醫(yī)院志愿服務(wù)現(xiàn)狀研究

滿(mǎn)夢(mèng)影，蘇果云，常欣強(qiáng)

(1.山西醫(yī)科大學(xué)人文社會(huì)科學(xué)學(xué)院，山西太原 030001;2.山西醫(yī)科大學(xué)馬克思主義學(xué)院，山西太原 030001）

經(jīng)歷長(zhǎng)時(shí)間的發(fā)展，我國(guó)醫(yī)院志愿服務(wù)取得一些成就，但在發(fā)展的過(guò)程中也存在很多問(wèn)題。為了改善醫(yī)療環(huán)境，推動(dòng)醫(yī)院志愿服務(wù)進(jìn)一步的發(fā)展，國(guó)家先后出臺(tái)了一系列政策文件，給予醫(yī)院志愿服務(wù)領(lǐng)域明確的規(guī)定、政策支持與發(fā)展方向的指引。本研究立足于國(guó)家實(shí)施改善醫(yī)療服務(wù)以及推進(jìn)志愿服務(wù)制度化建設(shè)的大環(huán)境，著眼于醫(yī)院志愿服務(wù)面臨的現(xiàn)實(shí)問(wèn)題，提出了醫(yī)院志愿服務(wù)發(fā)展的舉措，為推動(dòng)醫(yī)院志愿服務(wù)的制度化常態(tài)化發(fā)展提供借鑒和參考。

1 醫(yī)院志愿服務(wù)的內(nèi)涵

1.1 醫(yī)院志愿服務(wù)的定義

志愿服務(wù)（Volunteer Service）是指人們自愿貢獻(xiàn)時(shí)間和精力，在不為物質(zhì)報(bào)酬的前提下為推動(dòng)人類(lèi)發(fā)展、社會(huì)進(jìn)步和社會(huì)福利事業(yè)而提供的服務(wù)[1]。醫(yī)院志愿服務(wù)是指志愿者不以酬勞為目的，主要針對(duì)醫(yī)療服務(wù)過(guò)程開(kāi)展的服務(wù)。其中有對(duì)患者的精神關(guān)懷、緩解患者或其家屬因治療產(chǎn)生的焦慮癥狀、提升患者自我管理、自我照顧的能力等[2]。

1.2 醫(yī)院志愿服務(wù)的項(xiàng)目

一般而言，醫(yī)院志愿服務(wù)開(kāi)展的項(xiàng)目主要包括導(dǎo)醫(yī)導(dǎo)診、心理支持、社區(qū)宣講、愛(ài)心義診和急救醫(yī)療。除此之外，還涉及協(xié)助患者辦理就診卡、打印檢驗(yàn)報(bào)告、注射室服務(wù)、圖書(shū)館服務(wù)、兒童課程輔導(dǎo)及出院病人隨訪(fǎng)等[3]。不同的醫(yī)院有不同的志愿服務(wù)項(xiàng)目類(lèi)型，有的醫(yī)院按照活動(dòng)場(chǎng)地分為院內(nèi)服務(wù)和院外服務(wù)[4]，也有醫(yī)院嘗試從志愿者的特長(zhǎng)入手，開(kāi)展特色項(xiàng)目[5]。

2 醫(yī)院志愿服務(wù)的發(fā)展歷程

2.1 醫(yī)院志愿服務(wù)的產(chǎn)生

志愿服務(wù)起源于19世紀(jì)初西方國(guó)家的宗教慈善服務(wù)。二戰(zhàn)后，志愿服務(wù)逐步發(fā)展，成為社會(huì)工作的初步表現(xiàn)形式之一[6]。1921年北京協(xié)和醫(yī)院社會(huì)服務(wù)部的成立標(biāo)志著我國(guó)醫(yī)院志愿服務(wù)的開(kāi)始。1952年，全國(guó)院校改革，志愿服務(wù)中斷。臺(tái)灣地區(qū)的醫(yī)院志愿服務(wù)發(fā)展歷史受北京協(xié)和醫(yī)院影響，可追溯至20世紀(jì)20年代，而香港地區(qū)的醫(yī)院志愿服務(wù)最初只是簡(jiǎn)單的醫(yī)療性服務(wù)，醫(yī)院志愿服務(wù)部在20世紀(jì)90年代才成立[7]。

