公共圖書館志愿者服務(wù)管理的探討

劉曉玲

邯鄲市圖書館

公共圖書館運行中，志愿者是主要的支撐力量，由于志愿者群體具有整體流動量大，志愿者素質(zhì)水平有所差異的特征，針對這一服務(wù)群體實施有效的管理措施是非常必要的，為了更有效地發(fā)揮公共圖書館的作用，需針對志愿者服務(wù)群體的管理問題進行探討。

一、志愿者群體管理的必要性分析

公共圖書館中承擔(dān)服務(wù)工作的志愿者，是來自于社會環(huán)境中的，在自發(fā)自愿的前提下形成的工作者群體。因此，此群體中的成員存在文化背景、思想意識以及具體工作能力方面的顯著差異，這些差異必然會對服務(wù)工作的開展效果造成直接的不利影響，這也從側(cè)面反映出針對公共圖書館志愿者群體實施管理的重要性。具體來說，其工作開展的必要性體現(xiàn)在以下幾方面。

1.形成穩(wěn)定的服務(wù)工作團隊。

從客觀上來講，志愿者的性質(zhì)決定了來源于社會上的服務(wù)于公共圖書館的志愿者不僅存在整體數(shù)量的穩(wěn)定性方面不足的問題，還存在其個人素質(zhì)水平本身存在的差異問題。管理工作的開展一方面是為了結(jié)合公共圖書館的志愿者工作人員需求量對志愿者的總體數(shù)量進行合理的調(diào)節(jié)和控制，適當(dāng)緩解志愿者團隊人員流動量大的實際問題。[1]另一方面是為了將已有的服務(wù)人員團隊保持相對穩(wěn)定的運行狀態(tài)，避免團隊中人員的大幅度流動影響公共圖書館的日常志愿者服務(wù)需求。從現(xiàn)實情況出發(fā)來看，基于上文所提到的志愿者性質(zhì)因素的影響，保持穩(wěn)定的工作團隊需要持續(xù)不斷地從管理工作的角度入手加強對人員狀態(tài)的穩(wěn)定力度。

2.縮小人員之間的素質(zhì)差距。

志愿者來源的多樣性是引起其個人素質(zhì)差異的主要原因。由于采取志愿服務(wù)的模式，意味著只要具備主觀意愿并且具有在圖書館參與服務(wù)工作的基本能力，都有參與到公共圖書館服務(wù)工作中的資格。這種志愿者服務(wù)模式在一定程度上能夠保證公共圖書館吸納充足的志愿者人員數(shù)量。[2]但這也同步引發(fā)了志愿者之間的個人素質(zhì)差異較大的問題。管理工作的開展，是面向整個志愿者服務(wù)人員團隊的一項系統(tǒng)性和統(tǒng)一性工作。管理工作的內(nèi)容涉及志愿者的日常工作態(tài)度、行為規(guī)范、圖書館服務(wù)工作能力等多個方面。當(dāng)管理人員以實施管理的方式對志愿者以上幾方面的行為和工作的規(guī)范性提出具體要求后，一部分基礎(chǔ)素質(zhì)水平較低的志愿者就可以通過服從管理逐步提升個人的素質(zhì)水平。而一部分自身素質(zhì)較高的志愿者也可以成為整個管理團隊中發(fā)揮帶頭作用的群體。當(dāng)這部分志愿者積累了一定的工作經(jīng)驗，具備了一定的管理能力，其實際上就可以上升為具有基層工作經(jīng)驗的管理者。

3.為用戶提供高質(zhì)量的服務(wù)。

公共圖書館作為一種公共設(shè)施資源，其管理工作的開展質(zhì)量不僅是公共圖書館社會形象的重要反映。更是為廣大用戶提供更高質(zhì)量服務(wù)的有力保障。針對具體參與服務(wù)工作的志愿者進行有效管理，也就是從圖書館服務(wù)工作的實際執(zhí)行者入手提高其工作質(zhì)量，當(dāng)志愿者團隊的管理工作水平達到了一定的高度，意味著用戶所能夠享受到的閱讀體驗質(zhì)量也會同步提升。

