省直部門門戶網(wǎng)站建設(shè)現(xiàn)狀及改進建議

唐滿華 柳毅 譚青 劉召棟 劉泉江

（湖南省科學(xué)技術(shù)信息研究所 湖南省長沙市 410001）

1 引言

政府部門網(wǎng)站是政府部門履行職能與社會公眾互動交流的重要渠道，更是政府部門電子政務(wù)發(fā)展水平的重要標桿。近年來，湖南省作為政府網(wǎng)站集約化建設(shè)全國十個試點省份之一[1]，全面推進省級政府網(wǎng)站集約化整合，截至2019年10月底，省政府門戶網(wǎng)站和省直部門網(wǎng)站已經(jīng)在集約化管理平臺實現(xiàn)上線運行，湖南省網(wǎng)站建設(shè)水平不斷提升，全國排名連年穩(wěn)定上升。2019年，在中國政府網(wǎng)站績效評估結(jié)果中，湖南省政府門戶網(wǎng)站從2018年的全國第四，到2019年升到全國第三。湖南省省直部門網(wǎng)站建設(shè)水平的高低直接影響湖南省電子政務(wù)發(fā)展能力的提高，那么，當前湖南省省直部門網(wǎng)站建設(shè)的現(xiàn)狀如何？未來應(yīng)當在哪些方面繼續(xù)著力提升？圍繞這些問題，筆者選擇湖南省省直部門作為研究對象，以38 個省直部門門戶網(wǎng)站（不含由于機構(gòu)改革新成立單位）填報并公布的《政府網(wǎng)站工作年度報表（2019）》為樣本數(shù)據(jù)，選取網(wǎng)站訪問量、信息發(fā)布量、專題專欄等8 個有效指標，對省直部門門戶網(wǎng)站建設(shè)水平進行比較分析，并提出發(fā)展建議，期待對進一步推進湖南省省直部門電子政務(wù)建設(shè)有所助益。

2 省直部門門戶網(wǎng)站建設(shè)的現(xiàn)狀分析

2.1 網(wǎng)站訪問量

網(wǎng)站訪問量包括獨立用戶訪問總量和網(wǎng)站總訪問量，獨立用戶訪問總量是指本年度訪問網(wǎng)站的用戶總數(shù)（UV），同一用戶每日多次訪問不重復(fù)計算，只計一次。網(wǎng)站總訪問量是指本年度網(wǎng)站的總點擊次數(shù)（PV），同一用戶對同一頁面多次訪問重復(fù)計算[2]。如表1 所示，經(jīng)計算獨立用戶平均訪問總量476349 個，僅13 個省直部門門戶網(wǎng)站獨立用戶訪問總量高于平均值；總訪問量均值為1811021 次，僅15 個省直部門門戶網(wǎng)站訪問總量高于平均值，占比39.47%。經(jīng)分析，大部分省直單位的每單位獨立用戶平均訪問量差別不大，各省直單位每單位獨立用戶平均訪問量之間極差為9.61 個，說明各省直部門門戶網(wǎng)站政務(wù)服務(wù)能力的效率與效果差異不大。

2.2 信息發(fā)布量

信息發(fā)布量包括概況類信息更新量、政務(wù)動態(tài)信息更新量和信息公開目錄信息更新量，不包括外鏈信息。概況類信息更新量是指本年度網(wǎng)站發(fā)布經(jīng)濟、社會、歷史、地理、人文、行政區(qū)劃等介紹性信息，機構(gòu)設(shè)置、主要職責和聯(lián)系方式等機構(gòu)職能信息，本部門負責人信息的總條數(shù)。政務(wù)動態(tài)信息更新量是指本年度網(wǎng)站發(fā)布本部門政務(wù)要聞、通知公告、工作動態(tài)等需要社會公眾廣泛知曉的政務(wù)動態(tài)信息的總條數(shù)。信息公開目錄信息更新量是指本年度網(wǎng)站政府信息公開目錄中發(fā)布信息的總條數(shù)。各省直單位門戶網(wǎng)站之間信息更新量差距比較大，概況類信息更新量最多為4030 條，最少為0 條，極差為4030 條；政務(wù)動態(tài)信息更新量最多為8380 條，最少為53 條，極差為8327 條；信息公開目錄信息更新量最多為9056 條，最少為0 條，極差為9056 條。35 個省直單位門戶網(wǎng)站政務(wù)動態(tài)信息更新量高于概況類信息更新量；政務(wù)動態(tài)信息更新量51577 條，信息公開目錄信息更新量42468 條?？梢姡蠖鄶?shù)省直單位門戶網(wǎng)站比較重視政務(wù)動態(tài)信息和信息公開目錄信息的發(fā)布。

