認(rèn)知管理在急診患者診間等候時(shí)間感知的應(yīng)用研究*

□ 廖德珺 LIAO De-jun 林晨 LIN Chen 劉芋兵 LIU Yu-bing 朱慧彬 ZHU Hui-bin

Objective To explore the effect of cognitive management in the waiting time perception among patients in emergency department, so as to provide reference for establishing a better waiting management model. Methods The random number table method was used to select 240 emergency patients who visited our hospital from January to August 2019 as the subjects. The 120 patients from January to April 2019 were taken as the control group and the routine pre-examination and triage model was adopted. The 120 patients from May to August 2019 were taken as the experimental group and cognitive management reducing waiting time perception was added on the basis of routine pre-examination and triage model. The two groups of patients were observed and compared for the actual waiting time, perceived waiting time and quit rate (the incidence of patients leaving emergency department before the visit was finished). The self-designed satisfaction questionnaire was used to investigate the satisfaction of the two groups. Results The actual waiting time (13.78±2.68) mins and perceived waiting time (16.64±3.57) mins in the experimental group were both significantly lower than (17.52±4.53) mins and (22.78±5.86) mins in the control group, respectively; The quit rate of experimental group was 4.17%, which was significantly lower than 11.67%of the control group; The satisfaction rate of the experimental group (95.00%) was significantly higher than that of the control group (84.17%), and the difference was statistically significant (p＜0.05). Conclusion Effective application of cognitive management in patients waiting time perception in emergency department can shorten the actual waiting time and perceived waiting time of patients, reduce the quit rate, and improve patient satisfaction.

急診患者常會(huì)因?yàn)椴∏榧蔽！⑼话l(fā)性事件、心理準(zhǔn)備不足、角色轉(zhuǎn)變慢等諸多不良心理作用而夸大急診候診時(shí)間[1]。候診等待過(guò)程中的實(shí)際等候時(shí)間與患者主觀的“時(shí)間感知”(Time perception)是影響患者估計(jì)候診等候時(shí)間的主要因素。由于多種客觀因素所致，實(shí)際等候時(shí)間改變的難度較大。由此，干預(yù)患者主觀的“等候時(shí)間感知”成為減少患者等候時(shí)間估計(jì)的主要方式[2]。時(shí)間感知是指人們對(duì)直接作用于個(gè)體感覺(jué)器官客觀事物時(shí)序及時(shí)距的認(rèn)知。等候時(shí)間感知是指人們?cè)诘却^(guò)程中對(duì)等待時(shí)長(zhǎng)的主觀感受及心理體驗(yàn)，直接影響著個(gè)體的決策行為[3]。相關(guān)研究指出[4]，急診等候時(shí)間延長(zhǎng)會(huì)導(dǎo)致急診科擁擠及急診診療的延遲，致使患者的住院比例增加，嚴(yán)重者會(huì)導(dǎo)致患者短期病死率的升高。充實(shí)等待過(guò)程、明確等候時(shí)間、優(yōu)化服務(wù)流程及提供個(gè)性化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)等認(rèn)知管理干預(yù)措施，能夠有效改善患者的診療體驗(yàn)，提高對(duì)服務(wù)的滿意度[1]。認(rèn)知管理是指醫(yī)護(hù)人員依據(jù)不同人群特征、制定不同的干預(yù)措施，以患者對(duì)疾病的認(rèn)知為切入點(diǎn)，糾正其錯(cuò)誤的認(rèn)識(shí)，促進(jìn)其改變不適宜行為、做出有利于自身的決策行為[5]。本研究通過(guò)對(duì)急診患者實(shí)施認(rèn)知管理，以降低急診患者診間等候時(shí)間感知，改善患者心理狀態(tài)，從而提高患者滿意度，減少醫(yī)療護(hù)理糾紛，并從心理學(xué)角度出發(fā)，構(gòu)建更加完善的候診管理模式。

