呼叫中心技術(shù)及實(shí)際應(yīng)用

蔣 瑩 張媛琳 楊韻融

（云南電網(wǎng)有限責(zé)任公司紅河供電局，云南 蒙自 661100）

0 引言

在電網(wǎng)公司“以客戶為中心”的服務(wù)理念下，建設(shè)呼叫中心，通過(guò)自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答、人工坐席服務(wù)、在線客服問(wèn)答等方式，為客戶提供了多樣化、便利化的服務(wù)。另外， 客戶還可以通過(guò)呼叫中心查詢個(gè)人的消費(fèi)信息，對(duì)服務(wù)質(zhì)量做出評(píng)價(jià)，也為企業(yè)方面不斷的改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量、提升管理水平起到了一定的幫助。 在供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革背景下， 基層供電局也要樹(shù)立創(chuàng)新思維，運(yùn)用新技術(shù)、新設(shè)備，推進(jìn)呼叫中心技術(shù)升級(jí)，以優(yōu)質(zhì)化的服務(wù)，實(shí)現(xiàn)公司的可持續(xù)發(fā)展。

1 呼叫中心系統(tǒng)的組成

1.1 一個(gè)中心

即“客戶服務(wù)數(shù)據(jù)中心”。 在信息時(shí)代，數(shù)據(jù)資源的價(jià)值得到了進(jìn)一步的凸顯。為了獲取并整合數(shù)據(jù)資源，建立客戶服務(wù)數(shù)據(jù)中心，重點(diǎn)對(duì)客戶基本信息、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)、呼叫數(shù)據(jù)等進(jìn)行采集、分析和利用。其中客戶基本信息包括了客戶的個(gè)人資料， 例如聯(lián)系方式、歷史記錄等。坐席業(yè)務(wù)人員每隔一段時(shí)間對(duì)客戶信息進(jìn)行更新，以保證客戶信息的參考和利用價(jià)值；業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)包括了客戶的用電信息、繳費(fèi)信息、投訴建議等。根據(jù)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)可以向客戶提供更加精準(zhǔn)的業(yè)務(wù)服務(wù)；呼叫數(shù)據(jù)則是對(duì)客戶與客服日常對(duì)話數(shù)據(jù)的詳細(xì)記錄。通過(guò)整合呼叫數(shù)據(jù)，一來(lái)可以更加精準(zhǔn)的了解客戶需求，從而不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量；二來(lái)也能夠?qū)头藛T的績(jī)效進(jìn)行考核。

1.2 兩套整合

其一是接入渠道整合。 隨著信息技術(shù)的發(fā)展，系統(tǒng)的信息接入渠道也在不斷的創(chuàng)新和擴(kuò)展。 例如，早期呼叫中心的服務(wù)接入渠道主要以固定電話、短信為主，之后相繼拓展了電子郵件、網(wǎng)絡(luò)，以及目前的移動(dòng)端App 等。 隨著接入渠道的不斷整合，客戶可以根據(jù)自己的實(shí)際情況，選擇一種最方便的渠道完成呼叫服務(wù)，最大程度上減少了排隊(duì)等待的時(shí)間。 其二是業(yè)務(wù)系統(tǒng)整合，利用“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代數(shù)據(jù)資源共享共用的特點(diǎn)，將多項(xiàng)業(yè)務(wù)整合為一體，一名坐席業(yè)務(wù)代表可以為客戶提供多項(xiàng)業(yè)務(wù)的服務(wù)，進(jìn)一步提高了業(yè)務(wù)辦理效率。

1.3 多個(gè)系統(tǒng)

在呼叫中心系統(tǒng)中，根據(jù)業(yè)務(wù)不同劃分出若干個(gè)子系統(tǒng)，包括負(fù)責(zé)不同服務(wù)渠道接入與呼出的渠道處理子系統(tǒng)；負(fù)責(zé)管理和更新客戶信息，查詢客戶投訴歷史記錄、 業(yè)務(wù)受理記錄的客戶信息管理子系統(tǒng)；負(fù)責(zé)對(duì)呼叫信息進(jìn)行處理、對(duì)坐席工作狀況監(jiān)管的運(yùn)營(yíng)管理子系統(tǒng)。

