精準(zhǔn)性服務(wù)下的智慧離退服務(wù)平臺研究

黃曉 莊毅 胡修宇 於鋼

[摘? ? 要 ]傳統(tǒng)的管理方式已經(jīng)不符合現(xiàn)代管理服務(wù)要求，離退休管理服務(wù)體系必須充分運(yùn)用信息化手段，建立信息化、規(guī)范化、精準(zhǔn)化的管理服務(wù)體系，使離退休管理服務(wù)工作具有時代性、有效性與針對性。本文基于精準(zhǔn)性服務(wù)對智慧離退服務(wù)平臺進(jìn)行詳細(xì)的分析，可供參考。

[關(guān)鍵詞]精準(zhǔn)性服務(wù);智慧離退;服務(wù)平臺

[中圖分類號]TP391 [文獻(xiàn)標(biāo)志碼]A [文章編號]2095–6487（2020）04–000–03

[Abstract]Traditional management methods no longer meet the requirements of modern management services.The retirement management service system must make full use of information technology to establish an informatized， standardized and precise management service system to make the retirement management service work modern and effective Sexuality and pertinence.This article provides a detailed analysis of the smart retiring service platform based on precision services， which is for reference！

[Keywords]precise service; smart retreat; service platform

現(xiàn)代社會互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)發(fā)展日趨成熟，數(shù)字經(jīng)濟(jì)時代已然到來，社會生活對互聯(lián)網(wǎng)的運(yùn)用涉及到方方面面，人們的日常生活與生產(chǎn)出現(xiàn)了深刻的改變。國家電網(wǎng)也順應(yīng)時代發(fā)展要求，明確指出離退休工作要加強(qiáng)信息化建設(shè)、規(guī)范化建設(shè)與精準(zhǔn)化建設(shè)，使老同志也充分緊跟數(shù)字化時代發(fā)展腳步。目前，浙江省電力公司有1.8萬人以上的離退休人數(shù)，且每年的增長比例在5%左右，部分單位的離退休人員數(shù)量甚至高于在職人員數(shù)量。社會發(fā)展進(jìn)入了“三高疊加期”，即高退休數(shù)量、高齡、高發(fā)病，65%的“空巢”家庭，以及不斷縮減的離退休管理服務(wù)資源，往往一名管理人員需要為100多人提供離退休管理服務(wù)。因此，本文對精準(zhǔn)性服務(wù)下的智慧離退服務(wù)平臺進(jìn)行研究，具有重要的意義。

1 “智慧離退”平臺的作用

“智慧離退”信息化平臺特性有移動互聯(lián)網(wǎng)、實時互動、多媒體結(jié)合等，這些特性有利于為離退休人員提供更好的一站式養(yǎng)老服務(wù)與管理服務(wù)，使離退休人員充分感受高度智能化與便捷化的智慧養(yǎng)老。同時，也有利于離退休管理工作的不斷優(yōu)化與改進(jìn)，使離退休管理服務(wù)工作效率得到有效提升。

（1）利用“智慧離退”平臺變革離退休管理服務(wù)工作?！爸腔垭x退”的運(yùn)用是利用物聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)優(yōu)勢，包括實時監(jiān)控、數(shù)據(jù)收集與處理、網(wǎng)絡(luò)維護(hù)等，創(chuàng)建新的離退休管理格局與管理方式，使離退休管理服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)效率得到全面提升，使離退休人員獲得心理健康指導(dǎo)、精神慰藉、醫(yī)療服務(wù)等全方位的管理服務(wù)?！爸腔垭x退”平臺的運(yùn)用消除了原有離退休管理服務(wù)存在的各種問題，使離退休工作不斷變革，取得新發(fā)展。

