公共圖書館以人文精神服務(wù)弱勢群體的思考

程煜婷

（云南省圖書館，云南 昆明 650031）

近年隨著來圖書館服務(wù)中人文理念的深入人心，特別是圖書館人文精神的發(fā)揚(yáng) ，走近平民、關(guān)心弱者逐漸成為大家的共識。圖書館人文精神建設(shè)貫穿于圖書館建設(shè)的始終，體現(xiàn)在圖書館建設(shè)的每一個方面和每一個環(huán)節(jié)。如今圖書館已經(jīng)成為我們生活中必不可少的部分，在我們生活中發(fā)揮著重要作用。關(guān)懷弱勢群體的精神文化生活，加大力度開展服務(wù)創(chuàng)新，進(jìn)一步體現(xiàn)以人為本、創(chuàng)造和諧社會，是圖書館在新的歷史條件下被賦予的使命和社會職責(zé)。在知識經(jīng)濟(jì)時代的今天 ，信息的作用更是舉足輕重 ，渴望發(fā)展、渴望改變自身現(xiàn)狀的弱勢群體 ，更需要圖書館的信息指導(dǎo)和協(xié)作。因此 ，圖書館利用自己的資源優(yōu)勢為弱勢群體服務(wù)，既是社會職責(zé) ，也是人文關(guān)懷的具體體現(xiàn)。

一、圖書館的人文精神

什么是人文精神，所謂人文精神表現(xiàn)為：“追求理想世界和理想人格 ，高揚(yáng)人的價值 ，追求人自身的完善；平等地對待所有社會成員 ，尊重人權(quán) ，關(guān)愛弱者；堅(jiān)持理性 ，反對迷信和盲從?！比宋木袷且环N普遍的人類自我關(guān)懷 ，是對人的尊嚴(yán)與價值的堅(jiān)定維護(hù)與關(guān)切 ，對人類遺留下來的各種精神文化現(xiàn)象的高度珍視。從哲學(xué)方面講，人文主義是以人為衡量一切事物的標(biāo)準(zhǔn)。

圖書館的人文精神是指在服務(wù)、管理中體現(xiàn)以人為本的理念，體現(xiàn)人的關(guān)懷，體現(xiàn)人的價值。人文精神貫穿于整個圖書館工作流程。美國當(dāng)代著名圖書館學(xué)家謝拉說到：圖書館是知識的管理，真正的圖書館員，應(yīng)成為智力建筑師和知識花環(huán)的編輯者。圖書館是人文主義性質(zhì)的事業(yè)，同社會科學(xué)有密切聯(lián)系，其核心是人文關(guān)懷。人文關(guān)懷的對象主要是讀者，是對讀者文化知識需求和精神心理問題的關(guān)懷，是為讀者的文獻(xiàn)信息需求提供保障，營造一種充滿人性化的讀書學(xué)習(xí)環(huán)境。圖書館若要實(shí)現(xiàn)人文價值，就要充分發(fā)揚(yáng)人文精神，人文精神是人文價值的最佳體現(xiàn)。

（一）服務(wù)的人文意識

人文精神不是教條而是一種實(shí)踐，它貫穿圖書館整個服務(wù)過程之中，圖書館有責(zé)任給每個讀者全過程的人文關(guān)照，讓他們身心得到滿足。服務(wù)熱情、周到的服務(wù)是圖書館館員敬業(yè)精神和人文意識的表現(xiàn)，是圖書館人文精神付諸實(shí)踐的內(nèi)在動力。熱情服務(wù)也是圖書館館員的精神風(fēng)貌的外在形式，傳遞給廣大讀者的是溫馨、愉悅、快樂的信息，讓讀者獲得物質(zhì)滿足的同時又獲得精神上的滿足。熱情的服務(wù)在圖書館服務(wù)過程中處處可見：在查閱處、咨詢、電話服務(wù)處等等地方，無不體現(xiàn)圖書館人熱情的氣息和音容笑貌。熱情服務(wù)是圖書館獲得讀者認(rèn)可的重要因素之一。

