供電企業(yè)高壓客戶業(yè)擴(kuò)報裝流程的優(yōu)化研究

徐暢

摘要：電能是當(dāng)前人們生產(chǎn)和生活中必不可少的能源，在人們的日常生活中發(fā)揮著重要作用。對高壓客戶業(yè)擴(kuò)報裝工作流程進(jìn)行優(yōu)化，能夠反映出供電企業(yè)的社會責(zé)任感以及綜合素質(zhì)，能夠幫助供電企業(yè)樹立良好的企業(yè)形象，提高市場競爭力。新時期，供電企業(yè)必須秉持與時俱進(jìn)、更新服務(wù)的理念，及時了解業(yè)擴(kuò)報裝工作中存在的問題，努力提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益和社會效益，這樣才能實(shí)現(xiàn)供電企業(yè)可待續(xù)發(fā)展。

關(guān)鍵詞：供電企業(yè)；高壓客戶；業(yè)擴(kuò)報裝；優(yōu)化研究

1供電公司業(yè)擴(kuò)報裝管理現(xiàn)狀

業(yè)擴(kuò)報裝的是供電企業(yè)特有的向社會提供電力供應(yīng)服務(wù)一項重要的龍頭工作流程，是指從受理客戶用電申請到向其正式供電為止的全過程服務(wù)。其主要內(nèi)容包括了用電項目前期咨詢；接受客戶用電申請；根據(jù)客戶用電容量、用電性質(zhì)和電網(wǎng)現(xiàn)狀及規(guī)劃要求，制訂符合技術(shù)經(jīng)濟(jì)要求的供電方案；組織外部供電工程的實(shí)施；對客戶的內(nèi)部受電工程，按照相關(guān)規(guī)定進(jìn)行審查、中間檢查和驗收；簽訂供用電合同；裝表、送電等工作環(huán)節(jié)。業(yè)擴(kuò)報裝工作價值的定義是在客戶需求的時間范圍內(nèi)為客戶提供便捷、高效、優(yōu)質(zhì)的報裝送電服務(wù)，這樣做就需要暫不考慮現(xiàn)有的工作流程及涉及的部門職責(zé)和專業(yè)技術(shù)，而要在把強(qiáng)有力的專職生產(chǎn)團(tuán)隊配備于生產(chǎn)線的基礎(chǔ)上重新考慮企業(yè)。為客戶提供便捷高效的報裝送電服務(wù)就在于業(yè)擴(kuò)報裝工作流程的優(yōu)化，也就是在業(yè)擴(kuò)流程中尋找“浪費(fèi)”從而優(yōu)化報裝流程。

2高壓供電客戶的業(yè)擴(kuò)報裝流程中存在的問題

2.1業(yè)擴(kuò)報裝受理速度較慢

由于高壓供電客戶相關(guān)業(yè)務(wù)的辦理需要在人工服務(wù)窗口進(jìn)行，業(yè)擴(kuò)報裝工作的受理速度較慢，在業(yè)擴(kuò)報裝業(yè)務(wù)辦理的過程中，客戶需要提供很多資料。另外，由于對業(yè)務(wù)辦理流程的不熟悉，在辦理的過程中容易出現(xiàn)關(guān)鍵資料缺失、填報錯誤等問題，導(dǎo)致業(yè)務(wù)不能一次辦理完成，高壓供電客戶很容易產(chǎn)生消極、不滿的情緒。

