基于循環(huán)質(zhì)控理念的護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)管理對(duì)門(mén)診輸液患者滿意度及不良反應(yīng)的影響

占曉芳 黎俊峰

1.江西省撫州市婦幼保健所護(hù)理部，江西撫州 344000；2.江西省撫州市中醫(yī)院手術(shù)室，江西撫州 344000

靜脈輸液具有起效迅速、給藥方便等特點(diǎn)，在多種疾病的治療中發(fā)揮著重要作用[1]。近年來(lái)，門(mén)診輸液患者不斷增多，靜脈輸液從給藥準(zhǔn)備到整個(gè)給藥過(guò)程中存在諸多風(fēng)險(xiǎn)，如藥物外滲、靜脈炎、用藥差錯(cuò)等，加上護(hù)士的工作量較大，任務(wù)較多，易出現(xiàn)護(hù)理差錯(cuò)，引發(fā)護(hù)理糾紛[2-4]。循環(huán)質(zhì)控理念包含計(jì)劃、設(shè)計(jì)與執(zhí)行、檢查、處理四個(gè)階段，反映的是人們認(rèn)識(shí)-實(shí)踐-再認(rèn)識(shí)-再實(shí)踐的客觀規(guī)律，可運(yùn)用于護(hù)理行為管理中預(yù)防不良事件的發(fā)生。為此，本研究探討基于循環(huán)質(zhì)控理念的護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)管理對(duì)門(mén)診輸液患者滿意度及不良反應(yīng)的影響，報(bào)告如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選取2018年7月～2019年12月?lián)嶂菔袐D幼保健所門(mén)診收治的100 例輸液室輸液患者作為研究對(duì)象，采用隨機(jī)數(shù)字表法分為對(duì)照組（50 例）和觀察組（50 例）。對(duì)照組男34 例，女16 例；年齡23-75 歲，平均（34.23±5.11）歲；疾病類(lèi)型：胃腸炎4 例，腹瀉4 例，支氣管炎8 例，腮腺炎11 例，流行性感冒23 例。觀察組男33 例，女17 例；年齡22-76 歲，平均（34.48±5.29）歲；疾疾病類(lèi)型：胃腸炎3 例，腹瀉5 例，支氣管炎9 例，腮腺炎12 例，流行性感冒21 例。兩組一般資料比較，差異無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＞0.05），具有可比性。本研究經(jīng)我院醫(yī)學(xué)倫理委員會(huì)批準(zhǔn)，且患者知情同意。納入標(biāo)準(zhǔn)：①具有良好的溝通能力，能積極配合護(hù)理干預(yù)；②病情穩(wěn)定。排除標(biāo)準(zhǔn)：①精神異常者；②合并嚴(yán)重心肝腎功能不全者；③聽(tīng)力損傷者；④昏迷患者；⑤伴有嚴(yán)重并發(fā)癥者。

1.2 方法

對(duì)照組實(shí)施常規(guī)護(hù)理，輸液前詢問(wèn)患者有無(wú)暈血、暈針現(xiàn)象，告知患者輸液過(guò)程中可能出現(xiàn)的不良情況，叮囑患者及家屬一旦出現(xiàn)不良情況，應(yīng)及時(shí)通知護(hù)理人員。加強(qiáng)巡視，密切觀察患者輸液情況。

