討論售后服務在軍工企業(yè)市場營銷中的作用

陳森 孫喜堂 姚列健

中國船舶集團有限公司第七一八研究所 河北邯鄲 056027

1 軍工企業(yè)市場營銷中售后服務起到的作用

1.1 有助于提高軍工企業(yè)市場競爭力

在軍工企業(yè)市場營銷工作中，售后服務是重要的環(huán)節(jié)，同時也起到重要的作用，尤其是在競爭日益激烈的市場環(huán)境中，軍工企業(yè)要想保證軍工產(chǎn)品的安全性和可靠性，就必須要重視售后服務，這樣才能夠為企業(yè)在軍品市場中搶占先機。主要因為在當前市場競爭中，產(chǎn)品質量的競爭尤其突出，而好的產(chǎn)品質量及售后服務才能夠吸引更多的客戶，同時客戶在選擇軍工產(chǎn)品時，不僅關注產(chǎn)品的質量與價格，同時也關注產(chǎn)品的售后服務，所以良好的售后服務是與客戶構建信任橋梁的關鍵，那么在與客戶構建信任的橋梁后，自然而然能夠建立起長期的合作關系，這對于軍工企業(yè)市場競爭力的提升有著較大促進作用[1]。

1.2 有助于保障軍工企業(yè)產(chǎn)品質量

軍工產(chǎn)品售后服務不僅是質量管理延續(xù)的體現(xiàn)，也是保證產(chǎn)品從生產(chǎn)到交付過程安全可靠的重要保障，因此只有軍工企業(yè)能夠為客戶提供安全可靠的產(chǎn)品，才能夠實現(xiàn)更好地發(fā)展。而如果沒有售后服務，則勢必會影響產(chǎn)品的使用效果，同時如果有售后服務卻沒有完善的體系支撐，產(chǎn)品質量可靠安全也就成為了一句空話，這也勢必會使得許多客戶產(chǎn)生不滿情緒并投訴。雖然隨著軍工科技不斷發(fā)展，軍工產(chǎn)品質量大大提升，但也不是絕對完美，可能因為客戶使用不當?shù)仍虺霈F(xiàn)各種問題，此時就需要進行產(chǎn)品的維修，而及時補救、處理投訴等售后服務，便是保證軍工產(chǎn)品質量的重要途徑，通過良好的售后服務，能夠讓客戶了解產(chǎn)品的使用、保養(yǎng)等方法，且在軍工企業(yè)提供售后服務的過程中能夠及時反饋客戶反映的質量問題，這也有利于進行產(chǎn)品的改進，進而不斷提高產(chǎn)品的質量。

1.3 有助于促進國防建設的發(fā)展

軍工企業(yè)作為國防建設的主力軍，主要是為國防建設與軍方單位提供產(chǎn)品，所以良好的售后服務才能夠保證這些單位正確的使用武器設備，減少由于操作不當而引起的故障，保證部門訓練正常進行。同時，良好的售后服務也能及時解決現(xiàn)場存在的問題，保證裝備的性能。可見，軍工企業(yè)在市場營銷工作中，應從國防建設的角度出發(fā)，加強售后服務，并提高服務水平，從而促使國防建設的發(fā)展。

2 軍工企業(yè)售后服務的現(xiàn)狀

2.1 缺乏現(xiàn)代化營銷觀念

隨著市場經(jīng)濟的不斷發(fā)展，雖然軍工企業(yè)多數(shù)為國家所有制企業(yè)，但是與其他企業(yè)一樣，也面臨著較大的市場競爭，如果軍工企業(yè)仍然保留傳統(tǒng)的營銷理念，只注重裝備項目的爭取、項目的研制，但是不懂得如何營銷，只會導致企業(yè)發(fā)展停滯不前。而這一問題的存在，主要是因為大多數(shù)軍工企業(yè)缺乏現(xiàn)代化營銷觀念，并未真正認識到營銷的重要性，仍然認為軍工產(chǎn)品不需要營銷，所以無法順應時代發(fā)展的步伐，也無法在競爭激烈的市場環(huán)境中提升企業(yè)的市場競爭力。也正因為許多軍工企業(yè)不重視軍工產(chǎn)品的營銷，軍工產(chǎn)品的售后服務更是無從說起，以至于軍工企業(yè)得不到良好的生存與發(fā)展[2]。

2.2 缺乏完善的售后服務機制

由于許多軍工企業(yè)未能正確認識到市場營銷的重要性及售后服務的作用，因此也沒有構建獨立的售后服務工作機構，即便有的軍工企業(yè)提供了軍工產(chǎn)品售后服務的渠道，但更多是有質量管理或者科研管理部門負責，未設立專門的售后服務機構，以至于軍工企業(yè)售后服務管理混亂，服務質量較低，不能真正地發(fā)揮售后服務在市場營銷中的作用。提升軍工企業(yè)的市場競爭力。

3 提高軍工企業(yè)售后服務水平的建議

3.1 以客戶為中心，提高營銷服務意識

如果沒有良好的售后服務，即便是將產(chǎn)品推銷出去了，也會對后續(xù)的營銷工作產(chǎn)生影響，因此軍工企業(yè)必須提高自身的營銷服務意識，堅持以客戶為中心的營銷服務宗旨，引入現(xiàn)代市場營銷理念，既要積極參與到市場營銷中，不斷提升自身的銷售數(shù)量，同時也要注重售后服務工作的開展，將軍工產(chǎn)品售后服務的重要性與產(chǎn)品項目研發(fā)的重要性同等看待，提高人員的服務意識，充分發(fā)揮出售后服務在市場營銷中的作用，從而促進軍工企業(yè)市場競爭力的提升，進而實現(xiàn)又好又快的發(fā)展[3]。

3.2 構建完善的售后技術服務體系

軍工企業(yè)要想提升自身的售后服務水平，還需構建完善的售后技術服務體系。具體應從以下幾個方面著手：首先，軍工企業(yè)應建立專門售后技術服務機構，并給予充足的資金支持，構建完善的武器裝備巡檢制度，動態(tài)化地掌握軍工產(chǎn)品的使用情況，從而促進軍工產(chǎn)品售后技術服務工作的開展。其次，還需要建立一支高素質、高水平的售后服務隊伍，全面提高售后服務人員的技術水平和服務能力，在面對問題時能夠積極響應和反饋，同時能夠為客戶提供優(yōu)質的售后技術服務。最后，結合企業(yè)實際情況，構建完善的售后服務流程，從產(chǎn)品研發(fā)開始進行售后服務的控制，將售后服務落到實處，從而提高軍工產(chǎn)品的質量。

3.3 提供安全可靠的產(chǎn)品使用資料及供應體系

為了進一步提高軍工企業(yè)售后服務水平，軍工企業(yè)在產(chǎn)品營銷過程中，應為客戶提供容易理解的產(chǎn)品使用資料，包括產(chǎn)品相關的紙質資料、產(chǎn)品操作維修的視頻、產(chǎn)品檢測維修保養(yǎng)系統(tǒng)等等。

4 結語

總之，無論是任何類型的生產(chǎn)企業(yè)，售后服務都對企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營有著重要的作用，軍工企業(yè)也不例外，軍工企業(yè)應充分認識到售后服務在市場營銷中的作用，樹立現(xiàn)代化營銷服務理念，并構建完善的售后服務技術體系，將售后服務工作落到實處，從而提升軍工企業(yè)市場競爭力，促進軍工企業(yè)的發(fā)展。