4.發(fā)現(xiàn)圖書館運行中的實際問題。

公共圖書館中所提供的資源和服務(wù)項目都具有無償性特點。這種圖書館的性質(zhì)容易導(dǎo)致志愿者在實際工作的開展中出現(xiàn)思想懈怠或者工作積極性不高的問題。這些問題不但背離了志愿者在公共圖書館提供服務(wù)的初衷，也會直接影響圖書館運行的質(zhì)量，最終反映在用戶方面，會導(dǎo)致用戶對公共圖書館服務(wù)滿意度的下降。[3]有了系統(tǒng)規(guī)范的管理工作開展，能夠在具體管理工作的執(zhí)行中及時發(fā)現(xiàn)目前存在于志愿者和其他相關(guān)輔助工作人員身上的問題，并且通過采取管理措施解決問題，切實發(fā)揮出志愿者的作用。

二、現(xiàn)階段志愿者管理工作中發(fā)現(xiàn)的問題分析

針對志愿者服務(wù)團隊進行管理，主要就是由于目前部分志愿者在參與服務(wù)工作的過程中存在多種不同類型的問題，這些問題不僅會影響圖書館的運行發(fā)展，對志愿者個人的思想意識也會造成消極的影響。

1.志愿者及管理人員缺乏對服務(wù)工作的認知。

在公共圖書館中參與服務(wù)工作的志愿者大多是在社會方面擬定招募志愿的通知后采取自愿形式來到公共圖書館參與工作的人員。這些工作人員大部分年紀尚輕，在實際參與到圖書館的志愿服務(wù)工作中之前，對于公共圖書館志愿者的工作性質(zhì)、工作內(nèi)容以及參與工作的實際意義并沒有一個準(zhǔn)確的認知。[4]這意味著部分志愿者雖然在形式上參與到了為公共圖書館提供服務(wù)的隊伍中，但實際上其個人的工作目標(biāo)和工作任務(wù)并沒有一個明確的認知。如果此類工作人員長期從事志愿者的工作，必然會存在工作動力不足、工作效果不佳的現(xiàn)象。而從管理人員的角度上來說，相關(guān)工作人員對志愿者的工作內(nèi)容和工作意義也沒有充分的認知，即使在實際工作中具備管理的意愿，也沒有充分掌握科學(xué)的管理方法。

2.管理人員對管理工作缺乏重視程度。

正是由于志愿者工作性質(zhì)的無償性，使得一部分圖書館管理人員對志愿者對于圖書館運行的重要程度沒有一個充分的認知。反映在管理人員的具體工作中，就出現(xiàn)了管理者對于志愿者的管理工作由于缺乏重視而松懈或沒有系統(tǒng)的管理制度和方法的問題。這些問題的出現(xiàn)意味著即使公共圖書館存在面向志愿者群體的管理工作人員團隊，但實際工作開展中對于志愿者的管理工作在形式和力度上都有所不足。[5]從一定程度上來說，針對志愿者群體的管理工作并沒有得到落實。

3.面向志愿者的激勵措施不到位。

雖然在物質(zhì)層面上志愿者并不追求獲得現(xiàn)實的報酬，但作為一個公益服務(wù)工作人員，志愿者群體對自身社會責(zé)任的履行能力和狀態(tài)是比較看中的。從這個角度上來分析，志愿者在個人的實際工作開展中需要一定的精神層面的鼓勵和支持。這也是維持志愿者工作熱情和工作動機的重要條件。但現(xiàn)階段公共圖書館的管理人員針對志愿者的管理工作中，部分管理人員過于重視對其所提供服務(wù)本身質(zhì)量的管理和控制，而對其精神層面的激勵措施有所忽略，也有部分的管理者由于精神激勵措施在形式和內(nèi)容上不好確定，導(dǎo)致這方面的激勵措施出現(xiàn)形式化的問題。

三、提高志愿者管理質(zhì)量的有效措施

在針對現(xiàn)階段存在的問題進行分析后，可初步分析得出，影響志愿者管理工作的主要因素包括志愿者主觀方面的因素以及管理工作人員的工作思路和工作方法上的誤差的影響。下文針對現(xiàn)階段存在的幾方面典型問題提出提高管理質(zhì)量的建議性措施。

