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    基于移動(dòng)客戶端的個(gè)性化健康信息服務(wù)調(diào)查研究*

    2020-11-25 02:55:50孫羽佳
    關(guān)鍵詞:客戶端個(gè)性化問卷

    孫羽佳

    (黑龍江中醫(yī)藥大學(xué)圖書館 哈爾濱 150040)

    1 引言

    隨著經(jīng)濟(jì)發(fā)展和社會(huì)進(jìn)步,人們健康意識(shí)越來越強(qiáng)烈,從傳統(tǒng)看病就醫(yī)到關(guān)注自身疾病預(yù)防、保健、心理及飲食健康。2016年中共中央、國務(wù)院印發(fā)的《“健康中國2030”規(guī)劃綱要》提出“建設(shè)健康信息化服務(wù)體系,全面建成統(tǒng)一權(quán)威的健康信息平臺(tái)”[1],以提高居民自我健康管理能力和健康素養(yǎng)。當(dāng)前健康咨詢平臺(tái)存在信息冗余、服務(wù)質(zhì)量參差不齊等問題,用戶很難從中篩選出符合自身要求的信息。將健康信息進(jìn)行整合,為用戶提供個(gè)性化服務(wù),使其產(chǎn)生良好體驗(yàn)感,是未來信息服務(wù)的主要目標(biāo)[2]。國外健康信息服務(wù)研究起步較早,1959年美國學(xué)者發(fā)表相關(guān)領(lǐng)域的論文;1978年Gartenfeld開啟該方向在圖書情報(bào)領(lǐng)域的研究;2002年Infoway宣布注資數(shù)億美元推廣全國個(gè)人健康電子檔案系統(tǒng)和衛(wèi)生信息平臺(tái)[3]。我國關(guān)于個(gè)性化信息服務(wù)研究是從2000年北京大學(xué)信息管理學(xué)院開始的,早期健康信息服務(wù)主要集中在公共圖書館,“春雨掌上醫(yī)生”是國內(nèi)最早個(gè)性化健康信息服務(wù)移動(dòng)客戶端[4]。從國內(nèi)外研究現(xiàn)狀來看,主要是探究健康信息服務(wù)及服務(wù)平臺(tái)建設(shè),而從個(gè)性化角度探討健康信息服務(wù)的很少。本文通過調(diào)查國內(nèi)APP Store排行前10的健康信息平臺(tái)、“站長之家”全球排行榜中排名前6位的美國及英國健康類APP個(gè)性化服務(wù)情況,對(duì)比分析國內(nèi)外健康服務(wù)類APP個(gè)性化服務(wù)差別。通過發(fā)放問卷對(duì)使用健康信息類APP的用戶進(jìn)行分析,了解其使用頻率、個(gè)性化服務(wù)滿意度、對(duì)健康信息平臺(tái)信任度。針對(duì)不同年齡段、不同人群的不同需求提出有針對(duì)性的健康信息服務(wù)策略。使健康信息得到更廣泛的應(yīng)用,提高用戶健康意識(shí)和減少疾病發(fā)病率、就醫(yī)費(fèi)用,助推“健康中國2030”[5]。

    2 理論基礎(chǔ)

    2.1 健康信息移動(dòng)客戶端定義及分類

    2.1.1 定義 即與傳統(tǒng)醫(yī)療相結(jié)合,利用現(xiàn)代手機(jī)客戶端為公眾提供健康信息咨詢服務(wù)、醫(yī)療咨詢、就診服務(wù)等的交流平臺(tái)。此類平臺(tái)能夠?yàn)橛脩籼峁┯行?、豐富的健康信息,幫助用戶了解自身健康情況,提高生活質(zhì)量。

