關(guān)于銀行網(wǎng)點(diǎn)未來公共服務(wù)職能定位的思考

楊崢

[摘 要]目前，互聯(lián)網(wǎng)場景應(yīng)用率和智能科技普及率飛躍式提升，百姓的日常生活也逐步隨之改變，這對銀行網(wǎng)點(diǎn)的運(yùn)營發(fā)展模式和公共服務(wù)職能定位都產(chǎn)生了重要影響，各大商業(yè)銀行機(jī)構(gòu)都提出“科技賦能”“金融創(chuàng)新”“網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型”的發(fā)展戰(zhàn)略，試圖找尋新的角色定位，適應(yīng)未來市場的發(fā)展。文章重點(diǎn)闡述伴隨社會(huì)科技高速發(fā)展，我國銀行網(wǎng)點(diǎn)下一階段在公共服務(wù)職能方面可以嘗試的定位及方向，為銀行網(wǎng)點(diǎn)的發(fā)展提供思路。

[關(guān)鍵詞]銀行;營業(yè)網(wǎng)點(diǎn);公共服務(wù)

[DOI]10.13939/j.cnki.zgsc.2020.29.054

伴隨5G新時(shí)代的到來，傳統(tǒng)行業(yè)將迎來新一波的挑戰(zhàn)和機(jī)遇。為適應(yīng)市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展需求，商業(yè)銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的公共服務(wù)職能必將隨之調(diào)整和改變，從而形成新的職能定位。

1 金融產(chǎn)品超市

銀行作為社會(huì)經(jīng)濟(jì)重要組成機(jī)構(gòu)，履行公共金融服務(wù)職能，立足于營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)為大眾直接提供金融產(chǎn)品和相關(guān)金融服務(wù)。伴隨市場經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展和科技智能深入生活，人們能夠快速獲取各方面信息和群體分享，對事物的新鮮性、差異性、獨(dú)特性有了更高要求，針對銀行提供的基礎(chǔ)性存、貸款產(chǎn)品已無法滿足需求，為此各家銀行在營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)都在嘗試設(shè)計(jì)一系列零售金融產(chǎn)品進(jìn)行銷售，以適應(yīng)各類型客戶。產(chǎn)品類型的劃分標(biāo)準(zhǔn)有收益與風(fēng)險(xiǎn)高低、資產(chǎn)量大小、投資期限長短、資金用途等;精細(xì)劃分產(chǎn)品銷售對象，還有客戶職業(yè)、年齡、性別、婚否、育否等各類指標(biāo)，更有甚者可以為客戶進(jìn)行“一對一”“量身定制”個(gè)性化產(chǎn)品。

面對紛繁復(fù)雜的金融產(chǎn)品和形形色色的銀行機(jī)構(gòu)，客戶需要自行挑選、比較和甄別適合自己現(xiàn)階段的金融產(chǎn)品和金融服務(wù)?！敖鹑诔小钡倪x購模式將最終的主動(dòng)權(quán)和決策權(quán)交還到客戶手中，這樣的自選交易形式也正是金融產(chǎn)品商品化的發(fā)展體現(xiàn)。

2 財(cái)富規(guī)劃顧問

伴隨社會(huì)大眾財(cái)富資本的積累、金融產(chǎn)品種類的豐富和金融媒介智能化升級，類似現(xiàn)金轉(zhuǎn)賬、存取現(xiàn)等的基礎(chǔ)性柜面金融業(yè)務(wù)日趨減少，然而營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)受理的理財(cái)、投資和信貸類業(yè)務(wù)有增無減。

大部分客戶來到營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)咨詢理財(cái)、投資和信貸類業(yè)務(wù)，是因?yàn)樾枰獙で蟾鼮閷I(yè)的金融指導(dǎo)，希望得到最為合理的財(cái)富規(guī)劃和財(cái)富管理。從目前的銀行網(wǎng)點(diǎn)發(fā)展趨勢來看，“私人銀行”普惠化將是必經(jīng)之路，越來越多的客戶希望自有資產(chǎn)保值、增值，從而實(shí)現(xiàn)財(cái)富積累的可持續(xù)化。

