館員在圖書館閱讀中的讀者服務(wù)技巧探究

摘 要：圖書館是傳播知識(shí)、體現(xiàn)精神文明的重要窗口，圖書借閱質(zhì)量與圖書館服務(wù)功能的發(fā)揮效果存在直接關(guān)聯(lián)，讀者利用圖書館不但需要選取到符合自身需求的文獻(xiàn)資料，同時(shí)還要求可以享受高質(zhì)量的服務(wù)以及相關(guān)指導(dǎo)，所以結(jié)合實(shí)際情況，進(jìn)一步提升館員的服務(wù)技巧是一項(xiàng)重要工作。另外，有修養(yǎng)、有文化、有素質(zhì)，并且業(yè)務(wù)能力較強(qiáng)的館員不但會(huì)為讀者提供更好的服務(wù)，同時(shí)還可以提高讀者對(duì)圖書館的滿意度，展現(xiàn)出良好的職業(yè)形象，激發(fā)讀者讀書、借閱的欲望，從而使圖書館的服務(wù)功能作用得到充分展現(xiàn)。

關(guān)鍵詞：館員;圖書館;閱讀;讀者服務(wù)技巧;探究

DOI：10.12249/j.issn.1005-4669.2020.27.144

1 引言

在圖書館之中，館員是接觸讀者最多的人員，是圖書館的服務(wù)人員，也代表著圖書館的形象，館員服務(wù)質(zhì)量與圖書館整體服務(wù)水平、整體形象均存在直接關(guān)聯(lián)。館員在向讀者提供服務(wù)的過程之中，讀者的年齡、層次、心理素質(zhì)等均存在較大差異，所以合理化的方式，結(jié)合讀者的年齡、性格特點(diǎn)、實(shí)際需求等，為讀者提供高質(zhì)量服務(wù)具有重要意義。大量的實(shí)踐論證表明，若想發(fā)展成為一名綜合素質(zhì)水平高、專業(yè)能力強(qiáng)的圖書館館員，一方面需要高質(zhì)量完成日常工作，以積極的心態(tài)對(duì)待每一項(xiàng)工作內(nèi)容，另一方面還需要研究讀者的實(shí)際需求，逐步提升自身工作能力，盡可能的消除工作過程中所存在的矛盾沖突。由于館員需要與各種讀者相溝通，與讀者產(chǎn)生矛盾沖突是一件無法避免的事情，所以館員應(yīng)當(dāng)結(jié)合實(shí)際情況，通過合理化的方式妥善處理該方面矛盾，積極推行讀者服務(wù)藝術(shù)，提高個(gè)人服務(wù)水平。

2 圖書館閱讀中讀者服務(wù)工作的基本內(nèi)涵

在對(duì)讀者服務(wù)進(jìn)行分析的過程之中，首先要明確讀者的基本概念，針對(duì)“圖書館讀者”這一基本概念，諸多專家與學(xué)者均給出了相應(yīng)的定義，如“只要是在圖書館所提供的環(huán)境下進(jìn)行閱讀的人便可以被稱之為圖書館讀者”，一般情況下，圖書館讀者主要是指大學(xué)生以及教師等?！胺?wù)”主要是指為他人提供幫助，并確保他人從中收獲相關(guān)效益的一種有償活動(dòng)或者無償活動(dòng)，主要是通過勞動(dòng)的方式滿足他人的某種需求。圖書館讀者服務(wù)工作實(shí)質(zhì)上可以將其認(rèn)定為圖書館工作人員通過文獻(xiàn)媒體，利用恰當(dāng)?shù)姆绞綕M足學(xué)生、教師等不同群體在獲取知識(shí)方面需求的過程。如果服務(wù)工作使他們的需求得到了滿足，且使他人在活動(dòng)過程之中收貨滿足感、愉悅感，那么其便可以被稱之為高質(zhì)量的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。所以，對(duì)圖書館讀者服務(wù)工作進(jìn)行深入探析，找出其深刻內(nèi)涵，具體定義為：將讀者作為核心，進(jìn)一步強(qiáng)化基礎(chǔ)借閱，深入貫徹落實(shí)借閱責(zé)任制度，對(duì)流通借閱專業(yè)內(nèi)涵進(jìn)行深化，從而提高個(gè)人服務(wù)水平。將讀者擺放至核心地位主要是指在思想、行為等多個(gè)維度，為讀者著想，把以滿足讀者需求作為一切活動(dòng)開展過程中的核心，通過多元化的方式進(jìn)一步提升服務(wù)質(zhì)量，制定合理、完善的措施，對(duì)工作流程進(jìn)行優(yōu)化，為讀者提供高質(zhì)量服務(wù)，提升讀者對(duì)圖書館的滿意度。

