網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)維權(quán)的困境及應(yīng)對(duì)措施

王程程

（中國(guó)進(jìn)口汽車(chē)貿(mào)易有限公司，北京 100190）

一、引言

隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和時(shí)代的進(jìn)步，傳統(tǒng)購(gòu)物消費(fèi)模式的局限性越來(lái)越多，如選擇過(guò)少、價(jià)格過(guò)貴或因超市太遠(yuǎn)等。而在網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)模式中，這些問(wèn)題都能夠得到很好的解決。在網(wǎng)購(gòu)過(guò)程中，消費(fèi)者可以有多樣化選擇，商品選擇價(jià)格區(qū)間較大，消費(fèi)后甚至能夠快遞送貨上門(mén)。網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)的方便性和實(shí)惠性使網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物行業(yè)逐漸發(fā)展起來(lái)。最早的網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物平臺(tái)以淘寶為代表，發(fā)展到現(xiàn)在，天貓、京東等各種網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物平臺(tái)都飽受消費(fèi)者青睞。但隨著網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)模式的逐步固化，越來(lái)越多的問(wèn)題開(kāi)始顯現(xiàn)出來(lái)，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)維權(quán)困難是一個(gè)非常具有代表性的問(wèn)題。

二、網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)維權(quán)現(xiàn)狀

當(dāng)下網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)維權(quán)投訴制度不夠完善，維權(quán)調(diào)解方式過(guò)于落后，難以及時(shí)完成消費(fèi)者維權(quán)。消費(fèi)者進(jìn)行維權(quán)投訴需要有真實(shí)的投訴對(duì)象，但網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)的虛擬性使消費(fèi)者無(wú)法及時(shí)明確經(jīng)營(yíng)者的真實(shí)身份。在此情況下，消費(fèi)者的投訴就無(wú)法成立。如果消費(fèi)者選擇調(diào)解的方式解決糾紛，也需要通過(guò)電話等方式進(jìn)行聯(lián)系，如果經(jīng)營(yíng)者不提供任何聯(lián)系方式，調(diào)解也起不到任何作用。

現(xiàn)今網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)維權(quán)行政管轄制度過(guò)于固化，維權(quán)機(jī)構(gòu)職責(zé)不分明，導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)維權(quán)難以實(shí)現(xiàn)。根據(jù)現(xiàn)有法律規(guī)定，原告需要到被告所在地法院進(jìn)行申訴，而這在網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)維權(quán)中卻對(duì)消費(fèi)者造成極大的困擾。且產(chǎn)品發(fā)生問(wèn)題的存在環(huán)節(jié)有很多個(gè)，當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)維權(quán)行政管轄制度也并未做出明確規(guī)定。消費(fèi)者在權(quán)益受到損害向多重機(jī)構(gòu)請(qǐng)求幫助時(shí)，法制建設(shè)的不完善可能會(huì)導(dǎo)致機(jī)構(gòu)間互相“踢皮球”。

網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)具有很強(qiáng)的欺騙性，而現(xiàn)有的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)制度不夠完善，消費(fèi)者權(quán)益無(wú)法得到保障。在網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)過(guò)程中，經(jīng)營(yíng)者會(huì)通過(guò)多種手段美化產(chǎn)品，或利用營(yíng)銷(xiāo)手段誘惑消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品。當(dāng)消費(fèi)者對(duì)收到產(chǎn)品不滿意時(shí)，卻缺乏證據(jù)證明產(chǎn)品不達(dá)標(biāo)，或因?yàn)橥素浶枰冻龈嗟拇鷥r(jià)而放棄退貨，導(dǎo)致消費(fèi)者的權(quán)益受到損害卻無(wú)從維護(hù)。同時(shí)，經(jīng)營(yíng)者能夠獲得消費(fèi)者的真實(shí)信息，而消費(fèi)者卻無(wú)從獲得經(jīng)營(yíng)者的真實(shí)信息，這種信息獲取的不平等也損害了消費(fèi)者的合法權(quán)益。

