也談騎手困于系統(tǒng) 背后的企業(yè)價(jià)值觀才是解題關(guān)鍵

螞蟻蟲

智能系統(tǒng)讓騎手越跑越快，越跑越危險(xiǎn)

對于《騎手》一文，筆者印象深刻的是這句話—“送外賣就是與死神賽跑，和紅燈做朋友?！毕嘈庞袩o數(shù)人被這句話震撼。坐在辦公室或家里催單時(shí)，用戶明白騎手辛苦，但很少有人了解他們的真實(shí)狀態(tài)。不少用戶甚至認(rèn)為，騎手們每次專程送自己的訂單。但這不現(xiàn)實(shí)，以日均50單計(jì)算，若每次只送1單，按美團(tuán)28分鐘標(biāo)準(zhǔn)計(jì)也需要近24個(gè)小時(shí)。

外賣平臺早就明白這個(gè)道理，它們開發(fā)了“實(shí)時(shí)智能配送系統(tǒng)”（美團(tuán)的叫“超腦”，餓了么的為“方舟”），通過大數(shù)據(jù)、人工智能和深度學(xué)習(xí)等高科技手段，不斷優(yōu)化流程、路線，更為科學(xué)和高效地派單。

智能系統(tǒng)在提高效率方面的作用明顯，美團(tuán)3公里送餐距離的時(shí)限從2016年的1個(gè)小時(shí)，逐步壓縮到現(xiàn)在的28分鐘。2017年美團(tuán)的一篇技術(shù)文章曾欣喜宣布，過去需要5個(gè)騎手才能完成的訂單，如今4個(gè)騎手就可以完成。算法優(yōu)化讓騎手接單能力有所提高，美團(tuán)系統(tǒng)甚至最多可向一個(gè)騎手派12單，逼近超負(fù)荷狀態(tài)。當(dāng)我們催單時(shí)，騎手可能同時(shí)收到了多個(gè)用戶催促；而這些訂單處在相近的時(shí)限內(nèi)，壓力可想而知。

同時(shí)，平臺對騎手的考核標(biāo)準(zhǔn)日趨嚴(yán)格。對于美團(tuán)騎手來說，最重要的指標(biāo)有三個(gè)：一個(gè)是常常聽到的5分好評；另兩個(gè)指標(biāo)則是準(zhǔn)時(shí)率和接單率。準(zhǔn)時(shí)率關(guān)系到配送單價(jià)，準(zhǔn)時(shí)率每掉一個(gè)百分點(diǎn)，騎手每個(gè)月要被扣數(shù)百元。而接單率低了會(huì)被系統(tǒng)懲罰，甚至不予派單而影響生計(jì)。除非退出，否則騎手沒有選擇的權(quán)利，只能全力接單和派送。

時(shí)效越來越短、考核越來越嚴(yán)苛，騎手只能盡一切辦法提速，包括闖紅燈、逆行、加塞、超速和亂停放等違章行為。上海松江一騎手坦承，逆行可節(jié)約5分鐘的寶貴時(shí)間，因此他幾乎每單都會(huì)逆行。

騎手違章高發(fā)，輕則造成擁堵和混亂，重則發(fā)生交通事故，造成財(cái)產(chǎn)損失和人員傷亡。2018年9月，廣州市查處外賣騎手交通違法近兩千宗，其中美團(tuán)占一半。騎手因違章身亡或撞死行人的案例，屢屢見諸新聞。騎手，儼然成為危險(xiǎn)的職業(yè)之一。

困境：單價(jià)低必須走量、門檻低競爭激烈

應(yīng)該承認(rèn)，騎手的工資大多高過當(dāng)?shù)仄骄€，屬于中上水平。當(dāng)然，大家都知道，他們的高收入是通過高強(qiáng)度、長工時(shí)的辛苦勞動(dòng)換來的。

登上《時(shí)代》周刊的美團(tuán)外賣“小哥”高治曉，曾在接受采訪中稱，當(dāng)騎手幾年來，他每天都工作12個(gè)小時(shí)以上，通常要到晚上9點(diǎn)到10點(diǎn)才能下線休息。高治曉不是個(gè)例，而是眾多專職騎手的常態(tài)。因?yàn)榕渌蛦蝺r(jià)低必須走量才能賺錢，而走量就意味著超長的工作時(shí)間。

近年來，外賣配送費(fèi)依舊保持著低水平，甚至有所下降。去年5月有文章披露，在2018年10月后，即美團(tuán)上市后不久，美團(tuán)騎手的配送費(fèi)單價(jià)開始小幅下降。2019年后則出現(xiàn)了較大降幅，甚至出現(xiàn)了直線5公里才7元的超低價(jià)。

