智慧社區(qū)視角下社區(qū)服務類APP平臺對“互聯(lián)網＋物業(yè)”APP平臺構建的啟示初探

李仙

【摘要】“互聯(lián)網+智慧社區(qū)”已成為民生發(fā)展的迫切需求和增強社會民生等領域的公共服務能力手段。借助新型信息技術集成運用，為社區(qū)居民提供舒適、智慧的生活環(huán)境和穩(wěn)定的社區(qū)運維狀態(tài)，需要將互聯(lián)網與社區(qū)服務充分融合。本文旨在通過對市場較為成熟的三個不同類別社區(qū)服務類APP的綜合分析，使物業(yè)企業(yè)，特別是中小型物業(yè)企業(yè)及微型物業(yè)企業(yè)，對智慧社區(qū)趨勢下構建“互聯(lián)網+物業(yè)”APP平臺有所認識、有所啟發(fā)。

【關鍵詞】智慧社區(qū) 互聯(lián)網 物業(yè)管理

1 研究背景

伴隨房地產行業(yè)快速發(fā)展，推動物業(yè)服務行業(yè)持續(xù)更新升級，住宅區(qū)逐漸成為現(xiàn)代城市治理的基礎和社會管理的基本單元，物業(yè)管理對于現(xiàn)代住宅的健康發(fā)展、房產的保值增值以及維護購房人的私有財產權等方面的作用愈發(fā)凸顯，新型社區(qū)服務產業(yè)進入快速發(fā)展期。

創(chuàng)新社區(qū)治理已經成為民生發(fā)展的迫切需求和增強社會民生等領域的公共服務能力的重要手段，社區(qū)服務類APP則是鏈接服務供應、社區(qū)及用戶的重要平臺。

筆者認為，目前互聯(lián)網與物業(yè)管理的結合，多是以“十互聯(lián)網”模式出現(xiàn)，即單純地把互聯(lián)網作為物業(yè)管理中提高管理效率的工具;而文中所指向的“互聯(lián)網+物業(yè)”則是一種深度跨界融合的“互聯(lián)網思維”，但其深度融合仍是一項長期、系統(tǒng)且復雜的任務。因此，本文試圖通過對現(xiàn)有社區(qū)（生活）服務類A即的分析，借鑒成熟商業(yè)地產自有物業(yè)所運營的社區(qū)物業(yè)管理類APP的模塊需求，淺析互聯(lián)網與物業(yè)企業(yè)物業(yè)管理二者融合中可能存在的困難與面臨的挑戰(zhàn)、物業(yè)企業(yè)物業(yè)管理類APP平臺構建等問題。

2 研究的目標與方法

本文選用生活服務類APP[58到家]、社區(qū)服務類APP[國安社C）、成熟商業(yè)地產萬科推出的物業(yè)服務類APP[住這兒]作為研究樣本，通過評價分析，嘗試找出APP平臺在模塊構建上的差異和各自特點，核心需求服務模塊和平臺定位間的關系，初探“互聯(lián)網+物業(yè)管理”趨勢下，一般物業(yè)企業(yè)構建物業(yè)管理類APP平臺可能存在的問題與挑戰(zhàn)，以及值得借鑒的思路。

3 社區(qū)服務類APP平臺的比較分析

3.1 【58到家】APP

3.1.1 平臺定位

58到家是典型的上門類O2O服務，由平臺直接連接勞動者和用戶，并定義服務流程和價格，通過APP平臺實現(xiàn)用戶在手機端就近尋找家政、搬家、維修等服務人員上門服務。其核心價值就是把互聯(lián)網信息流的高效率傳遞應用到傳統(tǒng)的上門服務業(yè)中，利用虛擬網絡中的線上平臺代替實體存在的中介機構，通過線上平臺直接連接線下服務者和用戶。

3.1.2 平臺模塊設置：主要分為保潔、家政、維修等14個大項，近百個細目。

3.1.3 平臺特點

①運營模式：58到家APP以社區(qū)居家為服務場景，緊靠社區(qū)需求，鏈接專業(yè)服務團隊、周邊商圈及服務行業(yè)，主要供應的上門服務模塊是大多數(shù)為自有物業(yè)服務的增強及補充內容，與物業(yè)服務有一定的關聯(lián)度。

