實(shí)施過程方法在質(zhì)量管理體系內(nèi)部審核的探索與實(shí)踐

趙東

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內(nèi)部審核是以組織的名義進(jìn)行的審核，是組織自己對(duì)質(zhì)量管理體系的自我診斷，是對(duì)照質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)、組織自身的質(zhì)量管理體系要求等審核準(zhǔn)則進(jìn)行的審核，以評(píng)價(jià)質(zhì)量管理體系的符合性和有效性，并發(fā)現(xiàn)問題，實(shí)施改進(jìn)。內(nèi)部審核的有效性直接影響著質(zhì)量管理體系的有效性，因此優(yōu)化和加強(qiáng)內(nèi)部審核活動(dòng)對(duì)于組織保持、完善、改進(jìn)質(zhì)量管理體系至關(guān)重要[1]。

1 過程方法定義的理解

我國有關(guān)質(zhì)量管理體系準(zhǔn)則和要求中對(duì)過程方法進(jìn)行了規(guī)范的定義，能夠系統(tǒng)性的識(shí)別和管理組織應(yīng)用的一系列過程，尤其是在具有相互作用的過程中，這種方法稱為過程方法。一般來說，下一個(gè)過程的輸入是建立在上一個(gè)過程輸出的，在整個(gè)管理過程中能夠?qū)⒒顒?dòng)和相應(yīng)的資源作為過程進(jìn)行系統(tǒng)性管理，獲得預(yù)期的結(jié)果，也就是說過程是過程方法的基礎(chǔ)。質(zhì)量管理體系通過識(shí)別整個(gè)體系所需的過程，并確定各個(gè)過程的順序以及它們之間的相互聯(lián)系，明確在管理過程中的職責(zé)，確定過程運(yùn)行所需要遵循的準(zhǔn)則和使用方法，確保過程能夠按照要求提供信息和資源，同時(shí)控制過程的輸入輸出環(huán)節(jié)，以及監(jiān)視和測量運(yùn)行狀態(tài)，在測量和監(jiān)視過程運(yùn)行的基礎(chǔ)上進(jìn)行優(yōu)化改進(jìn)，獲得預(yù)期的結(jié)果，最終審核的目的是增強(qiáng)顧客對(duì)企業(yè)質(zhì)量管理體系的滿意度。該過程方法具有將各個(gè)系統(tǒng)中過程之間的聯(lián)系和相互作用進(jìn)行連續(xù)性控制的優(yōu)勢。

2 傳統(tǒng)符合性審核方式的適應(yīng)性問題分析

一是審核連續(xù)性受到約束，不能得出有效性測量結(jié)果。由于質(zhì)量管理體系過程的各項(xiàng)活動(dòng)往往是跨部門運(yùn)行，因此按部門進(jìn)行審核時(shí)，審核員難以對(duì)過程的全貌以及過程是否達(dá)到預(yù)期結(jié)果作出全面判斷，這就很難對(duì)過程和體系的有效性進(jìn)行科學(xué)測量，得出的結(jié)論往往是基于判斷，而非測量的結(jié)果。二是將過程“切割”審核，不利于關(guān)注質(zhì)量目標(biāo)的系統(tǒng)性及過程間的接口。如果按職能部門或者條款審核，往往容易將過程切割開，只去注意各條款的符合性。部門或職能間審核產(chǎn)生隔閡，不能關(guān)注過程的系統(tǒng)性，不利于發(fā)現(xiàn)是否存在部門目標(biāo)與過程目標(biāo)不一致的問題。三是不利于從“增值”的角度考慮過程，不利于組織的改進(jìn)。符合性審核往往從條款的描述入手，關(guān)注組織文件和記錄的符合性，而忽略了將過程的實(shí)際績效指標(biāo)與組織的預(yù)期績效指標(biāo)進(jìn)行比較，不利于研究每個(gè)過程的有效性，從而達(dá)到整個(gè)企業(yè)績效提升和持續(xù)改進(jìn)的目標(biāo)。因此，探索新模式下的過程方法審核尤為重要。

3 基于過程方法的質(zhì)量管理體系內(nèi)部審核實(shí)施

3.1 明確審核任務(wù)，周密策劃內(nèi)部審核

依據(jù)質(zhì)量管理體系要求設(shè)計(jì)內(nèi)部審核活動(dòng)，按照審核要求點(diǎn)確定檢查重點(diǎn)，防止遺漏事項(xiàng)。審核組成員應(yīng)明確分工，確定審核大方向，對(duì)以往出現(xiàn)的不符合項(xiàng)和改進(jìn)項(xiàng)進(jìn)行商討，編制具有針對(duì)性和可操作性的內(nèi)部審核檢查清單，內(nèi)容應(yīng)覆蓋驗(yàn)證糾正預(yù)防措施的有效性。內(nèi)審員采取抽樣方式和審核方法，提出取樣的代表性[2]。

