人性化全程導診對初次就診患者就診時間和滿意度的影響分析

吳曉紅

【摘 要】 目的：分析人性化全程導診對初次就診患者就診時間和滿意度的影響;方法：從本院2017年5月至2018年9月到院初次就診患者中隨機選取90例作為護理觀察對象，并按患者意愿分別納入對照組（n=45）和觀察組（n=45），對照組給予患者常規(guī)服務臺導診服務，觀察組給予患者人性化全程導診，比較兩組患者初次就診患者就診時間、導診質(zhì)量評分以及患者滿意程度。結果：1）兩組各個項目就診時間比較，觀察組均短于對照組（P<0.05），而診斷時間差異不明顯（P>0.05）;2）兩組導診質(zhì)量評分比較，觀察組各項指標均優(yōu)于對照組（P<0.05）;3）兩組初診患者滿意程度比較，觀察組總滿意率（97.78%）高于對照組（80.00%），組間滿意率差異顯著（P<0.05）。結論：對初次到院就診患者實施人性化全程導診，可提升縮短各個流程所用的時間，加快就診速度，相比于常規(guī)服務臺導診方式，導診質(zhì)量更高，并且可提升患者對導診的滿意程度。

【關鍵詞】

人性化;全程導診;初次就診;就診時間;滿意度

門診是醫(yī)院與患者首先接觸的場所，關系到患者是否可取得有效就診，以及醫(yī)院的服務質(zhì)量與形象，直接影響到患者對醫(yī)院的整體滿意程度，而導診則是門診中的重要窗口。隨著醫(yī)院患者數(shù)量不斷增多和醫(yī)療市場競爭不斷加劇，醫(yī)院需要由被動服務主動轉向主動服務，導診護理作為主動服務模式的主要實施群體，導診中可主動、及時、準確和耐心幫助患者解決各項問題，減少就診過程中不相關事件的發(fā)生率[1-2]。但以往導診中采用的窗口服務臺方式指導患者就醫(yī)，該方式服務范圍有限，可指導項目相對較少，難以實現(xiàn)對初次就診患者各個流程的合理引導，服務效果不佳。與之相比，全程導診涉及面廣泛，可對各個流程進行引導，而人性化全程導診，以患者為中心，滿足了患者多方面的需求，使用效果更加[3]。本次研究抽取本院90例初診患者作為觀察對象，分析人性化全程導診對患者就診時間和滿意度的影響，具體分析如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

取至本院就診的90例患者進行分析，設置對照組與觀察組，每組均為45例，對照組：男25例，女20例;年齡20～80歲，年齡均值（42.35±2.57）歲;文化程度：初中及以下15例，高中及大專23例，本科及以上7例。觀察組：男24例，女21例;年齡19～81歲，年齡均值（42.67±2.48）歲;文化程度：初中及以下15例，高中及大專22例，本科及以上8例。統(tǒng)計分析兩組患者的一般資料，P>0.05，具有可比性。

1.2 方法

對照組：患者給予常規(guī)導診，由醫(yī)院服務臺指導患者就診。

觀察組：給予人性化全程導診，具體如下：1）建立人性化全程導診小組，并由護士長擔任主要負責人，制定導診流程和相應規(guī)范。2）改進傳統(tǒng)服務流程，以患者為中心，重視對患者的引導，張貼專家檔案、就診指示牌和相關就診注意事項等[4]。3）提升信息智能化管理程度，建立自主預定一站式預訂服務系統(tǒng)，并設置條形碼自助掃描、打印系統(tǒng)，多渠道預約掛號，提升流程通暢性，減少各環(huán)節(jié)時間消耗。4）實施人性化服務措施，如免費安裝冷熱飲水機、銀聯(lián)自動取款機，并提供一次性飲水杯、輪椅、擔架等物品。5）門診入口安排導診人員，根究患者病情分診，引導患者掛號，候診檢查，安排合理檢查秩序，縮短就診時間[5-6]。6）全程導診中適時宣傳相關衛(wèi)生防病常識，提供健康咨詢，及時解答患者疑惑，發(fā)放健康手冊。7）導診護士在陪同患者檢查，尤其是針對行動不便和年老體弱患者應主動提供幫助。8）診治后協(xié)助患者辦理住院手續(xù)，并將其送至相應病區(qū)，并將需要改進的工作及時進行信息返回[7]。