②運營特點：58到家所選擇的是全品類平臺混合自營戰(zhàn)略，即平臺自身參與到一些服務產品的供應中，如自營保潔、搬家等，樹立高水平的質量服務標準，建立完善的培訓體系，確保服務人員服務標準化;其他項目引入第三方運營。

③數(shù)據(jù)依托：以大量的需求數(shù)據(jù)收集和分析為依托。58到家是2014年從58同城內部孵化出來的項目，眾所周知，58同城是一個生活信息分類網站，掌握一定的數(shù)據(jù)基礎，通過分析用戶使用分類信息網站時的習慣和愛好，較易獲得居家場景下用戶的需求偏好，對個體而言，有利于提供及時、可靠的服務信息;對群體而言，有益于調整業(yè)務布局。

3.2 【國安社區(qū)】APP

3.2.1 平臺定位

國安社區(qū)是中信國安旗下基于本地生活的社區(qū)O2O服務類綜合服務平臺，力求用復合型的多維服務將社區(qū)的服務資源與社區(qū)的每個家庭、每個居民的需求精準連接，以此來搭建一個社區(qū)服務生態(tài)圈，其產品包括“線上”的國安社區(qū)手機端和線下以月店，？星店，生活中心店等多級門店體系，致力建設“社區(qū)大數(shù)據(jù)與服務開放平臺”和“全新的社區(qū)高質服務體系”。

3.2.2 平臺模塊設置：主要分為社區(qū)服務、生活、購物、空間、政府、信息六大模塊。

3.2.3 平臺特點：

①運營模式：雖然國安社區(qū)是本地生活的社區(qū)O2O綜合服務平臺，也有業(yè)界人士將其按交易對象分類歸類于B2F模式，即將單個用戶分類于家庭這個單位之中，不僅僅只局限地考慮顧客單體的需求，而是把家庭作為最小的社群單元，將其放在真實的“社區(qū)環(huán)境”和“網絡生態(tài)”中去考慮。

②運營特點：國安社區(qū)APP主要涵蓋六個核心服務板塊，即平臺提供的補充物業(yè)服務、商業(yè)服務、生活服務、社區(qū)交互服務、公共事業(yè)服務、社區(qū)信息服務。與58同城等傳統(tǒng)社區(qū)APP相比，運營方面有顯著不同，一是在通過線上端引導便捷消費的同時，搭建線下門店，改善實體購物體驗，迎合社區(qū)交互的需求;二是建立了自營配送體系，解決了社區(qū)的智能化倉儲及配送服務;三是重視情感賦能，強化其門店在社區(qū)服務中的共享、交流功能。一方面，充分利用線上攻克檢索阻力、線下攻克位置難題，實現(xiàn)優(yōu)勢互補;一方面，開放特色社區(qū)活動、志愿服務、政務信息共享等功能，筆者認為部分內容與傳統(tǒng)社區(qū)居委會、社區(qū)服務站職能定位有所重合，是多元主體參與社區(qū)服務，打破原有單純依靠政府的公共服務供給模式的一種有益嘗試。

③數(shù)據(jù)依托：以社區(qū)大數(shù)據(jù)模型（CIDM、CSDM）為核心的數(shù)據(jù)支撐體系?；谏鐓^(qū)居民及服務行為，包含社區(qū)居民、空間、社區(qū)商業(yè)、公共服務設施等各類資源在內，通過社區(qū)大數(shù)據(jù)模型盡可能地實現(xiàn)需求與供給的精準對接滿足居民個性化需求。

3.3 （住這兒）APP

3.3.1 平臺定位

萬科推出的一款以住宅小區(qū)為基礎的社區(qū)生活APP，打造物業(yè)服務、社區(qū)交流與商圈服務平臺的O2O閉環(huán)，在線上向用戶提供社區(qū)平臺服務，以文字、圖片等多種媒體形式，提供社區(qū)公告、訪客同行、投訴報修、服務點評、賬單支付、鄰里社交等多種服務。

3.3.2 平臺模塊設置：主要分為物業(yè)服務、職能管家、點評服務、友鄰市集、社區(qū)互動五個模塊。

3.3.3 平臺特點

①運營模式：住這兒APP是萬科“睿服務，服務體系中的一個平臺端口。睿服務3.0體系中涵蓋了三個核心部分，即睿平臺、服務中心和管理中心。住這兒APP是萬科物業(yè)自主研發(fā)的業(yè)主手機端應用。

②運營特點;