    2.1.2 分類 為了研究便利,本文將按照移動(dòng)客戶端是否有第3方人工介入[6]將其分為兩類。一是非第3方人工介入類,用戶通過客戶端直接獲取健康信息。如APP提供的睡眠監(jiān)測(cè),幫助用戶了解自身睡眠質(zhì)量,同時(shí)配備有助于睡眠的音樂;為女性提供的孕期育兒APP,幫助孕婦監(jiān)測(cè)個(gè)人狀態(tài),解決孕婦外出問診不方便等問題,通過育兒類APP了解孩子在成長中需要注意的事項(xiàng),為新手媽媽提供便利。二是第3方人工介入類,除健康信息外還提供在線咨詢服務(wù)。按照受歡迎程度,最熱門的APP是“平安好醫(yī)生”,其主要服務(wù)是看病問診,通過與醫(yī)療機(jī)構(gòu)合作,在線問診。APP對(duì)用戶癥狀進(jìn)行分析,給出初步診斷。用戶不需要進(jìn)一步就診的通過線上咨詢方式對(duì)癥狀進(jìn)行診療;問題比較嚴(yán)重的推薦到相關(guān)醫(yī)院進(jìn)一步診斷、治療。

    2.2 個(gè)性化健康信息服務(wù)定義及特征

    2.2.1 定義 以“健康信息找用戶,服務(wù)配需求”方式進(jìn)行服務(wù)[7],收集用戶行為和信息獲取數(shù)據(jù),預(yù)測(cè)用戶需求,整合所需資源。通過主動(dòng)推送的方式為用戶提供全方位、個(gè)性化優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

    2.2.2 特征 一是根據(jù)用戶需求,針對(duì)性地為有特定需求的用戶提供服務(wù);二是精準(zhǔn)信息處理和知識(shí)推薦,根據(jù)用戶錄入的特征信息和搜索記錄,通過文本挖掘、聚類等方式來分析用戶所需健康信息資源,將資源篩選、重組,為用戶提供精準(zhǔn)、具有內(nèi)部關(guān)聯(lián)的信息知識(shí)鏈;三是交互溝通,建立與用戶實(shí)時(shí)溝通平臺(tái),及時(shí)了解反饋信息,提高用戶滿意度。

    3 基于移動(dòng)客戶終端的個(gè)性化健康信息服務(wù)調(diào)查研究

    3.1 國內(nèi)外健康信息類APP個(gè)性化服務(wù)對(duì)比

    3.1.1 概述 通過360手機(jī)助手以“健康”為關(guān)鍵詞檢索移動(dòng)客戶端,發(fā)現(xiàn)國內(nèi)有500多個(gè)相關(guān)移動(dòng)客戶端。本文選取國內(nèi)APP Store排名前10的健康信息平臺(tái)、“站長之家”全球排行榜中排名前6位的美國及英國健康類APP進(jìn)行對(duì)比分析,見表1,了解國內(nèi)外健康服務(wù)類APP個(gè)性化服務(wù)情況??梢钥闯鰢鴥?nèi)健康信息服務(wù)類APP在逐步完善個(gè)性化服務(wù),以吸引更多用戶使用。國外在線咨詢略顯不足,而國內(nèi)APP大部分提供在線咨詢服務(wù)。說明此類APP能夠與醫(yī)院建立緊密聯(lián)系,充分利用醫(yī)療資源,解決看病難問題。如“春雨醫(yī)生”設(shè)立婦科、兒科(小兒科、新生兒科)、皮膚性病科(皮膚科、性病科)、內(nèi)科(呼吸內(nèi)科、心血管內(nèi)科、神經(jīng)內(nèi)科、消化內(nèi)科)等17個(gè)1級(jí)科室、49個(gè)2級(jí)科室。用戶可根據(jù)自身病情和相關(guān)醫(yī)生信息選擇適合的醫(yī)生進(jìn)行一對(duì)一咨詢。醫(yī)生根據(jù)問診記錄及時(shí)、耐心地回復(fù)用戶提問[8]。

