高校輔導(dǎo)員突發(fā)事件應(yīng)對(duì)能力研究4R理論
——基于

■張丹丹 韓 睿/西安電子科技大學(xué)黨委學(xué)生工作部

一、研究背景和意義

沒(méi)有安全穩(wěn)定，廣大學(xué)生的健康成長(zhǎng)無(wú)從談起，教育“奮進(jìn)之筆”無(wú)從寫(xiě)起，教育現(xiàn)代化宏偉目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)也無(wú)從保證。而近年來(lái)頻發(fā)的高校突發(fā)事件深刻影響了高校的安全與穩(wěn)定發(fā)展，也引起了社會(huì)上的廣泛關(guān)注，因此高校對(duì)突發(fā)事件的全面認(rèn)識(shí)和合理應(yīng)對(duì)，不僅是高等教育發(fā)展的內(nèi)在需求，也直接關(guān)系學(xué)校的社會(huì)形象和有效運(yùn)轉(zhuǎn)，乃至高等教育事業(yè)的良好生態(tài)和社會(huì)和諧。輔導(dǎo)員作為大學(xué)生日常思政教育和管理工作的組織者、實(shí)施者和指導(dǎo)者，是學(xué)生成長(zhǎng)成才的人生導(dǎo)師和知心朋友，也是應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的一線人員。本文將基于4R理論從高校輔導(dǎo)員的角度對(duì)突發(fā)事件應(yīng)對(duì)進(jìn)行研究，理論意義上有助于完善大學(xué)生突發(fā)事件應(yīng)對(duì)機(jī)制，實(shí)踐意義上有助于輔導(dǎo)員了解和認(rèn)識(shí)突發(fā)事件，從而提高防控、應(yīng)對(duì)、恢復(fù)能力。

二、理論基礎(chǔ)

(一)高校突發(fā)事件

高校突發(fā)事件是指在學(xué)校正常運(yùn)轉(zhuǎn)時(shí)以大學(xué)生為主體突然發(fā)生的、嚴(yán)重偏離學(xué)校運(yùn)行常態(tài)的、可能會(huì)危及本科學(xué)生人身安全、財(cái)產(chǎn)安全，影響學(xué)校正常教學(xué)、工作、生活秩序的事件，具有事發(fā)緊急突然、造成危害、參與人員集中、信息傳播迅速、社會(huì)反應(yīng)敏感等特點(diǎn)。

(二)4R理論

羅伯特·希斯在《危機(jī)管理》一書(shū)中將危機(jī)管理劃分為四個(gè)階段：縮減、預(yù)備、反應(yīng)、恢復(fù)?？s減階段，也是關(guān)鍵階段，強(qiáng)調(diào)危機(jī)是持續(xù)動(dòng)態(tài)的，在日常的生活工作中就應(yīng)防微杜漸，通過(guò)有效的管理方案將風(fēng)險(xiǎn)消滅在發(fā)生之前，用最小的成本換取最大的效用；預(yù)備階段強(qiáng)調(diào)危機(jī)是可預(yù)可控的，應(yīng)制定完善的預(yù)案機(jī)制，強(qiáng)化對(duì)危機(jī)應(yīng)對(duì)的培訓(xùn)、模擬訓(xùn)練和演習(xí)，不斷提升組織及成員的危機(jī)應(yīng)對(duì)管理能力，一旦發(fā)生突發(fā)事件，可將其影響控制到最??；當(dāng)危機(jī)發(fā)生時(shí)，便進(jìn)入了反應(yīng)階段，強(qiáng)調(diào)應(yīng)整合一切人力、物力、關(guān)系、資源，快速反應(yīng)，及時(shí)恰當(dāng)應(yīng)對(duì)，最大限度降低損失，要求危機(jī)管理人員須有較強(qiáng)的組織能力以及反應(yīng)速度；危機(jī)事件結(jié)束后，便到了恢復(fù)階段，強(qiáng)調(diào)要及時(shí)檢討，總結(jié)梳理經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，采取恢復(fù)措施，保障組織平穩(wěn)運(yùn)行，重塑組織形象，避免新一輪的危機(jī)。通過(guò)上文也可以看到，4R理論是一個(gè)循環(huán)往復(fù)的動(dòng)態(tài)過(guò)程，各個(gè)階段既相互獨(dú)立又存在聯(lián)系，既需要根據(jù)階段進(jìn)行分段管理，也需要對(duì)整體進(jìn)行過(guò)程管理，方能更加有效的進(jìn)行危機(jī)管理。

三、輔導(dǎo)員應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的現(xiàn)狀及存在問(wèn)題

