn)生的價(jià)值。

3.物業(yè)服務(wù)管理知識(shí)和政策法規(guī)認(rèn)識(shí)缺位。業(yè)主對(duì)物業(yè)不滿意有很多因素例如：家中被偷、車輛被盜物業(yè)無所作為等。但是業(yè)主因?yàn)閷?duì)物業(yè)需要提供的服務(wù)的內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)等不了解導(dǎo)致業(yè)主會(huì)將一切生活問題不能解決都?xì)w怪罪物業(yè)。物業(yè)不是萬能的，只會(huì)按照所簽署的合同盡到該盡的義務(wù)。業(yè)主委員會(huì)與物業(yè)簽合同，全體業(yè)主都需要遵守合同，按照合同找物業(yè)解決問題。在合同約束的情況下，物業(yè)才會(huì)提供相應(yīng)的服務(wù)。但是也會(huì)出現(xiàn)老舊小區(qū)原始設(shè)施差、問題多、基礎(chǔ)設(shè)施改造過程無力監(jiān)管等造成業(yè)主反映問題的回饋和整不力，也是矛盾的集合。業(yè)主和物業(yè)產(chǎn)生矛盾糾紛的法律具體原因有四：一是不了解物業(yè)需要提供服務(wù)內(nèi)容、所要到達(dá)的標(biāo)準(zhǔn)等；二是對(duì)物業(yè)要承擔(dān)的責(zé)任的范圍不清楚；三是不遵守簽署的合同；四是一味追求不合理的最低價(jià)。業(yè)主不能對(duì)物業(yè)管理服務(wù)和政策法規(guī)有全面清晰地認(rèn)知導(dǎo)致與物業(yè)頻繁產(chǎn)生很多矛盾。

4.低價(jià)惡性競(jìng)爭(zhēng)造成了收費(fèi)矛盾。現(xiàn)在的物業(yè)行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)十分激烈，有非常多的業(yè)主追求用最低價(jià)買到最多的服務(wù)這種不健康的消費(fèi)心態(tài)，消費(fèi)意識(shí)不成熟。物業(yè)服務(wù)興起時(shí)間較短，市場(chǎng)機(jī)制有很多還不是很完善，有一些不良物業(yè)企業(yè)抓住業(yè)主的這種心理。打出最低價(jià)服務(wù)吸引業(yè)主，卻根本提供不了最基礎(chǔ)的物業(yè)服務(wù)。這樣一定會(huì)導(dǎo)致物業(yè)和業(yè)主之間出現(xiàn)很多不可避免矛盾糾紛。

（二）市場(chǎng)標(biāo)準(zhǔn)化指標(biāo)體系不健全是產(chǎn)生矛盾的重要原因

1.定價(jià)機(jī)制不完善。收費(fèi)的標(biāo)準(zhǔn)是由政府的相關(guān)部門根據(jù)物業(yè)企業(yè)給出的各項(xiàng)服務(wù)進(jìn)行設(shè)定的。這樣的模式有很多不科學(xué)之處。例如：業(yè)主作為需要服務(wù)和繳納費(fèi)用的對(duì)象卻沒有參與到重要的定價(jià)環(huán)節(jié)，嚴(yán)重影響業(yè)主行使應(yīng)有權(quán)利，該得到的權(quán)益得不到應(yīng)有的保障；企業(yè)能夠很容易隱瞞多報(bào)服務(wù)項(xiàng)目來獲取利益；物業(yè)服務(wù)費(fèi)分一類二類三類等，這些卻沒有對(duì)業(yè)主進(jìn)行解釋是如何進(jìn)行定價(jià)的。業(yè)主會(huì)質(zhì)疑收費(fèi)的合理性，業(yè)主不可能在不知道自己的錢用在哪個(gè)地方的情況下心甘情愿地把錢交出來

