強(qiáng)化供電服務(wù)指揮中心及95598客戶服務(wù)管理能力

李彪

摘要：隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和人民生活水平的提高，客戶對(duì)供電企業(yè)的工作效率和服務(wù)質(zhì)量提出了越來(lái)越高的要求。電力營(yíng)銷(xiāo)也由以生產(chǎn)為中心階段進(jìn)入以消費(fèi)者為中心階段，而提供良好的服務(wù)，是以消費(fèi)者為中心最為直接的體現(xiàn)，也是增供擴(kuò)銷(xiāo)必不可少的條件。因此，如何建立一種全新的服務(wù)模式，最大限度地滿足客戶的各種服務(wù)請(qǐng)求，電力95598客戶服務(wù)系統(tǒng)的建設(shè)已成為必然趨勢(shì)。

關(guān)鍵詞：95598、服務(wù)、必要性、意義

一、做好電力營(yíng)銷(xiāo)的必要性

電力營(yíng)銷(xiāo)技術(shù)與其他的營(yíng)銷(xiāo)技術(shù)一樣，都是以客戶的需求為中心，電力營(yíng)銷(xiāo)使用不同的方式為客戶提供優(yōu)質(zhì)的電力產(chǎn)品服務(wù)，以客戶的需求為中心，控制成本，提高產(chǎn)品質(zhì)量，使客戶得到更好的體驗(yàn)，企業(yè)收獲相應(yīng)的效益。在社會(huì)快速發(fā)展的情況下，客戶的需求也在不斷變化，客戶的生活方式、溝通方式以及解決問(wèn)題的方式都有著翻天覆地的改變，因此，電力部門(mén)應(yīng)提高自身的服務(wù)水平，利用先進(jìn)的科學(xué)技術(shù)為企業(yè)創(chuàng)造利益。而提升電力部門(mén)營(yíng)銷(xiāo)技巧和營(yíng)銷(xiāo)收益的最佳辦法是使用95598客戶服務(wù)系統(tǒng)，進(jìn)行智能的、高效的服務(wù)與銷(xiāo)售。做好供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)，既可以開(kāi)拓電力市場(chǎng)、增供擴(kuò)銷(xiāo)，又可以滿足電力客戶和社會(huì)對(duì)于電網(wǎng)企業(yè)不斷增長(zhǎng)的服務(wù)需求。因此，改變舊的工作及管理方式，利用新技術(shù)新手段促進(jìn)供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作更好的發(fā)展，己成為一種趨勢(shì)和潮流。省級(jí)集中的模式也將迎來(lái)新一輪的發(fā)展機(jī)遇。

二、分析客戶的用電需求

通過(guò)一系列的調(diào)查及分析，目前，客戶的用電需求主要包括五方面內(nèi)容：（1）確保為生產(chǎn)服務(wù)提供穩(wěn)定連續(xù)的電力資源。維持人們生產(chǎn)及生活的重要資源之一就包括了電力資源，一旦發(fā)生電壓不穩(wěn)定及斷電的現(xiàn)象，會(huì)對(duì)人們的日常生活及正常生產(chǎn)造成很大的影響，所以要以高水平高要求供電的可靠性及穩(wěn)定性。（2）設(shè)置更合理的電費(fèi)。用戶都期望穩(wěn)定的電價(jià)，拒絕地方自己提高電價(jià)或者收取不合理的增值費(fèi)，要求更準(zhǔn)確的電力計(jì)量，還要完善更方便快捷的繳納電費(fèi)的渠道。（3）設(shè)置方便快捷的電力業(yè)務(wù)的辦理途徑。要提供更加便捷的多渠道，為新裝電力業(yè)務(wù)及電力更改等業(yè)務(wù)提供便利。（4）要確保及時(shí)的維修電力故障。當(dāng)發(fā)生電力故障而造成停電現(xiàn)象時(shí)，用戶需要電力部門(mén)提供及時(shí)迅速的維修故障的服務(wù)，盡最大可能縮短停電的持續(xù)時(shí)間。（5）需要更快速準(zhǔn)確的用電信息查詢服務(wù)。用戶需要快速準(zhǔn)確的獲取最新的用電政策，實(shí)時(shí)查詢具體的電力使用情況。

