基于QFD 的石材叉裝車客戶需求分析方法

郭海濱，汪 勇，陳 波，蔣小林

（廣西柳工機(jī)械股份有限公司，廣西 柳州545007）

0 前言

我國石材資源豐富，分布范圍廣闊，石材礦山的分類有很多種。根據(jù)材質(zhì)的不同，分為大理石礦山、花崗巖礦山等，主要分布區(qū)域在山東五蓮、湖北黃岡、福建水頭、廣東云浮及廣西梧州等地區(qū)；根據(jù)石材存儲(chǔ)位置的不同，分為露天礦山和井下礦山，目前國內(nèi)這些區(qū)域的石材礦山主要以露天為主。

習(xí)近平總書記提出了“綠水青山就是金山銀山”的科學(xué)論斷，各地政府意識(shí)到環(huán)境保護(hù)的重要性，石材開采越來越呈現(xiàn)規(guī)模化、集中化、科學(xué)化及可持續(xù)發(fā)展的模式。叉裝車客戶采購設(shè)備的時(shí)候更加理性，尤其在露天礦山中的設(shè)備采購過程中，客戶的關(guān)注點(diǎn)、需求隨著礦山開采規(guī)劃、工藝不同而變化。

露天采礦設(shè)備在設(shè)計(jì)中要貫徹“以人為本”的原則，充分考慮操作者、設(shè)備和環(huán)境的協(xié)調(diào)，采取先進(jìn)有效的技術(shù)措施，增加設(shè)備操作的安全性，降低振動(dòng)與噪聲，改善作業(yè)環(huán)境，提高操縱的舒適性[1]。因此研發(fā)石材叉裝車最優(yōu)先考慮的是這些人性化的需求，以這些需求作為設(shè)計(jì)石材叉裝車的基本理念，從而提高客戶滿意度。

產(chǎn)品設(shè)計(jì)開發(fā)應(yīng)遵循“需求-功能-詳細(xì)設(shè)計(jì)”的過程，就必須要充分的調(diào)研客戶需求，本文通過分析石材開采工藝流程，應(yīng)用六西格瑪管理工具，梳理出石材叉裝車客戶需求，為研發(fā)人員提供詳細(xì)的設(shè)計(jì)輸入，同時(shí)對此研究方法的應(yīng)用做出期盼與展望。

1 石材開采工藝流程、工作環(huán)境及作業(yè)對象

1.1 石材開采工藝流程

石材開采工藝流程如圖1 所示：表層土壤剝離→切割石材縫隙→底部打孔→撬取石材→石材轉(zhuǎn)運(yùn)→堆垛存儲(chǔ)→鏟裝石料裝車。

圖1 石材開采工藝流程

通過以上工藝流程可知，叉裝車主要工作為撬動(dòng)、搬運(yùn)、堆垛、裝載石材。在撬取石塊的過程中，需要事先將石塊用圓盤鋸或繩鋸鋸到要求的尺寸，并用風(fēng)鉆在底部打孔，以便用叉裝車撬取[2]，司機(jī)能夠清楚的看到叉尖。對石料搬運(yùn)、堆垛的時(shí)候，需要綜合考慮場地大小、石材重量及形狀，確定石料堆放層數(shù)，同時(shí)需要叉裝車具有一定的舉升高度；石材堆放平穩(wěn)，司機(jī)安全操作，操作視野要好；在對石材進(jìn)行裝車的時(shí)候，汽車底板高度一般在1.6 m 左右，叉裝車滿足相應(yīng)的舉升能力，安全操作。

1.2 叉裝車工作環(huán)境

地理位置：通常石材礦山在偏僻的山區(qū)，環(huán)境惡劣，交通不便；

作業(yè)溫度：石材開采一般不在大雨、下雪天氣作業(yè)，作業(yè)溫度在-15 ～45 ℃；

作業(yè)環(huán)境：雨天地面泥濘，容易打滑；晴天粉塵大、割鋸石材噪音大；

地面位置：石材礦山一般不處于高海拔地區(qū)，有時(shí)多霧能見度低，此時(shí)應(yīng)停止作業(yè)，如圖2 所示。

圖2 叉裝車霧天停止作業(yè)

