“歌詩達賽琳娜號”應急處置事件輿情分析和郵輪公司應對措施探討

葛帆 中國海事服務中心

1.前言

2020年1月，新型冠狀病毒肺炎疫情在我國武漢爆發(fā)以后，迅速向全國各地開始蔓延，在我國運營的“歌詩達賽琳娜號”郵輪也遭受了病毒危機，但天津教科書式處理船上發(fā)熱人員和由此引發(fā)的輿情，對郵輪公司日后疫情處置和輿論應對有一定的參考和借鑒意義。

2.事件簡介

2.1 背景

“歌詩達賽琳娜號”（Costa Serena）長290米，寬35.5米，甲板14層，最大載客量3765人，房間1500間，從2015年4月起開始在中國運營。

2020年1月20日，滿載3706名游客和1100名船員的“歌詩達賽琳娜號”從天津國際郵輪母港出發(fā)，開啟赴日六天五夜往返航程。1月23日，郵輪?？咳毡咀羰辣８邸?4日，在返回天津國際郵輪母港途中，船上15人出現(xiàn)發(fā)熱癥狀，其中包括2名兒童和10位外籍船員。

2.2 天津市有關(guān)部門對“歌詩達賽琳娜號”郵輪的處置

1月24日夜里，天津市新型冠狀病毒感染的肺炎疫情防控工作指揮部接到“歌詩達賽琳娜號”的告急報告后，緊急召開會議討論處置方案。25日凌晨，海關(guān)人員、專家、醫(yī)務人員等乘坐拖輪登船篩查、取樣并由直升飛機送回。15時許，經(jīng)天津市疾控中心實驗室檢測，17例樣本檢測結(jié)果全部為陰性。20時許，郵輪?？刻旖驀H郵輪母港，3706名游客全部下船。26日零時許，“歌詩達賽琳娜號”郵輪應急處置工作全部結(jié)束。

2.3 歌詩達郵輪公司對“歌詩達賽琳娜號”郵輪的處置

從2020年1月22日起，歌詩達郵輪官網(wǎng)、官方微博和微信公眾號上開始同步發(fā)布退改公告。根據(jù)疫情的升級，歌詩達郵輪公司逐步擴大退改游客范圍。從25日起，天津國際郵輪母港暫停全部郵輪航線后，歌詩達郵輪公司積極響應，陸續(xù)發(fā)布“歌詩達賽琳娜號”取消航次，對已購買取消航次的游客實施全額退款或改簽政策。

3.輿情分析

以“歌詩達賽琳娜號”作為關(guān)鍵詞，2020年1月23日00：00至3月10日00：00期間，全網(wǎng)相關(guān)報道共13070篇，其中，網(wǎng)媒2737篇，紙媒49篇，論壇122篇，博客2篇，問答2篇，APP472篇，微信9206篇，微博480篇。

3.1 輿情走勢

從輿情走勢來看，關(guān)于“歌詩達賽琳娜號”郵輪的輿論發(fā)展，呈現(xiàn)出較大的波動，共經(jīng)歷四輪高峰，最高峰在2月26日出現(xiàn)，其他高峰依次出現(xiàn)在1月28日，2月22日，和2月29日。

隨著“歌詩達賽琳娜號”郵輪的成功處理，涵蓋天津日報、北方網(wǎng)的津云中央廚房進行了第一輪報道，由于未引起央媒和網(wǎng)友的廣泛關(guān)注，1月28日僅達到了第一個小高峰。

接著該事件引起了自媒體公眾號“貓哥的視界”和微博大V博主“昵稱是馬甲家的大學生”的關(guān)注，微博博主梳理了“歌詩達賽琳娜號”疫情處理時間線，公眾號小編比較了“歌詩達賽琳娜號”和“鉆石公主號”、“威士特丹號”的應對措施，這些內(nèi)容在微信和微博上快速傳播，2月22日引發(fā)了第二個小高峰。

隨后“鉆石公主號”郵輪疫情持續(xù)的惡化，觀察者網(wǎng)原創(chuàng)文章《停靠中國、日本、柬埔寨，這三艘郵輪命運大不相同》以及微信公眾號原創(chuàng)文章《鉆石公主號是一面照妖鏡》《鐘南山害怕的事情正在全世界上演！為什么中國的作業(yè)抄不了？》開始在微信端大范圍傳播，越來越多的網(wǎng)友開始了解并贊嘆“歌詩達賽琳娜號”郵輪的妥善處置。2月26日，曾參與“歌詩達賽琳娜號”應急處置工作的天津濱海新區(qū)應急管理局局長單玉厚，突發(fā)心源性猝死，倒在抗疫一線消息率先被人民日報客戶端報道，隨后中央媒體、門戶網(wǎng)站紛紛進行轉(zhuǎn)發(fā)，引發(fā)輿論峰值，當天網(wǎng)媒報道量超過1000篇。

2 月27日，央視新聞《共同戰(zhàn)“疫”》欄目在微博上進行直播，邀請了天津市疫情防控指揮部防控組指揮長于立軍和天津濱海新區(qū)疫情防控指揮部總指揮楊茂榮，講述對“歌詩達賽琳娜號”郵輪應急處置的24小時，669萬人次進行了觀看。28日央視新聞客戶端對此次直播進行了報道，29日央視新聞微信公眾號也刊登了此報道，輿情熱度再次走高，并形成第三個高峰。此后輿情熱度逐漸趨于平緩，輿論關(guān)注于3月9日后基本結(jié)束。