資料與方法

1.一般資料。按隨機(jī)數(shù)字表法，隨機(jī)選取2019年1月—8月來(lái)院就診的急診患者240例為研究對(duì)象，將2019年1月—4月就診的120例患者作為對(duì)照組，實(shí)施常規(guī)預(yù)檢分診候診模式。將2019年5月—8月就診的120例患者作為實(shí)驗(yàn)組，在對(duì)照組的基礎(chǔ)上實(shí)施減緩等候時(shí)間感知的認(rèn)知管理?；颊呒{入標(biāo)準(zhǔn)：(1)年齡14歲～70歲；(2)神志清楚，具有正常的溝通與交流能力；(3)知情同意，自愿參與本研究，并簽署知情同意書(shū)。排除標(biāo)準(zhǔn)：(1)急診分診為Ⅲ級(jí)及以上；(2)病情突然加重，需要緊急救治；(3)合并精神疾病，不能進(jìn)行正常溝通與交流；(4)拒絕參與本研究。對(duì)照組患者中，男性89例，女性31例；年齡16～69歲，平均年齡(43.03±15.87)歲；實(shí)驗(yàn)組患者中，男性87例，女性33例；年齡14～70歲，平均年齡(42.55±16.28)歲。本研究符合《赫爾辛基宣言》的要求。兩組患者在性別、年齡一般資料比較，差異無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(p＞0.05)，具有可比性。

2.方法

2.1 對(duì)照組。采用常規(guī)預(yù)檢分診模式：患者預(yù)檢分診后，在候診區(qū)域等待，電子信息系統(tǒng)呼叫提示按預(yù)檢排號(hào)順序就診，護(hù)理人員對(duì)患者提供常規(guī)護(hù)理服務(wù)：(1)常規(guī)診間巡視、答疑解惑、健康宣教；(2)電子信息顯示屏滾動(dòng)播放就診環(huán)境區(qū)域提示及就醫(yī)流程；(3)候診區(qū)域無(wú)償提供輪椅、平車、無(wú)線網(wǎng)絡(luò)、手機(jī)充電裝置、一次性紙杯及雨傘等。

2.2 實(shí)驗(yàn)組。實(shí)驗(yàn)組在對(duì)照組的基礎(chǔ)上，實(shí)施減緩等候時(shí)間感知的認(rèn)知管理干預(yù)，具體方法如下：

2.2.1 明確等候時(shí)間。在確定的等待情景下，個(gè)體能夠較好地規(guī)劃時(shí)間，利于時(shí)間的有效應(yīng)用，緩解由于等待導(dǎo)致的負(fù)性情緒；不確定的等候時(shí)間會(huì)導(dǎo)致個(gè)體失去此段時(shí)間的控制，控制感的缺失會(huì)促使個(gè)體感知到的等候時(shí)間比較長(zhǎng)[3]。針對(duì)影響等候時(shí)間感知的客觀因素，采取在預(yù)檢分診后，主動(dòng)告知患者當(dāng)前的就診進(jìn)度、預(yù)估等候時(shí)間，明確告知患者需要等待的時(shí)間。

2.2.2 充實(shí)等待過(guò)程。提供有趣的、引人入勝的電視節(jié)目及適宜的背景音樂(lè)或報(bào)紙、雜志等宣傳資料，以充實(shí)患者及家屬的等候時(shí)間、分散注意力，縮短患者感知到的等候時(shí)間。