地面條件：礦山作業(yè)道路凹凸不平，有上下斜坡。多數(shù)情況下，叉裝車作業(yè)坡度在15°～20°，保證剎車安全，如圖3 所示。

圖3 叉裝車作業(yè)現(xiàn)場坡度

通過以上叉裝車作業(yè)環(huán)境的梳理，正是體現(xiàn)了露天礦山開采設(shè)備在設(shè)計(jì)之初，要遵循以人為本的設(shè)計(jì)理念，充分的為客戶考慮設(shè)備使用過程中可能遇到的困難。

1.3 叉裝車作業(yè)對象

石材荒料是叉裝車最為主要的作業(yè)對象；市場調(diào)研過程中，發(fā)現(xiàn)客戶有時(shí)候?qū)⒉嫜b車用作吊運(yùn)設(shè)備，比如吊盤鋸（圖4 所示）、吊運(yùn)鋸片（圖5 所示），由于此類設(shè)備重量相對石材很小，叉裝車的舉升能力一般都能滿足需求，但是他們的體積和直徑相對較大，這個(gè)需求較其他需求難以發(fā)現(xiàn)，同時(shí)該吊運(yùn)過程帶有一定的危險(xiǎn)性。

圖4 叉裝車吊盤鋸

圖5 叉裝車吊運(yùn)鋸片

前幾年由于叉裝車生產(chǎn)廠家對石材開采工況、開采工藝流程不能全面了解，設(shè)計(jì)生產(chǎn)的叉裝車質(zhì)量反饋比較多，比如前后車架斷裂、工作裝置不適用等問題陸續(xù)爆發(fā)；客戶不能集中的反饋產(chǎn)品問題，石材叉裝車在石材開采工況的適應(yīng)性很差。

究其出現(xiàn)以上問題的根本原因在于產(chǎn)品設(shè)計(jì)之初，客戶需求調(diào)研不充分、不明確，石材叉裝車反復(fù)更改設(shè)計(jì)方案。產(chǎn)品設(shè)計(jì)過程缺乏科學(xué)有效的方法工具，本文借鑒六西格瑪設(shè)計(jì)（DFSS）方法論中的需求分析工具，較為科學(xué)的梳理出石材叉裝車客戶的需求。

2 客戶需求整理

2.1 應(yīng)用QFD 對客戶需求及技術(shù)特性關(guān)注點(diǎn)進(jìn)行梳理

質(zhì)量功能展開（QFD）是把顧客（用戶、使用方）對產(chǎn)品的需求進(jìn)行多層次的演繹分析[3]，通過使用該工具，以顧客需求為導(dǎo)向，用數(shù)據(jù)做分析基礎(chǔ)，將研發(fā)活動(dòng)與客戶需求緊密的結(jié)起來，最終來增強(qiáng)客戶滿意度。

經(jīng)過充分的市場調(diào)研，對叉裝車的每個(gè)工藝步驟進(jìn)行詳細(xì)分析，全面梳理出客戶的需求，將客戶需求與技術(shù)特性進(jìn)行關(guān)聯(lián)性評(píng)價(jià)打分，最終用數(shù)據(jù)整理出客戶需求及技術(shù)特性的重要度排名情況，如表1所示。

表1 客戶需求及技術(shù)特性排名表

由以上QFD 工具分析可知，叉裝車客戶需求重要度排名前4 位分別是：額載18 t、適合搬運(yùn)石材、適合堆高石材、剎車安全；同時(shí)梳理出客戶關(guān)注的技術(shù)特性排名前3 位分別是：安全性、作業(yè)效率、作業(yè)能力。