目前，電力企業(yè)的供電服務(wù)業(yè)務(wù)仍然存在諸多不足之處，主要有以下三方面內(nèi)容：（1）不合理的服務(wù)理念。部分供電企業(yè)，仍然沒(méi)有將電力產(chǎn)品的質(zhì)量轉(zhuǎn)向質(zhì)量及服務(wù)水平共同發(fā)展作為核心工作。供電企業(yè)的服務(wù)理念不夠新穎，不能有效的提高企業(yè)自身的服務(wù)質(zhì)量及水平。（2）沒(méi)有給用戶提供具有針對(duì)性的服務(wù)。近年來(lái)，我國(guó)開(kāi)展的供電服務(wù)，并未根據(jù)用戶的實(shí)際需求提供具有針對(duì)性的服務(wù)以滿足不同用戶的需求。（3）須進(jìn)一步完善基礎(chǔ)設(shè)施。提升服務(wù)水平，不僅需要?jiǎng)?chuàng)新的服務(wù)理念同時(shí)還需要完善基礎(chǔ)設(shè)施，部分企業(yè)雖然以滿足用戶需求為核心工作，但是由于尚未完善的基礎(chǔ)設(shè)施，從而阻礙了服務(wù)水平及質(zhì)量的進(jìn)一步提高。

三、主要業(yè)務(wù)流程

1.故障搶修工單處置流程：供電服務(wù)指揮中心負(fù)責(zé)接收國(guó)網(wǎng)客服中心工單，進(jìn)行分析研判后派發(fā)至處置部門(mén)（班組），根據(jù)實(shí)際情況指揮故障隔離，統(tǒng)籌調(diào)配搶修隊(duì)伍、車(chē)輛、物資，并對(duì)搶修過(guò)程進(jìn)行督辦，將結(jié)果回復(fù)國(guó)網(wǎng)客服中心。

2.非故障搶修類(lèi)工單處置流程：供電服務(wù)指揮中心負(fù)責(zé)接收國(guó)網(wǎng)客服中心的非搶修類(lèi)（如投訴、咨詢類(lèi)）工單，派發(fā)至處置部門(mén)（班組），對(duì)工單處置過(guò)程進(jìn)行督辦。

3.配電網(wǎng)設(shè)備運(yùn)行監(jiān)控流程：供電服務(wù)指揮中心通過(guò)智能化供電服務(wù)指揮系統(tǒng)推送的主動(dòng)工單及調(diào)度EMS系統(tǒng)對(duì)配電設(shè)備（含配電自動(dòng)化）進(jìn)行狀態(tài)監(jiān)測(cè)、運(yùn)行分析，提出配電網(wǎng)建設(shè)改造建議。

4.停電信息發(fā)布流程：供電服務(wù)指揮中心負(fù)責(zé)接收匯總運(yùn)檢部、營(yíng)銷(xiāo)部報(bào)送的停電信息，根據(jù)營(yíng)銷(xiāo)部提供的資料確定停電范圍、影響用戶，發(fā)布至國(guó)網(wǎng)客服中心。

5.主動(dòng)服務(wù)流程：供電服務(wù)指揮中心根據(jù)技術(shù)支撐系統(tǒng)推送的主動(dòng)搶修工單和預(yù)警工單，進(jìn)行分析研判后派發(fā)至處置部門(mén)（班組），對(duì)工單處置過(guò)程進(jìn)行督辦、閉環(huán)。

6.監(jiān)督評(píng)價(jià)考核流程：供電服務(wù)指揮中心以各類(lèi)工單管控為抓手，對(duì)各部門(mén)（單位）供電服務(wù)工作質(zhì)量進(jìn)行分析、評(píng)價(jià)、考核。

四、新形勢(shì)下以用戶為核心的服務(wù)措施

1統(tǒng)籌調(diào)配電力服務(wù)資源

利用運(yùn)行分布的拓?fù)潢P(guān)系和用電量實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)，智能判斷用戶的故障報(bào)修信息，準(zhǔn)確分析停電故障的區(qū)域及位置，減少故障持續(xù)時(shí)間和進(jìn)行維修處理時(shí)間。實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)和相關(guān)分析線路、變壓器、儀表等設(shè)備。提前維護(hù)弱點(diǎn)和風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)。確保主動(dòng)搶修中低壓配電網(wǎng)及運(yùn)行維護(hù)的切實(shí)落實(shí)。從源頭上減少用戶停電維修和投訴，提高供電可靠性和用戶用電體驗(yàn)。優(yōu)化配電運(yùn)營(yíng)和營(yíng)銷(xiāo)設(shè)備的搶修業(yè)務(wù)，實(shí)現(xiàn)一個(gè)團(tuán)隊(duì)承擔(dān)一個(gè)區(qū)域所有低壓搶修工作。將計(jì)劃停電、故障停電、欠費(fèi)停電和有序用電納入一個(gè)類(lèi)別，結(jié)合本區(qū)域現(xiàn)有停電情況，科學(xué)安排有規(guī)劃性的停電，減少停電頻率，將配電設(shè)備與用戶建立關(guān)系模型，通過(guò)短信和微信公眾號(hào)向用戶推送停電信息，主動(dòng)為用戶提供故障信息和搶修進(jìn)度。