    表1 國內(nèi)外健康信息類APP個(gè)性化服務(wù)情況

    3.1.2 興趣選擇及推送 大部分國內(nèi)APP能夠分類講解公眾感興趣的綜合性健康信息并及時(shí)推送。如“丁香醫(yī)生”對(duì)飲食運(yùn)動(dòng)、美容、母嬰等進(jìn)行分類介紹。在抗擊新型冠狀病毒肺炎疫情過程中,對(duì)疫情進(jìn)行分析、實(shí)時(shí)通報(bào),對(duì)有關(guān)肺炎疾病知識(shí)進(jìn)行科普、及時(shí)辟謠,受到好評(píng)。但是國內(nèi)提供個(gè)性化選擇的健康信息服務(wù)專門平臺(tái)較少,在調(diào)查的10個(gè)APP中只有“女性私人醫(yī)生”分為美容、婦科、不孕不育等,滿足女性需求;“男性私人醫(yī)生”則分為男科、前列腺、早泄等,滿足男性需求;“過日子”具有中醫(yī)特色,分別對(duì)失眠、掉頭發(fā)、痛經(jīng)等話題給出調(diào)養(yǎng)妙方。國外該版塊分類比較細(xì)致(美國??菩越】礎(chǔ)PP所占比例為66%[9])、合理歸類,例如有針對(duì)身體部位、心理疾病、人群、健康和保健等的專門平臺(tái),探討如何防止和控制此類疾病,展示最新研究信息。

    3.1.3 建立個(gè)人信息檔案及健康測(cè)評(píng) 大部分APP需要用戶填寫“健康管理”個(gè)人信息。例如“薄荷健康”需用戶每天填寫步數(shù)、深度睡眠時(shí)間、監(jiān)測(cè)生命體征(包括血壓、體重、體溫、血糖、飲水情況等),方便登錄后查詢使用。同時(shí)可根據(jù)收集的健康數(shù)據(jù)進(jìn)行健康測(cè)評(píng),了解自身健康情況。

    3.1.4 私人醫(yī)生 國外已非常普及,而我國只有“平安好醫(yī)生”、“春雨醫(yī)生”、“好大夫在線”和“丁香醫(yī)生”提供私人醫(yī)生服務(wù)。這些APP能夠根據(jù)個(gè)人信息檔案與相關(guān)專業(yè)醫(yī)生建立聯(lián)系,將健康信息進(jìn)行篩選、整合,為用戶提供個(gè)性化服務(wù)。

    3.2 國內(nèi)用戶使用情況問卷設(shè)計(jì)及發(fā)放

    3.2.1 問卷設(shè)計(jì) 參考國內(nèi)外基于移動(dòng)客戶端的個(gè)性化健康信息服務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀[10],根據(jù)個(gè)性化健康信息服務(wù)定義及特征進(jìn)行設(shè)計(jì)。問卷包含兩部分,第1部分有4題,包括用戶基本信息(年齡、性別、收入水平、文化程度),對(duì)用戶進(jìn)行分類,了解其不同需求;第2部分有6題,分別根據(jù)健康信息類APP使用頻率、個(gè)性化服務(wù)滿意度(應(yīng)用界面、個(gè)性化內(nèi)容、健康信息檢索及推送)、對(duì)信息平臺(tái)的信任度進(jìn)行調(diào)查,將建議和意見寫在相應(yīng)建議欄中。

    3.2.2 問卷發(fā)放 采取線上發(fā)放問卷方式,同時(shí)利用“問卷星”平臺(tái)進(jìn)行問卷錄入和發(fā)放,通過微信、微博轉(zhuǎn)發(fā),吸引更多用戶參與問卷調(diào)查。問卷填寫人覆蓋各個(gè)年齡層次、全國各個(gè)地區(qū),調(diào)查范圍比較廣泛。預(yù)計(jì)回收問卷300份,實(shí)際回收510份,有效問卷510份。其中有390份問卷都用過這10種APP。將390份問卷數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析,為探究個(gè)性化健康信息服務(wù)現(xiàn)狀和存在的問題做準(zhǔn)備。