2.2高壓客戶業(yè)擴(kuò)報裝驗收質(zhì)量不佳

為了切實(shí)保障高壓供電的實(shí)際質(zhì)量，需要具備完善的高壓客戶業(yè)擴(kuò)報裝施工流程、強(qiáng)化高壓客戶業(yè)擴(kuò)報裝實(shí)際施工質(zhì)量。若供電企業(yè)并未對施工各項內(nèi)容進(jìn)行科學(xué)合理安排，那么直接會造成施工過程當(dāng)中存在隱蔽工程現(xiàn)象。若沒有結(jié)合客戶實(shí)際需求開展合理的施工監(jiān)管工作，直接會導(dǎo)致高壓客戶業(yè)擴(kuò)報裝施工質(zhì)量的降低，導(dǎo)致在高壓客戶業(yè)擴(kuò)報裝施工驗收審核過程中出現(xiàn)問題，造成返工現(xiàn)象并消耗不必要的人力、物力、財力產(chǎn)出，很難實(shí)現(xiàn)高壓客戶業(yè)擴(kuò)報裝施工經(jīng)濟(jì)效益最大化。

3業(yè)擴(kuò)管理問題原因分析

現(xiàn)在用戶站業(yè)擴(kuò)報裝工作流程進(jìn)行分析主要包括以下幾個方面：（1）業(yè)務(wù)受理、擬定供電方案、供電工程設(shè)計、編制工程概算、用戶繳費(fèi)、工程施工、計量環(huán)節(jié)、裝表送電是整個流程中必須完成且重要的操作。（2）發(fā)送供電通知、發(fā)送繳費(fèi)通知、安排停送電計劃及其安排裝表，這其中有對整個流程未創(chuàng)造價值的環(huán)節(jié)，是一個環(huán)節(jié)向另一環(huán)節(jié)的移動，我們不能取消，但可采用合并的方式進(jìn)行精簡。（3）供電方案、設(shè)計文件審核的反復(fù)修改以及由于工程質(zhì)量不佳造成的驗收不合格后的整改、協(xié)調(diào)未能及時配送的計量裝置則都屬于重復(fù)而有占用時間的環(huán)節(jié)、是要采取取消的方式。

針對現(xiàn)流程對其進(jìn)行分析，使其達(dá)到流程優(yōu)化的目的。（1）專注于實(shí)際目標(biāo)，嚴(yán)格按照時限考核標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行必要環(huán)節(jié)的操作。業(yè)擴(kuò)報裝從開始的擬定供電方案、組織設(shè)計施工到裝表送電，都應(yīng)該嚴(yán)格管制。整個流程由客服分中心的經(jīng)理負(fù)責(zé)管理和催辦工作。（2）保證第一步能夠?qū)崿F(xiàn)，減少重復(fù)性修改檢驗的過程，打破各項環(huán)節(jié)的工種、職務(wù)、職能和企業(yè)傳統(tǒng)界限。以客戶服務(wù)分中心為基拙，對于現(xiàn)場的核查、檢驗，由客服分中心、電力設(shè)計單位、生產(chǎn)技術(shù)科、調(diào)度科、運(yùn)行部門、工程管理部門的專職人員一同去現(xiàn)場達(dá)到一次性完成。針對重要的工程項目，管理人員在工程施工中應(yīng)該實(shí)時跟蹤，保證施工全過程都按標(biāo)準(zhǔn)和要求進(jìn)行，最終在不發(fā)生重大缺陷的情況下順利、快速通過驗收。（3）重新思考時間安排的架構(gòu)，取消重復(fù)性時間使業(yè)擴(kuò)報裝工作得以連續(xù)的進(jìn)行。另外，在流程環(huán)節(jié)中安排停送電時間與安排裝表時間具有重疊性，盡量協(xié)調(diào)調(diào)度科與營銷科裝表人員，減少人員工作時間的停滯。

4優(yōu)化高壓客戶業(yè)擴(kuò)報裝流程的對策

4.1優(yōu)化驗收環(huán)節(jié)

