教學(xué)醫(yī)院智慧圖書館服務(wù)模式創(chuàng)新及滿意度分析*

徐 瑾 王 雪 李燕瓊

(首都醫(yī)科大學(xué)宣武醫(yī)院 北京 100035)

1 引言

讀者服務(wù)是圖書館工作的重心和發(fā)展的根本。教學(xué)醫(yī)院圖書館服務(wù)群體除醫(yī)務(wù)工作者外醫(yī)學(xué)生占很大比例。在醫(yī)改不斷深入大背景下，由于政策因素變化、醫(yī)療模式轉(zhuǎn)變、網(wǎng)絡(luò)借閱、電子資源廣泛使用等原因，醫(yī)院圖書館布局調(diào)整、功能分割、辦公形式發(fā)生變化，面臨著新的挑戰(zhàn)。如何使醫(yī)務(wù)工作者和學(xué)生更好地利用圖書館資源、發(fā)展圖書館學(xué)科服務(wù)等成為亟待解決的課題。本研究分別從服務(wù)提供方(即醫(yī)學(xué)圖書館)、服務(wù)接收方(即讀者)兩個(gè)角度對(duì)讀者服務(wù)及服務(wù)滿意度進(jìn)行深入挖掘，分析信息需求，同時(shí)通過梳理首都醫(yī)科大學(xué)宣武醫(yī)院圖書館發(fā)展脈絡(luò)，探討醫(yī)院圖書館規(guī)劃與建設(shè)方向，發(fā)揮圖書館作為醫(yī)院知識(shí)文化陣地的作用。

2 資料與方法

2.1 問卷設(shè)計(jì)

研究人員在充分查閱及參考以往研究的基礎(chǔ)上，針對(duì)預(yù)期解決問題，面向部分使用過本院圖書館數(shù)據(jù)庫(kù)和系統(tǒng)的讀者進(jìn)行開放式訪談。根據(jù)訪談結(jié)果設(shè)計(jì)預(yù)調(diào)查問卷，邀請(qǐng)圖書館工作專家、授課教師、循證醫(yī)學(xué)統(tǒng)計(jì)學(xué)教師、臨床學(xué)生等作為調(diào)查對(duì)象代表進(jìn)行預(yù)調(diào)查與訪談[1]，再次對(duì)問卷進(jìn)行修改，確定正式調(diào)查問卷。

2.2 調(diào)查內(nèi)容

為便于讀者回答，提高回收率，調(diào)查表采用單項(xiàng)、多項(xiàng)選擇及少量自主填寫3種形式[2]，力求直觀、簡(jiǎn)潔。問卷調(diào)查由基本信息、利用及了解情況、用戶體驗(yàn)及滿意度3部分組成，其中基本信息包括被調(diào)查人基礎(chǔ)信息，如職業(yè)、學(xué)歷及研究的學(xué)科方向等；第2部分主要是讀者了解和利用圖書館資源情況；第3部分是用戶體驗(yàn)滿意度。為便于統(tǒng)計(jì)，提供由非常不滿意到非常滿意等5個(gè)級(jí)別的選項(xiàng)。統(tǒng)計(jì)結(jié)果對(duì)分析圖書館讀者需求變化和特點(diǎn)有一定代表性[3]。本次調(diào)查采用“問卷星”，2019年7月9-23日期間以方便抽樣的方法隨機(jī)邀請(qǐng)本科生、碩士和博士在讀生及教師。問卷共發(fā)放144份，回收144份。剔除相同IP地址、完成問卷時(shí)間不足1分鐘及所有選項(xiàng)分值相同的問卷0份，共獲得有效問卷144份。

2.3 數(shù)據(jù)采集與獲取

本次調(diào)查144份有效問卷中，基礎(chǔ)醫(yī)學(xué)占21.53%，臨床醫(yī)學(xué)占75.69%。本科在讀生比例最高，占 68.85%，碩士在讀生14.23%，博士在讀生2.31%，教師3.85%。與高校人員實(shí)際構(gòu)成比例相符合，從另一方面驗(yàn)證了數(shù)據(jù)真實(shí)性。調(diào)查對(duì)象均為主動(dòng)填寫，回收問卷質(zhì)量高，數(shù)據(jù)真實(shí)。

