淺談如何提高館員素質做好讀者服務工作

鄧文靜

國網湖北送變電工程有限公司 湖北武漢 430000

1 讀者服務中館員素質現(xiàn)狀分析

1.1 圖書館員文化水平參差不齊

長期以來，圖書館一直被視為一個輕松的地方，以至于館員沒有受到重視，教育水平也沒有得到重視。雖然近年來，各圖書館的圖書數(shù)量、人員配備、經費等方面逐年提高，但圖書館的服務建設卻沒有提高，館員的專業(yè)水平普遍不高，很多館員甚至對圖書分類的基本業(yè)務知識一無所知，編目、讀者工作、藏書歸檔和分類。圖書館員的素質與工作態(tài)度存在較大差距。它們與建設現(xiàn)代化圖書館的要求有很大差距，就是有現(xiàn)代化的設置和現(xiàn)代化的技術，沒有人會去經營。實現(xiàn)圖書館的信息化、網絡化也是空談。

1.2 圖書館員缺乏為讀者服務的意識

圖書館的目的是什么？讀者服務。圖書館的讀者服務雖然也叫“服務”，但不同于商業(yè)服務業(yè)?？傊?，圖書館的服務不能從讀者那里獲得直接的經濟利益。這使得一些圖書館員認為他們沒有義務讓讀者得到良好的服務。這種認知偏差直接導致他們在面對不提供服務的讀者時不愿意，服務態(tài)度不好，沒有 “讀者第一” 的服務理念。具體而言，高校圖書館員服務意識的缺失主要表現(xiàn)為：館員服務態(tài)度冷淡僵硬，缺乏關愛讀者的精神；工作方法簡單機械，難以用心為讀者服務；工作時間缺崗、工作紀律不嚴等，膚淺的服務意識會讓讀者感到不自在[1]。

1.3 圖書館員服務質量評價體系的缺失

許多圖書館在讀者服務工作中沒有建立起良好的服務質量評價體系和嚴格的獎懲制度。使館工作人員感受不到工作壓力，缺乏進取心，進而放松思想道德素質培養(yǎng)，不利于讀者服務的優(yōu)化。

2 圖書館員素質與讀者服務的關系

2.1 圖書館員的素質影響著他們的讀者服務態(tài)度

為讀者服務是圖書館員最基本、最必要的職業(yè)行為。圖書館的服務水平和服務效果來自于館員的服務精神和服務狀態(tài)。態(tài)度決定一切，館員對讀者的態(tài)度取決于自身的綜合素質。換言之，圖書館員的素質在與讀者的互動中起著非常重要的作用。每個館員的思想品德、工作作風、言行舉止都會直接或間接地影響他們對讀者的態(tài)度。如果一些館員的心理素質不達標，沒有平等關心讀者、尊重讀者、與讀者交流的思想，那么他們就會對讀者的需求毫不關心，甚至態(tài)度強硬，不知道什么是尊重讀者。

2.2 圖書館員素質是提高讀者服務質量的關鍵

英國圖書館員哈里森曾說，要創(chuàng)造一流的讀者服務，必須做到以下三個方面：一是更新服務理念，樹立現(xiàn)代服務理念；二是建立一支高素質的讀者服務隊伍；三是轉變服務模式，開辟讀者服務新領域。從哈里森的話中可以看出，提高館員素質是提高讀者服務水平的條件之一。他們先進的理念和理念導致讀者服務觀念的更新，這是做好讀者服務工作的前提。

3 提高館員素質做好讀者服務的措施

3.1 加強圖書館自身科學規(guī)劃引導館員正確思維

規(guī)范館員行為，提高館員綜合素質，應從自身規(guī)劃入手。無論是在工作流程、工作環(huán)境、組織架構、技術力量、人員配置等方面，圖書館都要圍繞 “以讀者為中心” 的服務理念進行科學規(guī)劃，從而達到提高館員綜合素質，提高讀者服務滿意度的目的。

3.2 加強現(xiàn)有館員綜合素質培養(yǎng)

圖書館工作是一項平凡而瑣碎的工作。它包括復雜的腦力勞動和體力勞動。因此，做好讀者服務工作，圖書館員必須有熱愛圖書館事業(yè)的心，強化自身的服務理念，樹立服務讀者的服務意識，積極營造圖書館的人文精神氛圍。

此外，除了職業(yè)道德的提高，圖書館員的職業(yè)素質同樣重要。做好圖書館基礎工作，為社會各界提供更好的基礎服務，還需要加強在職培訓教育。當前圖書館員中，有的專業(yè)素質不高，或從未參加過專業(yè)培訓，缺乏專業(yè)知識。如圖書館員可以采取圖書館集中培訓的方式，充分發(fā)揮圖書館的教育資源，加強圖書情報學基礎知識的培訓，使圖書館專業(yè)人員掌握必要的圖書情報學知識提高基本業(yè)務素質。同時，也要鼓勵在職人員自學他們所缺乏的知識，如文學、情報學、圖書館學、計算機應用等[2]。

3.3 加強圖書館人事管理引進高素質人才

人力資源是第一資源。作為文化服務中心，圖書館需要大量高素質人才。隨著知識經濟的發(fā)展，創(chuàng)新知識和知識信息量不斷增加，讀者素質也在不斷提高，對館員的素質要求也在不斷提高。建立一支具有良好職業(yè)道德的高素質館員隊伍是讀者服務的基本要求。館員素質的高低直接關系到圖書館的建設和發(fā)展，也影響到服務工作的創(chuàng)新和實施。因此，要大力引進高層次人才，加快人力資源開發(fā)，更換部分已到退休年齡的管理人員進行培訓。這既避免了圖書館業(yè)務領導者和接班人的不足，又促進了圖書館讀者服務業(yè)務流程的優(yōu)化[3]。

3.4 加強制度建設建立科學的管理制度

針對圖書館員服務質量評價體系的缺失，圖書館應更新管理理念，建立一套實用、動態(tài)、長期有效的科學管理體系，并加以實施。建立競爭機制，建立崗位競爭的用人制度，使館員有危機感，營造優(yōu)勝劣汰的氛圍；建立公平的獎懲制度，獎勵和鼓勵優(yōu)秀館員，對不關心服務工作的要給予警告和批評，讓他們在自己的工作中進行自我糾正；定期開展培訓和交流活動，為有需要的圖書館員提供獲取所需知識和技能的渠道，讓他們相互學習。此外，要加強考核工作，把館員考核納入圖書館日常管理，把考核結果作為考核館員績效的客觀依據(jù)。只有這樣，圖書館員才能認清形勢，調動館員學習各種相關知識和現(xiàn)代技術的積極性，以適應現(xiàn)代圖書館的發(fā)展要求。

4 結語

作為圖書館員，我們應該充分認識到，我們應該熱情、耐心、細心、細致、用心地為讀者服務。為此，圖書館員必須提高自身的專業(yè)技能和專業(yè)知識，不斷提高和提高自身的綜合素質。