三、網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)維權(quán)困境

經(jīng)營(yíng)者欺騙、違約等行為造成消費(fèi)者權(quán)益受損。由于網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的虛擬性和空間的隔離性，消費(fèi)者難以見(jiàn)到購(gòu)買(mǎi)物品的實(shí)物，這也是造成消費(fèi)者維權(quán)困難的前提。由于缺乏相關(guān)機(jī)構(gòu)的監(jiān)督，經(jīng)營(yíng)者可以通過(guò)多種方式對(duì)自己銷(xiāo)售的產(chǎn)品進(jìn)行夸大宣傳，使用各種手段將上傳的圖片美化，通過(guò)刷單將評(píng)論區(qū)的評(píng)論轉(zhuǎn)化成好評(píng)。消費(fèi)者相信經(jīng)營(yíng)者的宣傳并購(gòu)買(mǎi)其產(chǎn)品后發(fā)現(xiàn)，自己所訂購(gòu)的產(chǎn)品并非經(jīng)營(yíng)者所描述的，而往往是二手貨或者假冒偽劣產(chǎn)品，消費(fèi)者的權(quán)益受到損害。經(jīng)營(yíng)者在缺貨時(shí)接到消費(fèi)者所下的訂單，卻不告知消費(fèi)者，導(dǎo)致延遲發(fā)貨，少則延遲兩三天，多者甚至達(dá)到十幾天，嚴(yán)重影響了消費(fèi)者的購(gòu)物體驗(yàn)，而這種行為又難以進(jìn)行申訴。經(jīng)營(yíng)者對(duì)產(chǎn)品做了售后服務(wù)的保證，但在消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品有問(wèn)題時(shí)，經(jīng)營(yíng)者拒絕提供售后服務(wù)，甚至對(duì)消費(fèi)者的詢問(wèn)不做回復(fù)。

網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物流程的復(fù)雜使維權(quán)應(yīng)追究的責(zé)任主體難以認(rèn)定，且網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)維權(quán)難以調(diào)查取證。網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物經(jīng)過(guò)近幾年的發(fā)展，已經(jīng)有了一套較為完整的運(yùn)作流程，但網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物流程的復(fù)雜性使網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)維權(quán)面臨困境。產(chǎn)品到消費(fèi)者手上之前曾經(jīng)過(guò)生產(chǎn)者、經(jīng)營(yíng)者、網(wǎng)站交易平臺(tái)和物流服務(wù)等多個(gè)環(huán)節(jié)，產(chǎn)品在任何一個(gè)環(huán)節(jié)發(fā)生問(wèn)題都有可能。產(chǎn)品從生產(chǎn)出來(lái)到發(fā)貨運(yùn)送，不可能每一個(gè)環(huán)節(jié)都實(shí)行嚴(yán)格的檢查，以至于問(wèn)題產(chǎn)品到達(dá)消費(fèi)者手上的時(shí)候，消費(fèi)者乃至網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)維權(quán)部門(mén)或機(jī)構(gòu)無(wú)法追究到底產(chǎn)品在哪一個(gè)環(huán)節(jié)產(chǎn)生了問(wèn)題，更無(wú)法最終確定責(zé)任主體。并且網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)維權(quán)難以調(diào)查取證，不同于傳統(tǒng)的現(xiàn)買(mǎi)現(xiàn)賣(mài)，網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者不便向經(jīng)營(yíng)者索要發(fā)票，且經(jīng)營(yíng)者也大都不主動(dòng)提供發(fā)票。這種現(xiàn)象的存在是導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)維權(quán)取證困難的主要原因之一，經(jīng)營(yíng)者與消費(fèi)者雙方不曾簽訂合同，連證明交易關(guān)系的發(fā)票也無(wú)法獲得，消費(fèi)者的正當(dāng)權(quán)益便難以保障，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)維權(quán)也同樣難以實(shí)現(xiàn)。

由于網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)消費(fèi)的空間無(wú)限性，在網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)維權(quán)過(guò)程中難以確定訴訟管轄歸屬，且可能因維權(quán)成本過(guò)高而放棄維權(quán)。網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)消費(fèi)具有空間上的無(wú)限制性，因此經(jīng)營(yíng)者和消費(fèi)者或許可能同處一地，但大多數(shù)情況下還是分處各地，這對(duì)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)維權(quán)的管轄法院的確定來(lái)說(shuō)極為困難。而且根據(jù)《民事訴訟法》的規(guī)定，原告即消費(fèi)者需要到被告即經(jīng)營(yíng)者所在地的法院進(jìn)行申訴。消費(fèi)者作為權(quán)益受到損害的一方，需要付出更多代價(jià)才能得到補(bǔ)償，這本身就極為不合理。并且由于網(wǎng)絡(luò)的虛擬性，經(jīng)營(yíng)者未在網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物平臺(tái)上發(fā)布真實(shí)的個(gè)人信息，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物平臺(tái)也并未對(duì)經(jīng)營(yíng)者做出強(qiáng)制要求，這使相關(guān)維權(quán)機(jī)構(gòu)難以確定經(jīng)營(yíng)者的所在地。如果消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)的是較為便宜的物品，維權(quán)成功所付出的代價(jià)也遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于消費(fèi)者受到的損失。因此，解決經(jīng)營(yíng)者與消費(fèi)者之間矛盾糾紛的往往是調(diào)解，缺乏強(qiáng)制性的調(diào)解成功率也不是很高。