(一)縮減階段

第一，心理健康排查有待精細(xì)。心理健康教育是提高大學(xué)生心理素質(zhì)、促進(jìn)身心健康和諧發(fā)展的教育，隨著00后進(jìn)入校園，大學(xué)生普遍自我意識(shí)增強(qiáng)，更加注重個(gè)體的得失，集體觀念和集體榮譽(yù)感淡化，具體表現(xiàn)為不知如何自理、不知如何表達(dá)、不知如何排壓，致使心理健康問(wèn)題不易發(fā)現(xiàn)，干預(yù)、治療不到位，進(jìn)而引發(fā)學(xué)校安全穩(wěn)定事件；第二，安全法制教育有待提高。各類突發(fā)事件的誘因除了防控不規(guī)范、心理排查不到位等客觀原因外，學(xué)生法制觀念淡薄，缺乏防范意識(shí)所也是重要誘因。

(二)預(yù)備階段

第一，防控預(yù)案有待全面。個(gè)體危機(jī)事件一旦發(fā)生，一分一秒都是生命，因此，快速、準(zhǔn)確、全面的溝通、聯(lián)系、運(yùn)用各方資源，保證學(xué)生生命安全是第一位的，這都需要各單位根據(jù)自身實(shí)際情況，制定較為完善的突發(fā)事件應(yīng)急防控預(yù)案，才能在突發(fā)事件發(fā)生時(shí)將傷害降到最小。但輔導(dǎo)員的防控重心普遍放在大學(xué)生自身存在的問(wèn)題和矛盾，卻忽視外界環(huán)境以及包括規(guī)章制度、社會(huì)現(xiàn)象等因素對(duì)大學(xué)生造成的影響和危害，缺乏大局意識(shí)，致使輔導(dǎo)員對(duì)突發(fā)事件的防控工作不夠全面。第二，防控演練有待抓實(shí)。正所謂實(shí)踐是檢驗(yàn)真理的唯一標(biāo)準(zhǔn)，安全防控亦是如此，現(xiàn)在各高校為了提高大學(xué)生的突發(fā)事件逃生能力，會(huì)每年都組織消防演練、地震逃生等演習(xí)，但部分輔導(dǎo)員在演習(xí)工作中存在流于形式、敷衍應(yīng)對(duì)，對(duì)危機(jī)防控演習(xí)沒(méi)有引起足夠的重視。

(三)反應(yīng)階段

第一，突發(fā)事件應(yīng)對(duì)能力欠缺。一方面是由于輔導(dǎo)員自身應(yīng)對(duì)能力不強(qiáng)，缺乏事件研判能力，人力、物力的協(xié)調(diào)動(dòng)員能力，不能有效遏止事態(tài)進(jìn)一步惡化；另一方面是由于輔導(dǎo)員角色缺位，遇到事情認(rèn)為匯報(bào)給學(xué)院和學(xué)校相關(guān)部門，然后執(zhí)行領(lǐng)導(dǎo)指示即可，更有甚者因怕學(xué)生受處分而包庇學(xué)生，向領(lǐng)導(dǎo)隱瞞信息，錯(cuò)失最佳處理時(shí)機(jī)，使得危機(jī)事件范圍擴(kuò)大，造成嚴(yán)重后果。第二，家校互動(dòng)能力欠缺。自學(xué)生入學(xué)至畢業(yè)，學(xué)校教育貫穿全員全方位全過(guò)程，但由于家長(zhǎng)的忽視和學(xué)生獨(dú)立性的提高，家庭教育脫節(jié)問(wèn)題逐步顯現(xiàn)，而大學(xué)生中發(fā)生的大部分突發(fā)事件，大都與原生家庭和情感因素有關(guān)系?？梢坏┌l(fā)生事故，大多數(shù)家長(zhǎng)只會(huì)責(zé)怪學(xué)校沒(méi)有教育管理好自己的孩子，更甚者肆意哭鬧，對(duì)學(xué)校的聲譽(yù)造成負(fù)面影響。此時(shí)輔導(dǎo)員必須要和學(xué)生家長(zhǎng)做好溝通、說(shuō)明情況，爭(zhēng)取到家長(zhǎng)的理解和支持，讓家長(zhǎng)配合學(xué)校一起參與到應(yīng)對(duì)處理中，共同化解危機(jī)，僅靠一方收效甚微。

(四)恢復(fù)階段

第一，網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)有待深化。新媒體時(shí)代下，每一個(gè)人都是自媒體，不出門便知家國(guó)事，而大學(xué)生普遍活躍性強(qiáng)，明辨力差，極易受到網(wǎng)絡(luò)負(fù)面信息影響，尤其在發(fā)生校園突發(fā)事件后，因此輔導(dǎo)員應(yīng)做好輿情監(jiān)控、深化輿情引導(dǎo)，營(yíng)造安全穩(wěn)定、綠色健康的校園網(wǎng)絡(luò)環(huán)境。第二，考核評(píng)估有待加強(qiáng)。各校普遍建立了預(yù)防突發(fā)事件工作預(yù)案，針對(duì)事件處理的責(zé)任落實(shí)和績(jī)效評(píng)估卻缺乏明確規(guī)定，成為了真空地帶。

