新時(shí)期下電力營(yíng)銷(xiāo)管理與供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作

王沐林

廣東電網(wǎng)汕頭潮南供電局有限責(zé)任公司 廣東汕頭 515144

1 新時(shí)期下電力營(yíng)銷(xiāo)管理存在的問(wèn)題

1.1 新時(shí)期背景下企業(yè)缺乏先進(jìn)的營(yíng)銷(xiāo)理念和風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)

新時(shí)期背景下需要供電企業(yè)考慮新的市場(chǎng)環(huán)境，引進(jìn)新的營(yíng)銷(xiāo)理念培養(yǎng)出新的風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)。但是在目前情況下，供電企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)理念相對(duì)落后加上風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)不強(qiáng)，對(duì)于未來(lái)發(fā)展的預(yù)測(cè)不準(zhǔn)確，妨礙了企業(yè)的發(fā)展速度。在我國(guó)，電力企業(yè)一般為國(guó)家經(jīng)營(yíng)，在電力市場(chǎng)通常占據(jù)壟斷地位。這使得供電企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者和基層員工出現(xiàn)麻痹大意心理，沒(méi)有去改變營(yíng)銷(xiāo)管理的積極性，也缺乏追求高效的營(yíng)銷(xiāo)管理活動(dòng)[1]。

1.2 電力營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)業(yè)務(wù)能力較差

在新時(shí)期的背景下供電企業(yè)缺乏有力的營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)。電力企業(yè)在我國(guó)一直是壟斷企業(yè)，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的缺乏也讓供電企業(yè)沒(méi)有意識(shí)到營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)的重要性，以至于現(xiàn)階段我國(guó)電力企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)的能力素質(zhì)不高，業(yè)務(wù)水平較差。電力企業(yè)更看重電力技術(shù)的發(fā)展，在企業(yè)內(nèi)部對(duì)市場(chǎng)部門(mén)的管理活動(dòng)少于技術(shù)研發(fā)部門(mén)。因此，電力企業(yè)內(nèi)部的營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)整體實(shí)力不強(qiáng)，本身的待遇相對(duì)較低，考核方式也存在一定問(wèn)題。

1.3 電費(fèi)的收查存在問(wèn)題，供電合同方式滯后

在新時(shí)期背景下供電企業(yè)的電費(fèi)仍然存在問(wèn)題。供電企業(yè)的經(jīng)濟(jì)來(lái)源主要就是企業(yè)的生產(chǎn)用電和居民的生活用電。當(dāng)前階段很多地區(qū)的供電企業(yè)仍然使用人工抄表的方式來(lái)進(jìn)行繳費(fèi)。人工繳費(fèi)效率較低且容易出現(xiàn)錯(cuò)誤。而且生活中居民與企業(yè)拖欠電費(fèi)的現(xiàn)象常見(jiàn)，給供電企業(yè)的運(yùn)轉(zhuǎn)資金帶來(lái)了較大壓力。此外我國(guó)的供電合同辦法一直沒(méi)有革新，這與新時(shí)期發(fā)展的要求不匹配。供電企業(yè)沒(méi)有專(zhuān)業(yè)的負(fù)責(zé)人進(jìn)行疏導(dǎo)，易造成在簽訂合同時(shí)出現(xiàn)遺漏問(wèn)題，造成供電企業(yè)的經(jīng)濟(jì)損失[2]。

2 新時(shí)期下供電服務(wù)問(wèn)題

2.1 服務(wù)意識(shí)薄弱，效率低

新時(shí)期背景下社會(huì)各階層需要供電企業(yè)調(diào)整服務(wù)意識(shí)提升服務(wù)效率。供電企業(yè)在電力市場(chǎng)上占據(jù)著主導(dǎo)地位，缺少市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)導(dǎo)致供電企業(yè)的服務(wù)水平不高。供電企業(yè)員工一般認(rèn)為即使本身的服務(wù)能力不高，也不會(huì)缺少客戶(hù)進(jìn)行消費(fèi)。因此在他們的潛意識(shí)下，就不會(huì)主動(dòng)提高服務(wù)質(zhì)量，甚至出現(xiàn)欺辱消費(fèi)者的現(xiàn)象。供電企業(yè)的服務(wù)效率較低缺少新的增值服務(wù)。供電企業(yè)的節(jié)能減排服務(wù)缺少，對(duì)于綠色新興的環(huán)保技術(shù)推廣也不到位，與新時(shí)期發(fā)展的要求不相符。

2.2 電網(wǎng)企業(yè)服務(wù)技術(shù)有待進(jìn)一步提高

新時(shí)期背景下電網(wǎng)企業(yè)的服務(wù)技術(shù)水平有待進(jìn)一步提高。當(dāng)前我國(guó)的電網(wǎng)企業(yè)對(duì)于技術(shù)支持系統(tǒng)集成的使用不到位。無(wú)法快速實(shí)現(xiàn)互聯(lián)互通的目標(biāo)，導(dǎo)致了關(guān)聯(lián)數(shù)據(jù)的更新和補(bǔ)充不能同時(shí)降低了服務(wù)效率。供電企業(yè)進(jìn)行供電服務(wù)過(guò)程中，如客戶(hù)需要分布式電源接入，則客戶(hù)需要來(lái)回往返接入現(xiàn)場(chǎng)和營(yíng)業(yè)大廳之間。在與供電企業(yè)交流時(shí)，除了去供電企業(yè)營(yíng)業(yè)廳找服務(wù)人員與打電話溝通外，沒(méi)有其他交流方式了[3]。

