試論質(zhì)檢文化的測量與評價(jià)

趙靜斌

安徽省產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)研究院 安徽合肥 230051

1 質(zhì)檢文化測量的目的

“沒有測量就沒有被管理?！边@是人們熟悉的管理原理，“診斷與測量”模塊正是基于這個(gè)原理確立的。診斷與測量的基本目的或任務(wù)是：

1.1 為質(zhì)檢文化診斷提供工具

質(zhì)檢文化的核心同樣為核心價(jià)值觀。質(zhì)檢核心價(jià)值觀是機(jī)構(gòu)在工作、管理活動中所體現(xiàn)的判別標(biāo)準(zhǔn)和價(jià)值取向，它是一種主觀性的狀態(tài)。從管理學(xué)的角度來說，進(jìn)行文化診斷的最佳方法就是實(shí)地考察、采用觀察、訪談甚至參與日常管理等方式來了解分析機(jī)構(gòu)的文化內(nèi)涵和文化狀態(tài)。不過，很顯然的，這種“質(zhì)”的診斷方法也存在著周期長、調(diào)查面窄（尤其是大型檢驗(yàn)檢測機(jī)構(gòu)）、不點(diǎn)與比較分析與不足。而通過一種科學(xué)結(jié)構(gòu)化的文化測量表來進(jìn)行大規(guī)模的施測，與“質(zhì)”的診斷方法結(jié)合使用，既能保證文化診斷的全面性和科學(xué)性，又能反映特定機(jī)構(gòu)環(huán)境下的文化個(gè)異性[1]。

1.2 為質(zhì)檢文化變革提供依據(jù)

文化變革可分為兩部分。首先，分析現(xiàn)有機(jī)構(gòu)文化，弄清需要改變的方面，然后制定實(shí)施文化變革策略。也就是說，我們先要找出主要的，特別是那些隱蔽的觀念、信念、價(jià)值觀和行為規(guī)則，以及由其所造成的制約機(jī)構(gòu)發(fā)展的行為模式。然后了解其之所以存在的理由，分析改變現(xiàn)狀的成本或預(yù)期，最后進(jìn)行質(zhì)檢文化變革。

1.3 為質(zhì)檢文化實(shí)證研究提供依據(jù)

對質(zhì)檢文化進(jìn)行測量是一次積極的探索，歸根接地是為了解決一個(gè)問題：質(zhì)檢文化到底是什么？一般情況下，在我們討論組織文化的時(shí)候，往往都是指組織內(nèi)部人民所共享的價(jià)值觀?；蛘吒嗟目谡Z化用“風(fēng)氣”來描述機(jī)構(gòu)成員所共享的信念。所以，從學(xué)術(shù)的角度來看，質(zhì)檢文化測量的研究，實(shí)質(zhì)上是為“質(zhì)檢文化”這一管理學(xué)范疇的概念尋找解釋。

2 質(zhì)檢文化測量的特點(diǎn)

2.1 客觀性

測量的目的在于發(fā)現(xiàn)并精確地描述客觀存在的“真實(shí)”的質(zhì)檢文化。很多知名檢測機(jī)構(gòu)都有明確的質(zhì)檢文化提法，例如SGS 的文化理念是“在您需要確信的時(shí)候”，反映了SGS 對自身行業(yè)能力的詮釋。但這以理念是否真正融入到每個(gè)員工的行為取向中，是否客觀地存在于機(jī)構(gòu)中，則可以通過文化測量來得到驗(yàn)證。

2.2 相對性

任何測量都應(yīng)具備兩個(gè)要素，即參照點(diǎn)和單位。參照點(diǎn)系計(jì)算的起點(diǎn)，參照點(diǎn)不統(tǒng)一，所代表的意義就不同，測量的結(jié)果就無法比較。理想的參照點(diǎn)是絕對零點(diǎn)。單位是測量的基本要求，理想的單位應(yīng)具有確定的意義和相等的價(jià)值。但測量質(zhì)檢文化時(shí)并不具備這樣理想的兩個(gè)條件，測量時(shí)所得到的的只是組織成員對質(zhì)檢文化特征的一個(gè)描述性序列。質(zhì)檢文化測量就是分析這種描述性序列的特征，然后把它與其他組織文化的平均水平作比較，這種比較一般以類別或等級來表示。

2.3 間接性

質(zhì)檢文化是一種內(nèi)化的組織特征，但它可以通過在日常檢測過程中的各種行為表現(xiàn)出來，所以，質(zhì)檢文化測量是通過測量質(zhì)檢機(jī)構(gòu)內(nèi)部員工的行為特點(diǎn)來間接的得到機(jī)構(gòu)的內(nèi)在價(jià)值觀。

2.4 個(gè)異性

質(zhì)檢文化有其獨(dú)特性，每個(gè)機(jī)構(gòu)都有自己特定的歷史與外部環(huán)境，因?yàn)橘|(zhì)檢文化的具有個(gè)異性。測量中對文化個(gè)異性的反映深度取決于量表的設(shè)計(jì)，一個(gè)量表的測量維度劃分得越細(xì)致，越能反映檢測機(jī)構(gòu)與眾不同的文化細(xì)節(jié)和文化特征。