四、有效開(kāi)展網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)維權(quán)的對(duì)策

加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)實(shí)名制建設(shè)，使網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)維權(quán)迅速鎖定經(jīng)營(yíng)者。網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)維權(quán)困難的主要問(wèn)題就是經(jīng)營(yíng)者身份和所在地難以確定，而加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)實(shí)名制建設(shè)是有效解決該問(wèn)題的根本方法。經(jīng)營(yíng)者的身份之所以難以確定，就是因?yàn)榉珊途W(wǎng)絡(luò)購(gòu)物平臺(tái)未強(qiáng)制要求經(jīng)營(yíng)者使用真實(shí)身份進(jìn)行商業(yè)活動(dòng)，在實(shí)名制下，經(jīng)營(yíng)者的真實(shí)身份得以確定，責(zé)任的追究也更為方便。從法律角度來(lái)說(shuō)，相關(guān)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)出臺(tái)強(qiáng)制性文件要求網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)使用自己的真實(shí)身份從事商業(yè)活動(dòng)。從網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物平臺(tái)的角度來(lái)說(shuō)，平臺(tái)應(yīng)當(dāng)提供一套完善的身份認(rèn)證系統(tǒng)。兩相結(jié)合，能夠使網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)實(shí)名制建設(shè)落到實(shí)處，有利于維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。

建立健全舉證責(zé)任倒置制度，使網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)維權(quán)調(diào)查取證更為方便。傳統(tǒng)調(diào)解手段已經(jīng)不適用于網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)與消費(fèi)了，隨著網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)的發(fā)展，司法救濟(jì)才能夠最終幫助消費(fèi)者維護(hù)自身的合法權(quán)益。但為實(shí)現(xiàn)司法救濟(jì)，真實(shí)可靠的證據(jù)是必不可少的，因此，舉證責(zé)任制度的完善成為司法救濟(jì)的關(guān)鍵。由于網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)的虛擬性和空間無(wú)限性，消費(fèi)者無(wú)法獲得經(jīng)營(yíng)者的相關(guān)真實(shí)信息，產(chǎn)品運(yùn)送過(guò)程的不可檢察和買(mǎi)賣(mài)雙方交流的電子化使證據(jù)收集遭遇困境。在舉證責(zé)任倒置制度中，只要消費(fèi)者能夠證明其購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品或服務(wù)對(duì)自身權(quán)益造成損害，就能認(rèn)定經(jīng)營(yíng)者應(yīng)承擔(dān)責(zé)任。

通過(guò)立法確保消費(fèi)者合法權(quán)利的實(shí)現(xiàn)。由于網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物興起至今時(shí)間有限，且與多個(gè)行業(yè)領(lǐng)域有所關(guān)聯(lián)，我國(guó)在相關(guān)方面的法制建設(shè)還不夠完善。但為確保消費(fèi)者合法權(quán)益的實(shí)現(xiàn)，立法機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)通過(guò)立法形式保障消費(fèi)者在網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)過(guò)程中的合法權(quán)利。例如“反悔權(quán)”“七天無(wú)條件退貨”，雖然現(xiàn)今的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)已經(jīng)存在相關(guān)方面的規(guī)定，但條款還不夠細(xì)化，對(duì)消費(fèi)者的保護(hù)程度有限。立法機(jī)構(gòu)應(yīng)對(duì)“七天無(wú)條件退貨”等消費(fèi)者權(quán)利做更為細(xì)致的規(guī)定。

提高消費(fèi)者在網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)維權(quán)中的地位，增強(qiáng)消費(fèi)者所在地法院的管轄權(quán)，使消費(fèi)者的合法權(quán)益得到保障。若網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者通過(guò)法律途徑來(lái)維護(hù)自身權(quán)益，則消費(fèi)者在先天上就處于不利地位，消費(fèi)者需要到經(jīng)營(yíng)者所在地法院進(jìn)行申訴。因此，為更好地實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)維權(quán)，我國(guó)相關(guān)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)通過(guò)立法或出臺(tái)相關(guān)政策等形式提高消費(fèi)者在網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)維權(quán)中的地位。增強(qiáng)消費(fèi)者所在地法院的管轄權(quán)，不是指該法院能夠管轄其他地區(qū)，而是指法院在處理網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)維權(quán)案例時(shí)能夠?qū)Ξ惖亟?jīng)營(yíng)者進(jìn)行判決，這樣能夠避免消費(fèi)者在維權(quán)過(guò)程中損失更多的權(quán)益。