1.完善管理工作流程，制定志愿者招募標(biāo)準(zhǔn)。

公共圖書館的管理人員應(yīng)當(dāng)從實際出發(fā)，針對志愿者素質(zhì)水平參差不齊的現(xiàn)象，從志愿者招募條件入手進行適當(dāng)?shù)恼{(diào)整和完善。例如從志愿者的基礎(chǔ)學(xué)歷、相關(guān)工作經(jīng)驗以及工作態(tài)度等方面對志愿者的素質(zhì)水平提出考核標(biāo)準(zhǔn)，設(shè)置相應(yīng)的面試流程，從基礎(chǔ)招募環(huán)節(jié)提升志愿者的素質(zhì)水平。而從管理工作方面來講，應(yīng)當(dāng)針對志愿者個人建立在公共圖書館服務(wù)期間的檔案資料，以便在志愿者發(fā)生流動后及時做好檔案記錄。[6]另外，志愿者與圖書館之間也應(yīng)當(dāng)及時簽訂服務(wù)協(xié)議，這不僅是志愿者參與工作中的儀式感，更是通過系統(tǒng)的管理機制和制度對志愿者的服務(wù)行為進行約束。對于志愿者來說，有了基礎(chǔ)的素質(zhì)水平要求以及嚴格的服務(wù)協(xié)議規(guī)范，就可以有效避免在志愿者團隊中出現(xiàn)素質(zhì)水平差異過大的工作人員，志愿者自身的工作責(zé)任心也會因此加強。

2.明確工作任務(wù)，規(guī)范工作流程。

管理人員應(yīng)當(dāng)首先從自身的角度出發(fā)，了解作為一個公共圖書館的志愿者所需要接觸的工作內(nèi)容和承擔(dān)的工作責(zé)任，便于后期結(jié)合具體的工作要求考核志愿者的實際工作能力和態(tài)度。另外，為了提高志愿服務(wù)的工作效率，管理人員還應(yīng)當(dāng)結(jié)合志愿者的具體工作內(nèi)容制定出合理且全面的工作流程，必要時可結(jié)合志愿者的工作時間和工作能力合理調(diào)整并分派工作任務(wù)。促進每一個志愿者都最大化地發(fā)揮其作用。從志愿者的主觀感受方面來講，有了明確的工作任務(wù)和工作方法，實際的工作效果也會同步得到優(yōu)化。其主觀上的工作積極性必然能夠得到有效的提升。這也是從精神上對志愿者形成激勵的一個有效方法。

3.制定專項激勵制度。

志愿者激勵制度制定首先表示出了管理者對于志愿者所付出的努力的肯定和尊重。在具體的激勵措施制定方面，管理人員應(yīng)當(dāng)積極與志愿者進行溝通交流，聽取來源于志愿者團隊中的聲音。選取志愿者認可的激勵方式執(zhí)行落實。當(dāng)有了激勵措施的動力，大部分志愿者必然會在工作態(tài)度上更加積極，其個人對于志愿者團隊的歸屬感也會更強。另外，通過激勵制度的制定也可以吸引更多有需求、有想法的年輕人加入志愿者的團隊中來，充實團隊人員。并且促進志愿者團隊內(nèi)部的人員在結(jié)構(gòu)和素質(zhì)上都保持一個相對較高的穩(wěn)定狀態(tài)。[7]

4.創(chuàng)新管理方法。

除了針對現(xiàn)階段存在的典型問題提出建議性的管理措施外，管理方法本身的創(chuàng)新也是提高公共圖書館運行生命力的重要手段?；诂F(xiàn)階段網(wǎng)絡(luò)和信息技術(shù)不斷完善和發(fā)展的背景下，公共圖書館的管理人員可組織和鼓勵志愿者積極參與到圖書館服務(wù)形式的創(chuàng)新中。充分利用網(wǎng)絡(luò)平臺和信息化工具開展圖書館的宣傳工作，促使公共圖書館的知名度得到有效提升。從志愿者招募的角度上來說，網(wǎng)絡(luò)平臺所能夠覆蓋到的人群范圍也更大，所能夠取得的招募效果也必然更好。例如，管理者可鼓勵或組織志愿者利用當(dāng)下比較熱門的網(wǎng)絡(luò)直播模式，通過開設(shè)直播間進行志愿者招募以及閱讀方面的宣傳推廣工作。[8]另外，公共圖書館的內(nèi)部管理系統(tǒng)也應(yīng)當(dāng)進行更新和優(yōu)化，盡可能引進全面系統(tǒng)的自動化管理軟件系統(tǒng)，力求為讀者提供更加便捷和精準(zhǔn)的閱讀服務(wù)，提高讀者對公共圖書館的整體服務(wù)滿意度。

四、結(jié)束語

公共圖書館中的志愿者團隊是影響圖書館運行狀態(tài)的核心因素，基于現(xiàn)階段志愿者管理工作中存在的不同類型的問題，管理人員和志愿者自身應(yīng)當(dāng)結(jié)合問題積極探尋原因，并且從個人素質(zhì)的提升和管理工作方法的完善和優(yōu)化角度不斷推進工作進程，力求為打造一個穩(wěn)定且高素質(zhì)的公共圖書館志愿者團隊不斷努力。