四、提升輔導(dǎo)員應(yīng)對(duì)能力對(duì)策建議

(一)縮減階段——有的放矢開(kāi)展心理排查 因材施教賡續(xù)法制教育

心理健康問(wèn)題不易發(fā)覺(jué)，易被誤解，很多情況下也未被學(xué)生、家長(zhǎng)和教師重視，但是其作為客觀存在的事實(shí)，需要被更加廣泛地被了解和關(guān)注。為此，應(yīng)嚴(yán)格排查制度，在入學(xué)初在全體新生中開(kāi)展心理健康普測(cè)，掌握一手信息，開(kāi)展精準(zhǔn)指導(dǎo)。學(xué)期中，在各年級(jí)實(shí)施“心理健康月排查”制度，建立學(xué)校、院系、班級(jí)、宿舍“四級(jí)”預(yù)警防控體系，制定“一對(duì)一”個(gè)性化危機(jī)干預(yù)方案，研判不同時(shí)間節(jié)點(diǎn)心理危機(jī)誘因及表現(xiàn)形式，切入預(yù)防，并利用技術(shù)手段提高心理危機(jī)排查的科學(xué)性，發(fā)現(xiàn)存在隱性心理問(wèn)題的學(xué)生。其次，組建以專職教師為指導(dǎo)，輔導(dǎo)員為骨干，班級(jí)干部、宿舍長(zhǎng)為主要成員的教育宣傳隊(duì)伍，選擇經(jīng)典案例，以學(xué)生喜聞樂(lè)見(jiàn)的方式開(kāi)展常規(guī)類、專題類的法制培訓(xùn)，激發(fā)學(xué)生學(xué)習(xí)興趣，使得全員知法懂法，掌握科學(xué)的危機(jī)處理方法，營(yíng)造良好的有利于學(xué)生身心健康發(fā)展的校園文化氛圍。

(二)預(yù)備階段——以生為本制定完備預(yù)案 因地制宜開(kāi)展防控演練

做好信息工作是預(yù)案的第一步，要堅(jiān)持“主動(dòng)出擊”的信息工作模式，及時(shí)收集和掌握學(xué)生的思想動(dòng)態(tài)，發(fā)現(xiàn)和消除校內(nèi)潛在的不穩(wěn)定因素及事故安全隱患，認(rèn)真開(kāi)展矛盾糾紛排查、調(diào)節(jié)、處理工作，爭(zhēng)取早發(fā)現(xiàn)、早報(bào)告、早控制、早解決，有效預(yù)防各類突發(fā)事件的發(fā)生。同時(shí)，應(yīng)當(dāng)堅(jiān)持立德樹(shù)人、以人為本，將學(xué)生的健康發(fā)展作為第一要?jiǎng)?wù)，不能一味根據(jù)規(guī)章制度漠視學(xué)生及其家長(zhǎng)的需求，而應(yīng)當(dāng)在全面調(diào)研事實(shí)、充分交流溝通和多方協(xié)調(diào)合作的情況下，盡最大可能提出不危害普遍學(xué)生利益的個(gè)性化解決方案，以學(xué)生本人的身心健康和成長(zhǎng)發(fā)展為根本落腳點(diǎn)，而這都需要各單位根據(jù)自身實(shí)際情況，制定較為完善的突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案，并進(jìn)行充分的推演和實(shí)際修正，才能在下一次可能的危機(jī)事件發(fā)生時(shí)將傷害降到最小。同時(shí)，輔導(dǎo)員老師還須重視危機(jī)事件的預(yù)防演練，各高校都會(huì)組織學(xué)生進(jìn)行諸如宿舍樓、教學(xué)區(qū)的消防演練、地震逃生演練、校園詐騙模擬等，輔導(dǎo)員應(yīng)認(rèn)真做好學(xué)生的組織協(xié)調(diào)及思想后期教育工作，一方面引導(dǎo)學(xué)生重視演練，增強(qiáng)學(xué)生的危機(jī)意識(shí)，另一方面要求學(xué)生認(rèn)真學(xué)習(xí)聽(tīng)講，提升自己的沉著應(yīng)對(duì)和緊急避險(xiǎn)能力。