2.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法

使用 SPSS 軟件對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析處理。通過多重響應(yīng)法分析多選題各項(xiàng)選擇比例情況等。利用響應(yīng)率計(jì)算、對(duì)比各選項(xiàng)相對(duì)選擇比例情況，重點(diǎn)描述比例較高項(xiàng)[4]；普及率用于某項(xiàng)選擇普及情況，整體分析多選題各選項(xiàng)占所有選擇的比例，重點(diǎn)分析選擇比例較高項(xiàng)。同時(shí)可結(jié)合卡方擬合優(yōu)度檢驗(yàn)分析各項(xiàng)選擇比例是否具有顯著性差異(P<0.05)。

3 結(jié)果與分析

3.1 讀者了解和利用圖書館情況

分析讀者到館頻率及時(shí)間，有利于了解臨床學(xué)生、醫(yī)務(wù)工作者對(duì)圖書館利用情況和偏好，見表1。144名調(diào)查對(duì)象中僅有20.83%對(duì)圖書館利用率較高，近40%調(diào)查對(duì)象幾乎不去。由此可見讀者雖然對(duì)圖書館需求很大，但是利用率卻不高，主觀能動(dòng)性不強(qiáng)。在數(shù)字圖書館使用方面，40.97%讀者每天使用，根據(jù)需要使用的讀者占49.31%，見圖1。反映出數(shù)字圖書館轉(zhuǎn)型是必然結(jié)果。

表1 讀者到館時(shí)間和頻率

圖1 讀者利用電子圖書館時(shí)間和頻率

3.2 讀者對(duì)醫(yī)院圖書館信息咨詢服務(wù)認(rèn)知情況

對(duì)圖書館信息咨詢服務(wù)認(rèn)知情況進(jìn)行分析，見表2。使用卡方擬合優(yōu)度檢驗(yàn)分析多選題各選項(xiàng)選擇比例分布是否均勻,擬合優(yōu)度檢驗(yàn)呈現(xiàn)出顯著性 (chi=15.617，p=0.029<0.05)，各項(xiàng)選擇比例具有明顯差異性，可通過響應(yīng)率或普及率具體對(duì)比差異性。選項(xiàng)“A.借閱圖書”、“B.文獻(xiàn)代查代檢”、“C.查重”3項(xiàng)響應(yīng)率和普及率明顯較高，說明學(xué)生讀者對(duì)其需求量最大。圖書館應(yīng)在圖書采購(gòu)、文獻(xiàn)檢索等方面加大工作力度。合理整合文獻(xiàn)信息資源結(jié)構(gòu)，使館藏建設(shè)更加合理。

表2 讀者對(duì)醫(yī)院圖書館信息咨詢服務(wù)認(rèn)知情況

3.3 影響讀者對(duì)圖書館資源使用因素

分析影響讀者對(duì)圖書館資源利用因素，見表3。擬合優(yōu)度檢驗(yàn)呈現(xiàn)出顯著性 (chi=14.805，P=0.011<0.05)，各項(xiàng)選擇比例具有明顯差異性，可通過響應(yīng)率或普及率具體對(duì)比差異性。選項(xiàng)“D.開館時(shí)間”、“F.居住地離館距離” 響應(yīng)率明顯較高。說明可通過適當(dāng)延長(zhǎng)開館時(shí)間以及提供環(huán)境上的便利來吸引讀者來館。對(duì)電子資源分析擬合優(yōu)度檢驗(yàn)呈現(xiàn)出顯著性 (chi=51.606，P=0.000<0.05)，選項(xiàng)“A.不清楚圖書館的資源和服務(wù)”、“B.不太會(huì)利用數(shù)據(jù)庫(kù)等電子資源、缺乏檢索技巧”、“C.網(wǎng)絡(luò)不給力，院外訪問登錄不上”3項(xiàng)響應(yīng)率明顯較高。說明在建設(shè)電子資源的同時(shí)應(yīng)考慮資源服務(wù)宣傳力度，普及利用方式以及保證網(wǎng)絡(luò)通暢度等。