待客戶業(yè)擴(kuò)工程施工開始時，在條件允許的情況下，供電企業(yè)業(yè)擴(kuò)人員最好召開一個客戶業(yè)擴(kuò)工作協(xié)調(diào)會，讓客戶對業(yè)擴(kuò)工作有一定的了解，這也有利于工作的進(jìn)行。業(yè)擴(kuò)工作協(xié)調(diào)會的參加各方應(yīng)包括需要用電的客戶，施工的單位以及供電企業(yè)的相關(guān)人員，讓這些負(fù)責(zé)的部門對用戶進(jìn)行一定的介紹，因為大多數(shù)用戶都是初次進(jìn)行業(yè)擴(kuò)報裝，加強(qiáng)用戶對于此項工作的理解，以避免在施工中出現(xiàn)一些分歧。供電方案在實(shí)施前要確定對業(yè)擴(kuò)工程的具體要求，爭取在方案的設(shè)計上取得一定的共識。供電企業(yè)也可以向用戶介紹一些優(yōu)秀的施工單位，以便客戶進(jìn)行選擇，避免選擇一些黑心的施工單位造成質(zhì)量問題。用戶對工程施工有一個前提認(rèn)知，可以詢問相關(guān)人員來解惑，以防止用戶和施工單位之間出現(xiàn)矛盾，盡量避免施工缺陷以防止重復(fù)驗收，造成資源的浪費(fèi)，為有效減少驗收次數(shù)縮短驗收時間打下一個良好基礎(chǔ)。

4.2優(yōu)化供電方案擬定

供電企業(yè)要提高工作的積極性和主動性。相關(guān)人員在接到高壓客戶業(yè)擴(kuò)報裝申請之后，要立即主動與客戶聯(lián)系、溝通，并按時組織有關(guān)人員實(shí)地勘測。堅持按照“安全、經(jīng)濟(jì)、可靠”的原則來擬定科學(xué)的供電方案及技術(shù)條件書，對電氣運(yùn)行、計量等方式作出說明。另外，供電方案的制訂應(yīng)該采用“統(tǒng)一會簽”的方式，確?？蛻艏皶r拿到供電方案。

4.3優(yōu)化工程設(shè)計審核

設(shè)計單位應(yīng)該根據(jù)供電方案及技術(shù)條件書進(jìn)行科學(xué)的典型設(shè)計，切實(shí)提高方案設(shè)計的質(zhì)量。另外，對設(shè)計圖紙也要采取部門會審制，把圖紙中存在的問題一次性反饋給客戶，這樣可以節(jié)省客戶審核圖紙的時間。

4.4優(yōu)化客戶業(yè)擴(kuò)工程設(shè)備采購

供電企業(yè)應(yīng)該積極為客戶提供技術(shù)成熟、售后服務(wù)好的廠家備選方案，并提倡由客戶自主選擇。只有提供質(zhì)量過關(guān)的設(shè)備，才能確保高壓客戶的安全、可靠用電，確保供電企業(yè)供電的可靠性。質(zhì)量不好的產(chǎn)品一旦出現(xiàn)故障，則有可能引起公用線路停電，從而影響其他客戶的安全用電。

4.5及時回訪反饋

有反饋、有反思才有進(jìn)步。因此，在任務(wù)完成之后，供電企業(yè)和紀(jì)檢監(jiān)察部門都有必要做好客戶回訪和抽查，及時聽取和處理高壓客戶的反饋，通過總結(jié)不足來改進(jìn)工作方法，真正做到讓客戶滿意。

結(jié)束語

綜上所述，優(yōu)化高壓客戶業(yè)擴(kuò)報裝工作流程在一定程度上能夠反映供電企業(yè)的綜合素質(zhì)，有助于供電企業(yè)履行必須承擔(dān)的社會責(zé)任、樹立良好的社會形象。面對越來越激烈的市場競爭，供電企業(yè)只有與時俱進(jìn)、更新服務(wù)理念，清醒地認(rèn)識到業(yè)擴(kuò)報裝工作中存在的問題，堅持開拓創(chuàng)新、銳意進(jìn)取，不斷優(yōu)化服務(wù)流程，提供高效、快捷、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，切實(shí)提高經(jīng)濟(jì)效益、提升社會形象，才能夠在嚴(yán)峻的市場競爭中占有一席之地，才能夠?qū)崿F(xiàn)企業(yè)自身的持續(xù)健康發(fā)展。

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