2.2.3 優(yōu)化服務(wù)流程。(1)根據(jù)急診分診要求，優(yōu)化電子呼叫系統(tǒng)。預(yù)檢分診后，預(yù)檢背景墻信息顯示屏隨時(shí)更新就診診室的就診信息，顯示就診患者的等候時(shí)間(響應(yīng)時(shí)間)、等待就診人數(shù)、預(yù)計(jì)等候時(shí)間；顯示患者的分診等級(jí)和排隊(duì)序號(hào)，紅色字樣為正在就診的患者，綠色字樣為即將就診的患者，語(yǔ)音叫號(hào)系統(tǒng)提示即將就診的患者。對(duì)返診患者再次簽到后進(jìn)行排序，初診和返診患者交替叫號(hào)。依據(jù)患者的病情等級(jí)，設(shè)置候診等候時(shí)間超時(shí)預(yù)警，電子信息系統(tǒng)依據(jù)病情等級(jí)自動(dòng)計(jì)算，生成患者的候診時(shí)間；依據(jù)患者病情分級(jí)(Ⅰ～Ⅱ級(jí)確定響應(yīng)、再評(píng)估時(shí)間，對(duì)需要再評(píng)估的患者進(jìn)行實(shí)時(shí)提醒，以確保患者候診期間的安全。(2)增設(shè)移動(dòng)式分診臺(tái)，護(hù)理人員診間巡視時(shí)，攜帶移動(dòng)式分診臺(tái)，及時(shí)監(jiān)測(cè)患者生命體征變化，根據(jù)病情變化及時(shí)調(diào)整分診級(jí)別；對(duì)候診超時(shí)預(yù)警患者過(guò)多、實(shí)際響應(yīng)時(shí)間超出預(yù)計(jì)等候時(shí)間等情況進(jìn)行實(shí)時(shí)調(diào)整，以縮短等候時(shí)間，保障患者醫(yī)療安全，緩解診間患者擁擠程度，降低反悔率(患者就診或完成就診之前離開(kāi)急診的發(fā)生率)。

2.2.4 提供個(gè)性化優(yōu)質(zhì)服務(wù)。針對(duì)急診患者心理候診時(shí)間延長(zhǎng)的主要因素及個(gè)體文化差異對(duì)患者采取個(gè)性化的護(hù)理干預(yù)。(1)心理干預(yù)：急診患者病情急、危、重，患者會(huì)產(chǎn)生緊張、恐懼及焦慮等負(fù)性情緒，急診預(yù)檢分診、候診區(qū)域酒店大堂式管理及流動(dòng)式分診臺(tái)的設(shè)立，有利于護(hù)理人員對(duì)患者進(jìn)行實(shí)時(shí)陪伴及導(dǎo)診；運(yùn)用通俗易懂的語(yǔ)言為患者及家屬答疑解惑，為患者解決就診困難的同時(shí)，滿足了患者的心理需求，緩解了患者的負(fù)性情緒。(2)健康宣教管理：由于急診患者存在年齡、性別、文化背景及性格等差異，對(duì)急診相關(guān)知識(shí)的認(rèn)知程度參差不齊，護(hù)理人員依據(jù)患者的病情及多元文化的差異性，采取個(gè)性化的、通俗易懂的方式，對(duì)患者進(jìn)行就診流程、候診區(qū)域、輔助醫(yī)療檢查、電子信息顯示系統(tǒng)導(dǎo)讀等急診相關(guān)知識(shí)的健康宣教，以增強(qiáng)患者對(duì)相關(guān)知識(shí)的認(rèn)知度，緩解緊張焦慮情緒、減緩等候時(shí)間感知，促進(jìn)患者采取積極的醫(yī)療決策，降低反悔率，提高患者滿意度。

3.評(píng)價(jià)指標(biāo)

3.1 患者的實(shí)際等候時(shí)間及心理等候時(shí)間。實(shí)際等候時(shí)間數(shù)據(jù)來(lái)源于醫(yī)院信息系統(tǒng)(Hospital Information System，HIS)；心理等候時(shí)間由研究人員對(duì)急診患者現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查詢問(wèn)獲得。

3.2 分別從“不被發(fā)現(xiàn)的情況下離開(kāi)(left without being seen,LWBS)”和“離開(kāi)且不遵醫(yī)囑(left against medical advice，LAMA)”兩個(gè)維度統(tǒng)計(jì)患者的反悔率[6]，數(shù)據(jù)來(lái)源于HIS。

