人性化服務(wù)在門診護理管理中的應(yīng)用效果分析

李建榮

（河南省鄧州市人民醫(yī)院門診部，河南 南陽 474150）

醫(yī)院門診接觸患者多，且病情復(fù)雜，患者精神壓力沉重，很難滿足其心理需求，因此容易出現(xiàn)醫(yī)患糾紛問題，對于此則需要實施更加優(yōu)質(zhì)的護理管理，使護理質(zhì)量得到提升，提高患者滿意度[1]。本文對此予以研究，報告見下文。

1 資料與方法

1.1 一般資料

擇取2018年12月～2020年1月88例門診收治患者，將其隨機分組研究，對照組（44例）中，男23例，女21例，病例擇取年齡20～88歲，平均（50.48±9.82）歲；研究組（44例）中，男23例，女21例，年齡20～88歲，平均（50.48±9.82）歲；對一般資料予以統(tǒng)計學(xué)分析，組間無意義，可比。

1.2 方法

對照組（44例）實施常規(guī)護理。研究組（44例）實施人性化護理管理服務(wù)：①因門診就診患者存在生理不適，且需要長時間等待，加上環(huán)境陌生，所以容易出現(xiàn)不良情緒，對于此需要強化健康宣教，積極解答患者疑問，并指導(dǎo)其按流程就診，為其提供良好環(huán)境。②在護理期間，護理人員主動與患者溝通，并積極與醫(yī)生溝通，對患者需求進行掌握，并盡可能滿足，及時解決就診期間的問題。③針對初次就診患者，護理人員應(yīng)積極引導(dǎo)，方便其就醫(yī)，若患者行動不便，或為高齡患者，則應(yīng)協(xié)助其就醫(yī)和檢查，必要情況下應(yīng)全程陪護。④為患者提供休息區(qū)域，并設(shè)置飲水機、報刊欄等。

1.3 臨床觀察指標

①門診護理質(zhì)量：從責(zé)任心、溝通能力、服務(wù)意識、與醫(yī)生配合度四個方面進行評估，每項分值0～100分，評分越高護理質(zhì)量越好；②護理滿意度：通過問卷調(diào)查，分值0～100分，評分超過90分為滿意，介于60～90分為一般，低于60分為不滿意，滿意與一般之和為總滿意。

1.4 統(tǒng)計學(xué)方法

研究所得數(shù)據(jù)均經(jīng)統(tǒng)計學(xué)軟件（SPSS 17.0）分析，涉及到計量、計數(shù)兩種資料，分別以（±s）、（%）兩種不同方式予以表達，另外經(jīng)t值、x2兩種不同方式予以檢驗，如果檢驗所得結(jié)果P＜0.05，則表示有意義。

2 結(jié) 果

從門診護理質(zhì)量來看，研究組責(zé)任心評分為（95.37±1.22）分、溝通能力評分為（97.56±1.33）分、服務(wù)意識評分為（98.56±1.10）分、與醫(yī)生配合度評分為（98.68±1.33）分，對照組責(zé)任心評分為（91.33±1.01）分、溝通能力評分為（88.91±1.66）分、服務(wù)意識評分為（91.31±1.10）分、與醫(yī)生配合度評分為（90.55±1.22）分，研究組在責(zé)任心、溝通能力、服務(wù)意識、與醫(yī)生配合度等方面的評分均高于對照組，差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P＜0.05）；從護理滿意度來看，研究組總滿意度為97.73%，23例滿意、20例一般，對照組總滿意度為86.36%，20例滿意、18例一般，研究組高于對照組，差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P＜0.05）。

3 討 論

門診作為醫(yī)院診療工作的重要陣地，其護理質(zhì)量關(guān)系著患者接診感受?，F(xiàn)階段，人們越來越注重服務(wù)質(zhì)量，護理服務(wù)也不例外，因此要想保證醫(yī)院整體服務(wù)質(zhì)量，則需要做好門診護理工作，提高管理水平，保證護理質(zhì)量[2]。在本次研究中，人性化服務(wù)的實施可提高護理質(zhì)量，同時也使患者護理滿意度提高。這主要是因為人性化服務(wù)堅持以人為本，在護理期間為患者提供更加優(yōu)質(zhì)、全面的護理服務(wù)，熱情接待患者，指導(dǎo)其就診，確保就診過程順利，必要情況下予以全程陪護，這可讓患者充分體會到被尊重和照顧，使其生理以及心理護理需求得到充分滿足[3]。

在門診護理管理中，人性化服務(wù)的實施效果確切，可提高護理質(zhì)量，使患者更加滿意護理服務(wù)，具有顯著臨床價值。