（二）管理制度的人文意識

管理制度在圖書館建設(shè)中發(fā)揮了重要作用，任何的管理制度都是為了社會進(jìn)步服務(wù)的，都不能偏離。圖書館以人為本的理念，必須適應(yīng)滿足人的精神自由。圖書館管理制度中，人文意識是多方面的，主要包括開放和查閱利用等規(guī)則，一是開放規(guī)則。從人文精神角度看，我們要站在全民族的高度，要以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，合理使用圖書館的資源，圖書館應(yīng)當(dāng)自覺地、有秩序的、逐漸的接納更多的讀者，讓圖書館在開放對象方面，更多地體現(xiàn)公平性和人文性；二是查閱利用規(guī)則。查閱利用規(guī)則是圖書館服務(wù)窗口的重要管理手段。它規(guī)定了利用者查閱利用具體辦法、借閱期限以及如何愛護(hù)圖書館和遵守圖書館相關(guān)的制度等等。

（三）人文精神的恪守原則

一是“讀者至上的原則” 這是圖書館人文精神傳承與提升的關(guān)鍵。在服務(wù)上， 樹立讀者至上的原則，讓讀者在接受到文獻(xiàn)資源信息產(chǎn)品服務(wù)的同時，又得到一種讀者至上的愉悅體驗(yàn)；二是“對讀者權(quán)益的保護(hù)原則”維護(hù)讀者權(quán)益，體現(xiàn)出圖書館的人文精神。讀者的權(quán)益就是讀者在利用圖書館的過程中，應(yīng)享有的不容侵犯的權(quán)利，包括享有在圖書館法定的開放時間內(nèi)，利用各種設(shè)施的權(quán)利，接受各種信息服務(wù)項(xiàng)目傳授的權(quán)利，讀者有自由選擇文獻(xiàn)資源的權(quán)利，進(jìn)行自由閱覽的權(quán)利，有人格尊嚴(yán)不受損害的權(quán)利。對圖書館服務(wù)工作有進(jìn)行監(jiān)督、表揚(yáng)、批評、教育和投訴的權(quán)利。讀者在利用圖書館過程中有獲得個人隱私的權(quán)利。保障讀者在享受圖書館服務(wù)的過程中，實(shí)現(xiàn)自己的文化權(quán)利，這是圖書館事業(yè)進(jìn)步發(fā)展的重要標(biāo)志。

二、弱勢群體的定義和特征

（一）弱勢群體

弱勢群體，是從國外引進(jìn)的一個詞匯，各個領(lǐng)域的學(xué)者對其的認(rèn)識和界定不完全相同。在社會學(xué)領(lǐng)域中，弱勢群體被認(rèn)為是存在經(jīng)濟(jì)上的貧困性、生活質(zhì)量的低層次性和承受能力的脆弱性等特點(diǎn)。按其弱勢群體產(chǎn)生的原因，可分為生理性弱勢群體和社會性弱勢群體。國際圖書館界對作為圖書館服務(wù)對象的弱勢群體的認(rèn)識 ，大致可歸為生理性和社會性弱勢群體兩類。前者如國際圖聯(lián)弱勢群體服務(wù)部類分的聾啞人，肢體或發(fā)展性殘疾人，社會福利機(jī)構(gòu)中的老年人， 居家不能外出者，受限于醫(yī)院，監(jiān)獄中的群體，盲人等視障群體，誦讀困難者。

依據(jù)我國國情，可以將我國的弱勢群體分為以下幾類：（1）生理性弱勢群體，由于生理原因不能正常利用圖書館服務(wù)的群體，如：老人、兒童、殘疾人、孤寡老人等。（2）經(jīng)濟(jì)性弱勢群體，指社會生活中長期處于不利經(jīng)濟(jì)地位的群體，他們由于經(jīng)濟(jì)方面的原因不能獲取圖書館服務(wù)，如：貧困地區(qū)農(nóng)民、城市下崗職工、農(nóng)民工等。（3）環(huán)境性弱勢群體，由于地理環(huán)境、自然條件等因素造成的不便，不能獲取各種服務(wù)的群體，如：偏遠(yuǎn)山區(qū)人群、受自然災(zāi)害侵襲的災(zāi)民、服刑中的犯人等。（4）文化性弱勢群體，指文化水平低下或與主流社會有文化、語言差異的少數(shù)民族。(5)較早退休的“內(nèi)退”人員。這部分人主要是從企業(yè)退下來的 ，而且工資非常低。以上這些人，由于社會角色的改變和社會行為的喪失 ，需要社會給予更多的關(guān)注。