3 館員在圖書館閱讀中的讀者服務(wù)技巧分析

3.1 館員在細(xì)節(jié)處理方面的技巧

首先，館員、讀者之間應(yīng)當(dāng)以一種互相信任的心態(tài)進(jìn)行溝通交流，將彼此的實(shí)際需求、想法等全部說出，使讀者切身感受到館員的熱情以及尊重，確保讀者愿意接受館員的服務(wù)。同時(shí)，還應(yīng)當(dāng)學(xué)會(huì)換位思考，以讀者的視角對(duì)相關(guān)問題進(jìn)行分析，以一顆積極、真誠(chéng)的心與讀者進(jìn)行交流，如此一來，溝通過程中產(chǎn)生矛盾的概率將大大降低。在讀者服務(wù)過程之中還應(yīng)當(dāng)注重細(xì)節(jié)把控，如果可以將一些平凡小事做好，那么必定成就一凡不平凡的事業(yè)，通過合理化的方式對(duì)讀者提供細(xì)致、周全的服務(wù)，那么將會(huì)充分體現(xiàn)出館員愛崗敬業(yè)、做事認(rèn)真的態(tài)度，有助于提升整個(gè)圖書館的服務(wù)質(zhì)量。面對(duì)每一位讀者，均應(yīng)當(dāng)做到一視同仁，一句簡(jiǎn)單的問候?qū)?huì)拉進(jìn)與讀者之間的關(guān)系，同時(shí)也是尊讀者的一種重要體現(xiàn)。如果有一些讀者對(duì)館內(nèi)藏書分布不太清除，無法找出自己所需要的書籍，館員應(yīng)當(dāng)積極提供相應(yīng)的幫助，這些非常微小的細(xì)節(jié)正是館員個(gè)性化服務(wù)的重要體現(xiàn)，可以使讀者感受到溫暖。

3.2 善于聆聽，注重語(yǔ)言語(yǔ)氣表達(dá)

現(xiàn)實(shí)生活之中，即便是一些非常熟悉的朋友，也通常會(huì)由于一些語(yǔ)言的沖突而產(chǎn)生不愉快，甚至反目成仇，所以語(yǔ)言、語(yǔ)氣的表達(dá)在溝通過程之中十分重要。即便是完全相同的一句話，那么也會(huì)由于語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)的不同而產(chǎn)生完全不同的效果，而該方面便要求館員必須要注意語(yǔ)言語(yǔ)氣表達(dá)，對(duì)于不同的讀者運(yùn)用不同的語(yǔ)言，學(xué)會(huì)運(yùn)用語(yǔ)言藝術(shù)，使語(yǔ)言傳達(dá)藝術(shù)感。館員在語(yǔ)氣表達(dá)方面，應(yīng)注重陳述句以及疑問句的應(yīng)用，其中陳述句可以充分展現(xiàn)出館員的專業(yè)性，而疑問句則可以充分展現(xiàn)出館員對(duì)于工作的尊重。例如在借閱圖書時(shí)，一些讀者會(huì)帶著他人的證件進(jìn)行借閱，那么對(duì)于該種情況館員必須要通過委婉的語(yǔ)言進(jìn)行拒絕，如：