雖然智能科技日趨強(qiáng)大，信息交流更為便捷，AI智能可以替代基礎(chǔ)的人工操作，但人類作為情感生物，還是會(huì)依賴情緒感知和直面訴求表達(dá)，客戶仍信賴面對面的溝通和情感交流式的交易選購方式。當(dāng)然，這就需要銀行機(jī)構(gòu)有足夠的遠(yuǎn)見和謀略，銀行機(jī)構(gòu)需要提早布局，不斷升級后臺系統(tǒng)和制度，形成強(qiáng)大的后臺支撐，解放中后臺或者說是縮減中后臺人員組成，讓更多的員工走到廳堂或低柜，憑借綜合化的金融專業(yè)知識儲(chǔ)備，為客戶提供財(cái)富規(guī)劃和管理服務(wù)。

3 休閑洽談會(huì)所

在銀行網(wǎng)點(diǎn)，基礎(chǔ)性的柜面金融業(yè)務(wù)逐年減少，其中絕大部分的現(xiàn)金業(yè)務(wù)也可由智能機(jī)具替代，廳堂業(yè)務(wù)辦理速度的提升導(dǎo)致客戶匆匆來匆匆去，留給銀行工作人員挖掘客戶營銷價(jià)值的機(jī)會(huì)和時(shí)間越來越少，這樣導(dǎo)致銀行網(wǎng)點(diǎn)門可羅雀，如何解決客戶不愿意來、來了不愿意留，成為銀行機(jī)構(gòu)都在設(shè)法解決的問題。

為了吸引并留住客戶，部分商業(yè)銀行開始探索新增社會(huì)公共服務(wù)功能，設(shè)立了“咖啡銀行”。所謂的“咖啡銀行”就是選取位于“寫字樓”或CBD附近的銀行網(wǎng)點(diǎn)，在廳堂開辟出一個(gè)區(qū)域，仿造咖啡廳的模式，為客戶提供無償或低于市場價(jià)的咖啡等飲品，營造出休閑洽談的氛圍。商業(yè)銀行之所以要將營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)打造成“咖啡銀行”，也是為了適應(yīng)當(dāng)今社會(huì)生產(chǎn)力飛速提升導(dǎo)致第一產(chǎn)業(yè)和第二產(chǎn)業(yè)人工需求降低和進(jìn)一步的城鎮(zhèn)化趨勢等綜合因素，導(dǎo)致“格子間”“白領(lǐng)群”的數(shù)量飆升，這一部分目標(biāo)客群具有較強(qiáng)挖掘空間和開發(fā)潛力。集中辦公的職員在工作之余需要有相對輕松和私密的空間開展休閑、洽談或情感交流，分布廣泛、環(huán)境適宜、空間安全私密的銀行網(wǎng)點(diǎn)也將是不錯(cuò)的選擇。

同時(shí)，這樣氛圍的設(shè)定也有利于銀行工作人員與客戶之間建立更加信賴和親密的長期客我關(guān)系，在相對輕松愉悅的氛圍中完成產(chǎn)品推介、產(chǎn)品選擇和交易達(dá)成。

4 便民生活驛站

美國安快銀行被業(yè)界公認(rèn)為“全美最富有的革新與創(chuàng)造力的社區(qū)銀行”，強(qiáng)調(diào)“強(qiáng)烈的社區(qū)責(zé)任感”，通過各類日常主題活動(dòng)和生活便捷服務(wù)等，努力使網(wǎng)點(diǎn)成為社區(qū)居民日?；顒?dòng)的聚集地時(shí)，網(wǎng)點(diǎn)的形象就從傳統(tǒng)的單純辦理銀行業(yè)務(wù)的金融機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)變成了社區(qū)的一分子，居民對網(wǎng)點(diǎn)的信任和依賴將大大加深，從而增加客戶黏性、延長生命線。

伴隨中國居民家庭資產(chǎn)的快速增長，眾多大型商業(yè)銀行將目光轉(zhuǎn)向以社區(qū)為主的城鄉(xiāng)居民聚集區(qū)，打造了一批以“家門口的一站式金融服務(wù)站”為理念的“社區(qū)銀行”。雖然近兩年“社區(qū)銀行”擴(kuò)張速度減緩，但部分銀行網(wǎng)點(diǎn)通過通過提供水、電、通信、交通罰款等雜費(fèi)代繳和部分政府性繳費(fèi)業(yè)務(wù)，以及農(nóng)副產(chǎn)品代賣、物品寄存、快遞代收等方式，鞏固了既有存量客戶，取得了初步成效。