（2）利用“智慧離退”平臺使老同志的“兩項待遇”得到優(yōu)質(zhì)化與精細(xì)化落實，使離退休“三項建設(shè)”工作不斷加強(qiáng)。離退休管理工作實際開展過程中，有部分離退休員工隨子女或自己異地生活，部分由于年齡過大或長期臥床，行動不便等原因而無法充分享受應(yīng)有的退休待遇，使離退休工作也受到較大程度的干擾。面對這種情況，“智慧離退”平臺的運(yùn)用，能夠使離退休人員隨時隨地了解公司發(fā)展動態(tài)，掌握公司黨支部活動安排，瀏覽公司相關(guān)文件，學(xué)習(xí)黨委要求，充分滿足退休人員的政治待遇要求。另外，“智慧離退”平臺也在生活待遇方面也能夠紅粉借助信息傳播與大數(shù)據(jù)處理等手段，為離退休人員提供健康養(yǎng)老服務(wù)，為離退休人員提供精準(zhǔn)生活配置。

（3）利用“智慧離退”平臺為離退休人員提供心理健康指導(dǎo)與精神慰藉等養(yǎng)老服務(wù)?，F(xiàn)代信息技術(shù)具有強(qiáng)大的物聯(lián)網(wǎng)功能，通過創(chuàng)建離退休人員心理健康與精神健康管理系統(tǒng)，為其提供相應(yīng)的服務(wù)，如果出現(xiàn)異常情況，離退休人員的子女、志愿者以及社區(qū)健康養(yǎng)老服務(wù)中心等都可以及時收到相關(guān)數(shù)據(jù)反饋，從而實現(xiàn)早發(fā)現(xiàn)、早預(yù)防。

（4）利用“智慧離退”平臺使離退休人員通過更多手段或途徑想公司傳遞正能量。離退休人員可通過“智慧離退”平臺發(fā)揮自己的余熱，滿足老同志實現(xiàn)自我的需求，使其獲得認(rèn)同感與尊重感。

（5）利用“智慧離退”平臺對離退休職工的心理狀態(tài)與思想動態(tài)進(jìn)行掌握，從而提高離退休管理水平。公司可以在平臺總發(fā)布權(quán)威信息，包括公司發(fā)展戰(zhàn)略，辟謠相關(guān)不實信息等，便于離退休人員自覺維護(hù)公司和諧，為公司穩(wěn)定發(fā)展貢獻(xiàn)力量。

（6）利用“智慧離退”平臺創(chuàng)建完善的、科學(xué)的服務(wù)體系與工作方法庫，并對離退休工作人員進(jìn)行專門的定期培訓(xùn)或不定期培訓(xùn)，使離退休工作人員的綜合素質(zhì)也能夠不斷提升，保持其工作能力。目前，公司離退休服務(wù)人員存在人才短缺的問題，也可以對有意愿從事離退休服務(wù)工作的其他崗位工作人員進(jìn)行培訓(xùn)，包括中青年、老年群體等員工，都可以作為離退休服務(wù)人才進(jìn)行培養(yǎng)。

2 精準(zhǔn)型智慧離退服務(wù)平臺的構(gòu)建

2.1 數(shù)據(jù)維護(hù)平臺

精準(zhǔn)型智慧離退服務(wù)平臺中，依靠數(shù)據(jù)功能板塊能實現(xiàn)養(yǎng)老服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的工作需求，能接受網(wǎng)頁和app數(shù)據(jù)，進(jìn)行數(shù)據(jù)的收集、整理和分析，可以作為社區(qū)周邊老年人服務(wù)基本信息和安全數(shù)據(jù)庫。數(shù)據(jù)庫中的信息包括了醫(yī)療健康系統(tǒng)、養(yǎng)老服務(wù)、相關(guān)智能手機(jī)軟件等服務(wù)信息，包括服務(wù)對象、人員、標(biāo)準(zhǔn)等等。利用數(shù)據(jù)庫，可以通過可穿戴設(shè)備來監(jiān)測老年人的健康情況，比如血糖監(jiān)測儀、手表電話、智能拐杖、環(huán)境感應(yīng)器等等，這些產(chǎn)生的信息都將會被傳送到數(shù)據(jù)庫當(dāng)中。

