寶視達(dá)集團(tuán)探索配鏡師崗位助推專業(yè)提升

文 高玉冰

時(shí)代在不斷發(fā)展，作為專業(yè)屬性極強(qiáng)的眼鏡行業(yè)，過去眼鏡店的“驗(yàn)光員+營(yíng)業(yè)員”搭配組合已經(jīng)不再滿足消費(fèi)者和行業(yè)發(fā)展的需求，專業(yè)服務(wù)的升級(jí)是大勢(shì)所趨。而推行“視光師+配鏡師”的模式，更是眼鏡零售企業(yè)行為路徑的變化。隨著配鏡師在業(yè)內(nèi)企業(yè)推廣的不斷深入，越來越多的眼鏡人看到了行業(yè)良性發(fā)展的未來，也有更多的零售企業(yè)愿意推廣配鏡師崗位，我國(guó)配鏡師職業(yè)化進(jìn)程正迎來新的階段。

河南寶視達(dá)集團(tuán)作為我國(guó)最早推行配鏡師崗位的眼鏡零售企業(yè)，在這個(gè)過程中有哪些收獲呢？為此，本刊記者采訪了河南寶視達(dá)集團(tuán)職教中心總監(jiān)李穎艷，深入了解寶視達(dá)集團(tuán)在推行配鏡師過程中走過的每一步，他們的落地實(shí)操經(jīng)驗(yàn)或許能給行業(yè)同仁帶來一些啟迪。

■ 推行配鏡師：企業(yè)提升專業(yè)技能的必然之果

成立于1987年的寶視達(dá)集團(tuán)歷經(jīng)33年的發(fā)展，一直十分注重專業(yè)技術(shù)的應(yīng)用和提升。在企業(yè)快速發(fā)展的過程中，寶視達(dá)著手建立了視光師在職教育體系：2003年，與鄭州鐵路職業(yè)技術(shù)學(xué)院眼視光專業(yè)展開了校企合作；2007年，自建了一所面積達(dá)2000平方米的培訓(xùn)學(xué)校；2008年，組織員工進(jìn)行眼視光成人自考?？?；2011～2013年，組織技術(shù)骨干到日本游學(xué)，進(jìn)一步拓展國(guó)際視野；2011年，組織員工參與天津市技師考核鑒定；2013年，參與天津高級(jí)技師鑒定，企業(yè)設(shè)置技術(shù)崗位津貼。截至目前，寶視達(dá)集團(tuán)內(nèi)部的專業(yè)培訓(xùn)教育考核體系趨于完善，企業(yè)將專業(yè)崗位與薪資、技能進(jìn)行關(guān)聯(lián)，每年實(shí)行動(dòng)態(tài)考核，提升培訓(xùn)之后再進(jìn)行評(píng)定，保證崗位與專業(yè)能力的一致性。

寶視達(dá)集團(tuán)職教中心總監(jiān)李穎艷表示：“寶視達(dá)視光師在職教育體系的不斷完善，為探索配鏡師的教育和成長(zhǎng)之路奠定了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。在專業(yè)化培訓(xùn)教育過程中，配鏡師崗位制度在企業(yè)的建立和推廣，是時(shí)機(jī)成熟、水到渠成之事：2016年，企業(yè)與法國(guó)ISO配鏡師學(xué)校合作，開啟了配鏡師崗位職能和教育的初步探索，兩年的時(shí)間里，由法國(guó)的學(xué)校提供師資力量對(duì)企業(yè)員工進(jìn)行培訓(xùn)；2018年，企業(yè)有50名配鏡師完成了培訓(xùn)，自此，企業(yè)職教中心的主要工作轉(zhuǎn)向了配鏡師本土化培養(yǎng)課程體系的研發(fā)；2020年，寶視達(dá)開啟了百?gòu)?qiáng)配鏡師評(píng)比和千名配鏡師培養(yǎng)的5年計(jì)劃，正式進(jìn)行大規(guī)模的配鏡師崗位推廣工作?！?/p>

在推行配鏡師崗位的過程中，李穎艷也坦承遇到過困難和阻力。比如有些員工對(duì)于在職學(xué)習(xí)并不感興趣，有的甚至認(rèn)為“已經(jīng)走上崗位工作多年了，為什么還要學(xué)那么多東西？”“需要學(xué)的東西太多，平時(shí)工作又忙，怎么記得?。俊痹趩T工的抱怨聲中，公司管理層也遇到了很多壓力：其一，如果有部分員工參加學(xué)習(xí)，那么意味著未參加學(xué)習(xí)的員工需要在店里承擔(dān)更長(zhǎng)時(shí)間的工作，同時(shí)，包括安排倒班、發(fā)放加班費(fèi)等都會(huì)增加管理層的工作量。其二，員工進(jìn)行培訓(xùn)、考核、等級(jí)評(píng)定后，隨之而來的就要有相應(yīng)的薪資改變，才能激勵(lì)員工更好地學(xué)習(xí)，這會(huì)加大企業(yè)的經(jīng)營(yíng)成本。