2 呼叫中心關(guān)鍵技術(shù)

2.1 CTI 技術(shù)

CTI（計(jì)算機(jī)電話集成）作為呼叫中心的一項(xiàng)核心技術(shù)，其原理就是在計(jì)算機(jī)系統(tǒng)和電話系統(tǒng)之間搭建橋梁，讓坐席業(yè)務(wù)人員與客戶之間的對(duì)話信息，能夠以數(shù)據(jù)形式被計(jì)算機(jī)采集和處理。該技術(shù)的應(yīng)用優(yōu)勢(shì)在于組網(wǎng)方便，可以顯著降低人工成本，維護(hù)了企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。同時(shí)，基于CTI 技術(shù)的呼叫中心系統(tǒng)，具有較強(qiáng)的可擴(kuò)展能力，預(yù)留了較多的系統(tǒng)接口。 后期隨著技術(shù)的發(fā)展、業(yè)務(wù)的拓展，可以根據(jù)實(shí)際需要利用這些預(yù)留接口進(jìn)行功能拓展，以較低成本實(shí)現(xiàn)了呼叫中心系統(tǒng)的升級(jí)。 另外，利用大數(shù)據(jù)技術(shù)可以實(shí)現(xiàn)對(duì)海量客戶數(shù)據(jù)的集中處理，進(jìn)一步提高了呼叫中心系統(tǒng)的響應(yīng)速度。

2.2 IVR 技術(shù)

IVR（互動(dòng)式語(yǔ)言應(yīng)答）技術(shù)在呼叫中心系統(tǒng)中的應(yīng)用，可以分為兩種類型：一種是前置IVR，客戶呼入的語(yǔ)音，先經(jīng)過(guò)IVR 進(jìn)行處理。根據(jù)系統(tǒng)預(yù)設(shè)指令，引導(dǎo)客戶選擇相應(yīng)的業(yè)務(wù)辦理路徑，最后根據(jù)系統(tǒng)預(yù)設(shè)答案，為客戶提供相應(yīng)的信息或答案。 如果智能回復(fù)不能解決客戶的問(wèn)題，再轉(zhuǎn)接人工坐席。 另一種是后置IVR，在人工坐席服務(wù)結(jié)束后，轉(zhuǎn)入IVR，客戶可以根據(jù)IVR 提示對(duì)服務(wù)做出評(píng)價(jià)， 或是利用IVR 提供增值服務(wù)。 基于IVR 技術(shù)的呼叫中心系統(tǒng)，可以實(shí)現(xiàn)7×24 小時(shí)的即時(shí)語(yǔ)音應(yīng)答，即便是在非工作時(shí)間，也可以利用系統(tǒng)預(yù)設(shè)程序， 為客戶辦理大多數(shù)的業(yè)務(wù)，在提升服務(wù)滿意度方面起到了顯著效果。

2.3 分布式處理技術(shù)

隨著電網(wǎng)覆蓋范圍增加、 電力客戶數(shù)量增長(zhǎng)，呼叫中心系統(tǒng)的接入服務(wù)也呈現(xiàn)出暴發(fā)式上升。如果所有接入服務(wù)全部由呼叫管理中心來(lái)處理，一方面是導(dǎo)致終端計(jì)算機(jī)的運(yùn)行負(fù)荷增加，響應(yīng)速度變慢，影響業(yè)務(wù)辦理效率，導(dǎo)致客戶等待時(shí)間延長(zhǎng)，另一方面也很難實(shí)現(xiàn)具體業(yè)務(wù)的專項(xiàng)辦理，服務(wù)質(zhì)量也會(huì)有所下降。為此，在呼叫中心系統(tǒng)建設(shè)中，還需要應(yīng)用到分布式處理技術(shù)。 簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，就是在電網(wǎng)公司設(shè)立呼叫管理中心， 在各個(gè)基層供電局分別設(shè)置聯(lián)網(wǎng)呼叫中心。采用“總-分”結(jié)構(gòu)，并且采用PSTN 進(jìn)行聯(lián)網(wǎng)，將若干個(gè)聯(lián)網(wǎng)呼叫中心與呼叫管理中心連接起來(lái)，實(shí)現(xiàn)信息的傳遞。 這樣就可以減輕業(yè)務(wù)辦理壓力，并且提高業(yè)務(wù)辦理質(zhì)量。