2.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不明確。物業(yè)服務(wù)行業(yè)興起較晚，行業(yè)沒有形成統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，這也是引起矛盾糾紛的重要源頭。業(yè)主不能根據(jù)有關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)要求物業(yè)提供準(zhǔn)確的服務(wù)，只憑感覺判斷很不可靠。在與物業(yè)簽的合同中沒有添加服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的要求，服務(wù)的質(zhì)量和內(nèi)容得不到準(zhǔn)確的判斷。這樣的影響下，規(guī)范不了物業(yè)的行為，也難以迎合業(yè)主的要求。業(yè)主成了弱勢(shì)群體，在追求正當(dāng)利益中得不到應(yīng)有的回應(yīng)，便很容易與物業(yè)產(chǎn)生沖突，并且隨著矛盾的加深很難調(diào)解。

3.效能標(biāo)準(zhǔn)缺失。判斷物業(yè)是否符合標(biāo)準(zhǔn)，并不是說為業(yè)主提供了服務(wù)就可以的。要從效能來看，能否保證徹底解決了業(yè)主所遇到的問題。效能標(biāo)準(zhǔn)往往體現(xiàn)不到合同上，只能憑業(yè)主主觀判斷，這顯然是不科學(xué)的。

（三）市場(chǎng)運(yùn)作機(jī)制不健全、服務(wù)不規(guī)范

1.信息不對(duì)等，規(guī)范物業(yè)沒有保障。物業(yè)方面，物業(yè)掌握完整的信息從而掌控了主動(dòng)權(quán)，擁有專業(yè)人士為其合理計(jì)算應(yīng)該收費(fèi)多少，哪方面應(yīng)該多收費(fèi)等非常專業(yè)的知識(shí)。企業(yè)也能獲得最大的利潤。業(yè)主方面，業(yè)主只能打聽了解應(yīng)該享有哪那種服務(wù)，很多無形的服務(wù)企業(yè)不提供，業(yè)主也不能發(fā)現(xiàn)。具有專業(yè)知識(shí)的業(yè)主占極少數(shù)，大多數(shù)業(yè)主不知道要求業(yè)主提供合理的服務(wù)。雙方信息嚴(yán)重不對(duì)稱，業(yè)主對(duì)物業(yè)起不到應(yīng)有的監(jiān)督作用。物業(yè)可能運(yùn)用這種信息不對(duì)稱的情況，隱瞞準(zhǔn)確信息來降低服務(wù)成本達(dá)到獲得不正當(dāng)利益的目的。這種隱形的收益根本引起不了業(yè)主的注意。如果業(yè)主發(fā)現(xiàn)了這種行為就會(huì)激化與物業(yè)之間的矛盾糾紛，處于一種對(duì)立的狀態(tài)，更不要說共同合作了。

2.監(jiān)管部分，服務(wù)不規(guī)范。就目前小區(qū)情況而言，服務(wù)行為長期不規(guī)范，服務(wù)水平低，監(jiān)管存在很大問題，部分存在業(yè)主的合理訴求得不到及時(shí)相應(yīng)的解決，自然會(huì)引起矛盾。物業(yè)服務(wù)行業(yè)沒有得到規(guī)范，會(huì)產(chǎn)生服務(wù)水平較低或服務(wù)差的企業(yè)。業(yè)主和物業(yè)根本不能很好合作。

（四）收費(fèi)機(jī)制的特殊性

1.合同和收費(fèi)機(jī)制扭曲了債權(quán)關(guān)系。部分的業(yè)主不繳費(fèi)拖欠物業(yè)費(fèi)用，物業(yè)根本不能停止服務(wù)。這樣會(huì)導(dǎo)致越來越多的業(yè)主拖欠費(fèi)用。工作人員進(jìn)行工作企業(yè)就要發(fā)正常的工資，企業(yè)入不敷出，就會(huì)破產(chǎn)。目前的機(jī)制很難維護(hù)物業(yè)企業(yè)的收費(fèi)權(quán)益，如果物業(yè)企業(yè)通過其他方式催業(yè)主也會(huì)需要額外的成本，增加了經(jīng)濟(jì)的負(fù)擔(dān)。