3.3 參考相關(guān)文獻(xiàn)[7]，結(jié)合急診科實(shí)際情況自制患者滿意度調(diào)查問(wèn)卷，分別從就診流程、排隊(duì)秩序、候診環(huán)境、服務(wù)態(tài)度及患者感受5個(gè)維度對(duì)兩組患者滿意度進(jìn)行調(diào)查。每個(gè)維度有2個(gè)條目，每個(gè)條目賦值0～1分，得分范圍為0～10分，得分≥8分為“非常滿意”，6分～7分為“滿意”，＜6分為“不滿意”，得分越高，表明滿意度越高。將非常滿意和滿意視為滿意，滿意度= (非常滿意例數(shù)+滿意例數(shù))/患者總例數(shù)×100%。本研究?jī)山M分別發(fā)放問(wèn)卷120份，回收有效問(wèn)卷各120份，有效回收率均為100%。問(wèn)卷調(diào)查過(guò)程中，由于特殊情況本人無(wú)法完成問(wèn)卷填寫(xiě)的患者由其家屬依據(jù)患者意愿代為填寫(xiě)。

4.統(tǒng)計(jì)學(xué)方法。用SPSS21.0進(jìn)行數(shù)據(jù)分析。計(jì)量資料用()表示，采用t檢驗(yàn)。計(jì)數(shù)資料用率和百分比表示，采用χ2檢驗(yàn)，以p＜0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

結(jié)果

1.兩組患者實(shí)際等候時(shí)間及心理等候時(shí)間比較。實(shí)驗(yàn)組患者的實(shí)際等候時(shí)間及心理等候時(shí)間均較對(duì)照組患者明顯縮短，差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(p＜0.05)。見(jiàn)表1。

表1 患者實(shí)際等候時(shí)間及心理等候時(shí)間(分鐘)

2.兩組患者反悔率比較。實(shí)驗(yàn)組患者反悔率均低于對(duì)照組患者，差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(p＜0.05)。見(jiàn)表2。

表2 患者反悔率

3.兩組患者滿意度比較。實(shí)驗(yàn)組患者滿意度明顯高于對(duì)照組患者，差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(p＜0.05)。見(jiàn)表3。

表3 患者滿意度

討論

隨著人們物質(zhì)生活水平的提高及生活行為的轉(zhuǎn)變，急診醫(yī)療的需求已經(jīng)大大超越了眾多大型綜合醫(yī)院有限的急診空間及醫(yī)療資源，導(dǎo)致急診室擁擠及急診等候時(shí)間過(guò)長(zhǎng)[8]。急診科的過(guò)度擁擠直接影響著急診科的有效執(zhí)行力，降低醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量，繼發(fā)性增加急救車轉(zhuǎn)向及患者自動(dòng)離開(kāi)率。急診患者等候時(shí)間感知及滯留時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，會(huì)導(dǎo)致患者出現(xiàn)負(fù)性情緒，增加醫(yī)療費(fèi)用及醫(yī)院、社會(huì)經(jīng)濟(jì)損失[9]，降低患者滿意度。Loving VA等[10]相關(guān)研究指出，醫(yī)院通過(guò)實(shí)施社會(huì)公正、改善診療環(huán)境及對(duì)急診患者進(jìn)行認(rèn)知管理等干預(yù)策略，能夠有效緩解急診患者對(duì)等待產(chǎn)生的負(fù)性情緒，減緩等候時(shí)間感知，提高患者滿意度。

