回顧那些年的店員須知

零售是一個古老的行業(yè)，其歷史可以追溯到公元前17世紀(jì)我國商朝，《清明上河圖》表明，我國北宋時期的商業(yè)已進入店鋪形式，坐商達到空前繁榮的程度。經(jīng)濟學(xué)家普遍認為，自19世紀(jì)中葉開始，零售業(yè)先后爆發(fā)了百貨商店、連鎖商店、超級市場、無店鋪銷售“四次革命”，消費終端的變化讓購物成為一種娛樂與享受的體驗。

零售業(yè)是為消費者提供全方位的服務(wù)。從某種意義上講，零售就是服務(wù)，服務(wù)創(chuàng)造價值，服務(wù)工作管理到位，才是企業(yè)形象塑造、無形資產(chǎn)的增值。因此，在零售業(yè)的漫長發(fā)展過程中，有些核心元素始終沒有變，比如以最少成本使顧客在正確的地點享受到正確的產(chǎn)品；為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)等。

本期欄目讓我們將目光鎖定過去的歲月，回顧歷史中的門店管理，店長是怎樣交待店員的——

◆《商業(yè)諺語淺釋》 1983年版

“笑迎八方客，廣納四海財”“貨有高低三等價，客無遠近一樣親”“店主不嫌客貧”，做生意、做買賣要對所有的顧客一視同仁，親切熱情接待。這是營業(yè)員的基本素質(zhì)，千萬不可觸犯商業(yè)的禁忌，給顧客冷臉看，以貌取人，店大欺客等。

◆ 日本五大商幫之一的京都商人

在日本京都這座古城中，經(jīng)營數(shù)百年甚至上千年的中小店鋪不勝其數(shù)。滿載京都歷史的老店所創(chuàng)作的商道就是“京都商道33誡”——“無論顧客有多貧窮，都不能疏忽對待！如果疏忽對待，顧客就會變得越來越少，店鋪遲早關(guān)門”“要把你眼前的一名不起眼的顧客，當(dāng)成1萬名來對待”等成為京都商人的世代相傳，流傳至今。

高島屋創(chuàng)始人飯?zhí)镄缕呓o后人的經(jīng)營理念中有一句：“顧客沒有貧富貴賤之分”；

百年老店矢代家族奉行百年的家訓(xùn)有一句：“老顧客自然不必說，就算是買一寸布料的顧客，都是我們的恩人。只要買我們的布料，不管是誰，都是我們的衣食父母”；

專為日本皇室提供御用點心的百年老店Toraya（虎屋），經(jīng)營者黑川家族訂立的家規(guī)、家訓(xùn)，主要體現(xiàn)在經(jīng)營管理及服務(wù)層面：“對顧客，不能做出不滿的表情，就算是休息日在路上碰到顧客，也要恭敬的行禮”。

◆ 擁有267年歷史的眼鏡店玉水屋

創(chuàng)業(yè)于1751年的眼鏡店玉水屋，其《店員手冊》中有兩句話被歷代店員代代相傳，奉為圭皋。第一句：“上天、老師、朋友、顧客和產(chǎn)品是我們的五恩。我們要對五恩抱有感恩之心，認真負責(zé)自己的每一項工作，熱情接待每一位顧客?！钡诙洌骸皩Υ櫩偷男枰?，我們要有迅速、準(zhǔn)確的判斷，而且要對顧客時刻保持發(fā)自內(nèi)心的親切笑容，這就是玉水屋講究的信用”。

也許有人認為，這些流傳了上百年的店訓(xùn)是屬于過去的經(jīng)營智慧，隨著時代的變遷，零售的概念和內(nèi)涵都發(fā)生了深刻的變化，已不能適應(yīng)目前的商業(yè)環(huán)境。其實不然，不管是古代商業(yè)諺語和世代相傳的家訓(xùn)，或者現(xiàn)代零售業(yè)服務(wù)準(zhǔn)則，其目的都是為了更好地為顧客提供方便、快捷、熱情、專業(yè)、周到的服務(wù)。

有零售，便有服務(wù)，服務(wù)是零售人永恒的話題。好的服務(wù)能打動人心、留下顧客，它是一份軟實力，是長期積淀，更是持續(xù)打磨。