2.2 我國(guó)大陸對(duì)醫(yī)院志愿服務(wù)的探索

在我國(guó)大陸，醫(yī)院志愿服務(wù)發(fā)展經(jīng)歷了醫(yī)院探索、國(guó)家推動(dòng)、行業(yè)實(shí)踐、創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)等階段[8]。2000年，上海東方醫(yī)院率先實(shí)踐“志愿服務(wù)在醫(yī)院”的理念，國(guó)內(nèi)醫(yī)療機(jī)構(gòu)對(duì)醫(yī)院志愿服務(wù)的探索正式開(kāi)始[9]。2009年3月，中共中央、國(guó)務(wù)院《關(guān)于深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的意見(jiàn)》首次明確提出“開(kāi)展醫(yī)務(wù)社會(huì)工作，完善醫(yī)療糾紛處理機(jī)制，增進(jìn)醫(yī)患溝通”，從國(guó)家層面推動(dòng)醫(yī)院志愿服務(wù)工作發(fā)展。之后國(guó)家多次頒布政策，推動(dòng)志愿服務(wù)的發(fā)展。中共十九大報(bào)告指出“推進(jìn)誠(chéng)信建設(shè)和志愿服務(wù)制度化，強(qiáng)化社會(huì)責(zé)任意識(shí)、規(guī)則意識(shí)、奉獻(xiàn)意識(shí)”。誠(chéng)信建設(shè)和志愿服務(wù)進(jìn)入制度化發(fā)展階段，對(duì)醫(yī)院志愿服務(wù)隊(duì)伍建設(shè)提出新的要求。

2.3 醫(yī)院志愿服務(wù)的發(fā)展成就

經(jīng)歷長(zhǎng)時(shí)間的發(fā)展，我國(guó)的醫(yī)院志愿服務(wù)無(wú)論是在服務(wù)內(nèi)容、參與對(duì)象、組織管理、保障機(jī)制等方面取得了很大成就：服務(wù)內(nèi)容覆蓋導(dǎo)醫(yī)導(dǎo)診、心理支持、社區(qū)宣講、愛(ài)心義診和急救醫(yī)療等方面；參與對(duì)象從醫(yī)院醫(yī)護(hù)人員發(fā)展到學(xué)生、教師、律師、社會(huì)愛(ài)心人士等；激勵(lì)保障機(jī)制由缺乏相關(guān)保障到中央立法以及各地區(qū)出臺(tái)相應(yīng)條例，為醫(yī)療志愿者建立激勵(lì)機(jī)制等。

3 醫(yī)院志愿服務(wù)面臨的問(wèn)題

3.1 醫(yī)院志愿服務(wù)認(rèn)可度低

一方面，醫(yī)護(hù)人員對(duì)醫(yī)院志愿服務(wù)認(rèn)識(shí)不足。傳統(tǒng)的生物醫(yī)學(xué)模式使醫(yī)護(hù)人員的思想根深蒂固，將患者的問(wèn)題歸因于患者自身病理上的變化，而忽視了患者的心理、所處的環(huán)境以及患者享有的醫(yī)療保健體系對(duì)其健康和疾病的影響?！爸夭±怼⑤p人文”的觀念讓醫(yī)護(hù)人員很難將志愿服務(wù)與患者的健康和疾病聯(lián)系起來(lái)，而僅僅將志愿服務(wù)視為提升醫(yī)療服務(wù)水平的一種補(bǔ)充，對(duì)醫(yī)院志愿服務(wù)的認(rèn)識(shí)比較片面。另一方面，公眾對(duì)志愿服務(wù)認(rèn)識(shí)不足。志愿服務(wù)在我國(guó)出現(xiàn)晚、時(shí)間短，公眾常把社會(huì)救濟(jì)當(dāng)成志愿服務(wù)[10]。這種認(rèn)識(shí)映射到醫(yī)院，使得公眾很難將志愿服務(wù)和醫(yī)療聯(lián)系起來(lái)，從而表現(xiàn)出排斥、防范等行為，不利于醫(yī)院志愿服務(wù)的開(kāi)展。

