“雙向?qū)ΨQ”公共關(guān)系視角下的和諧醫(yī)院建設(shè)實(shí)踐

暢志軍

（山西五建集團(tuán)有限公司第十二分公司，山西 太原 030000）

我國致力于建設(shè)和諧社會(huì)，和諧醫(yī)院建設(shè)是其中重要的內(nèi)容，要想做好和諧醫(yī)院建設(shè)，需要更加和諧的醫(yī)患關(guān)系作為支撐。目前，醫(yī)患關(guān)系不斷改善，但是醫(yī)患之間還沒有完全形成相互了解的渠道，加之醫(yī)患關(guān)系信息存在嚴(yán)重不對(duì)稱，對(duì)和諧醫(yī)患關(guān)系建設(shè)造成一定影響，同時(shí)也給和諧醫(yī)院建設(shè)帶來較大制約。嘗試從公共關(guān)系入手，構(gòu)建雙向?qū)ΨQ的醫(yī)患關(guān)系，更好的為建設(shè)和諧醫(yī)院服務(wù)，并且最大程度改善醫(yī)患關(guān)系，滿足醫(yī)療衛(wèi)生體系發(fā)展之需要。

1 醫(yī)院建設(shè)運(yùn)用“雙向?qū)ΨQ”公共關(guān)系模式的重要作用

公立醫(yī)是事業(yè)單位，我國人口數(shù)量龐大，進(jìn)入老齡化社會(huì)后，醫(yī)療資源更加緊缺，造成供不應(yīng)求的就醫(yī)現(xiàn)狀。這種情況下，醫(yī)院很難像其他服務(wù)型企業(yè)一樣做到始終關(guān)注并滿足大多數(shù)患者和家屬的實(shí)際需要。運(yùn)用“雙向?qū)ΨQ”公共關(guān)系模式建設(shè)和諧醫(yī)院，要求以患者利益為先，重視患者和家屬意見，因此會(huì)使得意見和建議收集的渠道更加寬泛。與此同時(shí)，在為患者服務(wù)過程中，公立醫(yī)院工作成效的評(píng)價(jià)往往很難直接反饋給醫(yī)院管理者，雙向?qū)ΨQ機(jī)制，可啟發(fā)醫(yī)院更加重視第三方的反饋，從而得到更加客觀的就診評(píng)價(jià)，為醫(yī)院后續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量提供準(zhǔn)確依據(jù)［1]。此外，在很多公眾眼中，醫(yī)療領(lǐng)域的專業(yè)知識(shí)非常復(fù)雜，使得醫(yī)院帶給人比較神秘的感覺。構(gòu)建雙向?qū)ΨQ型的醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)體系，能夠使醫(yī)院以更加開放的心態(tài)面對(duì)患者，進(jìn)而加強(qiáng)公眾對(duì)醫(yī)療事業(yè)和公立醫(yī)院的了解，逐漸打破這種因?yàn)椴涣私舛a(chǎn)生的神秘感，從而獲得更多公眾的理解和支持。

2 醫(yī)院建設(shè)運(yùn)用“雙向?qū)ΨQ”公共關(guān)系模式的具體路徑

2.1 及時(shí)反饋，保證信息溝通渠道順暢

運(yùn)用雙向?qū)ΨQ的公共關(guān)系理論，首要條件的是關(guān)注醫(yī)患雙方的信息溝通，并且保證兩者之間溝通渠道的順暢。從醫(yī)院角度而言，利用信訪，能夠?yàn)榛颊吆歪t(yī)院搭建交流平臺(tái)，這個(gè)平臺(tái)是否能夠真正發(fā)揮作用，直接關(guān)系到公眾的就醫(yī)體驗(yàn)，同時(shí)也是醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)水平的外在體現(xiàn)。為此，建議醫(yī)院用大信訪格局來審視信訪工作，為公眾表達(dá)內(nèi)心真實(shí)想法搭建牢固的橋梁，使信息能夠及時(shí)反饋給醫(yī)院管理者。在具體操作上，要不斷完善醫(yī)院內(nèi)部信訪制度，成立相應(yīng)的信訪管理中心，負(fù)責(zé)醫(yī)患關(guān)系維護(hù)、患者意見收集、醫(yī)療糾紛處理等事務(wù)。嚴(yán)格依循法律法規(guī)，合情合理、依法依規(guī)的解決醫(yī)患矛盾。為建設(shè)和諧醫(yī)院，還要像疾病預(yù)防和控制那樣，從源頭入手，做好治理工作，這就需要不斷強(qiáng)化醫(yī)務(wù)工作者自身對(duì)醫(yī)事法律、人文醫(yī)學(xué)相關(guān)內(nèi)容的掌握，從法律和人文關(guān)懷兩個(gè)角度，全面提高醫(yī)務(wù)工作者的綜合技能，推動(dòng)和諧醫(yī)患關(guān)系的形成。以信息化技術(shù)為有效支撐，完善醫(yī)院官網(wǎng)內(nèi)容，透過微博、微信公眾號(hào)等新型媒體平臺(tái)，拓寬公眾就診渠道，提供更多便民服務(wù)。

