淺析質(zhì)量管理體系運行中的薄弱環(huán)節(jié)

朱海燕 趙會昌

長春半導(dǎo)體有限公司 吉林長春 130103

自GB/T19001質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)頒布實施以來，經(jīng)過不斷地修訂、改進(jìn)、完善，并在國家、各級政府和行業(yè)協(xié)會等的大力推動下，在廣大的企業(yè)中得以推廣和應(yīng)用，取得了較好的效果[1]。

但近些年來，在調(diào)研、審核中發(fā)現(xiàn)，很多企業(yè)在建立和運行質(zhì)量管理體系方面，仍處于應(yīng)用不充分、理解不透徹、運用不得當(dāng)?shù)碾A段，沒有真正認(rèn)識到質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)的核心價值，甚至只是單純的為了認(rèn)證而認(rèn)證。本文就一些企業(yè)中存在的共性問題，做以簡要剖析。

1 對質(zhì)量管理原則的內(nèi)涵理解不夠透徹、缺乏執(zhí)行力

質(zhì)量管理原則經(jīng)過多年的探索，如今在內(nèi)涵上得到了進(jìn)一步的深化及拓展，企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)層，特別是最高管理者，更應(yīng)該領(lǐng)悟質(zhì)量管理原則的深刻內(nèi)涵及管理理念，并要率先垂范、身體力行、以身作則。質(zhì)量管理原則主要包括“以顧客為關(guān)注焦點、領(lǐng)導(dǎo)作用、全員積極參與、過程方法、改進(jìn)、循證決策、關(guān)系管理”。這就要求，企業(yè)的各級領(lǐng)導(dǎo)、企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)層，尤其是企業(yè)的最高管理者，在建立、執(zhí)行、運用質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)的過程中，牢固樹立“風(fēng)險思維”意識，并貫穿于各項工作的始終，將“質(zhì)量管理的系統(tǒng)方法”融入到“過程方法”中來，使企業(yè)的質(zhì)量管理，得到持續(xù)改進(jìn)。

少數(shù)企業(yè)僅是個別領(lǐng)導(dǎo)理解或部分理解質(zhì)量管理體系有效運行的內(nèi)涵，以致于企業(yè)的目標(biāo)不明、價值不清、戰(zhàn)略模糊、管理松散。無論是對內(nèi)部，還是對外部，不進(jìn)行數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析，循序改進(jìn)，只是“跟著感覺走”，“摸著石頭過河”。一旦遇到內(nèi)部或外部環(huán)境發(fā)生變化，只是聽天由命、聽之任之。也有一些企業(yè)，仍停留在老板思維、經(jīng)驗主義、眼前利益當(dāng)先、管理理念落后等，以致于多年存在的問題得不到解決，造成漏洞，面臨風(fēng)險。

2 對質(zhì)量管理體系的標(biāo)準(zhǔn)、術(shù)語等理解不夠清晰、概念總混淆

質(zhì)量管理體系要求中除了引用GB/T19000界定的術(shù)語和定義外，更加突出了“基本概念和質(zhì)量管理原則”，特別給出了建立并有效運行質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)的7大板塊：組織環(huán)境、領(lǐng)導(dǎo)作用、策劃、支持、運行、績效評價和改進(jìn)。這些標(biāo)準(zhǔn)要求，在質(zhì)量體系要求中都做了想進(jìn)的表述。

但是，在實際運用中，少數(shù)企業(yè)在把質(zhì)量管理和質(zhì)量體系管理混為一談。質(zhì)量管理體系簡單的可理解成是一項大的活動，是企業(yè)圍繞實現(xiàn)預(yù)期目標(biāo)，確定過程和所需資源，并實施管理；幫助最高管理者合理利用資源，針對預(yù)期和非預(yù)期的結(jié)果，采取相應(yīng)措施；其目標(biāo)是顧客滿意、核心是過程方法、理念是風(fēng)險思維、結(jié)果是創(chuàng)造價值、最終是企業(yè)和相關(guān)方都受益。

3 在質(zhì)量管理體系的的運行過程中，最高管理者沒能充分發(fā)揮關(guān)鍵的領(lǐng)導(dǎo)作用

領(lǐng)導(dǎo)作用是質(zhì)量管理體系獲得成功的關(guān)鍵。最高管理者在推動建立、實施、保持和改進(jìn)方面，承擔(dān)著重要責(zé)任、發(fā)揮著關(guān)鍵作用。主要體現(xiàn)在：基于戰(zhàn)略目標(biāo)制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)、推動建立并有效運行質(zhì)量管理體系、確保質(zhì)量管理體系要求融入業(yè)務(wù)流程、提供質(zhì)量管理體系所需要的資源、促進(jìn)全員參與、合理分配職能權(quán)限、建立有效溝通機(jī)制、營造良好環(huán)境、加強文化建設(shè)、推動風(fēng)險管理、施行績效管理、踐行管理承諾、確保持續(xù)改進(jìn)等。