（二）弱勢群體的特征

所謂弱勢群體是由于自然、經(jīng)濟(jì)、社會和文化的低下狀態(tài)而陷入困境，難以化解面臨的社會問題，在社會中處于劣勢的脆弱人群。

1.經(jīng)濟(jì)生活貧困，近幾年，隨著我國經(jīng)濟(jì)體制轉(zhuǎn)軌和企業(yè)改革力度加大，大批職工失業(yè)下崗，目前我國弱勢群體的規(guī)模達(dá)到了 1.6 億左右，并且這個群體數(shù)量仍然在不斷擴(kuò)大，其弱勢地位也將進(jìn)一步加深。根據(jù)全國總工會的權(quán)威數(shù)字顯示，全國生活在城市最低生活保障線上的職工有 1828人，從農(nóng)村流向城市的打工者已經(jīng)高達(dá) 7300 萬人，生活在農(nóng)村的絕對貧困人口有 3000 萬。他們在社會競爭中處于失勢、失利、失意的地位。

2.文化水平低，技術(shù)差。據(jù)有關(guān)部門抽樣調(diào)查，在下崗職工中，按文化程度分，初中文化占 44%，小學(xué)及以下文化程度占 5.1%，高中占 4.1%； 按技術(shù)素質(zhì)分，初級技工及沒有技術(shù)等級的人員占52.6%，中級技工占 38.9%，高級技工及技師只占8.5%；按工作性質(zhì)分，一線生產(chǎn)業(yè)務(wù)人員占 60.3%，服務(wù)人員占 16.3% ，專業(yè)技術(shù)人員和管理人員占23.4%。而這些下崗人員中大部分是中年人，上有老人需要贍養(yǎng)下有孩子需要撫養(yǎng)，家庭開支比較大。他們雖然享有低保待遇，但是各城市最低生活保障金標(biāo)準(zhǔn)偏低只能解決溫飽問題。

3.社會地位低，合法權(quán)益得不到保障。 在某些私營企業(yè)中，工人的勞動時間長、強(qiáng)度大，工作環(huán)境惡劣，勞動報酬低，并且經(jīng)常被無端的拖欠和扣發(fā)工資。在他們的背后，又有著需要他們贍養(yǎng)和負(fù)擔(dān)的龐大群體。他們面臨住房、就醫(yī)、子女上學(xué)和法律援助的各種社會問題。還有大批進(jìn)城的農(nóng)民工，從事繁重的體力勞動，但經(jīng)濟(jì)收入微薄，還得靠這些收入來養(yǎng)活自己及家人。他們不僅缺乏組織資源和經(jīng)濟(jì)資源，更是需要進(jìn)行文化資源救助的一個群體。

三、圖書館對弱勢群體的服務(wù)

圖書館的社會責(zé)任就是關(guān)懷弱勢群體，弱勢群體是社會平等的一員，他們在社會生活中的實(shí)際苦難，政府和全社會都有義務(wù)給予關(guān)懷協(xié)助，以構(gòu)建社會和諧，體現(xiàn)社會公平。聯(lián)合國教科文組織在《公共圖書館宣言》中已經(jīng)明確提出：每一個人“都有平等享受公共圖書館服務(wù)的權(quán)利，而不受年齡、種族、性別、宗教、信仰、國籍、語言或社會地位的限制?！彪S著社會的發(fā)展，弱勢群體對文化的需求也在不斷的發(fā)生變化。弱勢群體的文化需求，在這個過程中，他們的素質(zhì)和觀念有待更新和提高、潛力有待發(fā)掘，這一切都需要社會的關(guān)愛和信息的積極作用。為此，圖書館應(yīng)通過對弱勢群體的信息教育和培訓(xùn)為其曾強(qiáng)信息意識，向他們介紹信息技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)知識，傳授信息獲取的途徑和方法，并為他們創(chuàng)造一個平等參與、自由獲取信息的環(huán)境。