面對(duì)部分員工的抱怨和不理解，寶視達(dá)又是如何應(yīng)對(duì)并逐一解決呢？李穎艷認(rèn)為，這些對(duì)于寶視達(dá)來說并不是特別困難的事，在集團(tuán)30年發(fā)展、壯大的過程中，對(duì)于堅(jiān)持專業(yè)的初心不改，從上至下的高度重視得以保障專業(yè)知識(shí)在集團(tuán)內(nèi)部落地實(shí)施。因此，在推行配鏡師崗位制的過程中，通過與各個(gè)部門的持續(xù)溝通、交流，讓所有人逐漸認(rèn)識(shí)到配鏡師是專業(yè)化服務(wù)之路的必要環(huán)節(jié)，大家充分認(rèn)識(shí)到配鏡師的重要性之后，種種難題迎刃而解。

■ 配鏡師VS視光師，如何明確職責(zé)分工

眼鏡零售業(yè)既有商業(yè)服務(wù)的內(nèi)容，也有一定的醫(yī)療服務(wù)性質(zhì)，零售店的一線人員為消費(fèi)者提供視光專業(yè)指導(dǎo)和商品咨詢的雙重服務(wù)時(shí)，通常需要一人身兼數(shù)職。對(duì)于消費(fèi)者來說，眼鏡店的工作人員包括視光師、店員等，他們的職責(zé)和分工時(shí)常有交叉，視光師除了提供視光專業(yè)服務(wù)之外，也經(jīng)常為顧客推薦選購(gòu)眼鏡、提供售后服務(wù)等，所以大多消費(fèi)者并不清楚各崗位的具體職責(zé)。李穎艷告訴記者，眼鏡店?duì)I業(yè)執(zhí)照的經(jīng)營(yíng)范疇中，工作內(nèi)容明確標(biāo)明是“驗(yàn)配眼鏡”，因此，她認(rèn)為視光師和配鏡師的區(qū)別在于“驗(yàn)、配”二字的區(qū)別：視光師的主要工作在于“驗(yàn)”，配鏡師的主要工作在于“配”。視光師通過自身掌握的知識(shí)和檢查技能，了解顧客眼睛的實(shí)際狀況，制定具體的解決方案來改善其視覺健康情況；配鏡師的工作則是基于這個(gè)解決方案，結(jié)合自身的專業(yè)知識(shí)和產(chǎn)品知識(shí)去幫助顧客選擇讓其達(dá)到最佳使用效果的視光產(chǎn)品的服務(wù)過程。

李穎艷舉了一個(gè)例子：對(duì)于不同年齡群體的消費(fèi)者，選擇什么樣的漸進(jìn)多焦點(diǎn)產(chǎn)品，才能夠發(fā)揮最好的效果呢？如何結(jié)合配戴者的經(jīng)濟(jì)接受能力，對(duì)其在功能性產(chǎn)品使用過程中的方法提供正確指導(dǎo)？這些都屬于配鏡師的工作范疇，即執(zhí)行視光師的處方，幫助顧客更好地選擇產(chǎn)品，從而讓顧客有最佳的視覺感受。配鏡師與視光師這兩個(gè)工作崗位既有各自的技能側(cè)重點(diǎn)，也有知識(shí)重疊的地方，那就是“處方”本身。處方作為視光師工作的成果傳遞給配鏡師，配鏡師把處方作為工作起點(diǎn)，完成跟顧客的溝通交流，幫助顧客順利選擇到最適合的產(chǎn)品，共同完成配鏡。通過配鏡師的專業(yè)選配，讓視光師的處方為顧客帶來最佳的視覺效果。她強(qiáng)調(diào)，視光師與配鏡師兩者的最大不同，應(yīng)該是一個(gè)注重在“驗(yàn)”的過程，一個(gè)注重在“配”的過程，而共通之處，就是在于對(duì)處方的相同理解和認(rèn)知。

■ 配鏡師崗位助推專業(yè)化提升

寶視達(dá)在總結(jié)了多年的視光師教育培訓(xùn)考核體系的基礎(chǔ)上，從2019年開始了配鏡師的教育和成長(zhǎng)方法的積極探索，在推行配鏡師崗位本土化的過程中，深入、細(xì)致地梳理出一套成熟的企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)教育考核體系。

寶視達(dá)視光師職級(jí)標(biāo)準(zhǔn)