    3.3 結(jié)果與分析

    3.3.1 用戶基本信息(表2) 可以看出女性比例偏大,這與女性日常生活中更多地照顧家人有關(guān)。與男性相比,她們想從健康類APP上獲得更多健康相關(guān)信息。從年齡層次上看,隨著年齡增長,人們?cè)絹碓疥P(guān)注自身健康問題,年長者雖然有很強(qiáng)的健康意識(shí),但對(duì)移動(dòng)終端的使用卻不廣泛。從收入水平和文化程度來看,收入越高、文化層次越高,越關(guān)注自身健康,下載健康信息類APP的用戶越多。

    表2 用戶基本信息調(diào)查情況

    3.3.2 使用頻率(表3) 可以看出選擇“偶爾”使用的占大多數(shù)。應(yīng)增強(qiáng)用戶健康觀念,多關(guān)注身體和心理健康問題、定期體檢、及時(shí)發(fā)現(xiàn)健康問題。同時(shí)應(yīng)主動(dòng)追求健康生活方式,注意營養(yǎng)均衡、飲食規(guī)律,而不是等到有癥狀再采取辦法緩解。

    表3 個(gè)性化健康信息服務(wù)使用頻率

    3.3.3 滿意度(表4) 對(duì)于個(gè)性化界面滿意度表示“一般”的占45.9%,表明用戶對(duì)界面滿意度不是很高。如有的用戶表示在使用“平安好醫(yī)生”界面時(shí)感到模塊排列雜亂,不方便鎖定所需信息內(nèi)容。對(duì)于個(gè)性化服務(wù)內(nèi)容滿意度,半數(shù)以上的用戶認(rèn)為健康信息服務(wù)類APP提供信息有效,能夠幫助其解決一定健康問題。在建議欄中有用戶填寫“此類APP對(duì)個(gè)人病史和生活習(xí)慣進(jìn)行統(tǒng)計(jì),卻很少與用戶互動(dòng),將需求進(jìn)行細(xì)分,制定出個(gè)性化的健康信息服務(wù)內(nèi)容,反饋機(jī)制不健全”。對(duì)于健康信息檢索和推送,均有50%以上的用戶表示健康信息服務(wù)類APP能夠滿足需求。其服務(wù)包括設(shè)置歷史檢索、將用戶關(guān)注的熱門健康信息進(jìn)行日常推送等,方便使用。用戶在建議欄中提出檢索欄中的檢索詞過于專業(yè),能否使用常用詞語、俗稱進(jìn)行檢索,降低用戶查找信息難度,如通過老年癡呆查找阿茲海默癥的信息。在信息推送方面,用戶需要個(gè)性化服務(wù)方式,根據(jù)需求將匹配的健康信息及時(shí)、準(zhǔn)確地推送給用戶。

    表4 個(gè)性化健康信息服務(wù)滿意度

    3.3.4 信任度 9.27%的用戶表示完全信任,75.42%的用戶基本信任,15.31%的用戶表示不信任。可以看出大部分用戶對(duì)于健康信息類APP比較信任,認(rèn)為其提供的信息基本準(zhǔn)確。有用戶在建議欄中提出個(gè)別內(nèi)容可理解性差、存在信息過時(shí)等問題;還有用戶提出與醫(yī)院相比,不能完全信任健康信息類APP提供的在線咨詢服務(wù),對(duì)能否完全保護(hù)用戶隱私提出質(zhì)疑。