3.2 現(xiàn)場審核

現(xiàn)場審核包括審查組織的各個(gè)過程以及它們的順序和聯(lián)系性，針對(duì)各過程的要求和措施，重點(diǎn)關(guān)注影響顧客的過程，比如對(duì)過程控制的評(píng)審周期、質(zhì)量、輸出有效性等。以及在審查過程中要重點(diǎn)關(guān)注未完成的質(zhì)量目標(biāo)以及對(duì)顧客有較大影響的項(xiàng)目。嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膶彶槟軌虼_保業(yè)績目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，如果審查質(zhì)量目標(biāo)沒有完成時(shí)，需要提供適當(dāng)?shù)挠行Т胧┯?jì)劃等，并能夠客觀的對(duì)各個(gè)過程的業(yè)績有效性進(jìn)行評(píng)價(jià)除此之外，需要對(duì)質(zhì)量管理體系進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)，獲得最終的審核結(jié)論，并保持審核報(bào)告記錄。具體來看，過程有效性評(píng)價(jià)報(bào)告需要填寫的內(nèi)容有：過程的介紹，包括活動(dòng)的輸入和輸出，以及各個(gè)過程的接口，使用的條款，組織判定過程有效性的方法，審核員對(duì)于過程有效性的判定依據(jù)，以及最后需要工作人員對(duì)過程有效性水平做出綜合評(píng)價(jià)。

3.3 強(qiáng)化數(shù)據(jù)和信息的評(píng)價(jià)，用量化指標(biāo)改進(jìn)過程

應(yīng)用監(jiān)視和測量系統(tǒng)收集數(shù)據(jù)，將客觀的測量數(shù)據(jù)與策劃的目標(biāo)進(jìn)行分析比對(duì)，找出差異，推動(dòng)過程持續(xù)改進(jìn)。采取定量評(píng)定方法對(duì)過程審核結(jié)果進(jìn)行分析，定量評(píng)價(jià)審核的差異以及過程變化的趨勢，為過程改進(jìn)提供數(shù)據(jù)支持[3]。

3.4 重視內(nèi)部審核策劃

質(zhì)量管理體系內(nèi)部審核作為體系運(yùn)行情況的一種測量方法，能夠發(fā)現(xiàn)體系運(yùn)行中的不符合并通過主動(dòng)改進(jìn)保持有效運(yùn)行，能夠發(fā)現(xiàn)隱患，能夠發(fā)現(xiàn)新的需求，能夠保持良好的溝通得到更多的改進(jìn)計(jì)劃，所以年度內(nèi)部審核方案的適宜性尤為重要。

在制訂年度內(nèi)部審核方案時(shí)，應(yīng)注意充分總結(jié)、分析近幾年內(nèi)外部質(zhì)量審核結(jié)果，充分考慮各部門在質(zhì)量管理體系運(yùn)行中的職責(zé)、作用及重要性，同時(shí)與組織發(fā)生的質(zhì)量問題相結(jié)合，制訂適宜的內(nèi)部審核方案，增加專項(xiàng)審核的內(nèi)容，力爭每年的內(nèi)部審核方案更有創(chuàng)新性和時(shí)效性。

3.5 審核員素質(zhì)和能力的認(rèn)證及培養(yǎng)

公司級(jí)內(nèi)部過程審核，內(nèi)部過程審核報(bào)告（含不符合項(xiàng)、過程有效性評(píng)價(jià)）需提交公司領(lǐng)導(dǎo)審閱，讓管理層了解質(zhì)量管理體系運(yùn)作的實(shí)際情況。這給公司各部門/各中心帶來一定的壓力，有時(shí)這種壓力對(duì)內(nèi)部質(zhì)量審核員會(huì)形成一定的影響，觸動(dòng)過程評(píng)價(jià)結(jié)果的客觀、公正和獨(dú)立性，在審核中，審核員應(yīng)該像法官一樣，審核員的職業(yè)素養(yǎng)必不可少，審核能力必須確保。公司對(duì)內(nèi)部質(zhì)量審核員隊(duì)伍進(jìn)行梯隊(duì)管理，建立激勵(lì)機(jī)制，實(shí)施分級(jí)管理，以增強(qiáng)審核員的話語權(quán)和權(quán)威性。

4 結(jié)語

總之，相比傳統(tǒng)的企業(yè)質(zhì)量管理體系內(nèi)部審核來說，基于過程方法的質(zhì)量管理體系內(nèi)部審核作為一種新的審核方式能夠更好地滿足顧客需求，它以顧客作為導(dǎo)向，關(guān)注影響顧客的過程并審查過程的各項(xiàng)管理方法，并進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)；同時(shí)，這種方法可以不斷提高內(nèi)部審核的有效性和提高審核人員的工作效率。