信訪工作中“望、聞、問、切”研判法研究

摘?要：就鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府信訪接待工作而言，需要對來訪者的信訪事項能夠登記以及登記后的歸屬部門進(jìn)行準(zhǔn)確判斷，這是信訪工作順利開展的前提。因此，在鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府信訪接待工作特殊屬性的基礎(chǔ)上，對中醫(yī)中的“望、聞、問、切”診斷方法進(jìn)行借鑒，從而使“望、聞、問、切”四步研判法得以形成。文章對“望、聞、問、切”四步研判法的重要性進(jìn)行研究，從而使其能夠在信訪工作中有效應(yīng)用，為信訪工作的順利開展提供一些有益參考。

關(guān)鍵詞：“望、聞、問、切”;研判法;信訪工作

一、 引言

信訪是群眾提出問題、表達(dá)訴求從而來信來訪的一種形式，其目的是希望訴求能夠得到滿足，問題能夠得到有效的解決。為了使信訪工作能夠順利地開展，“望、聞、問、切”四步研判法得以形成，如何利用“望、聞、問、切”四步研判法來有效開展信訪工作成為人們面臨的全新課題。文章從以下幾個方面對其進(jìn)行闡述。此次研究對豐富信訪工作方面知識具有理論性意義，對指導(dǎo)“望、聞、問、切”四步研判法在信訪工作中的有效實(shí)施具有現(xiàn)實(shí)指導(dǎo)性意義。

二、 望

來訪者來自社會各個層面，其社會閱歷、職業(yè)經(jīng)歷、文化涵養(yǎng)等都存在較大的差異?！巴敝傅氖抢靡曈X對來訪者的外部特征進(jìn)行觀察，如穿著打扮、言談舉止等，對來訪者的情緒以及性格等進(jìn)行判斷。由于來訪者之間存在一定的差異，因此，采取的接待策略也存在一定的不同，從而為了解來訪者真實(shí)意圖做出有效的鋪墊。接待人員需要對以下方面加強(qiáng)注意：第一，態(tài)度和藹、舉止得體;第二，需要做到察言觀色，不能對相關(guān)的細(xì)節(jié)進(jìn)行忽略;第三，通過觀察能夠?qū)碓L者產(chǎn)生初步的了解，但不要產(chǎn)生先入為主的偏見，這樣能夠?qū)罄m(xù)工作的判斷產(chǎn)生影響或偏差;第四，需要謹(jǐn)言慎行，使不可控事件的發(fā)生概率降到最低。

三、 聞

通過“望”這個步驟之后，可以對來訪者的情緒、性格、文化涵養(yǎng)等有了一個初步判斷，之后，需要進(jìn)行“聞”的環(huán)節(jié)。需要對來訪者的來訪事項敘述進(jìn)行認(rèn)真的傾聽，并且需要對其進(jìn)行詳細(xì)的記錄。在傾聽的過程中，信訪人員需要對以下事項加強(qiáng)注意：需要和對方進(jìn)行正視，在傾聽來訪者敘述時，需要耐心、細(xì)致且高質(zhì)量，杜絕打斷來訪者談話的現(xiàn)象出現(xiàn)，這樣能夠?qū)碓L者的敘述思路產(chǎn)生嚴(yán)重的影響。在某些時候，來訪者會對某些環(huán)節(jié)或者真實(shí)意圖進(jìn)行適當(dāng)?shù)氖÷曰螂[瞞，這樣需要在不對來訪者敘述產(chǎn)生影響的基礎(chǔ)上，對來訪者進(jìn)行適當(dāng)?shù)奶嵝?，使其能夠盡可能的完整表達(dá)。當(dāng)來訪者的語言表達(dá)能力欠缺或無法準(zhǔn)確表述時，接待人員需要對其進(jìn)行及時的提醒，并且對來訪者進(jìn)行全程的協(xié)助，使其能夠找到自身的內(nèi)在邏輯，從而使反映內(nèi)容或訴求的真實(shí)性和準(zhǔn)確性得到有效的保障。除此之外，在對來訪者敘述進(jìn)行傾聽的過程中，需要對來訪者的類型進(jìn)行有效的區(qū)分，從而為后續(xù)工作的順利開展提供基礎(chǔ)保障。

