服務(wù)器 助推器 協(xié)調(diào)器
——地方媒體在社會治理中的新角色

□李廣西

內(nèi)容提要 社會治理是國家治理的重要方面。地方黨報在社會治理中應(yīng)承擔什么角色？廣西柳州日報社根據(jù)自身特點就如何打造主流輿論的“治理力”進行了實踐與探索。

一、提升針對性，當好社會治理的“服務(wù)器”

媒體在日常工作中，涉及許多民生新聞報道，收到許多群眾投訴。事實上，群眾的訴求及要求和職能部門的作為在許多地方存在較大差距。有些是群眾要求過高，有些是職能部門想解決問題而沒有政策法規(guī)支撐，也有一些是職能部門的工作人員怕麻煩，不愿意作為。許多矛盾的共同點都匯集于維權(quán)問題。如何從維權(quán)問題入手，理清眾多社會矛盾的關(guān)系，讓主流媒體充當社會治理“服務(wù)器”的角色，是我們思考的一道必答題。

柳州日報社從2020年元月開始，推出“柳報維權(quán)哥”微信公眾號，專門針對維權(quán)事件進行記者調(diào)查、協(xié)調(diào)和輿論監(jiān)督，組織10多名記者的維權(quán)團隊，通過不同手段和方法化解各類社會矛盾。通過記者的主動服務(wù)，權(quán)威部門積極配合，商家及投訴對象的理解支持，群眾的許多維權(quán)問題得到有效解決。2020年上半年，據(jù)不完全統(tǒng)計，共收到各類維權(quán)投訴線索200多條，幫助群眾解決100多起。有100多條轉(zhuǎn)給相關(guān)部門進行函詢和通報，余下的線索也與投訴者進行溝通和說明。

“維權(quán)哥”根植于主流媒體，有輿論監(jiān)督的權(quán)力，有資源整合的能力，有為民解憂的情懷，有專業(yè)服務(wù)團隊?！傲鴪缶S權(quán)哥”是一個微信公眾號，但更是一個載體，一個平臺，一個窗口。通過這個載體，建立主流媒體、職能部門、商家、消費者聯(lián)動互信的機制，對于解決群眾日常生活中具體困難和問題，效果明顯。

“維權(quán)哥”落腳點在平面媒體晚報。面對群眾投訴的生活問題、消費問題、管理問題，“維權(quán)哥”代表主流聲音督促相關(guān)部門及被投訴的對象能真正負起責任來解決問題，讓市民維權(quán)不再那么難。

由于“柳報維權(quán)哥”針對維權(quán)投訴進行專題處置，媒體引導(dǎo)有力，記者服務(wù)到位，維權(quán)哥微信公眾號一時成為社會熱點，短短幾個月粉絲量已經(jīng)達2萬多。

二、加強互動性，當好社會治理“助跑器”

在加強社會治理制度建設(shè)中，如何把握新的發(fā)展契機，讓主流媒體當好社會治理的“助跑器”，需要下一番功夫。加強和創(chuàng)新社會治理，關(guān)鍵在于體制創(chuàng)新，核心是人，只有人與人和諧相處，社會才會安定有序。

《柳州晚報》轉(zhuǎn)型發(fā)展中，不斷推出活動辦報的新方法新內(nèi)容新形式。比如幫助普通群眾解決困難的品牌活動“陽光行動走進社區(qū)”，幫助大齡青年解決婚姻問題的“萬人交友”，幫助孤寡老人兒童大年三十有溫暖的“百家年夜飯”，幫助孩子們提高作文和交際能力的“晚報小記者”團，成立了幫助困難群眾求助的平臺“晚報慈善會”，舉辦社區(qū)干部團結(jié)一心的“婆婆媽媽節(jié)”，讓老年人老有所樂的“雅致老年”團，等等，有的已經(jīng)有10多年歷史，這些互動品牌受到群眾喜愛，也是晚報生存的重要土壤。

其實，在柳州日報社融合發(fā)展的新媒體中，有“柳州發(fā)布”“柳州晚報”等影響力大的微信公眾號，還有一個影響力大的微姐報料平臺。但《柳州晚報》以電話報料為主的傳統(tǒng)報料渠道卻急促萎縮，而微姐報料大多是車禍、突發(fā)事件等。特別是今年疫情以來，和群眾互動的渠道少了，為群眾服務(wù)的機會更少了。當柳州日報社全媒體采寫中心順應(yīng)潮流推進“柳報維權(quán)哥”微信公眾號時，報社內(nèi)部也有不同聲音，有的人認為，已經(jīng)有微姐報料平臺，還要弄一個“維權(quán)哥”平臺是不是多此一舉？堅持者以為，2017年，當時的晚報記者部即建立輿論監(jiān)督微信群——“柳州晚報微信維權(quán)群”，彌補了傳統(tǒng)電話受理單線聯(lián)絡(luò)的缺陷，實現(xiàn)與市民文字、圖片、語音等全方位互動、溝通交流。在此基礎(chǔ)上，輿論監(jiān)督平臺再次升級，是有必要的。