2.2 良性互動(dòng)，聚焦內(nèi)部外部評(píng)價(jià)機(jī)制

在“雙向?qū)ΨQ”公共關(guān)系理論的指導(dǎo)下，可將患者與醫(yī)院的信息互動(dòng)分為兩種模式，一是內(nèi)部模式，二是外部模式，內(nèi)部模式主要指醫(yī)務(wù)人員與醫(yī)院管理者，外部模式則是指醫(yī)院和患者。充分利用第三方評(píng)價(jià)機(jī)制，使內(nèi)部互動(dòng)和外部互動(dòng)更加緊密，從而及時(shí)聚焦醫(yī)院重點(diǎn)問題，達(dá)到持續(xù)改進(jìn)的目的，一方面提高醫(yī)務(wù)工作者與醫(yī)院管理之間的親密度，使其能通力合作，為患者提供更多滿意服務(wù)。例如，建立黨務(wù)和院務(wù)公開制度，使廣大醫(yī)務(wù)工作者能夠真正參與到和諧醫(yī)院建設(shè)中，強(qiáng)化其主人翁意識(shí)［2]。一方面加強(qiáng)醫(yī)院與患者之間的友善度，有問題及時(shí)互動(dòng)，及時(shí)為患者解決實(shí)際問題，減少醫(yī)患糾紛。也就是說，通過內(nèi)部和外部的良性互動(dòng)，建立內(nèi)部評(píng)價(jià)和社會(huì)評(píng)價(jià)并行的工作機(jī)制，改進(jìn)醫(yī)療服務(wù)工作作風(fēng)，使醫(yī)院內(nèi)部關(guān)系更加穩(wěn)定，外部關(guān)系更加和諧［3]。

2.3 真誠溝通，拉近醫(yī)患之間心理距離

雙向?qū)ΨQ理論認(rèn)為，要想形成良好的公共關(guān)系，要及時(shí)將組織信息傳播給公眾，也要把公眾想法及時(shí)反饋給組織，使兩者關(guān)系更加穩(wěn)固。我國醫(yī)患關(guān)系之所以緊張，很大原因在于醫(yī)患信息不對(duì)稱，要想解決這個(gè)問題，醫(yī)院僅僅收集公眾的意見信息是不夠的，而是要更加主動(dòng)的向公眾宣傳醫(yī)療信息，例如可向公眾交代更多內(nèi)部診療程序、診療過程等，真正使公眾看到醫(yī)療服務(wù)的復(fù)雜性，以開放的心態(tài)揭開神秘的面紗，促進(jìn)醫(yī)患之間理解，拉近醫(yī)院與患者之間的心理距離。實(shí)際上，和諧醫(yī)院的建設(shè)，需要醫(yī)患之間彼此的信任，在提升兩者滿意度的同時(shí)，增進(jìn)互利互惠。醫(yī)院要積極向公眾傳播醫(yī)療正能量，針對(duì)不同群體，建立不同類型的醫(yī)療工作體驗(yàn)營，獲得更多社會(huì)效應(yīng)。也就是既能夠讓患者滿意，也能讓醫(yī)務(wù)工作者滿意，這樣的雙向互動(dòng)關(guān)系才是 最為理想的醫(yī)患關(guān)系，從而為建設(shè)和諧醫(yī)院助益。

3 結(jié)語

綜上所述，不斷改善醫(yī)患關(guān)系是醫(yī)院建設(shè)的重要內(nèi)容，以公共關(guān)系視角審視問題，并在此基礎(chǔ)上構(gòu)建“雙向?qū)ΨQ”的和諧醫(yī)院，是必然趨勢。在實(shí)踐工作中，要形成雙向?qū)ΨQ的信息反饋機(jī)制，并且進(jìn)行良好的醫(yī)患互動(dòng)，嘗試開展更多交流與溝通。與此同時(shí)，也要通過構(gòu)建第三方評(píng)價(jià)機(jī)制和互動(dòng)平臺(tái)，彰顯醫(yī)院人文關(guān)懷，從而為構(gòu)建和諧醫(yī)院助力。除此之外，作為醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)部門，醫(yī)院也要樹立更加開放的形象，改變患者和家屬對(duì)醫(yī)院的固有印象，從而為和諧醫(yī)院建設(shè)創(chuàng)造更多便利條件。