    4 基于移動(dòng)客戶端的個(gè)性化健康信息服務(wù)存在的問題及解決策略

    4.1 用戶構(gòu)成

    在用戶構(gòu)成方面,健康信息服務(wù)類APP存在用戶年齡層次差距大的問題。青少年和年長者使用此類APP不夠廣泛。首先,需要轉(zhuǎn)變用戶傳統(tǒng)信息獲取意識(shí),不僅通過讀書、看報(bào)獲取健康信息,而是更多地利用新型健康信息服務(wù)APP提高健康水平。其次,轉(zhuǎn)變用戶行為模式,當(dāng)出現(xiàn)小的健康問題時(shí)可以通過個(gè)性化健康信息服務(wù)類APP進(jìn)行在線問診,獲取改善意見;在APP上通過在線預(yù)約功能進(jìn)行問診預(yù)約,節(jié)省時(shí)間。為進(jìn)一步吸引用戶,對(duì)于年輕人可以增加新穎的服務(wù)模式,如互動(dòng)類游戲,利用卡通人物及聲音、顏色等方式使用戶了解健康信息資源;對(duì)于老年人,可以通過其喜愛的電視節(jié)目等方式進(jìn)行植入,推廣個(gè)性化健康信息類APP。還可以通過醫(yī)院,利用海報(bào)、書籍、視頻等形式對(duì)此類APP進(jìn)行宣傳,安排醫(yī)護(hù)人員幫助用戶了解使用方法[11]。

    4.2 用戶界面定制

    根據(jù)用戶在問卷中對(duì)應(yīng)用界面提出的問題,設(shè)計(jì)應(yīng)清晰簡潔、突出主要功能,不宜給用戶造成信息過度的使用感。同時(shí)為更好地提供個(gè)性化健康信息服務(wù),滿足不同用戶需求,應(yīng)優(yōu)化界面設(shè)計(jì),改進(jìn)功能。中年人和年輕人更關(guān)注保健養(yǎng)生類、心理健康類信息。根據(jù)此類用戶需求,在頂部導(dǎo)航區(qū)進(jìn)行健康信息歸類,形成主題模塊;在核心功能區(qū),根據(jù)不同主題設(shè)計(jì)與其相對(duì)應(yīng)的色彩、圖案和布局,吸引用戶閱讀;在下方菜單欄為用戶推薦食材、用藥等調(diào)理方案,整體界面清晰整潔,方便用戶使用。對(duì)于老年人來說,需要有專門的檢索通道,幫助其快速查找所需信息[12],應(yīng)字體偏大、提示語簡單、使用非專業(yè)醫(yī)學(xué)術(shù)語。

    4.3 個(gè)性化內(nèi)容服務(wù)

    健康信息移動(dòng)客戶端非第3方人工介入類是由APP向用戶發(fā)布健康類醫(yī)學(xué)信息。根據(jù)用戶個(gè)人檔案并通過提問方式了解用戶需求后,從醫(yī)學(xué)院校、醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)及同類專業(yè)醫(yī)學(xué)信息網(wǎng)站查找、篩選、整理此類信息,進(jìn)行細(xì)致分類,與其他健康信息平臺(tái)對(duì)接,為用戶提供及時(shí)、準(zhǔn)確的相關(guān)內(nèi)容。如易患職業(yè)病人群,可根據(jù)用戶職業(yè),提供相應(yīng)的職業(yè)環(huán)境健康信息內(nèi)容,包括職業(yè)可能存在的有毒化學(xué)品、職業(yè)病風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估和治療、護(hù)理等內(nèi)容的數(shù)據(jù)庫,推薦給用戶。還有用戶想要了解家用產(chǎn)品存在的安全隱患,可建立家用產(chǎn)品數(shù)據(jù)庫。通過介紹家用產(chǎn)品化學(xué)成分比例、可能產(chǎn)生的有毒物質(zhì)對(duì)健康的影響,警告用戶對(duì)產(chǎn)品謹(jǐn)慎選擇,提供急救措施、過期廢品處理方法等。對(duì)于第3方人工介入類,用戶需了解疾病及醫(yī)療信息。首先需要收集用戶信息,包括性別、年齡、病史記錄等靜態(tài)數(shù)據(jù),以及醫(yī)學(xué)診斷指標(biāo)、測(cè)量指標(biāo)如血壓、血脂、血糖等動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù)。其次,針對(duì)不同疾病建立不同的用戶檔案。結(jié)合各項(xiàng)健康指標(biāo)、癥狀及特征評(píng)估用戶健康情況,進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)干預(yù)。幫助用戶篩選可靠的篩查和預(yù)防信息,收集與疾病相關(guān)的術(shù)語、用藥、醫(yī)療費(fèi)用、飲食注意事項(xiàng)、護(hù)理信息等,為用戶提供相關(guān)權(quán)威私人專家信息及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。在此過程中為用戶積累健康信息,建立疾病、藥品等分類的個(gè)人健康信息庫,提供連續(xù)、全面的健康信息服務(wù)。