表3 影響讀者對(duì)醫(yī)院圖書館資源使用原因

3.4 讀者對(duì)醫(yī)院圖書館服務(wù)滿意度

將滿意度按照1-5分進(jìn)行打分，1為最不滿意，5為非常滿意。圖書館在服務(wù)上基本能令讀者滿意，見圖2。反饋速度還有一定改進(jìn)空間?？梢詮呐嘤?xùn)專業(yè)館員、明確崗位職責(zé)、精確了解讀者需求等方面努力。

圖2 讀者對(duì)醫(yī)院圖書館服務(wù)滿意度分布

3.5 讀者對(duì)醫(yī)院圖書館服務(wù)需求

越來越多的讀者不再需要送書上門服務(wù)，延長(zhǎng)開館時(shí)間成為最大需求，占58.33%。針對(duì)延長(zhǎng)開館時(shí)間進(jìn)行調(diào)查，發(fā)現(xiàn)希望閉館時(shí)間延長(zhǎng)至晚10點(diǎn)占總?cè)藬?shù)的一半以上，高達(dá)52.08%。醫(yī)務(wù)工作者與臨床學(xué)生往往要在完成工作后開展科研工作，對(duì)此醫(yī)學(xué)圖書館可調(diào)整開館時(shí)間，滿足其學(xué)習(xí)需求。個(gè)性化讀者服務(wù)在需求方面排在第2位，可能與讀者研究學(xué)科方向不同有關(guān)，圖書館在工作中應(yīng)充分考慮需求多樣性，更好地幫助其在科研和學(xué)習(xí)中快速成長(zhǎng)。

4 改進(jìn)措施

4.1 營(yíng)造舒適的館舍環(huán)境和學(xué)術(shù)氛圍

學(xué)術(shù)氛圍是決定圖書館品質(zhì)的重要因素。為提升智慧圖書館服務(wù)品質(zhì)及館員工作效率，營(yíng)造適宜的藏書環(huán)境，方便讀者快速獲取所需文獻(xiàn)資源，后續(xù)可引進(jìn)排架機(jī)器人等規(guī)范排架。館舍空間不僅要滿足讀者實(shí)質(zhì)需求，更應(yīng)滿足其精神需求，體現(xiàn)出圖書館人文價(jià)值。可以增添一些名人名言、裝飾畫、綠植或裝飾物等提升人文價(jià)值。為減少讀者到館時(shí)間成本，設(shè)立密碼柜，方便讀者物品存放。增設(shè)有聲、電子閱讀室或個(gè)人閱讀空間等，使讀者在休息的同時(shí)獲取知識(shí)。此外還可增設(shè)咖啡或飲料食品的自助販?zhǔn)蹤C(jī)等滿足讀者對(duì)于環(huán)境的需求。