當(dāng)然，銀行的發(fā)展還是要立足于金融產(chǎn)品的銷售，未來社區(qū)型銀行網(wǎng)點(diǎn)的打造模式可以結(jié)合居民日常生活需求，依靠營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的“點(diǎn)多、面廣”“連鎖式”網(wǎng)格布局，憑借智能科技系統(tǒng)框架，引入更多的異業(yè)聯(lián)盟項(xiàng)目，融入更多的政府機(jī)構(gòu)“智慧政務(wù)”項(xiàng)目，形成線上線下相融合的完整體系鏈，為城鄉(xiāng)居民提供更加完善的生活服務(wù)，打造功能完善的“便民生活驛站”，將營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)一步融入居民日常生活中，形成相互契合的發(fā)展關(guān)系，使銀行網(wǎng)點(diǎn)成為城鄉(xiāng)居民不可或缺、不可替代的公共服務(wù)機(jī)構(gòu)。

5 公共安保瞭望臺

金融機(jī)構(gòu)，特別是商業(yè)銀行，天然具有經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)的本質(zhì)屬性，與之相伴的是對金融風(fēng)險(xiǎn)的高度敏感，這就決定了商業(yè)銀行在公共服務(wù)中需要主動(dòng)承擔(dān)起普及金融知識、維護(hù)居民金融安全、抵制金融違法行為的職責(zé)。

截至2019年我國商業(yè)銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)近23萬個(gè)，是城鄉(xiāng)居民日常生活的重要組成部分，因銀行網(wǎng)點(diǎn)的金融屬性、物理空間內(nèi)部及外環(huán)境設(shè)置了全方位的24小時(shí)監(jiān)控設(shè)備，工作人員具有較高的安防意識和防控常識儲(chǔ)備，能夠?yàn)榫用裉峁┌踩慕鹑诜?wù)平臺。雖然隨著智能科技發(fā)展，人們獲取金融知識和維權(quán)渠道的路徑越來越多，但作為居民身邊的正規(guī)實(shí)體金融機(jī)構(gòu)，銀行網(wǎng)點(diǎn)的公共安保職能依然不可估量，未來銀行網(wǎng)點(diǎn)可以嘗試加深與政府機(jī)構(gòu)的合作，轉(zhuǎn)變?yōu)榛A(chǔ)政務(wù)處理窗口和安全保衛(wèi)基站，進(jìn)一步提高安防系數(shù)，協(xié)助政府開展公共安全教育，在幫助居民防范金融詐騙、減少資金損失、保障居民資金安全的基礎(chǔ)上，提供更深層次的公共安全服務(wù)。

同時(shí)，銀行網(wǎng)點(diǎn)作為最貼近城鄉(xiāng)居民生活的機(jī)構(gòu)之一，在經(jīng)營過程中，不但能掌握居民大額資金異動(dòng)情況，知曉部分資金流入流出渠道，也能貼近居民日常生活，以客觀視角第一時(shí)間了解到周邊居民思想動(dòng)態(tài)，從而及時(shí)發(fā)現(xiàn)危及公共安全、影響社會(huì)穩(wěn)定和經(jīng)濟(jì)健康發(fā)展的各類公共隱患性事件，進(jìn)而站在鄰居、親友的角度提供參考建議、解決思路，或通過合規(guī)渠道，做好正向宣傳、輿論糾偏和觀察引導(dǎo)等工作。

6 結(jié)論

總之，在社會(huì)發(fā)展的進(jìn)程中，銀行網(wǎng)點(diǎn)的公共服務(wù)職能在基礎(chǔ)金融服務(wù)的基礎(chǔ)上不斷優(yōu)化調(diào)整，每個(gè)時(shí)期都有其鮮明的特點(diǎn)，相信在未來，銀行網(wǎng)點(diǎn)必將立足于科技時(shí)代賦予的全新職能定位，更好地參與到公共服務(wù)中來，為我國社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展貢獻(xiàn)力量。

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