    4.4 個(gè)性化推送服務(wù)

    信息推送是健康類信息APP主要服務(wù)內(nèi)容之一,需要主動(dòng)了解用戶個(gè)人設(shè)置偏好,如薦讀時(shí)間、頻率、資源類型等,進(jìn)行定期推送。推送信息時(shí)要遵循疾病特性,例如對(duì)于高血壓患者,向其推送健康信息時(shí)適宜選擇中午時(shí)間段,此時(shí)是一天中血壓相對(duì)平緩的時(shí)期,利于用戶閱讀推送的信息。同時(shí)還需要及時(shí)了解用戶反饋、體驗(yàn)感受、動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù)變化等,調(diào)整推送信息內(nèi)容,使信息更符合用戶所需。

    4.5 用戶信任度

    不準(zhǔn)確的健康信息危害用戶健康,嚴(yán)重的可能危害用戶生命。近幾年頻發(fā)的偽專家現(xiàn)象、通過網(wǎng)站及APP銷售假冒偽劣保健產(chǎn)品誤導(dǎo)消費(fèi)者,導(dǎo)致用戶不信任網(wǎng)站及APP上提供的健康信息。平臺(tái)需保證其提供健康信息的權(quán)威性,合作對(duì)象應(yīng)為三甲醫(yī)院、國內(nèi)知名醫(yī)學(xué)學(xué)會(huì)的專家[13],能夠在鏈接中獲取名醫(yī)專家的醫(yī)師資格認(rèn)證、職業(yè)資格認(rèn)證等相關(guān)信息。應(yīng)設(shè)立專業(yè)內(nèi)容監(jiān)管人員,對(duì)平臺(tái)上的信息進(jìn)行方向和質(zhì)量把關(guān)。形成評(píng)價(jià)體系,由專業(yè)委員會(huì)對(duì)問診醫(yī)生回答準(zhǔn)確性進(jìn)行打分;根據(jù)用戶反饋信息對(duì)醫(yī)生服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行打分。此外國家應(yīng)頒布相關(guān)法律,規(guī)范平臺(tái)健康信息服務(wù)行為,使人們放心接受其服務(wù)。為增強(qiáng)用戶信任度,做好用戶隱私保護(hù)。不同用戶需要進(jìn)行實(shí)名和居住地址認(rèn)證;用戶與醫(yī)生進(jìn)行細(xì)分配置,由管理人員進(jìn)行權(quán)限設(shè)置,不同專業(yè)醫(yī)生只能了解用戶相應(yīng)健康信息,不能跨越職能范圍了解個(gè)人信息。

    5 結(jié)語

    本文以個(gè)性化健康信息服務(wù)為理論基礎(chǔ),通過網(wǎng)絡(luò)調(diào)查下載排行,對(duì)比分析國內(nèi)外健康服務(wù)類APP個(gè)性化服務(wù)差別;國內(nèi)發(fā)放問卷了解不同用戶使用情況。與國外相比,國內(nèi)健康信息服務(wù)類APP個(gè)性化服務(wù)內(nèi)容還需要完善;國內(nèi)健康類APP用戶使用頻率較高、基本滿意個(gè)性化服務(wù)、基本信任健康信息平臺(tái)提供的信息。針對(duì)調(diào)查結(jié)果,提出改進(jìn)策略,希望能夠進(jìn)一步提高基于移動(dòng)客戶端的個(gè)性化健康信息服務(wù)水平。

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