2.3 專題專欄

專題專欄是指圍繞專項工作開設(shè)的特定欄目，集中展現(xiàn)有關(guān)工作內(nèi)容[3]，如，體現(xiàn)湖南特色的答卷2019 專欄，“一件事一次辦”改革專欄等。專欄專題包含專欄專題維護數(shù)量與新開設(shè)數(shù)量。維護數(shù)量是指網(wǎng)站維護的本年度信息更新的專欄專題總個數(shù)。新開設(shè)數(shù)量是指本年度網(wǎng)站新開設(shè)的專欄專題個數(shù)。38 個省直單位門戶網(wǎng)站專題專欄的維護數(shù)量總個數(shù)為334 個，省市場監(jiān)督管理局、省自然資源廳和省交通運輸廳門戶網(wǎng)站的專欄專題維護數(shù)量在全省省直單位門戶網(wǎng)站中位居前三，分別為65 個、25 個和18 個。38 個省直單位門戶網(wǎng)站新開設(shè)專欄專題數(shù)量總計154 個，其中省市場監(jiān)督管理局為65 個。但大部分省直單位門戶網(wǎng)站在2019年維護和新開設(shè)專欄專題的數(shù)量較少，經(jīng)統(tǒng)計有14 個省級政府門戶網(wǎng)站維護數(shù)量高于平均值（8.79 個），但僅有9 個省直單位門戶網(wǎng)站新開設(shè)數(shù)量高于平均值（4 個）?？梢姡蠖鄶?shù)省直單位對維護與開設(shè)門戶網(wǎng)站專欄專題重視不足。

2.4 解讀回應(yīng)

解讀回應(yīng)包括解讀信息發(fā)布情況及回應(yīng)公眾關(guān)注熱點或重大輿情數(shù)量情況?！秶鴦?wù)院辦公廳關(guān)于印發(fā)2019年政務(wù)公開工作要點的通知》首先指出要“著眼穩(wěn)定預(yù)期，加強政策解讀和回應(yīng)關(guān)切”的工作，全面公開脫貧攻堅和鄉(xiāng)村振興、區(qū)域協(xié)調(diào)發(fā)展、污染防治和生態(tài)建設(shè)、重點領(lǐng)域改革、對外開放、保障和改善民生等工作，精準解讀相關(guān)政策措施等，積極回應(yīng)對減稅降費、金融安全、生態(tài)環(huán)境、脫貧攻堅、教育改革、食品藥品、衛(wèi)生健康等經(jīng)濟社會熱點關(guān)切[4]。解讀信息發(fā)布是指解讀材料、解讀產(chǎn)品、媒體評論文章的總數(shù)、解讀材料的數(shù)量、解讀產(chǎn)品的數(shù)量、媒體評論文章的數(shù)量，重點是本年度網(wǎng)站上對政策文件的發(fā)布及轉(zhuǎn)載。38 個省直單位門戶網(wǎng)站解讀材料數(shù)量403，解讀產(chǎn)品數(shù)量260，媒體評論文章數(shù)量489，在解讀信息發(fā)布總數(shù)上的極差為566 條，其中省統(tǒng)計局總數(shù)最多，共566 條，省機關(guān)事務(wù)管理局、省糧食和物資儲備局、省有色地質(zhì)勘查局、省核工業(yè)地質(zhì)局、省煤田地質(zhì)局沒有在本單位門戶網(wǎng)站發(fā)布政策解讀，在回應(yīng)公眾關(guān)注熱點和重大輿情上，省交通運輸廳發(fā)布回應(yīng)信息數(shù)量最多，共851 條，而有21 個省直單位門戶網(wǎng)站沒有在本單位門戶網(wǎng)站發(fā)布回應(yīng)信息。可見，大部分省直單位的政策解讀回應(yīng)關(guān)切能力較差，需進一步加強。