4.2 增強(qiáng)館藏資源豐富性和易獲取性

向數(shù)字化轉(zhuǎn)型是圖書館發(fā)展的大趨勢(shì)，打造智慧型圖書館根本在于挖掘智慧型電子資源。作為教學(xué)型醫(yī)院圖書館，需要結(jié)合醫(yī)院學(xué)科建設(shè)和發(fā)展方向，符合讀者實(shí)際需求，建設(shè)科學(xué)合理的館藏體系。采購(gòu)圖書時(shí)可借助多種平臺(tái)，如微信公眾號(hào)、微信投票小程序等向讀者公開征訂，可邀請(qǐng)學(xué)科帶頭人、專家參與線上投票等，既節(jié)省時(shí)間又方便統(tǒng)計(jì)。此外應(yīng)走進(jìn)臨床科室、教學(xué)年級(jí)，或使用微信公眾號(hào)進(jìn)行相關(guān)培訓(xùn)和宣傳，利用各種電子傳播平臺(tái)，制作簡(jiǎn)短培訓(xùn)視頻進(jìn)一步推廣。積極推行個(gè)性化、數(shù)字化圖書館，提供虛擬專用網(wǎng)等遠(yuǎn)程服務(wù)，方便讀者不進(jìn)入圖書館也可以依托新媒體利用圖書館資源。利用移動(dòng)終端進(jìn)行信息檢索及原文傳遞等服務(wù)，隨時(shí)通過微信、QQ群等溝通軟件加強(qiáng)與讀者交流與溝通[5]。新媒體時(shí)代在線課程逐漸成為醫(yī)學(xué)圖書館自我推廣的新趨勢(shì)?？筛鶕?jù)不同醫(yī)務(wù)人員群體設(shè)計(jì)更加有針對(duì)性的內(nèi)容，醫(yī)務(wù)人員可自由選擇課程內(nèi)容、時(shí)間，使圖書館資源得到更充分的利用。依托互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)，增加與讀者互動(dòng)，精準(zhǔn)了解讀者需求，有利于打造智慧型圖書館。

4.3 提升館員專業(yè)素質(zhì)，提高讀者培訓(xùn)質(zhì)量

教學(xué)醫(yī)院圖書館資源利用程度，除與資源管理、開放、宣傳有關(guān)外，讀者獲取信息和利用資源能力也很重要。目前很多醫(yī)學(xué)生表示對(duì)數(shù)字化圖書館資源不熟悉，大部分學(xué)生沒有經(jīng)過數(shù)字化資源使用方面的培訓(xùn)，對(duì)中圖分類法、醫(yī)學(xué)MeSH詞匯不了解，信息素養(yǎng)不高。圖書館可在學(xué)期初對(duì)新生進(jìn)行系統(tǒng)講座或開展信息素養(yǎng)培訓(xùn)，邀請(qǐng)數(shù)字化圖書館方面專家來校講座，學(xué)生參加培訓(xùn)或講座可納入學(xué)分考核中，從而鼓勵(lì)學(xué)生使用圖書館信息資源。此外應(yīng)提高館員綜合素質(zhì)。除在醫(yī)學(xué)專業(yè)學(xué)會(huì)參加專業(yè)培訓(xùn)外，還應(yīng)與情報(bào)學(xué)專家以及高校和公共圖書館專家多交流，從而豐富專業(yè)領(lǐng)域知識(shí)，做好人才梯隊(duì)培養(yǎng)，培養(yǎng)復(fù)合型人才。設(shè)置學(xué)科、數(shù)據(jù)館員，做好圖書館精細(xì)化管理，及時(shí)、高效、準(zhǔn)確地處理讀者問題。

4.4 適當(dāng)調(diào)整開館時(shí)長(zhǎng)

通過調(diào)查問卷了解到讀者對(duì)于延長(zhǎng)開館時(shí)間的需求。教學(xué)醫(yī)院圖書館工作既要體現(xiàn)人文關(guān)懷，發(fā)揚(yáng)人文精神[6]，又要盡可能滿足讀者多樣化的信息需求。為改善讀者體驗(yàn)，使讀者在業(yè)余時(shí)間能夠?qū)W習(xí)或開展科研工作，可根據(jù)讀者工作時(shí)間靈活調(diào)整開館時(shí)長(zhǎng)。

5 結(jié)語

圖書館應(yīng)積極利用各種新媒體手段打造智慧型

圖書館。不斷創(chuàng)新信息服務(wù)模式，引入新型管理技術(shù)和方法，優(yōu)化到館服務(wù)流程，提升服務(wù)效率，在醫(yī)學(xué)、教育、科學(xué)研究方面加大投入。利用新媒體建立更多的讀者群，積極推廣圖書館信息資源，提高服務(wù)質(zhì)量，為醫(yī)院和醫(yī)學(xué)生以及醫(yī)務(wù)人員提供個(gè)性化的信息服務(wù)，提升醫(yī)務(wù)工作者信息素養(yǎng)。