3 新時(shí)期提升電力營(yíng)銷(xiāo)管理和優(yōu)化供電服務(wù)的對(duì)策

3.1 更新電力營(yíng)銷(xiāo)觀念，提升風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)

新時(shí)期背景下經(jīng)濟(jì)發(fā)展要求供電企業(yè)不斷更新電力營(yíng)銷(xiāo)觀念，提升風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)。供電企業(yè)電力營(yíng)銷(xiāo)管理的主要目標(biāo)是不斷開(kāi)拓新的用戶(hù)市場(chǎng)，擴(kuò)大企業(yè)市場(chǎng)份額，增加企業(yè)收益，為客戶(hù)提供更好的電力服務(wù)。因此供電企業(yè)應(yīng)從領(lǐng)導(dǎo)到基層員工不斷轉(zhuǎn)變營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)，通過(guò)企業(yè)的定期培訓(xùn)和市場(chǎng)調(diào)研，不斷完善營(yíng)銷(xiāo)方式，拓展?fàn)I銷(xiāo)渠道，保證企業(yè)的供電服務(wù)滿(mǎn)足人們的各項(xiàng)需求。供電企業(yè)應(yīng)制定營(yíng)銷(xiāo)管理相關(guān)制度，完善獎(jiǎng)懲機(jī)制以及薪酬考核指標(biāo)，促進(jìn)員工的意識(shí)轉(zhuǎn)變。

3.2 提高營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)業(yè)務(wù)能力，優(yōu)化收費(fèi)系統(tǒng)和供電合同方式

在新時(shí)期的要求下供電企業(yè)應(yīng)不斷提高營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)的業(yè)務(wù)能力，優(yōu)化收費(fèi)系統(tǒng)和供電合同方式。企業(yè)應(yīng)根據(jù)發(fā)展戰(zhàn)略要求，大力引進(jìn)高端的營(yíng)銷(xiāo)人才，對(duì)內(nèi)部的營(yíng)銷(xiāo)人員定期培訓(xùn)，提高業(yè)務(wù)素質(zhì)。供電企業(yè)要合理確定營(yíng)銷(xiāo)人員的薪酬制度，維護(hù)好營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)的利益，制定新的營(yíng)銷(xiāo)管理制度，為營(yíng)銷(xiāo)人員創(chuàng)造良好的風(fēng)尚。同時(shí)，還要做好對(duì)電力營(yíng)銷(xiāo)的監(jiān)督工作，保證電力營(yíng)銷(xiāo)工作的合理性。.

3.3 完善服務(wù)流程，提高服務(wù)意識(shí)和效率

供電企業(yè)要提供優(yōu)質(zhì)的供電服務(wù)，必須完善服務(wù)的流程，提高員工的服務(wù)意識(shí)和工作效率。首先應(yīng)優(yōu)化整個(gè)繳費(fèi)的過(guò)程，完善網(wǎng)上繳費(fèi)功能，普及手機(jī)客戶(hù)端的使用，使用微信和微博推廣電力服務(wù)。改變繳費(fèi)方式推薦支付寶和微信支付方式，保證網(wǎng)上繳費(fèi)的安全性，為用戶(hù)設(shè)置詳細(xì)的電子賬單。其次，轉(zhuǎn)變員工的服務(wù)思想，積極提醒以顧客為主的服務(wù)思想，對(duì)一線服務(wù)人員進(jìn)行定期的微笑培訓(xùn)，提高員工的服務(wù)技能，改善服務(wù)中的低效率毛病。

3.4 引進(jìn)先進(jìn)技術(shù)，加強(qiáng)客戶(hù)體驗(yàn)

供電企業(yè)要進(jìn)一步引進(jìn)新的服務(wù)技術(shù)，加強(qiáng)客戶(hù)體驗(yàn)的滿(mǎn)意度。供電企業(yè)應(yīng)引進(jìn)新興的信息化技術(shù)，實(shí)現(xiàn)信息的交互，保證用戶(hù)信息的及時(shí)更新和統(tǒng)計(jì)。應(yīng)建設(shè)專(zhuān)門(mén)的客戶(hù)體驗(yàn)區(qū)，積極利用互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)與客戶(hù)溝通，實(shí)時(shí)解答疑難問(wèn)題。針對(duì)客戶(hù)的多樣性要求，供電企業(yè)要分別對(duì)待，建立實(shí)名制管理，為用戶(hù)提高個(gè)性化服務(wù)。最后企業(yè)應(yīng)建立新的客戶(hù)積分制度。

4 結(jié)語(yǔ)

綜上所述，隨著電力市場(chǎng)的迅速發(fā)展，供電企業(yè)也面臨越來(lái)越多的挑戰(zhàn)。供電企業(yè)在進(jìn)行電力營(yíng)銷(xiāo)管理時(shí)，需要更好地改進(jìn)電力營(yíng)銷(xiāo)行為，完善電力營(yíng)銷(xiāo)管理體系，以用電客戶(hù)為中心，不斷改進(jìn)電力營(yíng)銷(xiāo)管理工作，為用電客戶(hù)提供更好的服務(wù)，只有這樣才能促使供電企業(yè)跟上電力行業(yè)的發(fā)展步伐、適應(yīng)新的市場(chǎng)需求，進(jìn)一步推動(dòng)供電企業(yè)的持續(xù)發(fā)展。