2.5 辦事服務(wù)

辦事服務(wù)包括注冊用戶數(shù)、辦件量、是否發(fā)布服務(wù)事項目錄、政務(wù)服務(wù)事項數(shù)量及可全程在線辦理政務(wù)服務(wù)事項數(shù)量。因省直單位網(wǎng)站都已整合到省政府門戶網(wǎng)站群，辦事人員使用省政府門戶網(wǎng)站統(tǒng)一平臺注冊，因此“注冊用戶數(shù)”作為分析指標，本文選取后四項指標進行辦事服務(wù)能力分析。

在辦件量方面，經(jīng)統(tǒng)計全省辦件總數(shù)為20043980，其中自然人辦件量19899290，法人辦件量144712，辦件量最多省直單位為省公安廳、省人社廳、省教育廳及省市場監(jiān)督管理局，4 家省直單位辦件量占辦件量總數(shù)的比重為99.17%。

在是否發(fā)布服務(wù)事項目錄方面，有9 個省直單位的門戶網(wǎng)站未發(fā)布服務(wù)辦事目錄，占比23.7%。經(jīng)計算省直單位門戶網(wǎng)站可全程在線辦理事項數(shù)量占事項總數(shù)量比后，發(fā)現(xiàn)有24 個省直單位的門戶網(wǎng)站可實現(xiàn)政務(wù)服務(wù)事項全程在線辦理，但有29 個省直單位的門戶網(wǎng)站可全程在線辦理事項數(shù)量占事項總數(shù)量比重低于50%?？梢?，省直單位門戶網(wǎng)站雖提供“全程在線”辦事服務(wù)，但實質(zhì)上可全程辦理事項很少。

2.6 互動交流

互動交流包括留言辦理、是否使用統(tǒng)一平臺、在線訪談、是否提供智能問答及征集調(diào)查。經(jīng)分析省直部門網(wǎng)站留言辦結(jié)率（指辦結(jié)留言占收到留言的比率）得出：除未收到網(wǎng)民留言的7 家省直單位外，其他31 家省直單位門戶網(wǎng)站的網(wǎng)民留言辦結(jié)率都超過95%?？梢?，省直單位都很重視與網(wǎng)民的互動交流工作。

31 個省直單位的門戶網(wǎng)站網(wǎng)民留言平均辦理時間為4.45 天，除未收到網(wǎng)民留言外，留言平均辦理時間最短為1.6 天，最長為15天。可見，省直單位在網(wǎng)民留言辦理工作效率上存在較大差異，應(yīng)當進一步提高辦事效率，縮短留言辦理時限。

2.7 安全防護

安全防護是網(wǎng)站集約共享的重要工作，湖南省作為全國十個政府網(wǎng)站集約化試點省份之一[5]，在所有省直單位門戶網(wǎng)站向集約化平臺遷移前都進行了安全評估和安全加固，因此，在安全防護方面，所有省直單位的門戶網(wǎng)站都明確了網(wǎng)站安全責任人；大部分省直單位的門戶網(wǎng)站都建立安全監(jiān)測預(yù)警機制，開展了應(yīng)急演練。多數(shù)省直單位開展了安全監(jiān)測，對發(fā)現(xiàn)的問題及時進行了整改。