2.2 服務(wù)運(yùn)營平臺

利用精準(zhǔn)型智慧退離服務(wù)平臺，能夠充分利用物聯(lián)網(wǎng)、移動互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)和云計算技術(shù)，獲取周邊社區(qū)的用戶需求信息，從而給使用者提供精準(zhǔn)的服務(wù)。平臺構(gòu)建了邊界、智能、系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境，可以滿足按需訪問的需要，可以利用信息來進(jìn)行計算和處理需求，從而高效地根據(jù)需要來分配社區(qū)老年服務(wù)資源。服務(wù)內(nèi)容包括線上服務(wù)和線下服務(wù)兩類，能夠在線上進(jìn)行遠(yuǎn)程醫(yī)療，以及在線咨詢服務(wù)，以及依靠視頻通訊來完成快速咨詢和體檢咨詢，線上問藥等服務(wù)工作，滿足遠(yuǎn)程?？茣\的需求。線下服務(wù)包括專人生活照料服務(wù)、醫(yī)療保健、精神娛樂服務(wù)等等。依靠互聯(lián)網(wǎng)+社區(qū)的養(yǎng)老服務(wù)平臺運(yùn)營方式，能夠提高養(yǎng)老服務(wù)品牌的推廣效果，確保實際配送效率和供應(yīng)能力，老年人也能在不滿意的情況下接受退貨服務(wù)。

2.3 系統(tǒng)監(jiān)控平臺

系統(tǒng)監(jiān)控平臺保證了管理運(yùn)行的效率，而且能夠?qū)︷B(yǎng)老服務(wù)的總體質(zhì)量進(jìn)行準(zhǔn)確的把握，平臺可以自動化地對服務(wù)的各個環(huán)節(jié)進(jìn)行檢驗，并且完善區(qū)域設(shè)置、監(jiān)控工作、可控制器設(shè)置等等，以保證每個環(huán)節(jié)都能夠順利進(jìn)行。同時，針對系統(tǒng)控制平臺也能在用戶體驗、第三方機(jī)構(gòu)評定的基礎(chǔ)上進(jìn)一步提升對離退休服務(wù)平臺的質(zhì)量控制，以保證平臺的運(yùn)營效果。

3 精準(zhǔn)型智慧離退休服務(wù)平臺的設(shè)計與應(yīng)用

3.1 平臺設(shè)計的主要要素

離退休平臺的設(shè)計主要目的在于滿足顧客的需要，所以針對系統(tǒng)設(shè)計需要滿足客戶的一系列需求，圍繞服務(wù)的過程進(jìn)行設(shè)計。為此，首先需要從用戶的實際需求出發(fā)，充分應(yīng)用設(shè)計理論，采取合理的方法保證服務(wù)在無形和有形元素上的設(shè)計和規(guī)劃，提升服務(wù)的便捷性，保證服務(wù)的價值。如圖1所示。

利用服務(wù)質(zhì)量差距模型，能夠料及系統(tǒng)設(shè)計中那些隱性要素和顯性要素之間有怎樣的關(guān)系，以下是根據(jù)服務(wù)平臺整體流程建立的5GAP模型。差距1是服務(wù)提供者服務(wù)的效果與社區(qū)老人對服務(wù)需求和期望之間的差距，差距2是在沒有正確定制服務(wù)導(dǎo)致的服務(wù)質(zhì)量和設(shè)計標(biāo)準(zhǔn)之間的額差距，差距3是服務(wù)內(nèi)容和形式?jīng)]有標(biāo)準(zhǔn)化所導(dǎo)致的差距，差距4是服務(wù)最終效果和宣傳內(nèi)容之間的差距，差距5是用戶滿意度差距，也就是用戶對實際服務(wù)質(zhì)量感受的情況。從本質(zhì)上來說，差距1、2、3、5是隱性的，而差距4則是能直接感受到的顯性因素。因此，隱性因素對于服務(wù)的體驗和評價具有主導(dǎo)作用，在進(jìn)行設(shè)計的時候，就需要將顯性因素與隱性因素相統(tǒng)一，有效減小用戶在期望和實際感知之間的差別，滿足質(zhì)量的相關(guān)需求，并且推動設(shè)計的創(chuàng)新。如圖2所示。