3 呼叫中心技術(shù)的實(shí)際應(yīng)用

3.1 應(yīng)用需求

首先要結(jié)合基層供電局的實(shí)際情況， 明確呼叫中心系統(tǒng)規(guī)模的大小。如果系統(tǒng)規(guī)模過(guò)大，則增加了建設(shè)成本；反之，如果系統(tǒng)規(guī)模偏小，則無(wú)法高效率完成業(yè)務(wù)處理，影響價(jià)值的發(fā)揮。 因此，在呼叫中心系統(tǒng)設(shè)計(jì)時(shí)， 首先要確定系統(tǒng)的業(yè)務(wù)處理能力， 然后以此為依據(jù)，設(shè)立人工坐席。例如，根據(jù)以往的呼叫記錄，某基層供電局平均每天接入的通話數(shù)量在700 次， 以8 小時(shí)工作計(jì)，每小時(shí)接入電話87.5 次。 每個(gè)坐席每小時(shí)可以處理25 個(gè)業(yè)務(wù)，則至少需要設(shè)置4 個(gè)人工坐席。呼叫中心系統(tǒng)架構(gòu)如圖1 所示。

3.2 應(yīng)用效果

該公司呼叫中心系統(tǒng)的軟件設(shè)計(jì)，主要包括CTI軟件以及業(yè)務(wù)支持軟件兩部分。 CTI 軟件主要是由第三方開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)出來(lái)的， 主要集成了CTI 中間件，IVR，錄音，外撥以及人工業(yè)務(wù)集成等組件，從而構(gòu)成復(fù)雜的CTI 控件， 再利用AtiveX 接口與圖形化的開(kāi)發(fā)工具構(gòu)成CTI 軟件的全面功能；而業(yè)務(wù)支持軟件主要指的是座席框架，構(gòu)建的座席框架具有豐富的軟電話功能，例如簽入簽出，話后處理以及通話轉(zhuǎn)移或外撥內(nèi)呼等，實(shí)現(xiàn)座席人員對(duì)呼叫的全面控制和有效處理。

圖1 基層供電局呼叫中心系統(tǒng)架構(gòu)

在整個(gè)呼叫中心系統(tǒng)中，CTI 軟件是其中重要的基石。 它可以幫助座席人員對(duì)來(lái)電信息進(jìn)行靈活處理，實(shí)現(xiàn)對(duì)呼叫的強(qiáng)大控制功能，同時(shí)管理人員也可以通過(guò)這個(gè)軟件熟悉來(lái)電情況和座席人員的工作情況，保證呼叫中心系統(tǒng)對(duì)企業(yè)實(shí)質(zhì)作用，讓企業(yè)可以準(zhǔn)確在收集到客戶的相關(guān)信息，這對(duì)于企業(yè)在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出至關(guān)重要， 是企業(yè)做出正確決策，角逐市場(chǎng)的重要依據(jù)。

4 結(jié)語(yǔ)

呼叫中心的建立為企業(yè)與客戶之間架起了信息交流的橋梁，通過(guò)收集客戶的反饋意見(jiàn)，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，除了可以增加客戶黏性，提高企業(yè)自身的經(jīng)營(yíng)效益外，也能夠從客戶角度不斷的改進(jìn)自身的技術(shù)與服務(wù)， 從而在激烈市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中取得可持續(xù)發(fā)展。IVR、CTI 與CRM 等技術(shù)， 是呼叫中心系統(tǒng)中的核心技術(shù)，企業(yè)方面還應(yīng)樹(shù)立創(chuàng)新思維，將大數(shù)據(jù)技術(shù)、AI技術(shù)等應(yīng)用到呼叫中心系統(tǒng)中，才能不斷的提升呼叫服務(wù)水平。