2.收費(fèi)機(jī)制不合理、風(fēng)險(xiǎn)加大。目前物業(yè)收費(fèi)核算主要按照“每戶每平方米每月”方式計(jì)收的,單從交易成本上來講,就有一些不合理的地方，首先因地域不同物業(yè)的收費(fèi)相同不合理，再者物業(yè)因小區(qū)位置提供服務(wù)的不同也是不合理之處，三是物業(yè)單位要求一次提前收取一年或半年費(fèi)用存在爭(zhēng)議，不能說完全不合理，但存在部分業(yè)主私下買賣房屋或租賃房屋不與物業(yè)服務(wù)單位溝通，買主或租賃戶對(duì)物業(yè)費(fèi)用不認(rèn)可推諉拒交的矛盾；總而言之。目前收費(fèi)機(jī)制還有很多不合理，需要完善的情況。

二、解決物業(yè)服務(wù)與收費(fèi)矛盾糾紛的有關(guān)策略

（一）物業(yè)服務(wù)收費(fèi)市場(chǎng)化與政府職能定位

房地產(chǎn)行業(yè)的蓬勃發(fā)展為物業(yè)的發(fā)展開辟了很大的空間，當(dāng)然競(jìng)爭(zhēng)也十分激烈，要想生存下去就要完善物業(yè)的服務(wù)與收費(fèi)機(jī)制、規(guī)范統(tǒng)一的服務(wù)與收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)市場(chǎng)化、健全相關(guān)的法律法規(guī)等措施。我國的《物業(yè)管理?xiàng)l例》和《物業(yè)收費(fèi)管理辦法》充分反映了規(guī)范化和市場(chǎng)化的趨勢(shì)，指明了物業(yè)行業(yè)的發(fā)展方向。這也對(duì)政府相關(guān)部門的職能重新進(jìn)行了定位，提出了更高的調(diào)控管理要求。政府需要大力扶持正規(guī)的物業(yè)企業(yè)，對(duì)其有政策上一定的傾斜，對(duì)不良物業(yè)要進(jìn)行嚴(yán)肅處理。起到凈化物業(yè)行業(yè)的效果。推動(dòng)物業(yè)的收費(fèi)統(tǒng)一市場(chǎng)化，根據(jù)物價(jià)的變化科學(xué)合理收費(fèi)。這樣能夠讓業(yè)主得利的同時(shí)，也給物業(yè)留有合適的利潤。加深對(duì)服務(wù)效能的考察，監(jiān)督物業(yè)服務(wù)，拒絕敷衍形式辦事。及時(shí)聽取業(yè)主的反饋進(jìn)一步完善指導(dǎo)體系。

（二）制定并大力推廣實(shí)施物業(yè)服務(wù)等級(jí)

業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)沒有基本的認(rèn)知，市場(chǎng)上沒有科學(xué)的運(yùn)作機(jī)制是當(dāng)前物業(yè)行業(yè)亟待解決的問題。進(jìn)行了什么標(biāo)準(zhǔn)的消費(fèi)就會(huì)有與之相對(duì)等的服務(wù)，才能讓合同雙方都能接受。最關(guān)注的問題便是收費(fèi)問題，引導(dǎo)收費(fèi)向市場(chǎng)化發(fā)展，通過市場(chǎng)化機(jī)制解決問題才是最好的辦法。從效能制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，引導(dǎo)業(yè)主進(jìn)行合理的消費(fèi)。每項(xiàng)收費(fèi)盡最大可能公開、透明，在相互信任的基礎(chǔ)上合作才能長久下去。實(shí)施物業(yè)服務(wù)等級(jí)及收費(fèi)指導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)能夠解決深層次的潛在矛盾隱患。

制定物業(yè)服務(wù)收費(fèi)指導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)的目的及其功能