觀察組采用循環(huán)質(zhì)控理念的護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)管理。（1）計(jì)劃階段：通過(guò)文獻(xiàn)檢測(cè)、病例回顧梳理將提升患者滿意度、減少不良反應(yīng)確定為目標(biāo)，包括：①給藥途徑錯(cuò)誤、藥物不正確影響疾病結(jié)果及造成的傷害；藥物保存不當(dāng)、護(hù)士未核對(duì)患者身份，延誤患者病情，并造成傷害；②護(hù)士穿刺未能一次性成功，反復(fù)穿刺增加并發(fā)癥，造成患者痛苦；③輸液治療結(jié)束時(shí)，無(wú)人應(yīng)答，可能造成回血堵針。原因分析：護(hù)士工作繁忙，人員配置不合理，缺乏相關(guān)知識(shí)，業(yè)務(wù)水平不熟練，輸液室設(shè)置不合理，輸液流程復(fù)雜。（2）執(zhí)行階段。①優(yōu)化輸液室環(huán)境：根據(jù)門(mén)診工作的工作流程和特點(diǎn)，制定輸液新技術(shù)管理制度、輸液操作規(guī)范、特殊藥物輸液警示制度、門(mén)診藥物應(yīng)用制度。在實(shí)際護(hù)理工作中，要求其嚴(yán)格按照規(guī)章制度執(zhí)行，并對(duì)護(hù)理人員每項(xiàng)護(hù)理措施進(jìn)行質(zhì)量考核，對(duì)于不符合質(zhì)量要求的護(hù)理措施應(yīng)及時(shí)糾正。護(hù)理人員應(yīng)認(rèn)真對(duì)護(hù)理工作進(jìn)行總結(jié)，汲取工作教訓(xùn)，進(jìn)行不定期檢查，并把檢查結(jié)果作為年終考核及晉升職稱的評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)。②優(yōu)化服務(wù)流程：成立門(mén)診輸液管理小組，由護(hù)士長(zhǎng)擔(dān)任組長(zhǎng)，進(jìn)行輸液管理組織、實(shí)施、監(jiān)控、分析和評(píng)價(jià)。由小組成員根據(jù)門(mén)診輸液的特點(diǎn)，制定出與護(hù)理有關(guān)的輸液流程，包括患者就診獲得處方和治療單、 收費(fèi)繳費(fèi)和藥房取藥、攜帶藥物到輸液室出示治療單和醫(yī)囑、護(hù)士給藥或做相應(yīng)的治療。輸液全程按照層級(jí)實(shí)行小組責(zé)任制管理，明確責(zé)任，嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)檢查工作，詳細(xì)交接班，減少護(hù)理差錯(cuò)。在輸液高峰時(shí)段應(yīng)增加護(hù)理人員，保證護(hù)理質(zhì)量。③開(kāi)展彈性排班制度：按照“忙時(shí)不少人，閑時(shí)不多人”原則合理排班。根據(jù)門(mén)診輸液護(hù)理人員不足現(xiàn)狀，合理調(diào)配護(hù)理人力資源，設(shè)立三班輪換制度，每個(gè)班預(yù)留高級(jí)責(zé)任護(hù)士和中級(jí)責(zé)任護(hù)士值班人員，以便及時(shí)處理緊急情況。排班時(shí)應(yīng)注意新老搭配。在輸液高峰期，應(yīng)設(shè)立專門(mén)的人群輸液室，盡量避免老人和兒童在同一個(gè)輸液室，同時(shí)應(yīng)安排1～2 名經(jīng)驗(yàn)豐富的護(hù)理人員，對(duì)心理煩躁、焦慮、等待時(shí)間較長(zhǎng)的患者進(jìn)行安撫。排班應(yīng)遵循公平合理的原則，對(duì)所有護(hù)理人員一視同仁，各崗位輪轉(zhuǎn)機(jī)會(huì)相等。（3）檢查階段：組建質(zhì)量控制小組，定期對(duì)工作進(jìn)行總結(jié)，檢查護(hù)理行為落實(shí)情況，找到管理及落實(shí)遺漏情況，針對(duì)門(mén)診具體情況不斷完善護(hù)理工作，并對(duì)制度進(jìn)行完善。（4）處理階段：根據(jù)檢查結(jié)果中現(xiàn)階段存在的問(wèn)題，進(jìn)一步分析存在的問(wèn)題，采取針對(duì)性措施，并將其作為下一階段循環(huán)質(zhì)控重點(diǎn)，通過(guò)不斷的循環(huán)對(duì)門(mén)診輸液室的護(hù)理質(zhì)量進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)。

1.3 觀察指標(biāo)及評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)