(三)應(yīng)急階段——全面高效應(yīng)對(duì)突發(fā)事件 傾心溝通構(gòu)建家校聯(lián)盟

學(xué)生突發(fā)事件類型涉及心理健康、職業(yè)規(guī)劃、學(xué)業(yè)發(fā)展、思想道德、日常生活等諸多方面，而輔導(dǎo)員往往是學(xué)生心理危機(jī)的直接接觸者和處理者。對(duì)內(nèi)，首先需要在加強(qiáng)專業(yè)知識(shí)學(xué)習(xí)的同時(shí)了解學(xué)生日常所愛(ài)所關(guān)注的東西，常學(xué)常新，才能對(duì)危機(jī)學(xué)生能夠有初步的判斷和合理的疏導(dǎo)；其次，在處理學(xué)生突發(fā)事件時(shí)，應(yīng)第一時(shí)間趕赴現(xiàn)場(chǎng)，教育引導(dǎo)在先，注重說(shuō)服、勸阻和疏導(dǎo)，按照“可散不可聚，可順不可激，可分不可結(jié)”的工作方針，引導(dǎo)學(xué)生以理性的方式表達(dá)訴求，有效控制事態(tài)的擴(kuò)大和蔓延，力爭(zhēng)把問(wèn)題解決在萌芽狀態(tài)，解決在基層，解決在校內(nèi)。最后應(yīng)及時(shí)公開(kāi)事件信息，以免產(chǎn)生不實(shí)謠言，抹黑學(xué)校形象，導(dǎo)致事件進(jìn)一步惡化；對(duì)外，應(yīng)傾心溝通構(gòu)建家校聯(lián)盟，學(xué)校和家庭合力作用對(duì)學(xué)生的成長(zhǎng)猶如“車之兩輪，鳥(niǎo)之雙翼”，兩者缺一不可，但家長(zhǎng)容易忽視學(xué)生在校情況，不夠主動(dòng)了解學(xué)生在校期間可能面對(duì)的困難和所思所想。一旦學(xué)生發(fā)生事故，便歸咎于學(xué)校教育管理不力，處理不當(dāng)便會(huì)引起糾紛，在應(yīng)對(duì)突發(fā)事件時(shí)輔導(dǎo)員應(yīng)提前預(yù)判，對(duì)可能造成糾紛的情況及時(shí)告知學(xué)生及家長(zhǎng)，并耐心傾聽(tīng)反饋和建議，相互信任，相互合作，并爭(zhēng)取讓家長(zhǎng)參與解決，對(duì)相關(guān)問(wèn)題的處理要程序合理、有規(guī)可循，盡快使危機(jī)學(xué)生走出困境，使危機(jī)事件得以妥善處理。

(四)恢復(fù)階段——同頻共振強(qiáng)化輿情引導(dǎo)，按名責(zé)實(shí)落地績(jī)效考核

在預(yù)防和處置突發(fā)事件過(guò)程中，所有輔導(dǎo)員都必須服從維護(hù)學(xué)校穩(wěn)定的大局，在學(xué)校突發(fā)事件應(yīng)急處置領(lǐng)導(dǎo)小組統(tǒng)一指揮下，按照“誰(shuí)主管，誰(shuí)負(fù)責(zé)”“誰(shuí)的人，誰(shuí)負(fù)責(zé)”“誰(shuí)的事，誰(shuí)負(fù)責(zé)”的原則統(tǒng)一思想和行動(dòng)，令行禁止，系統(tǒng)聯(lián)動(dòng)，通力協(xié)作，共同做好維護(hù)校園穩(wěn)定安全工作。在事件發(fā)生之后，一方面，輔導(dǎo)員應(yīng)繼續(xù)關(guān)注事件主體學(xué)生及知情學(xué)生，積極進(jìn)行心理疏導(dǎo)，幫助學(xué)生恢復(fù)身體及心理健康，同時(shí)向?qū)W生傳達(dá)真實(shí)事件信息，跟進(jìn)網(wǎng)絡(luò)輿情，強(qiáng)化輿情引導(dǎo)，破除謠言，同時(shí)從情理和法理兩方面引導(dǎo)學(xué)生不信謠不傳謠，轉(zhuǎn)危為機(jī)，確保校園輿情平穩(wěn)和諧。另一方面，應(yīng)對(duì)當(dāng)事輔導(dǎo)員開(kāi)展績(jī)效評(píng)估并進(jìn)行反思和問(wèn)責(zé)，對(duì)因工作失誤或工作不力而引發(fā)不穩(wěn)定事件，或應(yīng)對(duì)突發(fā)事件中處置不當(dāng)產(chǎn)生不良后果的輔導(dǎo)員，應(yīng)視情節(jié)嚴(yán)重程度追究責(zé)任；對(duì)表現(xiàn)突出的輔導(dǎo)員，應(yīng)予以表彰獎(jiǎng)勵(lì)。