少數(shù)成熟度不高的企業(yè)，戰(zhàn)略目標(biāo)不夠清晰，與質(zhì)量方針不一致，沒能形成企業(yè)的愿景和使命，缺乏核心競爭力；建立的質(zhì)量管理體系不夠完善，不詳細(xì)、不透徹、缺覆蓋，不能更好地融入到企業(yè)業(yè)務(wù)的全過程；資源投入不充分，遇到內(nèi)、外部變化時，缺乏應(yīng)對能力；全員參與度不夠，認(rèn)識片面，認(rèn)為質(zhì)量管理體系的運行是領(lǐng)導(dǎo)的事、主管部門的事、與本崗位及本人關(guān)系不大；缺乏風(fēng)險意識、沒有企業(yè)文化、宣貫不到位等。

4 機(jī)構(gòu)設(shè)置、職能分配等與質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的匹配度低

充分、適宜地設(shè)置內(nèi)部崗位、科學(xué)地分配職責(zé)和權(quán)限，是質(zhì)量管理體系有效運行的組織保證，尤其要明確和強調(diào)其與質(zhì)量有關(guān)的職責(zé)、權(quán)限時，做到業(yè)務(wù)誰主管、質(zhì)量誰負(fù)責(zé)、責(zé)任誰承擔(dān)，實現(xiàn)與質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的有機(jī)融合。

機(jī)構(gòu)的不合理，會導(dǎo)致質(zhì)量體系管理出現(xiàn)斷鏈；職能分配的不合理，會導(dǎo)致執(zhí)行力的下降；資源配備的不充分，會導(dǎo)致運行質(zhì)量大打折扣等。

有的企業(yè)在確定了質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)后，實施的措施不充分、戰(zhàn)略支撐不到位，很難實現(xiàn)對相關(guān)方的承諾，也會給企業(yè)的戰(zhàn)略實施帶來巨大的影響。

5 質(zhì)量管理體系的運行流于形式、做表面文章

有效的運行質(zhì)量管理體系，是一項系統(tǒng)工程，貫穿于企業(yè)的業(yè)務(wù)全過程。需要全員上下、積極參與、認(rèn)真踐行，才能保證持續(xù)、有效運行，才能使企業(yè)本身和相關(guān)方受益。

有的企業(yè)，審核前忙一陣子，審核后閑一陣子。不去總結(jié)和分析，吸取經(jīng)驗教訓(xùn)，認(rèn)真改進(jìn)，提高能力和水平；有的企業(yè)，為了認(rèn)證而認(rèn)證，不求甚解、不執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)，依然是老經(jīng)驗、老辦法、我行我素。不能接納先進(jìn)的理念、進(jìn)步很慢；還有的企業(yè)，重視質(zhì)量管理體系的運行僅停留在口頭上，凡是會議都要強調(diào)質(zhì)量管理體系的重要性，要求各級領(lǐng)導(dǎo)狠抓落實，卻沒有檢查監(jiān)督機(jī)制，沒有獎懲制度，空談?wù)`事，文件化的質(zhì)量體系建立了，可形同虛設(shè)。

6 不會運用監(jiān)視、測量、分析和評價的方法，改進(jìn)和提高企業(yè)的績效

監(jiān)視、測量、分析和改進(jìn)是對企業(yè)的績效而言，涵蓋評價過程中確定的對象、方法、時機(jī)，包括企業(yè)的各個層面、各個崗位及各級人員的績效以及企業(yè)的整體績效。而這些監(jiān)視、測量，要形成系統(tǒng)，并根據(jù)結(jié)果進(jìn)行分析、反饋，促成業(yè)務(wù)的改進(jìn)和提高，形成管理閉環(huán)。

但是，在運行的過程中，往往會存在監(jiān)視和測量的數(shù)據(jù)不完整、信息反饋不順暢、對應(yīng)的糾正措施不徹底、改進(jìn)的意愿不強烈等。針對此現(xiàn)象，應(yīng)該以績效結(jié)果倒推過程管理，逆向追溯，檢討過程中的不符合能否有效控制。同樣，采用的先進(jìn)方法是否能夠展開和再提升，增強企業(yè)的創(chuàng)新能力[2]。

綜上所述，質(zhì)量管理體系是企業(yè)的自我完善、自我更新、自我診斷的工具，標(biāo)準(zhǔn)本身提出了企業(yè)開展業(yè)務(wù)應(yīng)當(dāng)遵循的方法和準(zhǔn)則，提示了注意事項，避免產(chǎn)生疏漏。企業(yè)應(yīng)堅持“質(zhì)量至上、法治思維、問題導(dǎo)向、繼承創(chuàng)新”的發(fā)展理念，通過質(zhì)量管理體系運行績效的自我評價，不斷改進(jìn)和創(chuàng)新，提升企業(yè)自身的成熟度，獲得質(zhì)量管理體系運行的適宜性、充分性和有效性，促進(jìn)企業(yè)獲得持續(xù)發(fā)展和成功[3]。