隱形眼鏡顧客接待的3個(gè)層次

文 袁明珍

前段時(shí)間在店里巡視觀察時(shí)，筆者意外發(fā)現(xiàn)了幾個(gè)有代表性的真實(shí)案例，反映出眼鏡零售店接待隱形眼鏡顧客的過程中思維與話術(shù)的欠佳之處，簡單加工之后與各位分享。

案例一：

3個(gè)女孩同行來到店里，其中一個(gè)女孩求購隱形眼鏡，問：“有彩片嗎？”

店員積極接待：“有。”

“多少錢??？”

“價(jià)位不一樣，想要什么顏色？”

“灰色有嗎？”

“沒有，我們一般只有黑色、棕色?！?/p>

“你家為什么沒有灰色?。俊?/p>

“這個(gè)可以給您訂貨。”

“還得訂?。康玫葞滋彀?？那我再看看吧?！?/p>

……

對話結(jié)束。

在上述對話中，表面上看店員似乎沒有問題，還算積極熱情地回答了顧客的每一個(gè)問題，而實(shí)際上，簡單3個(gè)回合的來往，完美地錯(cuò)過了其中可以深入挖掘的每一處機(jī)會(huì)。

店員在回答顧客問題的時(shí)候只進(jìn)行了單向的簡單信息給予，既沒有想深入了解顧客的需求，也沒有進(jìn)一步想了解顧客眼睛的情況，更不要說匹配適合的解決方案和進(jìn)行產(chǎn)品推薦了。在這個(gè)層次，員工僅僅能做到就問題說問題，甚至連就產(chǎn)品說產(chǎn)品都達(dá)不到，在現(xiàn)代眼鏡零售店里，這樣的員工應(yīng)該被視為不合格。

且看第二個(gè)層次。

案例二：

顧客：“有彩片嗎？”

店員：“有啊，您原來戴過嗎？”（回答的同時(shí)，提出問題，引導(dǎo)話題深入。）

“戴過/沒戴過。”（無論戴沒戴過，都要有接下來的問題。）

“戴過的，那您還記得之前戴的眼鏡的相關(guān)參數(shù)嗎？比如基弧、含水量等？不同產(chǎn)品參數(shù)適合的是不同的人群及不同的眼部條件與狀態(tài)的?！?/p>

“知道/不知道?！保ㄈ纛櫩筒恢绖t推薦進(jìn)行檢查以確認(rèn)參數(shù)/知道則繼續(xù)下一個(gè)問題。）

在這個(gè)層次，店員以產(chǎn)品本身為核心導(dǎo)向，并準(zhǔn)備了一些針對性的應(yīng)對，不論執(zhí)行效果如何，面對客戶給出的信息都有相應(yīng)預(yù)案，讓對話不至于很快走向終結(jié)，失去達(dá)成交易的機(jī)會(huì)。

案例三：

店員：“您最近一次檢查眼睛是什么時(shí)候？”（由被動(dòng)回答問題變?yōu)橹鲃?dòng)引導(dǎo)，因?yàn)轭櫩筒⒉涣私怆[形眼鏡甚至彩色隱形眼鏡的驗(yàn)配到底涉及什么，他們的概念里涉及到的無外乎就是顏色、花紋和價(jià)格；其他更多的則就需要專業(yè)驗(yàn)配人員的詢問、引導(dǎo)與講解。）

顧客：“這有關(guān)系嗎？還需要檢查眼睛嗎？”

“隱形眼鏡是戴在眼內(nèi)的，會(huì)直接接觸眼球，需要確保您現(xiàn)在的眼睛狀態(tài)是可以配戴隱形眼鏡的，尤其一般彩片的透氧相比白片還要差一些，主要為了相對保障您眼部的健康，如果本身平時(shí)就有干澀等問題，還要考慮如何選擇產(chǎn)品能避免癥狀進(jìn)一步加重，或者是否需要治療或改善”（從業(yè)者不主動(dòng)表達(dá)，大部分顧客作為非專業(yè)人士是不會(huì)了解的，就像染發(fā)的顧客可能并不了解自己的頭發(fā)或者頭皮是否適合染發(fā)，適合用怎樣的產(chǎn)品。）

“我上次配的時(shí)候查過，沒什么事，直接買就行?！?/p>

“上次到現(xiàn)在有多久呢？眼睛的狀況是不是仍然和上次一樣呢？要知道，隱形眼鏡的配戴對于眼內(nèi)畢竟還是個(gè)異物，需要定期檢查以避免并發(fā)癥的發(fā)生?！保膳浜想[形并發(fā)癥圖譜的講解與使用。）

以傳播知識(shí)，提供專業(yè)建議為導(dǎo)向，對話繼續(xù)深入下去。

在這個(gè)層次，店員就已經(jīng)在基于眼睛狀況匹配個(gè)性化方案與適合的產(chǎn)品了。在眼部檢查的基礎(chǔ)上，詳細(xì)講解眼睛的狀況與適合的產(chǎn)品方案及詳細(xì)的產(chǎn)品參數(shù)，引導(dǎo)顧客進(jìn)入自己的專業(yè)權(quán)威范疇，便能獲取更強(qiáng)的話語權(quán)和可信度，使得溝通和互動(dòng)良性發(fā)展。能夠做到這一層次，消費(fèi)者的進(jìn)店體驗(yàn)會(huì)大有改善，即使最終未能達(dá)成交易，相比于前兩個(gè)層次，也為更好的口碑和專業(yè)可信度打下了基礎(chǔ)。

值得注意的是，上述3個(gè)層次中，店員的表現(xiàn)不僅僅是“多嘴”說了幾句額外的話，或是簡單備好特定的應(yīng)對話術(shù)而已，而是存在店員與顧客溝通過程中思維方式的差別。開門做生意，是簡單的買賣商品，還是提供產(chǎn)品和使用指導(dǎo)，還是用專業(yè)知識(shí)與經(jīng)驗(yàn)為顧客提供整體解決方案？這些都要求眼鏡店在內(nèi)部培訓(xùn)中理清員工思路，從始至終地貫徹思維，落實(shí)執(zhí)行。