基于情緒管理下辦公室工作人員素養(yǎng)的探討

文/清華大學(xué)飲食服務(wù)中心 葛明霞 吳艷敏

一、問(wèn)題的提出

情緒是人人熟知的一個(gè)詞語(yǔ)，并且每個(gè)人都有切身的體驗(yàn)。情緒作為人的重要心理過(guò)程，情緒的積極或消極作用都對(duì)人的認(rèn)知和行為產(chǎn)生影響。因此，情緒需要管理，科學(xué)有效的情緒管理，可以降低生活壓力、工作壓力等問(wèn)題，并保持健康的心理狀態(tài)。

情緒管理包含情緒識(shí)別、情緒理解、情緒表達(dá)、情緒調(diào)節(jié)四個(gè)維度，旨在通過(guò)對(duì)自身和對(duì)他人情緒的覺(jué)察和理解來(lái)調(diào)整自身的情緒表達(dá)，從而達(dá)到調(diào)節(jié)情緒感受的目的。情緒管理能力是心智能力發(fā)展的重中之重，一個(gè)擁有良好情緒管理能力的人，能夠更敏感地覺(jué)察自己的心理狀態(tài)，也能夠及時(shí)作出調(diào)整，從容應(yīng)對(duì)生活中的挫折與挑戰(zhàn)。

辦公室是一個(gè)單位的樞紐部門(mén)，承擔(dān)著內(nèi)外溝通協(xié)調(diào)、形象與宣傳、領(lǐng)導(dǎo)的參謀助手等重要角色。這個(gè)角色定位賦予了辦公室人員更多的職責(zé)和要求，隨著新時(shí)代高校的改革與發(fā)展，對(duì)其從業(yè)的要求逐漸提高，所承受的壓力也相應(yīng)增大。在實(shí)際工作中，辦公室人員要做好本職工作，并逐步形成良好的情緒管理能力，才能不斷提升與改革相匹配的工作能力。因此，基于情緒管理的四個(gè)維度，探究其對(duì)于辦公室工作的重要性分析，并提出了科學(xué)管理情緒的途徑，有助于提升辦公室人員的綜合素養(yǎng)。

二、情緒管理對(duì)于辦公室人員的重要性分析

（一）有助于學(xué)會(huì)察言觀色。察言觀色是情緒識(shí)別的基礎(chǔ)要素，學(xué)會(huì)察言觀色是一種社會(huì)人際交往中的有效策略和能力，能從別人的言語(yǔ)和臉色中，來(lái)體察對(duì)方的心意，并能謙恭待人。這是一種重要的社會(huì)交往能力。作為高校辦公室工作人員，處在一個(gè)相對(duì)綜合又特殊的工作崗位，一方面為領(lǐng)導(dǎo)和科室服務(wù)，也要為一線各部門(mén)的職工及師生服務(wù)，要能夠較快、較準(zhǔn)確地領(lǐng)悟并把握領(lǐng)導(dǎo)及各部門(mén)傳達(dá)信息的核心內(nèi)容，才能明確工作目標(biāo)，避免低效率辦理事務(wù)。辦公室人員在平時(shí)工作中要堅(jiān)持做“有心人”，處處留心，時(shí)時(shí)在意，通過(guò)在交流過(guò)程中眼神、神態(tài)的變化，來(lái)識(shí)別語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)中蘊(yùn)含的情緒變化，才能夠快速反應(yīng)，靈活并妥善處理事務(wù)。

（二）有助于學(xué)會(huì)換位思考。換位思考是人際關(guān)系融洽的潤(rùn)滑劑，實(shí)踐“換位思考”，設(shè)身處地站在對(duì)方的角度考慮問(wèn)題，傾聽(tīng)訴求，有助于更好地理解當(dāng)事人的情緒，促進(jìn)相互理解、尊重，實(shí)現(xiàn)有效的溝通交流。辦公室的工作包羅萬(wàn)象，既要對(duì)內(nèi)做好溝通橋梁作用，又要對(duì)外發(fā)揮協(xié)調(diào)服務(wù)的功能，在待人接物過(guò)程中，辦公室人員的言行代表組織機(jī)構(gòu)的形象，如果在服務(wù)對(duì)象上門(mén)的時(shí)候，簡(jiǎn)單粗暴或是漫不經(jīng)心地交流，那么就無(wú)法營(yíng)造寬松和諧的氣氛，不能深入人心地解決問(wèn)題。

（三）有助于學(xué)會(huì)疏導(dǎo)壓力。情緒是個(gè)體對(duì)外界的一種自然反應(yīng)，并會(huì)引發(fā)相應(yīng)的行為。當(dāng)負(fù)面情緒長(zhǎng)期積壓而又缺乏適當(dāng)?shù)姆椒ū磉_(dá)予以發(fā)泄時(shí)，就會(huì)形成嚴(yán)重的情緒障礙，影響辦公室人員的思維和行為，降低工作的積極性，進(jìn)而影響辦公服務(wù)的質(zhì)量。適當(dāng)?shù)那榫w表達(dá)不僅有效疏導(dǎo)壓力，也是心理健康的重要標(biāo)志之一，對(duì)個(gè)體的社會(huì)適應(yīng)和身心健康都有積極的影響。辦公室工作頭緒多，對(duì)口部門(mén)多，材料種類(lèi)多，工作量和工作強(qiáng)度可想而知。在遭遇挫折時(shí)，要適時(shí)適所疏解情緒，才能以積極向上的狀態(tài)全身心投入工作中。