在報社黨委支持下，采寫中心的同志以部門名義，個人身份注冊維權(quán)哥微信公眾號。經(jīng)過努力，“維權(quán)哥”影響力、互動性大大增強。在社會治理中發(fā)揮不可替代的作用。更重要是實現(xiàn)了“線上+線下”互動。目前，有3000多名市民添加“柳報維權(quán)哥”微信號為好友。每天都有數(shù)十名市民通過微信號或公眾號后臺，反映問題。記者對反映的信息精準識別、研判后，報社及時派出記者線下實地采訪，實現(xiàn)了與市民網(wǎng)友的互動。

同時在晚報開設(shè)維權(quán)專版，有專門報眉、報頭和二維碼，把“維權(quán)哥”品牌化、標識化、常態(tài)化。有曝光，有信息，有案例，有法規(guī)宣傳。品種豐富，形式多樣。

三、提高聯(lián)動性，當好社會治理“協(xié)調(diào)器”

堅持和完善共建共治共享的社會制度，實踐要求是必須關(guān)注當前社會治理的重點領(lǐng)域，構(gòu)建基層社會治理的新格局。提高聯(lián)動性，主流媒體可以充當“協(xié)調(diào)器”的作用。

我們通過將“柳報維權(quán)哥”打造成精品化、集成型的輿論監(jiān)督品牌。充分運用報社新媒體矩陣的傳播力優(yōu)勢和紙媒的權(quán)威性，在《柳州晚報》開辟維權(quán)專欄專版，每周在“柳報維權(quán)哥”微信公眾號上推出至少三期推文，引入音視頻形式，將記者采訪客觀公正地向受眾呈現(xiàn)，讓大家的參與感、體驗感更強。通過紙媒新媒聯(lián)合發(fā)力，整合、聚攏了核心傳播優(yōu)勢，輻射到各個年齡層的受眾，實現(xiàn)了更有力、更有效的維權(quán)。同時，在“人人都是傳播者”的時代，受眾也自覺反哺媒體品牌，提供豐富的維權(quán)新聞素材，形成良好的品牌效益。截至6月底，《柳州晚報》“柳報維權(quán)哥”專欄已推出100多篇報道，“柳報維權(quán)哥”微信公眾號推文60多條。

縱觀維權(quán)案例，涉及與商品房有關(guān)的維權(quán)投訴居多，其次是消費維權(quán)問題，還有公共服務(wù)問題。通過分析原因，記者了解事情真相，求助職能部門幫助，以法律法規(guī)為依據(jù)，進行精準服務(wù)和調(diào)解，真正地把《柳州晚報》辦成一張有用的報紙。比如，為一家中小企業(yè)排憂解難，迅速追回30余萬元貨款，幫不相識的群眾追回8000元裝修定金，監(jiān)督責任方修繕“鬧心房”等。

“柳報維權(quán)哥”的目標不是為了輿論監(jiān)督而監(jiān)督，更在于協(xié)調(diào)百姓利益，疏導(dǎo)社會矛盾沖突，真正參與社會治理當中，履行社會職責。不但群眾歡迎，商家和職能部門同樣需要。

一些有誠信有實力的商家主動聯(lián)系維權(quán)哥，主動加入維權(quán)方陣，主動接受客戶監(jiān)督和媒體監(jiān)督，以此作為由頭支持客戶維權(quán)和自己主動維權(quán)。

一些有維權(quán)職能的職能部門更是歡迎。他們在工作過程中苦于沒有信息、沒有渠道、沒有線索、沒有宣傳平臺。如今，“柳報維權(quán)哥”成了職能部門維權(quán)工作的陣地、宣傳平臺、獲取信息和線索的渠道，法律法規(guī)解答和資訊傳播的載體。柳州市人民檢察院及各城區(qū)檢察機關(guān)率先支持并與“維權(quán)哥”合作，將涉及公益訴訟部分的內(nèi)容，積極引導(dǎo)群眾通過合法渠道維權(quán)，實現(xiàn)“檢察監(jiān)督”和“輿論監(jiān)督”的合力。柳州市委政法委在“柳報維權(quán)哥”平臺開設(shè)“群眾安全感和政法隊伍執(zhí)法滿意度”專欄，拓寬傾聽民意的渠道。此外，“柳報維權(quán)哥”還成為柳州市人社局下屬的勞動監(jiān)察部門維護勞動者合法權(quán)益的合作平臺。之后，柳州市司法局、柳州市總工會、柳州市市場監(jiān)督管理局等紛紛加盟維權(quán)方陣，通過“柳報維權(quán)哥”進行線索獲取、法規(guī)宣傳、案例分析、事件曝光，形成良好的互動。

通過“媒體+部門”的合作和互動，柳州日報社媒體矩陣影響力得到彰顯，各部門借助輿論監(jiān)督彌補治理短板，及時掌握基層動態(tài)，瞄準百姓關(guān)心的問題精準施政，提升治理服務(wù)水平，最終讓人民群眾在“媒體+部門”的聯(lián)手中獲益。

通過媒體引導(dǎo)，群眾擁護、商家支持、部門聯(lián)手，形成聯(lián)動，“柳報維權(quán)哥”努力整合各種力量和資源，力爭把公眾號打造成10萬+的互動平臺，更多地化解各類社會矛盾于萌芽當中，在社會治理中當好“協(xié)調(diào)器”。