3 質(zhì)檢文化測量維度

質(zhì)檢文化測量維度其實(shí)是對質(zhì)檢文化建設(shè)模型的進(jìn)一步拓展。筆者認(rèn)為，從“組織彈性-穩(wěn)定性”、“外部導(dǎo)向-內(nèi)部導(dǎo)向”這兩個(gè)維度出發(fā)可以把質(zhì)檢文化的內(nèi)涵進(jìn)一步劃分為多個(gè)模塊：領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格、績效導(dǎo)向、人際和諧、科學(xué)公正、凝聚力、誠實(shí)守信、顧客導(dǎo)向、卓越創(chuàng)新、組織學(xué)習(xí)、使命和戰(zhàn)略、社會責(zé)任、文化認(rèn)同[2]。具體維度如下：

3.1 領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格

國有質(zhì)檢機(jī)構(gòu)特有的屬性，決定了領(lǐng)導(dǎo)者負(fù)有指揮、監(jiān)督、協(xié)調(diào)和管理下屬的責(zé)任，所以領(lǐng)導(dǎo)的風(fēng)格與機(jī)構(gòu)運(yùn)行的風(fēng)格管理有很密切的聯(lián)系。

3.2 績效導(dǎo)向

績效導(dǎo)向即薪酬制度的設(shè)計(jì)、激勵制度的構(gòu)建，與個(gè)人的工作業(yè)績考核掛鉤。

3.3 人際和諧

講究和諧的人際關(guān)系是任何一種文體都應(yīng)具備的特征。個(gè)人與個(gè)人、個(gè)人與集體、集體與集體都需要傳遞和交流情感、思想和信息。

3.4 科學(xué)公正

質(zhì)檢機(jī)構(gòu)為第三方檢測機(jī)構(gòu)，檢測數(shù)據(jù)就是產(chǎn)品。在工作中必須確保數(shù)據(jù)準(zhǔn)確，并強(qiáng)調(diào)數(shù)據(jù)與量化分析，從而達(dá)到一種客觀的標(biāo)準(zhǔn)。

3.5 凝聚力

組織的凝聚力是為了實(shí)現(xiàn)一個(gè)共同愿景而相互合作的程度，它是員工對質(zhì)檢機(jī)構(gòu)表現(xiàn)出來的向心力，是質(zhì)檢文化建設(shè)成功與否的一個(gè)重要標(biāo)志。

3.6 客戶導(dǎo)向

客戶是重要的業(yè)務(wù)指標(biāo)參數(shù)，貫穿于檢測機(jī)構(gòu)的運(yùn)行和管理各個(gè)方面。

3.7 卓越創(chuàng)新

追求創(chuàng)新、創(chuàng)新發(fā)展是組織內(nèi)部積極倡導(dǎo)的價(jià)值觀。

3.8 組織學(xué)習(xí)

組織學(xué)習(xí)是一個(gè)持續(xù)的過程，是組織通過各種途徑和方式，不斷獲取知識，在組織內(nèi)傳遞知識并創(chuàng)造出新知識，以增強(qiáng)內(nèi)部能力從而帶改變的過程。

3.9 使命和戰(zhàn)略

即為實(shí)現(xiàn)愿景所進(jìn)行的戰(zhàn)略規(guī)劃，使命直接奠定了質(zhì)檢文化的基調(diào)。

3.10 社會責(zé)任

社會責(zé)任是指質(zhì)檢機(jī)構(gòu)在尋求發(fā)展的過程中，必須采取保護(hù)和增加社會利益的行為。

3.11 文化認(rèn)同

文化認(rèn)同指質(zhì)檢文化所提倡的價(jià)值觀、行為規(guī)范、標(biāo)識在員工中得到認(rèn)可的程度。文化的核心就在于“認(rèn)同”。

4 質(zhì)檢文化測量過程

4.1 明確測量對象

質(zhì)檢文化建設(shè)的與其目標(biāo)和要求是在質(zhì)檢文化定位中設(shè)定的，質(zhì)檢文化建設(shè)要實(shí)現(xiàn)預(yù)期目標(biāo)和要求，需要通過相關(guān)過程和活動的實(shí)施。因此，從測量的目的出發(fā)，并應(yīng)用過程原理，可以明確測量的對象。它們應(yīng)當(dāng)是：預(yù)期目標(biāo)和要求的達(dá)成情況，即相關(guān)過程的輸出結(jié)果；以及影響過程結(jié)果的關(guān)鍵因素。其中，過程輸出結(jié)果就是質(zhì)檢文化建設(shè)的工作成效或業(yè)績。

4.2 依據(jù)目標(biāo)，創(chuàng)建可測量的指標(biāo)