比較兩組護(hù)理滿意度和不良反應(yīng)發(fā)生情況。（1）護(hù)理滿意度：采用我院自制滿意度調(diào)查表，其Cronbach′s α系數(shù)為0.85，重測(cè)效度為0.87，包含服務(wù)態(tài)度、穿刺技術(shù)和輸液室環(huán)境滿意度3 方面，每個(gè)方面評(píng)分0～5分，評(píng)分越高則滿意度越高。（2）不良反應(yīng)包括針頭脫落、針頭堵塞、輸液外滲、嚴(yán)重回血、發(fā)熱。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法

采用SPSS 22.0 統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，計(jì)量資料用均數(shù)±標(biāo)準(zhǔn)差（±s）表示，兩組間比較采用t 檢驗(yàn)；計(jì)數(shù)資料采用率表示，組間比較采用χ2檢驗(yàn)，以P＜0.05 為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1 兩組滿意度評(píng)分的比較

觀察組患者對(duì)服務(wù)態(tài)度、穿刺技術(shù)、輸液室環(huán)境的滿意度評(píng)分均高于對(duì)照組，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05）（表1）。

表1 兩組滿意度評(píng)分的比較（分，±s）

表1 兩組滿意度評(píng)分的比較（分，±s）

組別 服務(wù)態(tài)度 穿刺技術(shù) 輸液室環(huán)境對(duì)照組（n=50）觀察組（n=50）t 值P 值3.82±0.24 4.13±0.42 4.532 0.000 3.98±0.27 4.32±0.32 5.742 0.000 3.84±0.31 4.15±0.59 3.289 0.001

2.2 兩組不良反應(yīng)發(fā)生情況的比較

觀察組不良反應(yīng)總發(fā)生率低于對(duì)照組，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05）（表2）。

表2 兩組不良反應(yīng)發(fā)生情況的比較[n（%）]

3 討論

門(mén)診是醫(yī)療工作的第一線，門(mén)診輸液室作為醫(yī)療護(hù)理工作最基層，具有患者多、工作量大、流動(dòng)性大、環(huán)境嘈雜、病種較為復(fù)雜等特點(diǎn)，如何減輕門(mén)診輸液患者病痛，降低其投訴率，保證其安全離開(kāi)是門(mén)診護(hù)理工作的重心[5-7]。近年來(lái)，隨著人們法治觀念的不斷提高，門(mén)診患者對(duì)護(hù)理質(zhì)量提出了更高的要求，使護(hù)理工作難度增大，也導(dǎo)致護(hù)患關(guān)系越來(lái)越緊張[8-9]。循環(huán)質(zhì)控理念的護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)管理以循環(huán)質(zhì)控理念為指導(dǎo)，進(jìn)行護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)管理，對(duì)風(fēng)險(xiǎn)因素進(jìn)行總結(jié)，制定護(hù)理計(jì)劃，檢查護(hù)理計(jì)劃實(shí)施情況，針對(duì)存在的問(wèn)題再分析，再制定護(hù)理計(jì)劃，循環(huán)反復(fù)，將風(fēng)險(xiǎn)因素降到最低，保證患者安全[8-10]。