1.在宣傳上，業(yè)主有對(duì)自己的費(fèi)用具體花費(fèi)在哪里的知情權(quán)，需要加強(qiáng)教育引導(dǎo)讓業(yè)主基本掌握服務(wù)和收費(fèi)的標(biāo)準(zhǔn)等。宣傳引導(dǎo)用“標(biāo)準(zhǔn)”監(jiān)督物業(yè)服務(wù)和約束自己，提高物權(quán)認(rèn)知和對(duì)物業(yè)工作人員的認(rèn)同感。有標(biāo)準(zhǔn)可依能夠很大程度降低起矛盾糾紛的可能性。

2.在指導(dǎo)消費(fèi)上，物業(yè)應(yīng)在小區(qū)公示公開服務(wù)內(nèi)容和規(guī)范，根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)要求物業(yè)更改說法模糊的部分或者添加沒有明說的服務(wù)內(nèi)容。尤其要重視是公共場(chǎng)所和設(shè)施的繳費(fèi)，服務(wù)效能等方面。明確雙方的權(quán)利和義務(wù)在，避免因服務(wù)不明引起的糾紛。

3.在規(guī)范服務(wù)上，物業(yè)行業(yè)內(nèi)部要對(duì)服務(wù)內(nèi)容、質(zhì)量等達(dá)到統(tǒng)一要求統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范化服務(wù)，企業(yè)之間才能進(jìn)行良性競(jìng)爭(zhēng)。要求企業(yè)及時(shí)學(xué)習(xí)標(biāo)準(zhǔn)，運(yùn)用標(biāo)準(zhǔn)提高服務(wù)意識(shí)。規(guī)范業(yè)主自治組織的建立和運(yùn)行，引導(dǎo)業(yè)主依法維護(hù)合法權(quán)益。

4.在市場(chǎng)監(jiān)督上，物業(yè)用標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行服務(wù)需要受到政府部門還有廣大群眾的監(jiān)督，出現(xiàn)錯(cuò)誤行為時(shí)能夠被及時(shí)發(fā)現(xiàn)。這樣促進(jìn)了物業(yè)企業(yè)按照法律依照合同運(yùn)作，實(shí)現(xiàn)規(guī)范化經(jīng)營。在物業(yè)服務(wù)收費(fèi)指導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)達(dá)到基本要求。按照指導(dǎo)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)、項(xiàng)目等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)等標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范物業(yè)行業(yè)，減少物業(yè)與業(yè)主雙方的矛盾。

三、總結(jié)

物業(yè)和業(yè)主之間出現(xiàn)的服務(wù)與收費(fèi)矛盾糾紛總體來說是由于對(duì)物業(yè)服務(wù)這種無形的商品性質(zhì)和功能及價(jià)值認(rèn)識(shí)不全面、物權(quán)意識(shí)不健全，不了解所形成物業(yè)價(jià)值、物業(yè)服務(wù)管理知識(shí)和政策法規(guī)認(rèn)識(shí)不到位、市場(chǎng)標(biāo)準(zhǔn)化指標(biāo)體系不健全、特殊性的收費(fèi)機(jī)制等不足導(dǎo)致。我國物業(yè)企業(yè)服務(wù)機(jī)制需要隨著時(shí)代的發(fā)展進(jìn)一步完善，對(duì)業(yè)主的合理訴求積極解決。政府要發(fā)揮自己的職能制科學(xué)的標(biāo)準(zhǔn)宣傳、指導(dǎo)業(yè)主進(jìn)行消費(fèi)，規(guī)范物業(yè)企業(yè)進(jìn)行良性競(jìng)爭(zhēng)、時(shí)常監(jiān)督抽查等。企業(yè)要將收費(fèi)透明化才能取得業(yè)主的信任。總之，需要多方一起努力才能真正解決物業(yè)服務(wù)和收費(fèi)矛盾糾紛問題。