質(zhì)檢文化建設(shè)目標(biāo)嚴(yán)格意義上來說屬于定性目標(biāo)，通常是以工作要求的形式表達(dá)，因而難以直接測量目標(biāo)實(shí)現(xiàn)程度。需要應(yīng)用相應(yīng)的技術(shù)、方法將目標(biāo)進(jìn)行展開，進(jìn)一步構(gòu)建可供測量的指標(biāo)。針對一個(gè)目標(biāo)，可能需要若干個(gè)指標(biāo)，在全部完成對這組指標(biāo)的測量后，才能綜合反映目標(biāo)達(dá)成情況。這些指標(biāo)既能反映該目標(biāo)的內(nèi)涵和特性，也可能包含影響目標(biāo)達(dá)成的關(guān)鍵因素[3]。

4.3 影響質(zhì)檢文化建設(shè)的因素分析

影響質(zhì)檢文化建設(shè)過程結(jié)果的關(guān)鍵因素是測量的對象之一。其中，影響質(zhì)檢問建設(shè)各個(gè)過程結(jié)果的因素，也就是影響企業(yè)質(zhì)檢文化建設(shè)整體成效的因素。明確了這些影響因素，有利于在實(shí)施測量時(shí)有針對性地選擇測量對象。

4.4 設(shè)計(jì)

通過對測量維度的確定，可嘗試編制測量量表。量表是一種簡單、快捷的獲取信息的方法。測量人員把標(biāo)準(zhǔn)化量表發(fā)給員工員工通過填寫問卷來描述其工作環(huán)境中的各方面信息。編制過程中，每個(gè)維度的測量題目在6-8 個(gè)左右，數(shù)量太少難以反映該維度的特征，而數(shù)量太多則容易發(fā)生內(nèi)涵重疊的情況，難以通過統(tǒng)計(jì)檢驗(yàn)。題目的表達(dá)務(wù)求準(zhǔn)確、直白，避免使用容易引起思考混亂和理解歧義的詞語和句型。開放式問題不宜太多。例如下面一份質(zhì)檢機(jī)構(gòu)量表樣本。

4.5 整理

為了公開公平地對組織質(zhì)檢文化建設(shè)進(jìn)行有效地測量，需要不定期突擊搜集、整理有關(guān)信息和數(shù)據(jù)，以便及時(shí)掌握組織質(zhì)檢文化建設(shè)的結(jié)果或成效。質(zhì)檢文化建設(shè)的測量需要針對大量客觀事實(shí)，而測量的對象有許多是非量化的，因此，給搜集、整理有關(guān)信息和數(shù)據(jù)工作帶來一定難度，但并非不能實(shí)現(xiàn)。要實(shí)現(xiàn)非量化信息的收集，最常用方法是問卷調(diào)查法、訪談法和專家觀察法（對于量化信息的收集采用的方法多種多樣，在這里不再詳細(xì)表述）。

其中，問卷調(diào)查方法因?yàn)楦采w的面廣，有可能采集到豐富的信息，并且受到的限制較少（特別是在網(wǎng)絡(luò)化時(shí)代），所以是最為基本的方法；訪談方法因?yàn)槭敲鎸γ鏈贤?，有可能了解更詳?xì)和更具體的信息；專家觀察方法則有可能以專家的視角獲得深層次信息，并且較少受到人際關(guān)系的影響。因此，通常是將三種方法結(jié)合起來使用，而每種方法的應(yīng)用都要遵循客觀、全面又能突出重點(diǎn)的原則。

4.6 測量

將收集整理好的信息數(shù)據(jù)，參照多級因素考核積分表，將非量化的測量對象轉(zhuǎn)化為可量化的測量對象，大大降低評估的工作量，節(jié)省了時(shí)間、人力和財(cái)力，符合科學(xué)發(fā)展觀和可持續(xù)發(fā)展的要求。在參照多級因素考察積分表的基礎(chǔ)上，通過計(jì)算加權(quán)獲得各組織質(zhì)檢文化建設(shè)成效的總積分。

4.7 持續(xù)改進(jìn)

一是作為對質(zhì)檢文化建設(shè)過程的控制手段，在一個(gè)目標(biāo)周期內(nèi)，需定期開展階段性測量評估。如組織制定了時(shí)間跨度為三個(gè)月的質(zhì)檢文化建設(shè)目標(biāo)，為此建立相應(yīng)的可測量指標(biāo)群，與此同時(shí)，需要逐個(gè)確定這些指標(biāo)的測評周期。逐步調(diào)整原有計(jì)劃目標(biāo)、改進(jìn)原有措施。二是在到達(dá)目標(biāo)周期后，對質(zhì)檢文化建設(shè)成效做出最終的評估。此時(shí)，需要組織決策層依據(jù)上一輪質(zhì)檢文化建設(shè)評估結(jié)果的信息，在全面總結(jié)經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，結(jié)合內(nèi)外部環(huán)境的變化，提出改進(jìn)措施，作為制訂下一輪質(zhì)檢文化建設(shè)計(jì)劃的輸入，引導(dǎo)此項(xiàng)工作進(jìn)入新一輪的“測量、評估與改進(jìn)”，以持續(xù)培育和優(yōu)化質(zhì)檢文化。