（一）提升圖書館員的綜合素養(yǎng)

一是圖書館員要為他們熱忱服務(wù)，從弱勢群體走進(jìn)圖書館遇到的第一位館員 就應(yīng)給予弱勢群體讀者熱情的指引。以親切又耐心的態(tài)度引導(dǎo)弱勢群體讀者找到他需要去的地點(diǎn)，積極協(xié)助他們查閱文獻(xiàn)資料；二是圖書館員還要掌握一定的心理學(xué)知識，理解弱勢群體讀者的特殊，需要避免無意中的失誤，使我們的弱勢群體讀者朋友的自尊心不受到傷害，在言語稱呼上注意館員自己的言行；三是館員還要有豐富的知識修養(yǎng)，僅有熱情是不夠的，應(yīng)熟悉館藏，并能熟練地操作檢索工具，迅速幫助弱勢群體讀者查找相關(guān)的文獻(xiàn)資料，圖書館員應(yīng)是弱勢群體讀者朋友的“導(dǎo)航員”。

（二）樹立人文關(guān)懷與平等的服務(wù)理念

人是社會發(fā)展的中心和根本目標(biāo)，盡管人們的社會分工與社會地位不同 ，但生活價值都是相同的， 都擁有平等的權(quán)利 ，都應(yīng)受到尊重。弱勢群體是社會平等的一員，他們在社會生活中的實(shí)際困難， 圖書館有義務(wù)給予關(guān)懷幫助，對那些由于各種原因不能享受常規(guī)服務(wù)的弱勢群體，圖書館要千方百計(jì)創(chuàng)造條件送服務(wù)上門?！豆矆D書館宣言》中就明確提出：任何個人在公共圖書館面前都是平等的個體， 但弱勢群體是一組比較脆弱的人群， 這就需要圖書館人對他們更加耐心和寬容， 切實(shí)維護(hù)他們的權(quán)利， 使他們感到“圖書館面前人人平等”。我們圖書館人的職業(yè)，就是一種人文職業(yè)， 我們的目標(biāo)實(shí)現(xiàn)是人。這就明確指出了我們圖書館的工作，是一種人文關(guān)懷和體現(xiàn)人道主義的工作， 在我們工作中，要樹立愛的理念， 突出人的精神， 關(guān)愛弱勢群體。

（三）建立合理的弱勢群體服務(wù)機(jī)制

為弱勢群體服務(wù)是一項(xiàng)公益事業(yè)， 較易得到各種媒體的支持 ，圖書館要加大為弱勢群體服務(wù)的宣傳力度 ，讓社會和弱勢人群了解圖書館，為弱勢群體服務(wù)的內(nèi)容和范圍， 以便得到圖書館的服務(wù)。當(dāng)前，在全面建設(shè)和諧社會的進(jìn)程中，關(guān)注弱勢群體的特性 ，研究其心理特點(diǎn) ，了解掌握其知識信息需求，為他們提供滿意的服務(wù)，是圖書館服務(wù)中的重要內(nèi)容 ，也是圖書館必須承擔(dān)的一項(xiàng)重要任務(wù)。過去圖書館為弱勢群體服務(wù)面比較窄，服務(wù)的項(xiàng)目大多局限于送書 ，這些服務(wù)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足當(dāng)下社會環(huán)境下弱勢群體對知識、信息的需求。圖書館要創(chuàng)新，創(chuàng)新是圖書館發(fā)展的動力。我們應(yīng)該堅(jiān)持以人為本的服務(wù)理念，開展特色、個性化服務(wù)，增強(qiáng)對弱勢群體的關(guān)注，使圖書館成為社會福利載體。