2全面控制管理服務(wù)質(zhì)量

實(shí)時(shí)監(jiān)控并分析服務(wù)、擴(kuò)充報(bào)裝、用電計(jì)量、電費(fèi)抄核收及電網(wǎng)配網(wǎng)的運(yùn)行狀況，自動(dòng)預(yù)警超出時(shí)限及數(shù)據(jù)異常的狀況建立閉環(huán)處理機(jī)制，督促工單處理。要嚴(yán)格督查投訴熱點(diǎn)，針對(duì)每一個(gè)投訴單，要追根溯源至專(zhuān)業(yè)及責(zé)任部門(mén)，要將事后的投訴管理方式轉(zhuǎn)變成對(duì)源頭有的管理與控制。通過(guò)大數(shù)據(jù)分析服務(wù)熱點(diǎn)、各項(xiàng)業(yè)務(wù)的執(zhí)行度及配網(wǎng)的運(yùn)行的關(guān)聯(lián)，找出服務(wù)環(huán)節(jié)的不足之處，并及時(shí)改進(jìn)，也是利于企業(yè)適應(yīng)新市場(chǎng)環(huán)境的基礎(chǔ)。實(shí)施監(jiān)控并督促辦理大廳、互聯(lián)網(wǎng)渠道及社會(huì)網(wǎng)店的運(yùn)營(yíng)情況。對(duì)服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)要嚴(yán)格把控。通過(guò)展開(kāi)營(yíng)銷(xiāo)突擊檢查、服務(wù)質(zhì)量調(diào)查及明察暗訪，對(duì)服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行強(qiáng)化管控。

3利用物聯(lián)網(wǎng)和“互聯(lián)網(wǎng)+”創(chuàng)新服務(wù)方式

加強(qiáng)和服務(wù)及搶修人員的互動(dòng)交流，實(shí)施掌控現(xiàn)場(chǎng)的情況、監(jiān)管大廳服務(wù)實(shí)況，通過(guò)預(yù)警、督促及告警實(shí)現(xiàn)服務(wù)全過(guò)程的控制?？梢钥梢暬膶?duì)搶修人員及車(chē)輛進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控，可以更加合理的調(diào)動(dòng)搶修資源;可以利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)對(duì)現(xiàn)場(chǎng)的實(shí)況進(jìn)行實(shí)時(shí)的掌控，可以對(duì)全過(guò)程進(jìn)行應(yīng)急指揮;利用微信、微博等新媒介，實(shí)現(xiàn)信息共享，還可以采用短信推送，加強(qiáng)停電信息的推送的有效性，可以與用戶進(jìn)行雙向互動(dòng)。通過(guò)這些技術(shù)措施，可以對(duì)客戶的繡球進(jìn)行一站式處理，提高服務(wù)的水平及質(zhì)量，提高處理效率。? ? ? ? ?4結(jié)合多專(zhuān)業(yè)融合需求，培養(yǎng)營(yíng)配調(diào)復(fù)合型人才

根據(jù)國(guó)家電網(wǎng)企業(yè)要求，供電指揮部要對(duì)人員進(jìn)行強(qiáng)化的專(zhuān)業(yè)知識(shí)培訓(xùn)，可以通過(guò)綜合性崗位及換崗交流經(jīng)驗(yàn)等方法，對(duì)人才培養(yǎng)方式進(jìn)行創(chuàng)新，建立并完善激勵(lì)機(jī)制，培養(yǎng)具有多技能的高素質(zhì)綜合性人才。所以，對(duì)于人才的培養(yǎng)，指揮部不能只針對(duì)本部門(mén)的現(xiàn)有員工，應(yīng)該把指揮部建設(shè)成整個(gè)電力企業(yè)的綜合型人才的孵化基地，在企業(yè)中選擇具備相關(guān)專(zhuān)業(yè)知識(shí)并具有潛力的人才，通過(guò)輪崗、相關(guān)的技能培訓(xùn)活動(dòng)等方法，通過(guò)多專(zhuān)業(yè)的崗位就職，充分培養(yǎng)這些人才的綜合素質(zhì)。除此之外，培養(yǎng)不同專(zhuān)業(yè)的人才也進(jìn)一步加強(qiáng)了中心的專(zhuān)業(yè)隊(duì)伍，為指揮部注入新力量，開(kāi)拓了新思路，同時(shí)也提高了指揮部的人員的業(yè)務(wù)能力。

五 結(jié)語(yǔ)

新時(shí)代的到來(lái)，為電力企業(yè)的發(fā)展帶來(lái)新的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，電力企業(yè)要想在新環(huán)境中增加企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，獲得長(zhǎng)足的發(fā)展，必須創(chuàng)新企業(yè)的服務(wù)理念，切實(shí)的考慮用戶的實(shí)際需求，給用戶提供高水平和高質(zhì)量的服務(wù)，將工供電工作切實(shí)的做好。

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