當(dāng)時(shí)有分析認(rèn)為，這很可能是美團(tuán)上市后迫于盈利壓力下采取的動(dòng)作，因?yàn)?018年其經(jīng)營溢利為負(fù)111億元，包袱沉重。而2019年美團(tuán)的經(jīng)營溢利就變成了27億元，除了規(guī)模經(jīng)濟(jì)擴(kuò)大帶來的平均成本下降外，不斷下調(diào)配送費(fèi)也貢獻(xiàn)良多。

配送單價(jià)不斷下調(diào)，騎手想維持較高收入的唯一選擇就是多拉快跑。但今年騎手整體工資水平還是有所下降。一方面是外賣市場規(guī)模一度同比下滑；另一方面則是騎手大幅增加，拉低了平均接單量。

騎手加盟的門檻很低，以美團(tuán)為例，只要身體健康、年齡在18周歲～50周歲，有一部智能手機(jī)、一輛電瓶車就可以申請。

今年5月20日，美團(tuán)發(fā)布報(bào)告顯示，其平臺有收入的新增騎手?jǐn)?shù)量超95萬。從餓了么披露的數(shù)據(jù)來今年也新增了120萬騎手。這種情況正應(yīng)了《騎手》一文的那句話：“他們不擔(dān)心沒人來跑，你不干，有的是人來干。”

而在這么龐大的騎手隊(duì)伍中，大多數(shù)人缺乏其他專業(yè)技能，不易轉(zhuǎn)行。即使單價(jià)和訂單下降，只要收入不低于當(dāng)?shù)仄骄?，他們還會(huì)繼續(xù)堅(jiān)持留在系統(tǒng)中。

系統(tǒng)沒有價(jià)值觀，但能反映企業(yè)價(jià)值觀

這一切的根源，都可以追溯到平臺的規(guī)則和系統(tǒng)上。面對外界質(zhì)詢時(shí)，外賣平臺也往往將責(zé)任歸結(jié)為系統(tǒng)。比如美團(tuán)對《騎手》一文的回應(yīng)，雖然高調(diào)道歉，但同時(shí)強(qiáng)調(diào)“系統(tǒng)的問題，終究需要系統(tǒng)背后的人來解決”。話里話外透露出，其實(shí)責(zé)任不在我，都是系統(tǒng)惹的錯(cuò)。

標(biāo)注為外賣大叔的知乎網(wǎng)友“白起”，對于美團(tuán)將原因歸結(jié)為系統(tǒng)嗤之以鼻。他認(rèn)為美團(tuán)派單比較合理是在2018年，兩年后的現(xiàn)在系統(tǒng)反而越來越差。他痛斥美團(tuán)系統(tǒng)中的種種“錯(cuò)誤”：騎手以電動(dòng)車為交通工具，卻以步行作為導(dǎo)航方式；以直線標(biāo)示距離，在現(xiàn)實(shí)中不可能直達(dá)；配送單價(jià)和準(zhǔn)時(shí)率、好評率掛鉤，但派單的優(yōu)先級只看拒單率等。

美團(tuán)在回應(yīng)中表示將為騎手延時(shí)8分鐘，也被他揭發(fā)這是系統(tǒng)中本來就存在的既有規(guī)則。美團(tuán)暴露了兩個(gè)問題：一是美團(tuán)對外宣稱的送達(dá)標(biāo)準(zhǔn)不實(shí)，有虛假宣傳之嫌；二是以現(xiàn)有規(guī)則作為未來解決方案，近乎欺瞞大眾。

平臺對系統(tǒng)規(guī)則擁有絕對話語權(quán)，而利益相關(guān)的騎手雖然人數(shù)眾多但排除在外。以美團(tuán)回應(yīng)的不誠實(shí)態(tài)度來看，即便是對系統(tǒng)進(jìn)行優(yōu)化，騎手的意見可能也難被采納。

目前外賣平臺系統(tǒng)中的算法將人（騎手）視為工具，而效率、體驗(yàn)和成本才是平臺追求的核心指標(biāo)。冰冷的大數(shù)據(jù)成為提升效率和降低成本的基石，騎手必須去適應(yīng)算法規(guī)劃的“最佳”流程和路徑，為用戶提供越來越快捷的送餐體驗(yàn)。

當(dāng)然，平臺也不是沒有過人性化的亮點(diǎn)。比如餓了么系統(tǒng)有個(gè)報(bào)備功能，當(dāng)時(shí)限將近，騎手到了樓下或在等電梯時(shí)，可以先在系統(tǒng)報(bào)備，這樣訂單不會(huì)認(rèn)定為超時(shí)。餓了么騎手非常認(rèn)可這個(gè)設(shè)計(jì)。