3.2 醫(yī)院志愿服務(wù)宣傳力度不夠，宣傳效果有待提高

目前一些三甲醫(yī)院將志愿服務(wù)集中在以下幾個(gè)途徑進(jìn)行宣傳：第一，通過(guò)醫(yī)院宣傳部門(mén)進(jìn)行志愿服務(wù)的宣傳。但醫(yī)院宣傳部門(mén)多負(fù)責(zé)醫(yī)院日常宣傳工作，對(duì)志愿服務(wù)的報(bào)道多以敘述的形式進(jìn)行，行政性強(qiáng)而趣味性弱。第二，以現(xiàn)場(chǎng)活動(dòng)進(jìn)行宣傳。許多醫(yī)院會(huì)充分利用志愿者宣傳日對(duì)志愿活動(dòng)進(jìn)行宣傳，這也是廣大民眾了解醫(yī)院志愿服務(wù)的主要途徑，但活動(dòng)渠道過(guò)于單一。第三，投放廣播電臺(tái)、電視進(jìn)行宣傳，這方面的宣傳活動(dòng)還比較少。第四，通過(guò)醫(yī)院官網(wǎng)、微信公眾平臺(tái)等對(duì)醫(yī)院志愿服務(wù)進(jìn)行宣傳，但公眾訪(fǎng)問(wèn)率低，宣傳效果有待提高。

3.3 志愿者來(lái)源受到限制，且志愿者流失較嚴(yán)重

由于醫(yī)學(xué)的專(zhuān)業(yè)性、特殊性，醫(yī)院志愿者對(duì)從業(yè)人員的要求比較高，要有醫(yī)學(xué)知識(shí)和醫(yī)學(xué)技能的基礎(chǔ)。因此，醫(yī)院志愿者常常由醫(yī)院的醫(yī)生、護(hù)士、醫(yī)學(xué)生來(lái)?yè)?dān)任，而缺乏醫(yī)學(xué)知識(shí)和醫(yī)學(xué)背景的社會(huì)志愿者常常被排除在外，志愿者來(lái)源比較單一。醫(yī)學(xué)生課程較多、學(xué)業(yè)壓力大，很難將他們作為長(zhǎng)期的志愿者來(lái)培養(yǎng)；醫(yī)院職工工作繁忙，較難做到工作和志愿服務(wù)兼顧，很難將他們集中培訓(xùn)；而醫(yī)院志愿服務(wù)較高的從業(yè)資質(zhì)使得社會(huì)志愿者參與較少，志愿者流失嚴(yán)重。

3.4 地區(qū)間醫(yī)院志愿服務(wù)存在原生差異

從地域性發(fā)展特性來(lái)看，東部發(fā)達(dá)省市經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)好、基礎(chǔ)設(shè)施完善、人們的觀念更新?lián)Q代較快，醫(yī)院志愿服務(wù)發(fā)展水平較高；相反，中西部欠發(fā)達(dá)省市志愿服務(wù)資源不足，醫(yī)院志愿服務(wù)發(fā)展緩慢。

3.5 志愿者權(quán)益保障不足、法律責(zé)任不明晰

醫(yī)院發(fā)展志愿服務(wù)面臨的主要問(wèn)題是志愿者保障機(jī)制不健全、法律追責(zé)不明晰[11]。志愿者在提供服務(wù)的時(shí)候，難免會(huì)遇到因志愿者工作疏忽或因患者隱瞞病情而導(dǎo)致病情突然發(fā)作等特殊情況，這時(shí)就需要厘清楚志愿者、患者、醫(yī)院三者的責(zé)任。而我國(guó)志愿服務(wù)領(lǐng)域的法律法規(guī)還比較少，缺乏對(duì)醫(yī)院志愿服務(wù)的指導(dǎo)和規(guī)范，志愿者權(quán)益保障不足、法律責(zé)任不明晰成為限制醫(yī)院志愿服務(wù)發(fā)展的重大問(wèn)題。