說明：

1）客戶需求分別記做Di（i=1，2，3...10）；技術(shù)特性分別記做Tj（j=1，2，3...6）

2）客戶需求和技術(shù)特性之間的關(guān)系程度用0-1-3-9 來打分區(qū)分；

3）關(guān)系分值記作Dij，例如D4 制動(dòng)安全與T2 作業(yè)效率的關(guān)系分值記為D42

2.2 應(yīng)用卡諾模型對客戶需求進(jìn)行分類整理

卡諾模型也叫做狩野模型（Kano Model），它由日本品管大師狩野紀(jì)昭博士于1984 年提出的。這個(gè)工具可以對用戶需求進(jìn)行分類和優(yōu)先排序，以分析用戶需求對用戶滿意的影響為基礎(chǔ)，體現(xiàn)了產(chǎn)品性能和用戶滿意之間的非線性關(guān)系。

根據(jù)不同類型的質(zhì)量特性與顧客滿意度之間的關(guān)系，產(chǎn)品服務(wù)的質(zhì)量特性分為五類：基本（必備）型需求、期望（意愿）型需求、興奮（魅力）型需求、無差異型需求、反向（逆向）型需求。

通過使用QFD 工具，借鑒卡諾模型，將客戶需求進(jìn)行分類，整理后如圖6 所示。

圖6 客戶需求分類卡諾模型

通過使用卡諾模型，最終清晰的整理出叉裝車客戶的需求，叉裝車的具體設(shè)計(jì)將參考以上客戶需求分類?；拘枨笥? 項(xiàng)：額載18 t、適合搬運(yùn)石材、適合堆高石材、剎車安全，這就需要叉裝車產(chǎn)品設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)綜合考慮多種方案，必須以最優(yōu)的設(shè)計(jì)方案結(jié)果來滿足客戶；期望型需求有3 項(xiàng)，此類需求如得到滿足或表現(xiàn)良好，叉裝車的客戶滿意度會(huì)顯著增加，針對這些客戶需求，柳工可以借鑒裝載機(jī)成熟的解決方案，為客戶創(chuàng)造價(jià)值；針對剩余的3 項(xiàng)魅力型需求，需要設(shè)計(jì)人員盡可能的結(jié)合公司現(xiàn)狀及客戶的現(xiàn)場作業(yè)情況，選擇性的配置整機(jī)。

3 總結(jié)

本文通過調(diào)研全國多個(gè)地區(qū)的叉裝車使用工況，對石材開采工藝流程進(jìn)行深入分析，梳理出客戶的需求關(guān)注點(diǎn)；利用QFD 工具對客戶需求匯總排名，較為清晰的理解了客戶需求以及技術(shù)特性要點(diǎn)之間的關(guān)系，為叉裝車設(shè)計(jì)指明了方向；最后應(yīng)用卡諾模型，對需求進(jìn)行分類匯總，必須要滿足客戶的基本需求、盡可能的采用成熟的設(shè)計(jì)方案滿足客戶的期望需求，魅力需求方面做相關(guān)的技術(shù)研究或儲(chǔ)備，在特殊工況中來滿足客戶的興奮點(diǎn)，從而實(shí)現(xiàn)整機(jī)銷售。

經(jīng)過使用該方法，產(chǎn)品經(jīng)理進(jìn)一步參與到產(chǎn)品設(shè)計(jì)、需求滿足程度的驗(yàn)證、使用反饋及改進(jìn)過程中，后續(xù)不斷提高產(chǎn)品的可靠性、舒適性及客戶滿意度，目前該噸位的叉裝車銷量明顯得到增長。

最后本文的需求整理方法可以為相關(guān)行業(yè)產(chǎn)品經(jīng)理類人員借鑒，需求整理過程具有一定的創(chuàng)新性，邏輯性強(qiáng)，很好的解決了產(chǎn)品開發(fā)之初如何收集、梳理及數(shù)據(jù)化評(píng)價(jià)客戶需求的難題。