湖南省9 社區(qū)人員對康復治療專業(yè)人才服務的評價與期望

曾湘玲 田莉

（長沙民政職業(yè)技術學院，湖南 長沙 410004）

隨著社會老齡化的發(fā)展，老年人口所占的比率越來越高，腦血管意外、骨關節(jié)疾病等老年人的多發(fā)病、常見病造成個體的功能障礙日趨增多和日常生活質量逐漸下降，從而讓社會對康復的需求越來越大。為了針對性地培養(yǎng)康復治療專業(yè)人才，于2019 年對湖南省9 社區(qū)人員進行了調查。

一、調査對象接受服務情況

（一）調查對象接受服務的場所以康復機構為主（35.7%），其次為三級醫(yī)院（26.2%），在社區(qū)接受康復服務的人員僅占11.9%。愿意接受社區(qū)服務的達至76.2%，主觀意愿和實際接受康復服務在數(shù)據(jù)上的顯著差距可能與社區(qū)康復治療專業(yè)人才的缺乏和可提供的康復服務項目較少有關系。

（二）康復服務類別和項目比較全面，涉及到康復醫(yī)療、運動訓練、生活自理能力訓練、聽覺言語能力訓練、認知能力訓練、感知能力訓練、康復輔助器具應用選配與訓練、中醫(yī)康復、康復護理、康復知識宣教11 大類別服務。其中居于首位的是生活自理能力的訓練（42.9%），依次為康復醫(yī)療（35.7%），運動訓練（33.3%）。在接受康復服務的項目中，心理輔導占居了第4 位（28.6%），提示了心理支持的需求是比較高的。

（三）調查對象對康復服務的滿意度不是很高，≤80 分的占了55.8%，其中<60 分的占了28.6%。影響調查對象接受康復服務的最主要因素是康復服務效果不佳（21.4%），說明康復服務的療效與就診者的期望之間還存在著明顯的差距。提高康復服務的滿意度需要從就診者對服務的期望和實際感受之間的差距出發(fā)。另一方面，就醫(yī)環(huán)境也是影響就診者滿意度的一個方面，調查結果顯示，在服務質量、服務態(tài)度、醫(yī)療信息、服務環(huán)境5 個方面，影響調查對象滿意度的因素排第一位的是服務環(huán)境（42.9%），第二位才是服務質量（26.2%）。隨著社會的進步與經濟發(fā)展，人們的收入也逐步增加，從而導致個體的需求層次也不斷提高。因此，康復部門需要對就醫(yī)環(huán)境加強建設，不斷提升康復服務的質量，從而能不斷滿足廣大服務對象對康復服務日益增長的多層次需求，提高就診者的滿意度。

二、調査對象對服務的評價和期望

（一）調查對象對醫(yī)療服務環(huán)境的期望：調查數(shù)據(jù)顯示，服務環(huán)境的好壞，是就診者選擇康復服務項目的最主要原因（42.9%），高于服務質量（26.2%）、服務態(tài)度、合理收費和醫(yī)療信息。調查對象認為安靜、舒適、安全的服務環(huán)境非常重要的占66.7%，比較重要的占23.8%；認為治療室有一定的私密性非常重要的占47.6%，比較重要的占21.4%。

（二）調查對象對康復服務態(tài)度和醫(yī)患關系的期望：調查對象期望康復治療的工作人員具有高尚的醫(yī)德和優(yōu)良的工作作風。調查數(shù)據(jù)顯示，85.7%～97.6%的調查對象都期望康復治療人員關注服務對象的病情，具備同理心和傾聽能力，能重視和尊重服務對象，并與其進行有效溝通，與服務對象共同制訂康復方案，并能確保隱私權得到保護。他們期望能獲得良好的康復服務，醫(yī)患雙方共同完成診療過程而不僅是被動地接受醫(yī)方提出的各種處置。所以，在提供康復服務的過程中需要轉變康復服務的觀念，讓服務對象也能參與到診斷和治療相關的康復服務過程中來，將“康復治療工作人員主導型”轉為“康復治療工作人員和就診者共同參與型”的康復服務模式。同時也要重視康復治療工作人員專業(yè)技能的培訓，堅持持續(xù)學習、終身學習，其中也包括有效溝通（如同理心、傾聽）技巧的培訓。

（三）調查對象對康復服務質量的期望：調查數(shù)據(jù)顯示，97.6%的調查對象期望康復治療工作人員技術操作熟練。95.2%的調查對象期望可以得到根治，97.6%的調查對象期望生活質量可以獲得提高。

（四）調查對象對醫(yī)療信息的期望：調查顯示，85.7%—95.2%的調查對象期望康復治療工作人員能夠及時地向就診方告知病情狀況和治療建議，詳細告知治療方案的優(yōu)點、缺點和風險評估，實現(xiàn)就診方的知情同意權，并能告知疾病相關的康復知識。

（五）調查對象對康復費用的期望：調查顯示，在25項期望和評價內容框架中，按照“非常重要程度”排序，排在第一位的就是康復治療工作人員具有良好的職業(yè)道德、醫(yī)德醫(yī)風，不收紅包（71.4%），其次是康復服務收費合理/不屬于醫(yī)保報銷康復服務項目要提前告知（69.0%）、超髙價格康復服務項目需提前告知（66.7%）。調查數(shù)據(jù)顯示與費用支出相關的4 個項目排在了前4 位，這與調查對象接受康復服務的過程中認為最重要的方面，排在第一的是服務環(huán)境（42.9%），其次是服務質量（26.2%）、服務態(tài)度（19.0%）、醫(yī)療信息（7.1%），最后是合理收費（4.8%），似乎是矛盾的，這可能與在接受康復服務過程中調查對象對實際收費情況比較滿意有關。

三、討論

（一）需要大力開展專業(yè)康復人才的培養(yǎng)和社區(qū)康復治療工作人員的頂崗培訓。我國現(xiàn)代康復服務發(fā)展相對較晚，專業(yè)的康復人才數(shù)量不足，高水平的專業(yè)康復人才主要集中在大型綜合醫(yī)院的康復科。隨著現(xiàn)代康復教育的不斷發(fā)展，專業(yè)康復人才的數(shù)量在逐步增加，社區(qū)醫(yī)院就職的專業(yè)康復人才也在增加，但比較而言，社區(qū)醫(yī)院工資待遇較低，很難聘請到或留住高水平的專業(yè)康復人才，不能全面滿足服務對象對康復的需求，從而導致服務對象雖然有比較高的意愿（76.2%）在社區(qū)接受康復治療服務，但實際接受者僅占調查對象的11.9%。

（二）不斷加大社區(qū)康復文化的宣傳力度。與機構康復和家庭康復進行比較，社區(qū)康復的優(yōu)點在于就診方便、個人和家庭的整體成本低。調查數(shù)據(jù)顯示，調查對象中實際接受康復服務的僅為11.9%，除了社區(qū)提供的康復服務項目比較少外，也可能與調查對象不了解社區(qū)醫(yī)院可提供康復服務的資源有關系，這主要是因為社區(qū)醫(yī)院開展的康復文化宣傳的力度不夠。調查對象獲得康復服務資訊的主要途徑是通過居委會的工作人員上門服務獲得的，日常接觸到的康復宣傳資料極少。宣傳的有效性和高知曉率是促進人民群眾參加社區(qū)康復的首要因素，因此，加大宣傳力度能有效推進社區(qū)康復工作的開展。