3.2 輿情處置情況評議

3.2.1 前期報道力度偏弱

1月25日，”歌詩達賽琳娜號”應急處置事件妥善處理后，盡管天津官方部門和本地媒體第一時間進行了發(fā)聲和報道，但中央媒體并沒有進行轉(zhuǎn)發(fā)和進一步報道，導致該事件的報道力和影響力偏弱，也未引起廣大網(wǎng)友的關(guān)注，部分網(wǎng)友評價該事件的宣傳力度不夠，應該進行大力宣傳。郵輪公司公關(guān)也未及時抓住該事件，進行典型塑造和相關(guān)宣傳。

3.2.2 自媒體發(fā)揮作用

在該事件中，自媒體對事件的有效傳播發(fā)揮了積極的作用。在該事件的監(jiān)測區(qū)間內(nèi)微信傳播數(shù)量是網(wǎng)媒傳播數(shù)量的3.4倍，用戶名為“昵稱是馬甲家的大學生”的科學科普博主對該事件的原創(chuàng)微博轉(zhuǎn)發(fā)數(shù)達到5萬＋、點贊數(shù)超過19萬。在舉國抗擊新冠肺炎疫情居家不外出之際，“歌詩達賽琳娜號”對疫情的成功處置以及和“鉆石公主號”的鮮明反差，激起了廣大網(wǎng)友的愛國情緒，在自媒體的帶動下，網(wǎng)友紛紛進行轉(zhuǎn)發(fā)和評論，迅速擴大傳播范圍，達到積極的傳播效果。

4.建議

4.1 多方輿論引導，恢復乘客信心

盡管“歌詩達賽琳娜號”應急處置作為郵輪疫情處置的正面案例，但“鉆石公主號”“威士特丹號”“至尊公主號”的不利處置，產(chǎn)生了關(guān)于郵輪的大量負面報道，一度導致郵輪被與“海上監(jiān)獄”“恐怖郵輪”“病毒溫床”等極端負面字眼畫上了等號，讓社會大眾對郵輪旅游的安全性產(chǎn)生了很大疑慮。

因此郵輪公司今后在輿論引導方面，首先應加大對郵輪安全性的宣傳。郵輪公司應聯(lián)手政府、權(quán)威專家和相關(guān)自媒體KOL，從專業(yè)角度對郵輪安全性進行論述、解讀和科普，消除社會上的一些誤解和乘客的恐懼心理，為郵輪恢復運營打好輿論基礎，努力恢復乘客信心。其次應加強對郵輪的正能量宣傳，挖掘郵輪產(chǎn)業(yè)在疫情當中積極承擔社會責任的事例和典型人物事跡，通過權(quán)威媒體加以宣傳，修復郵輪產(chǎn)業(yè)形象。

4.2 安全設計升級，保障乘客安全

除了在輿論引導方面措施，郵輪公司還應加強對空調(diào)系統(tǒng)、艙室設計和醫(yī)療區(qū)域等硬件方面的升級改造，切實保障在船乘客和船員的生命安全。在郵輪空調(diào)通風系統(tǒng)上，增加帶有凈化殺菌功能的設施，保證郵輪空調(diào)通風系統(tǒng)不僅能防止病毒傳播，還能有效殺滅病毒。在今后的郵輪艙室設計上，應逐步減少或取消封閉的內(nèi)艙房的數(shù)量。內(nèi)艙房、海景房等不可開窗通風換氣艙室，可參照高端豪華郵輪為這類艙室配備與中庭相連的內(nèi)陽臺的設計，保證內(nèi)艙房與海景房在發(fā)生疫情時，可以有效地與外界進行通風換氣，降低艙內(nèi)乘客的感染風險。提高船上醫(yī)療區(qū)域中隔離區(qū)設施的設計標準，為隔離區(qū)域配備獨立的空調(diào)通風設備，增加殺菌過濾設備，進行病毒有效的物理阻隔，切斷病毒傳播。

4.3 科技創(chuàng)新助力 減輕船員風險

郵輪公司除了應該重視乘客的安全，對船員的安全也不容忽視。郵輪公司可與港口海關(guān)部門聯(lián)合實行登船乘客健康申報制度，通過小程序等線上形式對健康情況進行自主申報，拒絕出現(xiàn)相關(guān)癥狀的病人登船，對健康數(shù)據(jù)進行信息化管理，可接入到國際貿(mào)易“單一窗口”，在疫情等突發(fā)應急事件時，實現(xiàn)信息的快速共享。在郵輪上配備防疫智能機器人，當疫情發(fā)生時，由機器人為船上被隔離人員提供送餐、送物、語音宣傳防疫知識等服務，減少船員與被隔離人員接觸，從而降低被感染的風險。

5.結(jié)語

新冠肺炎疫情的發(fā)生，就我國郵輪產(chǎn)業(yè)高質(zhì)量發(fā)展而言，危中有機。郵輪公司應充分總結(jié)“歌詩達賽琳娜號”應急處置輿情事件的經(jīng)驗，通過善用自媒體KOL宣傳典型，制定好突發(fā)事件輿情處置預案，改進郵輪安全性設計，智能科技助力安全，線上線下多管齊下，努力恢復乘客信心，恢復運行秩序。