一是較為封閉的整體框架，面向的用戶群體是萬科業(yè)主，或實際住在萬科的住戶。

二是物業(yè)繳費、維修保修、門禁開門等功能作為核心模塊呈現(xiàn)在APP首頁設置上，布局簡潔，便于操作，在傳統(tǒng)物業(yè)服務項目上有所側重。

三是強調物業(yè)與業(yè)主間的互動，通過APP的核心功能推動信息對稱，引入業(yè)主對物業(yè)、管家、服務團隊、維修人員的服務評價體系，強化了物業(yè)與業(yè)主的聯(lián)系紐帶。

③數(shù)據(jù)依托：基于已有的后臺支持，比如在業(yè)主注冊時，調取萬科物業(yè)的CRM系統(tǒng)中的客戶信息;物業(yè)費查詢直接參照萬科物業(yè)的收費軟件后臺數(shù)據(jù)，可以讓業(yè)主可便捷獲取物業(yè)費收取明細?；谄脚_的支持，住這兒APP可將萬科物業(yè)所營運或接管社區(qū)中所有設施設備的線上管控納入。

4 構建“互聯(lián)網+物業(yè)”APP平臺的認識和啟示

三款社區(qū)服務類APP，雖然平臺定位略有不同，運行模式也存在差異，但都各有側重地實現(xiàn)了“互聯(lián)網+”的實際應用意義，一是做優(yōu)存量，推動現(xiàn)有傳統(tǒng)行業(yè)提質增效;二是做大增量，打造新的增長點;三是推動優(yōu)質資源的開放，完善服務監(jiān)管模式，增強社會民生等領域的公共服務能力。智慧社區(qū)這個新興概念的逐漸落地，正在引導公共服務、電商企業(yè)、物業(yè)企業(yè)共同參與到社區(qū)治理。特別是“互聯(lián)網+物業(yè)”在物業(yè)企業(yè)中的實踐，確實可以為解決多年來困擾物業(yè)企業(yè)的諸多普遍性難題，如收費難、物業(yè)服務人力成本過高、物業(yè)與用戶難以建立信任等，對提升企業(yè)內部管理水平，提高社區(qū)運行質量和滿意度以及為業(yè)主提供服務需求對接等方面實現(xiàn)了價值升級。

擬定模塊設置，聚焦核心業(yè)務

物業(yè)企業(yè)搭建的“互聯(lián)網+物業(yè)”APP平臺并非只是完成一個手機應用端口的設計與開發(fā)，其所貫穿的核心是物業(yè)企業(yè)的發(fā)展理念和管理哲學，是對整個物業(yè)服務支持系統(tǒng)的通盤考慮，實現(xiàn)資源整合、集成使用。

考慮到平臺建設成本較高，開發(fā)周期較長，中小型物業(yè)企業(yè)及微型物業(yè)企業(yè)在前期可視自身實際，優(yōu)先考慮物業(yè)企業(yè)核心基礎物業(yè)服務業(yè)務的提質增效，有選擇、有側重、分步驟地通過按期租賃或模塊購買等方式循序漸進。但需要注意的是，區(qū)別于傳統(tǒng)“十互聯(lián)網”模式下的信息孤島狀態(tài)，“互聯(lián)網+物業(yè)”APP平臺支持系統(tǒng)是一個整體架構，所含各業(yè)務模塊的開發(fā)與采購要始終保障系統(tǒng)共建相容.保證模塊間的數(shù)據(jù)信息具有交互功能。