“圖書館明確規(guī)定，可以代還書，那么不可以代借書籍，這是對(duì)每一位讀者的保護(hù)，如果你的證件丟失之后被他人用來借書，那么將會(huì)給你帶來諸多麻煩。”在溝通過程之中，館員必須要面帶微笑，以真誠(chéng)的態(tài)度進(jìn)行溝通，在十分友好的環(huán)境下，讀者將會(huì)理解圖書館的做法，也不會(huì)因此而產(chǎn)生矛盾沖突。

在借還書時(shí)還會(huì)經(jīng)常會(huì)遇到有的讀者喜歡在書刊上做標(biāo)記的情況，對(duì)有這種不良習(xí)慣的讀者，館員一定要講究語(yǔ)言說教方式方法，尤其是現(xiàn)在的讀者自尊心都比較強(qiáng)，如果在大庭廣眾下訓(xùn)斥，勢(shì)必導(dǎo)致適得其反的效果，因此，館員最好能夠?qū)⒈救私械缴砼?，?guī)避開其他讀者的視線，以談心的方式告訴他要愛護(hù)書籍不應(yīng)在書上亂寫亂畫，那樣不僅影響書的美觀，而且影響其他同學(xué)閱讀該書，這樣既達(dá)到教育的目的，而且容易讓讀者接受?？傊?，圖書館服務(wù)本著“有理、有利、有節(jié)”的原則，尊重讀者，以理服人。

3.3 提高自控能力，妥善處理細(xì)節(jié)矛盾

館員必須要掌握一定的溝通技巧，提高個(gè)人自控能力，善于觀察、善于聆聽，善于分析，在此過程中所產(chǎn)生的矛盾細(xì)節(jié)進(jìn)行妥善處理。聆聽主要是指要認(rèn)真聆聽讀者的需求，不輕易否決或者打斷，并利用微笑、點(diǎn)頭等形式予以回應(yīng)，使讀者切身感受到館員的真誠(chéng)之感。當(dāng)讀者講完自身的需求或者其它要求時(shí)，館員應(yīng)當(dāng)給予適當(dāng)回應(yīng)，表達(dá)自身的觀念，當(dāng)進(jìn)行自我表述的過程之中，必須要確保自己的思想觀點(diǎn)明確，使學(xué)生可以深刻理解，避免產(chǎn)生誤差沖突。在為讀者提供服務(wù)的過程之中，時(shí)常會(huì)聽到讀者抱怨館內(nèi)藏書較少、質(zhì)量較差等，對(duì)于這些“牢騷”，館員必應(yīng)當(dāng)保持一定的定力，提高自控能力，以積極的心態(tài)去接受讀者所提出的意見，并根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行改進(jìn)、完善，提高個(gè)人服務(wù)能力。

4 結(jié)語(yǔ)

圖書館服務(wù)主要是滿足讀者需求，從某種層面上來講，館員的工作素質(zhì)、服務(wù)能力可以直接展現(xiàn)出圖書館的文化氣質(zhì)以及內(nèi)涵底蘊(yùn)。在圖書館服務(wù)的過程之中，語(yǔ)言是館員、讀者之間進(jìn)行夠提供交流的主要工具，所以館員應(yīng)當(dāng)學(xué)會(huì)應(yīng)用溝通語(yǔ)言，積極學(xué)習(xí)一些溝通技巧，加強(qiáng)自身學(xué)習(xí)，提高語(yǔ)言表達(dá)的藝術(shù)性，以不變應(yīng)萬(wàn)變，為讀者提供高質(zhì)量服務(wù)。

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作者簡(jiǎn)介

馬志勇（1978-），男，漢族，廣東乳源人，助理館員，大專，廣東省韶關(guān)市乳源瑤族自治縣圖書館，研究方向：讀者服務(wù)。