1.認(rèn)知管理能夠減緩急診患者診間的等候時(shí)間感知。李愛(ài)梅等[4]研究指出，為等待中的個(gè)體提供有趣的、引人入勝的電視節(jié)目、報(bào)紙及適宜的背景音樂(lè)等內(nèi)容，以充實(shí)他們的等候時(shí)間，能夠有效地分散患者對(duì)等候時(shí)間的注意力，減緩等候時(shí)間感知。為等待中的患者提供確定的等候時(shí)間的相關(guān)信息，患者的等候時(shí)間感知會(huì)短于客觀等候時(shí)間。本研究通過(guò)對(duì)診間患者采用有趣的、引人入勝的電視節(jié)目以及適宜的背景音樂(lè)或者報(bào)紙、雜志及宣傳資料等充實(shí)患者及家屬的等候時(shí)間、分散其注意力；通過(guò)主動(dòng)告知患者當(dāng)前的就診進(jìn)度、預(yù)估等候時(shí)間，明確告知患者需要等待的時(shí)間；患者心理等候時(shí)間較干預(yù)前明顯縮短。結(jié)果表明，對(duì)急診患者診間進(jìn)行干預(yù)管理，能夠顯著減緩患者的等候時(shí)間感知。

2.認(rèn)知管理能夠降低急診患者反悔率。等候時(shí)間的不確定性不僅會(huì)影響患者的等候時(shí)間感知，同時(shí)也會(huì)對(duì)患者的心理及行為產(chǎn)生影響。在確定的等待情景下，患者能夠較好地規(guī)劃時(shí)間，增強(qiáng)時(shí)間的有效利用性，減輕由于等待所導(dǎo)致的負(fù)性情緒，促進(jìn)個(gè)體采取積極的醫(yī)療行為[3]，降低反悔率。本研究結(jié)果顯示，對(duì)急診患者進(jìn)行感知干預(yù)后，反悔率由干預(yù)前的11.67%下降到4.17%。說(shuō)明電子信息服務(wù)流程的合理優(yōu)化以及移動(dòng)式分診臺(tái)的增設(shè)，在患者明確等候時(shí)間的同時(shí)，為患者候診的醫(yī)療安全提供了保障，緩解了患者因等候時(shí)間過(guò)長(zhǎng)及等候時(shí)間的不確定感帶來(lái)的緊張、焦慮及急躁情緒，利于患者以較好的心理狀態(tài)接受診療，緩解急診擁擠度的同時(shí)，降低了患者反悔率。

3.認(rèn)知管理能夠提高急診患者滿意度。針對(duì)所服務(wù)個(gè)體的特點(diǎn)，制定個(gè)性化的服務(wù)措施，促使患者將等待過(guò)程中的消極體驗(yàn)轉(zhuǎn)變成中性甚至積極的體驗(yàn)，減緩患者的等候時(shí)間感知，提高服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)[3]。滿意度調(diào)查結(jié)果顯示，對(duì)急診患者診間進(jìn)行認(rèn)知管理干預(yù)后，實(shí)驗(yàn)組滿意度為95.00%，明顯高于對(duì)照組的84.17%。結(jié)果表明，流動(dòng)式分診臺(tái)的增設(shè)，為患者營(yíng)造了實(shí)時(shí)陪伴、導(dǎo)診及再評(píng)估等安全與良好的候診環(huán)境；個(gè)性化的心理干預(yù)及通俗易懂的答疑解惑，為患者解決就診困難的同時(shí)，滿足了患者的心理需求，緩解了患者的負(fù)性情緒；急診就診流程、候診區(qū)域、輔助醫(yī)療檢查、電子信息顯示系統(tǒng)導(dǎo)讀和急診相關(guān)知識(shí)的個(gè)性化的、通俗易懂的健康宣教，均有效增強(qiáng)了患者對(duì)急診相關(guān)知識(shí)的認(rèn)知度及對(duì)醫(yī)護(hù)人員的信任度，緩解了患者的緊張、焦慮心理，有效地減緩了急診患者診間等候時(shí)間感知，提高了患者的滿意度。

綜上所述，對(duì)急診患者進(jìn)行診間認(rèn)知管理干預(yù)，能夠改善急診患者診間等候時(shí)間感知及患者的心理狀態(tài)，降低反悔率，提高患者滿意度，對(duì)緩解急診患者由于等候時(shí)間較長(zhǎng)而造成的不滿情緒具有重要的現(xiàn)實(shí)意義。