近年來(lái)，我國(guó)一些大醫(yī)院的護(hù)理專家已嘗試將循環(huán)質(zhì)控理念運(yùn)用到護(hù)理質(zhì)量管理工作中，并取得較好的成效。崔麗莉[11]研究顯示，在兒科門(mén)診靜脈留置針護(hù)理中應(yīng)用PDCA 循環(huán)模式能有效降低不良事件發(fā)生率，取得了較滿意的護(hù)理效果?？仔§o等[12]研究顯示，對(duì)住院患者實(shí)施PDCA 管理能有效減少高滲性藥物輸液致靜脈炎的發(fā)生。本研究結(jié)果顯示，觀察組護(hù)理滿意度各項(xiàng)評(píng)分均高于對(duì)照組，不良反應(yīng)發(fā)生率低于對(duì)照組，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05）。表明基于循環(huán)質(zhì)控理念的護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)管理能夠有效提高門(mén)診輸液患者滿意度，降低不良反應(yīng)發(fā)生率。與上述研究結(jié)果[11-12]一致，充分說(shuō)明循環(huán)質(zhì)控理念的護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)管理在輸液患者中的重要作用。門(mén)診輸液室護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)較大，同時(shí)也是護(hù)患糾紛最多的地方，運(yùn)用循環(huán)質(zhì)控理念強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)管理，改變了以往輕結(jié)果、重過(guò)程的管理模式[13]。在該管理模式下較好地實(shí)施過(guò)程控制與管理，及時(shí)消除護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)的苗頭，提高護(hù)理滿意度。循環(huán)質(zhì)控理念的護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)管理應(yīng)用于門(mén)診輸液患者管理中，首先通過(guò)文獻(xiàn)檢測(cè)、病例回顧梳理將患者滿意度和不良反應(yīng)確定為目標(biāo)，并分析造成風(fēng)險(xiǎn)事件的相關(guān)因素，針對(duì)存在的問(wèn)題，采取針對(duì)性措施。優(yōu)化輸液室環(huán)境，根據(jù)門(mén)診科特點(diǎn)制定輸液護(hù)理安全管理制度，使護(hù)理人員的每項(xiàng)護(hù)理工作均有據(jù)可依，促使護(hù)理人員的護(hù)理工作有序進(jìn)行，從而有效提高護(hù)理人員的工作效率，提高護(hù)理質(zhì)量。優(yōu)化服務(wù)流程，成立門(mén)診輸液管理小組，進(jìn)行輸液管理的組織、實(shí)施、監(jiān)控、分析和評(píng)價(jià)，促使門(mén)診輸液流程不斷改進(jìn)，護(hù)理人員自覺(jué)遵守的操作流程和規(guī)章制度，取得患者和家屬理解和支持，持續(xù)提高護(hù)理質(zhì)量；同時(shí)配合責(zé)任制管理，提高護(hù)理人員工作責(zé)任心，盡可能地減少輸液不良反應(yīng)的發(fā)生，利于提升護(hù)理滿意度。門(mén)診輸液患者病情復(fù)雜，各個(gè)環(huán)節(jié)均可能存在輸液風(fēng)險(xiǎn)，應(yīng)不斷完善和調(diào)整風(fēng)險(xiǎn)管理制度。在實(shí)施護(hù)理過(guò)程中，護(hù)士長(zhǎng)應(yīng)及時(shí)發(fā)現(xiàn)工作流程中薄弱環(huán)節(jié)，不斷提高護(hù)理人員責(zé)任感、業(yè)務(wù)水平和風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)，降低不良反應(yīng)的發(fā)生率，減少護(hù)患糾紛和缺陷的發(fā)生，構(gòu)建和諧的護(hù)患關(guān)系。開(kāi)展彈性排班制度，充分體現(xiàn)以人為中心的人文主義，確保護(hù)理工作的連續(xù)性和整體性，崗位職責(zé)明確，有利于增強(qiáng)護(hù)理人員的責(zé)任感和工作主動(dòng)性，進(jìn)而提高護(hù)理質(zhì)量，改善患者及家屬對(duì)護(hù)理的滿意度[14-15]。循環(huán)質(zhì)控理念的護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)管理將可行性高的管理制度與無(wú)形的群體質(zhì)量意識(shí)結(jié)合起來(lái)，形成提高護(hù)理質(zhì)量最有效的合力，從而達(dá)到快速提高門(mén)診輸液護(hù)理內(nèi)涵質(zhì)量，減少醫(yī)患沖突，達(dá)到構(gòu)建和諧社會(huì)的目的。

綜上所述，在門(mén)診輸液患者中實(shí)施循環(huán)質(zhì)控理念的護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)管理，可有效規(guī)避護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)，提高門(mén)診輸液的護(hù)理質(zhì)量與安全性，降低不良反應(yīng)發(fā)生率，提升患者滿意度，值得臨床推廣。