3.2 精準(zhǔn)型智慧離退服務(wù)平臺的應(yīng)用

3.2.1 做好在前期的調(diào)研分析、用戶研究和服務(wù)規(guī)劃

對于服務(wù)的設(shè)計，必須要能知曉接受服務(wù)者有怎樣的需求，之后再圍繞需求確定任務(wù)目標(biāo)。調(diào)查中采取社會調(diào)研方法，分析老年群體和服務(wù)提供方會有怎樣的互動，結(jié)合社區(qū)環(huán)境分析影響服務(wù)價值的因素。之后以用戶為中心開展設(shè)計，對老年群體進(jìn)行深入訪談，研究群體的行為特點，分析服務(wù)的使用動機(jī)，以及老年群體的消費(fèi)理念特點，并確定他們的養(yǎng)老需求。同時，也要確定一些特殊需求，來做好完善的整體規(guī)劃設(shè)計。

3.2.2 系統(tǒng)設(shè)計中期階段：服務(wù)系統(tǒng)、信息架構(gòu)、交互設(shè)計、產(chǎn)品設(shè)計

服務(wù)對象的生活環(huán)境、生活情況也是服務(wù)模式的重要影響因素，所以在完善是服務(wù)模塊體系時，為了能夠建立起更為清晰的服務(wù)層次和結(jié)構(gòu)模型，還需要吸引服務(wù)對象參與到服務(wù)設(shè)計的流程中，尤其是系統(tǒng)設(shè)計的一些細(xì)節(jié)，包括操作流程、顏色、外觀和材料等等。充分針對老年人的喜好進(jìn)行設(shè)計，利用簡化的操作滿足他們的要求，包括在字體、顏色和圖標(biāo)的設(shè)計上也要圍繞老年人的習(xí)慣保證人性化水準(zhǔn)。

3.3 系統(tǒng)設(shè)計后期階段：服務(wù)評價

在系統(tǒng)設(shè)計的后期，需要結(jié)合用戶對服務(wù)的體驗、評價等方面，進(jìn)一步優(yōu)化設(shè)計，將用戶的意見融入到設(shè)計當(dāng)中，獲得更為人性化的操作界面。比如產(chǎn)品的外觀、服務(wù)內(nèi)容、操作流程等等，并且要結(jié)合用戶的心理因素、用戶的操作時間、行為習(xí)慣來進(jìn)行優(yōu)化，甚至要分析用戶的失誤率，針對高失誤率位置進(jìn)行優(yōu)化設(shè)計。通過觀察老年人使用服務(wù)過程中的各種細(xì)節(jié)，并且加強(qiáng)數(shù)據(jù)分析和吸收反饋信息，保證整個系統(tǒng)的完善性。甚至還可以訪談用戶，更直觀地了解用戶的需求。

4 結(jié)語

目前，我國社會老齡化的基本情況和養(yǎng)老服務(wù)水平的匹配程度較差。智慧離退服務(wù)平臺全面收集并歸納匯總研究老年人實際需求狀況和智慧養(yǎng)老服務(wù)模式的有關(guān)數(shù)據(jù)，有助于電力將各項養(yǎng)老精準(zhǔn)服務(wù)決策貫徹落實至實處。同時，要盡量健全電力企業(yè)養(yǎng)老體系，以此有效改善老齡人群提供的社會服務(wù)的質(zhì)量，使老年群體的生活需求得到更充分地滿足，亦可如同青年人般獲取到互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)造的便利條件。

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