四、 問

通過“聞”的環(huán)節(jié)，能夠?qū)碓L者的基本情況、反映事項等大致了解。來訪者通常只知道需要對問題進(jìn)行解決，但是解決問題的途徑卻不知道，對解決問題的最佳途徑更無法知曉。來訪者有效語言表達(dá)能力、文化涵養(yǎng)等存在一定的差異，使其對來訪事項的敘述側(cè)重點(diǎn)和角度也存在一定的不同。當(dāng)其在敘述的過程中，有的地方會幾句話帶過，有的地方又會長篇大論，甚至?xí)幸稽c(diǎn)偏離主題，因此，需要接待人員對來訪者進(jìn)行必要的詢問，這樣能夠?qū)κ虑榈膩睚埲ッ}進(jìn)行理順，并且對來訪者的真實(shí)意圖進(jìn)行掌握。接待人員在詢問的過程中，需要態(tài)度和藹，利用通俗易懂的語言來進(jìn)行表述，杜絕使用噎人的語言或語氣。并且，需要具有換位思考的心理，最好利用嘮嗑或聊天的預(yù)期或方式來和來訪者進(jìn)行交談，這樣不僅能夠獲得來訪者的信任，而且能夠?qū)φ鎸?shí)信息進(jìn)行有效的獲取。與此同時，需要對相關(guān)事件的關(guān)鍵時間節(jié)點(diǎn)、邏輯、因果等關(guān)系進(jìn)行全面梳理，當(dāng)來訪者人數(shù)眾多且反映問題的復(fù)雜性較高時，需要對來訪者進(jìn)行有效的引導(dǎo)，使其能夠有序地進(jìn)行回答，當(dāng)情況必要時，可以讓來訪者提供相關(guān)的書面訴求。

五、 切

通過“望、聞、問”等環(huán)節(jié)，能夠?qū)碓L者的基本事實(shí)以及真實(shí)訴求進(jìn)行有效的掌握，并在此基礎(chǔ)上，在信訪工作相關(guān)政策下，對信訪事項的成立與否以及相關(guān)的歸屬問題進(jìn)行判斷。當(dāng)來訪者反映的信訪事項不符合相關(guān)政策時，接待人員需要耐心地跟來訪者進(jìn)行解釋或溝通，并且對相關(guān)政策的宣傳教育和解釋工作進(jìn)行耐心的講解，這樣能夠消除來訪人員的模糊認(rèn)知與錯誤判斷。當(dāng)來訪者不屬于本轄區(qū)或本單位受理信訪事項時，需要跟來訪者進(jìn)行耐心的溝通和解釋，為來訪者提出相關(guān)的建議，使其選擇的上訪渠道能夠更加的正確。當(dāng)反映的信訪事件符合相關(guān)政策時，需要按照本單位內(nèi)部的部門來完成分工轉(zhuǎn)交督辦。就該環(huán)節(jié)而言，接待人員能夠做成正確研判的前提為對來訪者上訪事項內(nèi)容和訴求進(jìn)行全面準(zhǔn)確的了解和掌握。當(dāng)發(fā)現(xiàn)某個地方表述不清楚或被遺漏時，需要及時的返回上一環(huán)節(jié)進(jìn)行補(bǔ)充，這樣能夠使判斷的準(zhǔn)確性得到保障。就信訪接待人員而言，其不僅需要具有完整的知識結(jié)構(gòu)，而且需要具有良好的政治覺悟，這樣能夠為研判工作的順利開展提供基礎(chǔ)保障。

六、 結(jié)語

綜上所述，通過“望、聞、問、切”四步研判法，能夠使接訪工作的研判程序更加清晰，并且對關(guān)鍵突出重點(diǎn)進(jìn)行把握，從而使接訪工作的研判效率顯著提升。由于該四個步驟之間不存在絕對界限，在實(shí)際工作中，可以對某些環(huán)節(jié)進(jìn)行重復(fù)利用，這樣能夠?qū)碓L者的信訪事項進(jìn)行準(zhǔn)確的判斷，從而使信訪工作能夠順利地完成。

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作者簡介：劉桂秀，遷安市木廠口鎮(zhèn)人民政府。