2.8 創(chuàng)新發(fā)展

創(chuàng)新發(fā)展是指為網(wǎng)民提供個性化服務(wù)、開放式架構(gòu)、大數(shù)據(jù)支撐及多渠道拓展等功能及服務(wù)，滿足網(wǎng)民的不同需求，提高政府網(wǎng)站的用戶粘性、公眾認知度和社會影響力。在38 個省直單位門戶網(wǎng)站中，31.6%（12 個）開設(shè)“搜索即服務(wù)”（擁有錯別字自動糾正、關(guān)鍵詞推薦、拼音轉(zhuǎn)化搜索和通俗語言搜索等功能），18.4%（7 個）提供“多語言版本”服務(wù)，73.7%（28 個）提供“無障礙瀏覽”（方便殘疾人、老年人等特殊群體獲取網(wǎng)站信息），2.6%（1 個）開設(shè)“千人千網(wǎng)”（提供個性化、便捷化、智能化服務(wù)），7.9%（3 個）開設(shè)“其他”（個性化服務(wù)、開放式架構(gòu)、大數(shù)據(jù)支撐等功能）?？梢姡≈眴挝粦?yīng)進一步優(yōu)化網(wǎng)站搜索功能，深化創(chuàng)新發(fā)展，打造以人為本的服務(wù)型政府。

3 省直部門門戶網(wǎng)站建設(shè)的發(fā)展建議

當前湖南省省直部門門戶網(wǎng)站建設(shè)水平參差不齊、各廳局間差異比較大，主要存在的問題體現(xiàn)為：維護與開設(shè)門戶網(wǎng)站專欄專題重視不足、政策解讀回應(yīng)關(guān)切能力較差、全程在線辦理事項很少、網(wǎng)民留言辦理時限差異較大、創(chuàng)新發(fā)展亟需加強。本文針對湖南省省直部門門戶網(wǎng)站建設(shè)提出以下發(fā)展建議，以供借鑒和參考：

3.1 以需求為導(dǎo)向，增強“以用戶為中心”的服務(wù)意識

我國互聯(lián)網(wǎng)已從提供靜態(tài)網(wǎng)頁的Web1.0 到用戶直接交互的Web2.0，“公民即用戶”的概念日益凸顯，公民才是真正的終端用戶，用戶價值也逐漸顯現(xiàn)[6-7]。構(gòu)建以用戶為中心的政務(wù)信息有序發(fā)布與服務(wù)、與用戶在線互動暢通溝通的新模式[8]，應(yīng)努力提高三方面的實力：一是技術(shù)上滿足用戶使用的便利性，如通過優(yōu)化搜索引擎可見性、智能挖掘式搜索智能互動機器人和向用戶提供網(wǎng)站導(dǎo)航系統(tǒng)等多種方式，指引用戶快速了解政府網(wǎng)站，獵取需求信息，節(jié)省找尋信息時間[9]。二是網(wǎng)站內(nèi)容上，要體現(xiàn)用戶需求的參與度，如用戶可以通過多種互動方式向政府網(wǎng)站反饋使用信息、發(fā)表意見和建議、參與政民互動；三是服務(wù)上，要注重用戶參與的體驗感，如根據(jù)政府網(wǎng)站訪問用戶信息，多位細分用戶需求，及時探測需求熱點，全面總結(jié)訪問規(guī)律，為用戶主動推送所需信息和服務(wù)，主動提供RSS 訂閱、郵件訂閱及短信訂閱功能[10]。政府門戶網(wǎng)站未來發(fā)展方向?qū)⑹沁m應(yīng)公民、企業(yè)等需求和期望以“用戶驅(qū)動”的網(wǎng)上政府，是政府與用戶雙向交互服務(wù)平臺。

3.2 健全政策解讀機制，提高解讀回應(yīng)能力

針對政府門戶網(wǎng)站在政策解讀欄目建設(shè)中的諸多問題，健全解讀回應(yīng)工作機制。重點組建政策解讀專家團隊，積極運用新技術(shù)、新形式，對政府出臺的重要改革措施、涉及公眾切身利益的政策文件進行專業(yè)性和針對性回應(yīng)。通過新聞發(fā)布會、在線訪談等方式，定期開展專家解讀活動，實現(xiàn)公眾與專家直接或在線交流，增強解讀回應(yīng)效果，從而提高解讀回應(yīng)能力。