3.6 志愿者相關(guān)知識(shí)水平有待提升

醫(yī)院志愿服務(wù)離不開(kāi)醫(yī)療服務(wù)，在服務(wù)過(guò)程中難免需要用到與醫(yī)療相關(guān)的知識(shí)進(jìn)行輔助，志愿者中醫(yī)護(hù)人員占多數(shù)，具備相關(guān)醫(yī)療水平，但醫(yī)護(hù)人員之外的少數(shù)非專(zhuān)業(yè)志愿者群體，經(jīng)過(guò)簡(jiǎn)單的志愿者培訓(xùn)即可上崗，相關(guān)知識(shí)儲(chǔ)量并不高，遇到需要緊急救助的情況也無(wú)法處理，醫(yī)療知識(shí)有待提升。

3.7 志愿者角色定位不清晰，沒(méi)有明確“身份證”

公眾更習(xí)慣將志愿者定位成“憑一腔熱血幫助別人的人”，服務(wù)的內(nèi)容由參與的活動(dòng)而定。醫(yī)護(hù)人員往往對(duì)于志愿者具體的工作范圍沒(méi)有清晰的界定，大多數(shù)志愿者是為各個(gè)科室服務(wù)，志愿者在醫(yī)院中角色定位不清晰，更沒(méi)有“明文規(guī)定”的身份保障。

3.8 醫(yī)院志愿服務(wù)經(jīng)費(fèi)來(lái)源單一

很多醫(yī)院的志愿服務(wù)活動(dòng)經(jīng)費(fèi)是由國(guó)家下?lián)芑蜥t(yī)院自身經(jīng)費(fèi)的調(diào)撥。大部分情況下，這些經(jīng)費(fèi)能滿(mǎn)足所需。但醫(yī)院志愿服務(wù)并不是一成不變，在服務(wù)開(kāi)展的過(guò)程中，很多時(shí)候，經(jīng)費(fèi)無(wú)法滿(mǎn)足突發(fā)的情況，而服務(wù)經(jīng)費(fèi)不足在一定程度上阻礙了醫(yī)院志愿服務(wù)的發(fā)展。

3.9 社會(huì)工作者與志愿者協(xié)作模式不完善

社會(huì)工作者一般是由學(xué)習(xí)社會(huì)工作專(zhuān)業(yè)知識(shí)或者接受正規(guī)培訓(xùn)的人來(lái)從事這一職業(yè)，而在醫(yī)院志愿服務(wù)中，社會(huì)工作者更是起到“引導(dǎo)者”的角色。但是很多社會(huì)工作者在具備豐富理論的同時(shí)缺乏實(shí)踐基礎(chǔ)，無(wú)法將理論與實(shí)踐較好地結(jié)合，與志愿者之間的協(xié)作模式還存在很多問(wèn)題。一方面社會(huì)工作者在整個(gè)協(xié)作過(guò)程中不能達(dá)到引導(dǎo)的作用，更多集中于配合層面。另一方面志愿者由于沒(méi)有及時(shí)的方向指引，工作效率較低，從而影響醫(yī)院志愿服務(wù)的效果。

除了上述問(wèn)題，有很多醫(yī)院缺乏相應(yīng)的醫(yī)務(wù)社會(huì)工作部門(mén)，不能將社會(huì)工作者與志愿者集中管理，社會(huì)工作者與志愿者之間缺乏有效聯(lián)動(dòng)機(jī)制，導(dǎo)致整體協(xié)作模式無(wú)法達(dá)到預(yù)先的效果，進(jìn)而影響醫(yī)院志愿服務(wù)的發(fā)展速度。

4 醫(yī)院志愿服務(wù)的發(fā)展舉措

4.1 提升醫(yī)護(hù)人員對(duì)醫(yī)院志愿服務(wù)的認(rèn)可度，加大對(duì)醫(yī)院志愿服務(wù)的宣傳力度

醫(yī)護(hù)人員對(duì)醫(yī)院志愿服務(wù)認(rèn)識(shí)不足，認(rèn)為醫(yī)院志愿服務(wù)的開(kāi)展“沒(méi)有必要、多是一些輔助性的工作，作用不大”。為此，應(yīng)該提升醫(yī)護(hù)人員對(duì)醫(yī)院志愿服務(wù)的認(rèn)可度。通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)展示、觀看視頻、舉辦講座等方式不斷深化醫(yī)護(hù)人員對(duì)醫(yī)院志愿服務(wù)的認(rèn)識(shí)，提升他們對(duì)醫(yī)院志愿服務(wù)的認(rèn)可度。此外，提升醫(yī)院志愿服務(wù)知名度和社會(huì)認(rèn)同也是必要的[12]。