1.3 觀察指標

觀察兩組在流程導向、有關宣傳、協(xié)助檢查和信息反饋中的質(zhì)量評分，由全程導診小組的主要負責人進行評分，并參考患者意見，每項總分均為100分，分數(shù)越高導致質(zhì)量越高。記錄兩組患者掛號時間、診斷時間、檢查時間、繳費取藥和辦理住院時間。并計算兩組患者對導診的滿意程度，滿意度評分利用醫(yī)院自制患者滿意度調(diào)查表進行記錄，總分為100分，分為滿意（≥90分）、一般（70～89分）和不滿意（<70分）三個等級，總滿意率=（滿意例數(shù)+一般例數(shù)）/總例數(shù)×100%。滿意率越高導診質(zhì)量越高。

1.4 統(tǒng)計學方法

本次研究以SPSS 22.0進行統(tǒng)計分析，計量資料、計數(shù)資料分別采用t和χ2檢驗，P<0.05表明差異具有統(tǒng)計學意義。

2 結果

2.1 初次就診患者就診時間比較

觀察組初次就診患者各項環(huán)節(jié)就診時間均短于對照組，兩組掛號時間、檢查時間、繳費取藥和辦理住院時間差異明顯（P<0.05），而診斷時間差異不明顯（P>0.05）。詳見表1。

2.2 對兩組患者初次就診導診質(zhì)量比較

觀察組各項觀察指標的導診質(zhì)量評分均優(yōu)于對照組（P<0.05）。詳見表2。

2.3 初次就診患者對護理滿意程度比較

觀察組初診患者對導診的滿意率為97.78%，而對照組則為80.00%，兩組滿意率差異明顯（P<0.05）。詳見表3。

3 討論

近年來，醫(yī)療市場競爭不斷加劇和醫(yī)療體系改革，醫(yī)院愈加重視對服務質(zhì)量的改進。而導診工作作為服務的重要環(huán)節(jié)，在保證患者就醫(yī)流程順利性，提升患者對醫(yī)院服務滿意程度方面至關重要，尤其是初次到院就診患者，受其對醫(yī)院環(huán)境陌生、對疾病擔憂、素質(zhì)和文化程度參差不齊等因素的影響，易發(fā)生醫(yī)患糾紛，影響醫(yī)院正常經(jīng)營[8-9]。以往對患者進行導診，主要采用窗口導診方式，該方式可起到一定指導作用，導診護士涉及內(nèi)容較少，對患者的指導有限，且導診服務具有較強的被動性，發(fā)揮作用相對較低。而隨著人性化全程導診方式的應用，該方式打破了以往被動服務的局面，借助導診護士對患者的主動服務，可盡快消除患者對醫(yī)院陌生感造成的影響。同時把“以患者為中心”作為指導，落實人性化全程導診服務，利于提升患者對導診的滿意程度，并且可改變服務臺簡單的導診方式，從掛號開始到住院，導診護士主動參與使患者得到全程指導，保證就診程序暢通，提升了導診的質(zhì)量[10-12]。

本次研究結果顯示，觀察組各個環(huán)節(jié)就診時間均短于對照組（P<0.05），但診斷時間差異不明顯（P>0.05）。且觀察組導診質(zhì)量各項指標評分和初診患者滿意率高于對照組，兩組患者統(tǒng)計學差異顯著（P<0.05）。說明相比于常規(guī)導診方式，對初次就診患者采用人性化全程導診，可有效引導患者就診全程，減少不必要的時間浪費，確保各個流程順利進行，利于提升患者對導診的認可與滿意程度。

綜上所述，對初次就診患者進行導診，可指導患者有序進行就診，降低流程繁瑣性，促使患者快速得到有效治療，傳統(tǒng)服務臺導診方式可取得一定效果，而實施人性化全程導診后，既可提升對各個流程的有效導向，又可保證導診質(zhì)量，提升各個流程的暢通性，利于實現(xiàn)有效信息反饋，患者滿意程度更高。

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