3.3 優(yōu)化網(wǎng)民留言辦理機制，提升回應(yīng)效率和效果

針對政府門戶網(wǎng)站在“互動交流”網(wǎng)民留言辦理時限較長、效率低等問題，一方面，優(yōu)化與改進網(wǎng)民留言辦理工作機制，明確受理范圍、責任分工、辦理流程、催辦和督辦及辦理要求等。另一方面，引入社會公眾或組織參與網(wǎng)民留言辦理工作機制的構(gòu)建[11]，完善網(wǎng)民留言辦理績效評估體系，建立網(wǎng)民留言回復(fù)時限機制，公眾可以對網(wǎng)民留言回復(fù)情況進行好差評價。把留言辦理工作作為對省直各部門單位年度績效考核的重要內(nèi)容，對無正當理由逾期未辦造成不良影響的進行通報批評，從而提升政府部門辦理留言的效率和效果。

3.4 運用新技術(shù)和新理念，改進與優(yōu)化網(wǎng)站政務(wù)服務(wù)

當前網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)發(fā)展需迫切解決社會公眾網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)需求增長與服務(wù)質(zhì)量不高、供給不足的矛盾[12]。而有學(xué)者研究發(fā)現(xiàn)，公眾需求規(guī)模、專業(yè)人才投入、互聯(lián)網(wǎng)普及率及上級壓力共同影響著政務(wù)服務(wù)在線辦理能力的提升[13]。因此，湖南省直部門應(yīng)以互聯(lián)網(wǎng)思維和新技術(shù)應(yīng)用推動服務(wù)型網(wǎng)上政府建設(shè)為原則[12]，統(tǒng)籌規(guī)劃網(wǎng)站建設(shè)，充分重視公眾日益增長的真正的網(wǎng)上辦事需求，加大專業(yè)人才投入，從而最終推動湖南省直部門網(wǎng)站政務(wù)服務(wù)在線辦理能力的發(fā)展，促進網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)持續(xù)創(chuàng)新發(fā)展。如，借助大數(shù)據(jù)、云計算、區(qū)塊鏈、人工智能等新技術(shù)打破部門壁壘，通過再造優(yōu)化審批流程，逐步實現(xiàn)“一號申請、一窗受理、一網(wǎng)通辦”[14]；不斷推廣個性化、精準化、智能化的在線政務(wù)服務(wù)，提升網(wǎng)站政務(wù)服務(wù)效率；引入智能化分析手段，以用戶需求為導(dǎo)向，迅速定位政府網(wǎng)站服務(wù)短板，設(shè)計、調(diào)整與優(yōu)化政府網(wǎng)站欄目內(nèi)容及呈現(xiàn)方式等[15]。

4 結(jié)論

本文首次選取湖南省省直部門門戶網(wǎng)站作為研究對象，以38個省直部門門戶網(wǎng)站（不含由于機構(gòu)改革新成立單位）填報并公布的《政府網(wǎng)站工作年度報表（2019）》為樣本數(shù)據(jù)，選取網(wǎng)站訪問量、信息發(fā)布量等8 個有效指標，對省直部門門戶網(wǎng)站建設(shè)現(xiàn)狀和不足進行了分析，最后對未來全省網(wǎng)站建設(shè)提出思考和建議，對湖南省電子政務(wù)建設(shè)的發(fā)展進行創(chuàng)新性研究。政府網(wǎng)站是政府履職的重要平臺，是打造陽光政府、服務(wù)型政府的新載體，這一切都離不開公民的需求，只有堅持“公民即用戶，以用戶為中心”原則，結(jié)合當前新理念和新技術(shù)，才能真正地辦好政府網(wǎng)站。