4.2 拓寬醫(yī)院志愿者招募渠道，嚴(yán)格控制志愿者的規(guī)模

一方面，醫(yī)院應(yīng)該放寬志愿者招募范圍，除了招募醫(yī)生、護(hù)士、醫(yī)學(xué)生之外，可以把一些已退休的有意愿從事醫(yī)院志愿服務(wù)的老醫(yī)護(hù)人員納入志愿者隊(duì)伍，解決志愿者來(lái)源不足的問(wèn)題；另一方面，嚴(yán)格控制志愿者的流入或流出，確保志愿者隊(duì)伍的規(guī)模。

4.3 建立醫(yī)院志愿者激勵(lì)保障機(jī)制，激發(fā)志愿者參與醫(yī)院志愿服務(wù)的熱情

建立志愿者激勵(lì)保障機(jī)制，推進(jìn)志愿服務(wù)記錄制度，為志愿服務(wù)激勵(lì)保障工作提供依據(jù)[13]。比如，醫(yī)院可以規(guī)定，凡提供的志愿服務(wù)時(shí)長(zhǎng)在一定時(shí)間以上可以到所在的醫(yī)院進(jìn)行一次免費(fèi)的體檢活動(dòng)等等，以激發(fā)廣大志愿者參與醫(yī)院志愿服務(wù)的熱情。

4.4 加大醫(yī)院志愿服務(wù)推廣力度，推動(dòng)和扶持欠發(fā)達(dá)地區(qū)醫(yī)院志愿服務(wù)發(fā)展

我國(guó)地域間醫(yī)院志愿服務(wù)發(fā)展不平衡，且發(fā)展差距較大?；诖?，應(yīng)該通過(guò)向當(dāng)?shù)剌斔歪t(yī)療資源、鼓勵(lì)自主培養(yǎng)和引進(jìn)醫(yī)院志愿者人才、推動(dòng)建立醫(yī)院志愿服務(wù)保障機(jī)制等舉措推動(dòng)當(dāng)?shù)蒯t(yī)院志愿服務(wù)的發(fā)展。

4.5 加強(qiáng)醫(yī)院志愿服務(wù)立法，明確醫(yī)院志愿服務(wù)領(lǐng)域中的法律責(zé)任

加強(qiáng)醫(yī)院志愿服務(wù)立法，依法維護(hù)醫(yī)院志愿者的合理利益，打擊醫(yī)院志愿服務(wù)領(lǐng)域收受紅包、危害患者健康以及損害醫(yī)院利益等行為。醫(yī)院志愿服務(wù)領(lǐng)域中的法律責(zé)任包括志愿者和患者雙方的責(zé)任。明確醫(yī)院志愿服務(wù)領(lǐng)域中的法律責(zé)任，厘清志愿服務(wù)中責(zé)任應(yīng)該歸咎于哪一方，確保一方擔(dān)當(dāng)責(zé)任，而另一方受到保護(hù)。一方面，會(huì)保護(hù)志愿者或者患者的合法利益；另一方面，助長(zhǎng)奉獻(xiàn)、關(guān)懷的風(fēng)氣，對(duì)良好社會(huì)風(fēng)尚的形成，和諧社會(huì)的構(gòu)建有很大的作用。

4.6 開(kāi)設(shè)相關(guān)專(zhuān)業(yè)課程，提升志愿者應(yīng)急救助水平

多數(shù)醫(yī)院沒(méi)有額外的精力與支出放在志愿者開(kāi)設(shè)課程上，一度導(dǎo)致志愿者無(wú)法第一時(shí)間吸收相關(guān)知識(shí)。為此，可以將志愿者集中培訓(xùn)后再分散培訓(xùn)，將志愿者分散至醫(yī)院的各個(gè)科室進(jìn)行“實(shí)習(xí)”?？剖业尼t(yī)生既是醫(yī)生也是老師，志愿者在日常的“實(shí)習(xí)”中，學(xué)習(xí)相關(guān)知識(shí)，之后再科室輪轉(zhuǎn)，學(xué)習(xí)多種知識(shí)，在加深知識(shí)儲(chǔ)備的同時(shí)，提升應(yīng)急救助的能力。