系統(tǒng)采集數(shù)據(jù)，打通聯(lián)j壓關竅

“互聯(lián)網+物業(yè)”APP平臺構建是以數(shù)據(jù)作為基礎的，如上述三個社區(qū)服務類APP的構建，都不同程度掌握了社區(qū)居民及服務行為的真實、動態(tài)數(shù)據(jù)，依賴于包含社區(qū)居民、空間點位、社區(qū)商業(yè)、公共服務設施等各類社區(qū)資源構成的社區(qū)基礎大數(shù)據(jù)模型。傳統(tǒng)物業(yè)一方面信息技術應用水平一直以來普遍較低，沒有建立數(shù)據(jù)收集系統(tǒng);另一方面，單純地認為物業(yè)“大數(shù)據(jù)”是APP平臺搭建應用后的產物，數(shù)據(jù)源是自動呈現(xiàn)的。其實，物業(yè)企業(yè)掌握了大量數(shù)據(jù)，但是這些零散數(shù)據(jù)及其關聯(lián)性被極大地忽視或低估了，未經采集不代表沒有數(shù)據(jù)，對于中小型物業(yè)企業(yè)及微型物業(yè)企業(yè)，筆者認為要以“小數(shù)據(jù)”收集整理為起點，先行建立完整、開放的內部信息鏈，建立數(shù)據(jù)庫，并將其有效運用于APP支持系統(tǒng)中，并在平臺運轉期間實現(xiàn)再收集和海量信息的分析、關聯(lián)，當整合的分散信息和“小數(shù)據(jù)”足夠多，“小數(shù)據(jù)”就能夠成為“大數(shù)據(jù)”，形成較為智能的數(shù)據(jù)決策系統(tǒng)，為物業(yè)企業(yè)管理、運營、客戶需求收集、日常運行、關聯(lián)方合作等提供質量、時效、預防和系統(tǒng)性解決方案。

梳理責任邊界，創(chuàng)新合作模式

物業(yè)行業(yè)快速發(fā)展期間，仍然面臨諸多難以解決的典型性問題，追根溯源，多元利益主體關系復雜、主體間權利義務及法律責任邊界不清，是物業(yè)行業(yè)矛盾糾紛產生并長期存在的主要原因。尤其是住宅業(yè)態(tài)，物業(yè)企業(yè)除了基于業(yè)主、房屋建設單位委托，按照合同約定承擔義務和責任外，隨著社區(qū)治理的不斷推進，肩負著公共服務供給、市政與社區(qū)銜接過渡等責任。在呼喚加強政策完善，推動相關法律法規(guī)的細化的同時，智慧社區(qū)視角下的“互聯(lián)網+物業(yè)”APP平臺建設給了物業(yè)企業(yè)重新定義責任邊界的市場化新思路，如傳統(tǒng)物業(yè)企業(yè)仍存在的水電暖費用統(tǒng)一收繳的方式，可以配合平臺的搭建，在APP頁面直接接人市政部門的支付平臺，逐步將相應的運行責任和基礎設施維護責任移交給對應的市政部門或運行部門;與具有資質、口碑較好的保潔、家政O2O平臺開展合作，適時在APP平臺接人鏈接或開設服務模塊端口，對自營基礎物業(yè)服務進行補充，滿足社區(qū)居民的日常需求;在開展社區(qū)活動方面，可以考慮引入綜合服務平臺的線下店，通過合作模式補充住宅商業(yè)，同時強化其在：社區(qū)服務中的共享、交流功能，引導多元主體參與社區(qū)建設等。

我們也同時要有清醒的認識：第一，新技術與傳統(tǒng)行業(yè)的深度融合必是一個艱難的過程，這不僅涉及到傳統(tǒng)物業(yè)企業(yè)、新興社區(qū)電商和社會公共服務，而是涉及到整個社區(qū)生態(tài)的建設和相關產業(yè)鏈的協(xié)調發(fā)展。第二，智能信息對傳統(tǒng)行業(yè)的升級更是一個極其復雜的系統(tǒng)工程，巨大的平臺建設初始資金與時間成本的投入，需要物業(yè)企業(yè)結合自身實力定位探索融合模式，即使對于成熟地產自有物業(yè)企業(yè)來說都是謹慎的戰(zhàn)略決策。第三，物業(yè)服務本質的問題，萬科、龍湖等成熟物業(yè)都是在自身物業(yè)服務得到足夠認可的基礎上，才進一步整合資源，物業(yè)企業(yè)首先要提供好可靠的基礎物業(yè)服務，這是物業(yè)企業(yè)真正的立身之本，是“互聯(lián)網+物業(yè)”APP平臺搭建必須得以實現(xiàn)的核心功能和核心價值，切勿為了革新而革新，盲目跟風、舍本逐末;也不可守攤自封，缺乏推動改革的長遠眼光和內在動力。第四，“互聯(lián)網+物業(yè)”APP平臺構建絕不是單純開發(fā)上線一個物業(yè)企業(yè)的客服端，而是以企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略、人才管理、財務管理、物資管理、用戶管理、核心業(yè)務管理、數(shù)據(jù)管理及外部商業(yè)、公共服務等資源整合后形成的物業(yè)企業(yè)服務體系為支撐，將傳統(tǒng)物業(yè)“翻譯”到互聯(lián)網。

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