（四）有助于學(xué)會(huì)理性控制。情緒管理的最高境界就是善于掌握自我，善于調(diào)節(jié)情緒，對(duì)生活中矛盾和事件引起的反應(yīng)能適可而止地排解，能以樂(lè)觀的態(tài)度、幽默的情趣及時(shí)地緩解壓抑的心理狀態(tài)。辦公室始終是服務(wù)的“前置窗口”，工作人員無(wú)論從以顧客為焦點(diǎn)，還是以服務(wù)為導(dǎo)向的角度考慮，都應(yīng)該站在職業(yè)道德的制高點(diǎn)來(lái)嚴(yán)格要求自身，善用“穩(wěn)住”“謙讓”等言詞來(lái)調(diào)節(jié)和控制自己的情緒，避免發(fā)生各類(lèi)沖突，形成良好的工作氛圍。

三、基于情緒管理的四個(gè)維度提升工作素養(yǎng)的途徑

（一）提高政治思想覺(jué)悟，樹(shù)立正確的職業(yè)觀。辦公室的職責(zé)定位決定了辦公室工作人員的工作性質(zhì)。這就要求辦公室人員要具備較高的政治思想覺(jué)悟和對(duì)事物的洞察能力，在工作之余不斷加強(qiáng)思想政治理論學(xué)習(xí)，不斷增強(qiáng)責(zé)任感，才能高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求對(duì)待本職工作。要通過(guò)單位組織制度化、多樣化的理論學(xué)習(xí)，樹(shù)立正確的事業(yè)觀、人生觀，形成愛(ài)崗敬業(yè)的職業(yè)道德，從而以良好的情緒投入工作中。只有擁有穩(wěn)定平和的情緒，才能在工作中客觀、準(zhǔn)確、積極、靈活地處理事務(wù)。

（二）有效認(rèn)知個(gè)人情緒，做情緒的主人。老子《道德經(jīng)》有云：知人者智，自知者明。要認(rèn)知自身情緒產(chǎn)生的因素，要清楚情緒來(lái)源于哪里，利用思維和意志有效干預(yù)，主動(dòng)調(diào)整，努力克服不良情緒造成的影響。很多時(shí)候情緒起源的原因并不復(fù)雜，但是自己的執(zhí)念影響了自身的情緒，迫使自己陷入憤怒、低落、焦慮的負(fù)面循環(huán)。要學(xué)會(huì)尊重和接納自身的情緒，做情緒的主人，調(diào)整不合理的期待，換一個(gè)角度去重新看待發(fā)生的事情。辦公室工作瑣碎復(fù)雜，工作人員要切實(shí)意識(shí)到自己代表的是辦公室形象，遇到不如意的事情要及時(shí)反思自己的情緒輸出帶來(lái)的影響，學(xué)會(huì)用合理的溝通交流方式表達(dá)出來(lái)。

（三）培養(yǎng)志趣愛(ài)好，保持身心健康。志趣以需要和動(dòng)機(jī)為基礎(chǔ)，是人們積極探索某種事物或從事某項(xiàng)活動(dòng)的心理傾向和情緒體驗(yàn)。志趣可以增強(qiáng)工作的自我認(rèn)同感，擁有堅(jiān)定的信念目標(biāo)，并能夠不斷帶來(lái)快樂(lè)與幸福，當(dāng)這種意志內(nèi)化于心，可以使人精力充沛，擁有高情商和大格局，并形成積極向上的人格品質(zhì)。辦公室是綜合協(xié)調(diào)部門(mén)，在行使綜合協(xié)調(diào)職能時(shí)所涉及的各級(jí)部門(mén)和服務(wù)對(duì)象既雜又多，突發(fā)事情和緊急任務(wù)也時(shí)常發(fā)生。這就要求辦公室人員掌握一定的協(xié)調(diào)能力與溝通藝術(shù)，面對(duì)復(fù)雜環(huán)境，始終自如應(yīng)對(duì)、沉著冷靜、不急不躁，保持積極健康的心態(tài)，獲得較好的工作績(jī)效。

（四）主動(dòng)學(xué)習(xí)，提升服務(wù)保障能力。隨著社會(huì)的進(jìn)步，知識(shí)的更新迭代，只有不斷進(jìn)行知識(shí)儲(chǔ)備，才能適應(yīng)社會(huì)的發(fā)展。辦公室工作人員要結(jié)合工作特點(diǎn)，主動(dòng)加強(qiáng)文化和業(yè)務(wù)技能學(xué)習(xí)，充分利用新知識(shí)進(jìn)行個(gè)人內(nèi)涵塑造，全面發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)參謀助手的作用。只有思想境界和能力水平共同達(dá)到一定的高度，才能在遇到挫折和困難的時(shí)候，合理調(diào)整和控制個(gè)人情緒，利于工作的開(kāi)展和個(gè)人的進(jìn)步與提高，更好地樹(shù)立本單位的“窗口形象”。

四、結(jié)語(yǔ)

辦公室工作的初心和使命就是做好服務(wù)，辦公室人員的工作狀態(tài)和心理因素的變化直接影響服務(wù)效果。因此，要重視辦公室人員的情緒管理，不僅個(gè)人要努力提升管理情緒的能力，單位的管理層也要加強(qiáng)人文關(guān)懷，引導(dǎo)職工解放思想，適時(shí)適所疏解情緒。管理者只有掌握了職工的思想動(dòng)態(tài)，才能準(zhǔn)確實(shí)施心理疏導(dǎo)，將不良情緒的影響降到最低，幫助職工以良好的情緒參與到工作中，致力于構(gòu)建和諧的工作環(huán)境。