4.7 將志愿者定位規(guī)范化、體系化

志愿者角色定位不清晰主要是相關(guān)的規(guī)章制度中沒(méi)有具體的工作內(nèi)容、工作范圍。完善醫(yī)院志愿服務(wù)，把工作內(nèi)容、工作范圍成文化，讓志愿者在工作中有一個(gè)清晰的“身份證明”，從而更好地開(kāi)展服務(wù)。

4.8 拓寬經(jīng)費(fèi)來(lái)源的途徑

醫(yī)院志愿服務(wù)經(jīng)費(fèi)不足本質(zhì)原因歸咎于經(jīng)費(fèi)來(lái)源單一，除了國(guó)家層面與醫(yī)院本身，其它經(jīng)費(fèi)來(lái)源過(guò)少。針對(duì)于此，醫(yī)院可以和社會(huì)組織加大聯(lián)系，依靠社會(huì)組織的力量擴(kuò)充經(jīng)費(fèi)。例如網(wǎng)絡(luò)募捐或者和社會(huì)組織一起開(kāi)展活動(dòng)，現(xiàn)場(chǎng)發(fā)起宣傳等渠道。另外，加深醫(yī)院志愿服務(wù)的群眾基礎(chǔ)，普及醫(yī)院志愿服務(wù)相關(guān)知識(shí)，聯(lián)結(jié)社會(huì)愛(ài)心人士，例如在醫(yī)院志愿服務(wù)網(wǎng)站上開(kāi)啟愛(ài)心籌資，還可以通過(guò)基金會(huì)等渠道籌集經(jīng)費(fèi)，從而拓寬醫(yī)院志愿服務(wù)經(jīng)費(fèi)來(lái)源的途徑。

4.9 完善社會(huì)工作者與志愿者的協(xié)作模式

首先，社會(huì)工作者應(yīng)提高自身的專(zhuān)業(yè)能力，在日常實(shí)踐累積經(jīng)驗(yàn)的同時(shí)，補(bǔ)充相關(guān)書(shū)籍，收集相關(guān)資料，豐富與完善自身所學(xué)，將理論與實(shí)踐更多地結(jié)合，科學(xué)地運(yùn)用知識(shí)與能力在所學(xué)基礎(chǔ)上發(fā)揮創(chuàng)新精神，探索更多的可能。其次，醫(yī)院在開(kāi)展志愿服務(wù)的同時(shí)要?jiǎng)?chuàng)建相應(yīng)的部門(mén)，實(shí)現(xiàn)專(zhuān)業(yè)的模式化管理，啟動(dòng)社會(huì)工作者與志愿者聯(lián)動(dòng)機(jī)制，更為有效地開(kāi)展醫(yī)院志愿服務(wù)活動(dòng)。此外社會(huì)工作者要將自身在活動(dòng)中引導(dǎo)的作用發(fā)揮到最大，將專(zhuān)業(yè)知識(shí)及時(shí)地向志愿者輸出，完善整體的協(xié)作模式。之后，社會(huì)工作者更應(yīng)調(diào)動(dòng)自身能力，在醫(yī)院日常的醫(yī)療活動(dòng)中發(fā)揮作用，提高自身實(shí)踐能力的同時(shí)，加強(qiáng)與醫(yī)院各部門(mén)的聯(lián)系，更好地為醫(yī)院服務(wù)。

5 結(jié)語(yǔ)

作為還在探索階段的“新生兒”，醫(yī)院志愿服務(wù)在我國(guó)的發(fā)展方興未艾，對(duì)提升患者的生命質(zhì)量、彌補(bǔ)醫(yī)療資源的不足、促進(jìn)醫(yī)療的方便化、人性化產(chǎn)生了重要影響。然而，認(rèn)可度較低、人員來(lái)源單一等一系列問(wèn)題阻礙了其發(fā)展。目前，在國(guó)家實(shí)施改善醫(yī)療服務(wù)以及推進(jìn)志愿服務(wù)制度化建設(shè)的大環(huán)境下，針對(duì)存在的問(wèn)題實(shí)行有力的措施，更好地推動(dòng)醫(yī)院志愿服務(wù)的制度化常態(tài)化發(fā)展。