從配鏡師到店長(zhǎng)，寶視達(dá)有相應(yīng)的清晰等級(jí)評(píng)價(jià)體系和職業(yè)規(guī)劃。

從配鏡師到店長(zhǎng)的職業(yè)規(guī)劃體系

在推行配鏡師崗位制度后，寶視達(dá)各門店專業(yè)服務(wù)方面有了整體提升，比如在給顧客推薦鏡架的過程中，之前員工會(huì)更多地與顧客討論眼鏡戴上后是否好看或者是價(jià)格折扣等問題；而在推行配鏡師崗位后，配鏡師則會(huì)根據(jù)視光師給出的處方，按照處方在制作眼鏡時(shí)需要注意的一些問題來幫助顧客選擇產(chǎn)品，關(guān)注哪些產(chǎn)品雖然好看但不適合顧客佩戴，哪些產(chǎn)品在生活場(chǎng)景中會(huì)提供更便利和舒適的視覺品質(zhì)等。如市場(chǎng)上比較流行的大框金屬鏡架在驗(yàn)配時(shí)有一定的傾斜角要求，需要充分考慮顧客的度數(shù)及以往的戴鏡情況；如果不適合顧客的驗(yàn)光處方，戴上后會(huì)出現(xiàn)什么樣的問題等。配鏡師通過與顧客充分、良好地溝通后，可避免眼鏡配裝之后的佩戴不適，避免產(chǎn)生不必要的抱怨或投訴。

對(duì)于企業(yè)經(jīng)營(yíng)來說，專業(yè)提升固然重要，但門店的業(yè)績(jī)和效能更加不容忽視。寶視達(dá)在推行配鏡師崗位后，驗(yàn)光配鏡的過程被細(xì)分為兩步：一是由視光師完成“驗(yàn)光”的過程，二是由配鏡師幫助顧客完成選鏡和“配鏡”的過程，這兩個(gè)環(huán)節(jié)的配合極大地提升了顧客的消費(fèi)體驗(yàn)，讓顧客能更多地了解自身視力問題，在充分、專業(yè)的溝通之后，清楚了解了什么樣的產(chǎn)品適合自己，幫助自己看得更舒適、清晰。隨著顧客滿意度的提高，同時(shí)也增加了顧客的黏度、忠誠(chéng)度以及幫助轉(zhuǎn)介紹的比率，進(jìn)而提升門店的業(yè)績(jī)。今年上半年，受新冠肺炎疫情的影響，門店業(yè)績(jī)波動(dòng)較大，但轉(zhuǎn)入下半年以后，在堅(jiān)持“專業(yè)化的視光師+配鏡師驗(yàn)配服務(wù)”的舉措中，企業(yè)業(yè)績(jī)?nèi)〉昧讼踩说脑鲩L(zhǎng)。

■ 展望未來，配鏡師的春天即將到來

在交流中李穎艷表示，隨著配鏡師崗位在眼鏡行業(yè)的深入推行，必將在一定程度對(duì)眼鏡行業(yè)的良性發(fā)展產(chǎn)生深遠(yuǎn)的影響，也會(huì)讓眼鏡行業(yè)的專業(yè)性進(jìn)一步得到社會(huì)的認(rèn)可。由于眼鏡行業(yè)發(fā)展的時(shí)間較短，發(fā)展速度較快，在這個(gè)過程中出現(xiàn)過許多的問題，比如在產(chǎn)品信息不對(duì)等、原有銷售人員難以將產(chǎn)品特性與顧客需求充分結(jié)合，只是以價(jià)格驅(qū)動(dòng)讓顧客下單購(gòu)買，單純地把工廠出貨價(jià)與零售價(jià)相比，從而讓大眾對(duì)眼鏡行業(yè)有了“暴利”的誤解。而推行配鏡師崗位后，將有一批具有良好判斷能力和知識(shí)技能的從業(yè)人員，用產(chǎn)品的特性滿足顧客的特定需求，讓顧客享有專業(yè)服務(wù)與優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品的雙重體驗(yàn)，使得視光產(chǎn)品與服務(wù)物超所值，這必將會(huì)讓消費(fèi)者對(duì)從業(yè)人員、門店和企業(yè)，乃至全行業(yè)認(rèn)可度不斷提升。

李穎艷最后表示，希望有更多的眼鏡零售企業(yè)加入進(jìn)來，一起推廣配鏡師，為行業(yè)的發(fā)展助力。她建議，企業(yè)在推行配鏡師崗位之前，最好能清楚自身現(xiàn)有的人力資源配置：有哪些資源可以為己所用、哪些外部資源可以整合，包括如何配備組織架構(gòu)，才能把外部資源消化成自己可執(zhí)行、可復(fù)制的方案，然后再制定出符合自身企業(yè)的培訓(xùn)體系和架構(gòu)，用自己的方式在企業(yè)內(nèi)部傳播到位，這樣更有利于配鏡師崗位在企業(yè)內(nèi)部的有序落地實(shí)踐。