另外，圖書館在制度上應(yīng)該對弱勢群體實(shí)行相應(yīng)的傾斜。如一些收費(fèi)項(xiàng)目可以優(yōu)惠或免費(fèi)使用；為一些老弱病殘?zhí)峁Ｈ私哟龑?dǎo)甚至上門服務(wù)等。對于一些不太熟悉圖書館的弱勢群體， 圖書館應(yīng)該主動熱情的提供全方位的基本服務(wù)， 包括： 文獻(xiàn)查閱方法和途徑指導(dǎo)、協(xié)助查找館藏書目數(shù)據(jù)、指引館藏文獻(xiàn)查閱地點(diǎn)等?？梢詫⒁恍┳x者經(jīng)常遇到的問題，匯總印刷成各類說明詳盡的材料，免費(fèi)提供給需要的讀者。圖書館應(yīng)及時推進(jìn)管理和服務(wù)改革， 向包括弱勢群體在內(nèi)的廣大讀者提供更加規(guī)范、周全、人性化的服務(wù)。例如：云南省圖書館的參考咨詢部等部門，就設(shè)有這樣的服務(wù)內(nèi)容。近年來，隨著以人為本理念的深入人心 ，我省各州市圖書館越來越重視為弱勢人群服務(wù)的問題，并將為弱勢群體服務(wù)列入工作計(jì)劃，這些舉措都受到弱勢群體的歡迎。

（四）為特殊群體盲人讀者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)

弱勢群體中的殘疾人將是公共圖書館人文關(guān)懷和服務(wù)的重點(diǎn)對象。特別是盲人，是這個社會特殊群體的重要部分。他們的人數(shù)不是很多，但是他們對學(xué)習(xí)，獲取知識有很大的需求。由于盲人眼睛失明，行動受到很大的限制，盲文資料偏少，很少有圖書館專門為盲人設(shè)立的閱覽室，而云南省圖書館就專門設(shè)立了盲人閱覽室，提供專門的設(shè)施設(shè)備，能讓所有的盲人讀者獲取他們需要新的知識。一是我館在做好傳統(tǒng)服務(wù)的同時，更重視網(wǎng)絡(luò)化、數(shù)字化圖書館的步伐，創(chuàng)建特色數(shù)據(jù)庫電子期刊、文字信息和視頻點(diǎn)播等多種數(shù)據(jù)資源。通過先進(jìn)的技術(shù)手段去實(shí)現(xiàn)更為便捷，更為新穎的服務(wù)，滿足盲人讀者同普通讀者一樣利用現(xiàn)代化設(shè)備享受豐富的網(wǎng)絡(luò)資源。在我館的盲人閱覽室，還配備了適合盲人使用的專用電腦、有聲讀物點(diǎn)讀機(jī)、讀屏軟件、盲文有聲讀物、盲人聽書機(jī)等。盲人讀者可以像正常人一樣輕松上網(wǎng)、瀏覽聊天、收發(fā)電子郵件；二是我館通過舉辦盲人電腦培訓(xùn)班，使得盲人讀者通過網(wǎng)絡(luò)來像正常人一樣了解這個繽紛的大千世界，讓盲人讀者真正享受到了除了圖書外借以外，還可以上網(wǎng)得到書本以外的知識。為此，我館的盲人閱覽室，受到各級領(lǐng)導(dǎo)的重視，和云南省殘聯(lián)以及社會各界的一致好評。

總之，圖書館是社會文化力的核心，擁有全面、完備的信息，對社會可起到一定的整合調(diào)控作用 。扶助弱勢群體是圖書館責(zé)無旁貸的社會責(zé)任，是圖書館人文關(guān)懷的重要內(nèi)容，也是社會文明程度的重要標(biāo)志。大力弘揚(yáng)圖書館人文精神，是時代的呼喚、歷史的必然，是圖書館事業(yè)蓬勃發(fā)展的思想保證。為弱勢群體服務(wù)和特殊群體，既是圖書館的社會責(zé)任，也是其服務(wù)的內(nèi)容之一。圖書館作為文化教育的服務(wù)載體，要配合政府做好弱勢群體的服務(wù)工作，把圖書館建設(shè)成為弱勢群體的精神家園，充分發(fā)揮這些人的能力資源，使他們少一些挫折感，自然地融入主流社會，對營造平等友愛的人際關(guān)系環(huán)境，構(gòu)建團(tuán)結(jié)互助的和諧社會有著重要的意義。