探究微信在供電服務(wù)中的應(yīng)用

甘華

摘要：現(xiàn)代電力企業(yè)應(yīng)順應(yīng)時(shí)代發(fā)展潮流，在供電服務(wù)中充分發(fā)揮微信等新媒體平臺(tái)的作用，從而為電力用戶提供更好的電力服務(wù)，這有利于在用戶心中樹(shù)立良好的形象，進(jìn)而促進(jìn)企業(yè)的不斷發(fā)展?；诖?，文章從構(gòu)建微信平臺(tái)管控機(jī)構(gòu)、客戶咨詢(xún)查詢(xún)服務(wù)、客戶投訴舉報(bào)服務(wù)、停電信息發(fā)布服務(wù)四個(gè)方面探討了微信公眾平臺(tái)在供電服務(wù)中的應(yīng)用，希望能夠?yàn)橐院笙嚓P(guān)方面的工作提供一些參考。

關(guān)鍵詞：微信;供電服務(wù);應(yīng)用

隨著包括微信在內(nèi)的各種新媒體平臺(tái)的應(yīng)用，傳統(tǒng)單向推送信息的供電服務(wù)也開(kāi)始發(fā)生改變，電力用戶可以和電力企業(yè)進(jìn)行雙向互動(dòng)，并能夠在最短的時(shí)間內(nèi)收到各類(lèi)相關(guān)方面的信息，如停電預(yù)告、搶修信息以及用電提醒等等，這一方面使傳統(tǒng)服務(wù)渠道的壓力大幅減輕，在很大程度上降低了服務(wù)人員的勞動(dòng)強(qiáng)度，另一方面通過(guò)微信公眾平臺(tái)可以有效優(yōu)化電力企業(yè)的供電服務(wù)，向電力用戶提供及時(shí)且內(nèi)容豐富的電力信息，從而改善電力企業(yè)的社會(huì)形象，有利于電力企業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展。

1.??? 構(gòu)建微信平臺(tái)管控機(jī)構(gòu)

基層供電所的相關(guān)管理部門(mén)應(yīng)負(fù)責(zé)構(gòu)建、運(yùn)行微信公眾平臺(tái)，同時(shí)還要對(duì)其日常運(yùn)營(yíng)進(jìn)行指導(dǎo)和監(jiān)督，并做好相應(yīng)的考核工作，及時(shí)提出改進(jìn)意見(jiàn)。電力企業(yè)網(wǎng)絡(luò)中心應(yīng)對(duì)基層供電所微信公眾平臺(tái)的運(yùn)營(yíng)提供技術(shù)支持，確保微信公眾平臺(tái)服務(wù)共工作的順利開(kāi)展?；鶎庸╇娝谖⑿殴娖脚_(tái)上提供的供電服務(wù)應(yīng)包括以下幾方面：電力客戶的業(yè)務(wù)受理服務(wù)、查詢(xún)服務(wù)、投訴服務(wù)以及業(yè)務(wù)咨詢(xún)服務(wù)等，并催辦和監(jiān)督業(yè)務(wù)各個(gè)環(huán)節(jié)，同時(shí)在微信公眾平臺(tái)上及時(shí)發(fā)布處理結(jié)果。對(duì)于涉及到本單位服務(wù)范圍內(nèi)的計(jì)劃停電時(shí)間以及具體的影響范圍要提前7 天在微信公眾平臺(tái)上公示。

電力用戶可以通過(guò)掃描二維碼、搜素微信公眾號(hào)等途徑對(duì)供電所的微信公眾平臺(tái)加以關(guān)注，從而獲取相關(guān)方面的供電信息。另外，電力企業(yè)以及基層供電所也要對(duì)自己的微信公眾號(hào)積極的進(jìn)行推廣，可以將微信公眾平臺(tái)的二維碼放在營(yíng)業(yè)窗口等位置，并向辦理業(yè)務(wù)的客戶進(jìn)行積極的宣傳，從而獲得更多用戶的關(guān)注。此外，微信公眾平臺(tái)支持通過(guò)文字、音視頻、圖片等多種形式發(fā)布內(nèi)容，同時(shí)還提供鏈接服務(wù)，供電所要將這些功能充分利用起來(lái)，將電力信息和電力知識(shí)、咨詢(xún)更加及時(shí)、形象的推送給電力用戶，并通過(guò)鏈接服務(wù)進(jìn)一步擴(kuò)大信息的覆蓋范圍[1]。

2.??? 客戶咨詢(xún)查詢(xún)服務(wù)

供電所微信公眾號(hào)運(yùn)營(yíng)部門(mén)及工作人員對(duì)于電力用戶通過(guò)微信平臺(tái)進(jìn)行的在線咨詢(xún)，必須在10分鐘內(nèi)予以受理并就相關(guān)問(wèn)題進(jìn)行準(zhǔn)確的答復(fù)。如果客戶提出的問(wèn)題具有較強(qiáng)的專(zhuān)業(yè)性，工作人員無(wú)法給予準(zhǔn)確的答復(fù)，應(yīng)及時(shí)向相關(guān)部門(mén)專(zhuān)業(yè)人員詢(xún)問(wèn)，并及時(shí)向客戶回復(fù)，整個(gè)過(guò)程一般情況下不應(yīng)超過(guò)30分鐘。另外，微信公眾平臺(tái)服務(wù)人員還要注意催辦相關(guān)部門(mén)在一個(gè)工作日內(nèi)未進(jìn)行答復(fù)的問(wèn)題。如果電力用戶索要相關(guān)方面的政策文件，工作人員需要向客戶指定的郵箱在一個(gè)工作日發(fā)送相關(guān)文件，并通過(guò)微信平臺(tái)對(duì)電力用戶予以提醒。

3.??? 客戶投訴舉報(bào)服務(wù)

供電所微信公眾號(hào)運(yùn)營(yíng)部門(mén)及工作人員對(duì)于電力用戶的在線投訴和舉報(bào)要在1 分鐘內(nèi)予以受理，并根據(jù)具體的投訴內(nèi)容進(jìn)行分類(lèi)。之后工作人員要及時(shí)向供電所管理部門(mén)匯報(bào)電力用戶投訴和舉報(bào)的問(wèn)題，管理部門(mén)會(huì)同與舉報(bào)問(wèn)題有關(guān)的部門(mén)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)進(jìn)行及時(shí)處理并反饋給微信公眾號(hào)運(yùn)營(yíng)部門(mén)，然后工作人員向電力用戶回復(fù)有關(guān)問(wèn)題的處理結(jié)果，同時(shí)還要向供電所管理部門(mén)進(jìn)行反饋，供電所管理部門(mén)再通過(guò)電話回訪、上門(mén)回訪等形式就電力用戶對(duì)處理結(jié)果的滿意度以及相關(guān)方面的意見(jiàn)、建議進(jìn)行調(diào)查和了解。

對(duì)于電力用戶提出的意見(jiàn)和建議，工作人員要將其整理成客戶信息，并向供電所相關(guān)部門(mén)以及管理部門(mén)傳送相關(guān)資料，之后通過(guò)微信公眾號(hào)向電力用戶反饋具體的采納情況;對(duì)于用電業(yè)務(wù)的投訴，要及時(shí)向相關(guān)業(yè)務(wù)部門(mén)進(jìn)行反饋;對(duì)于工程投訴，及時(shí)向工程承辦單位或者客服中心進(jìn)行反饋，并督促其及時(shí)處理;對(duì)于違章、違紀(jì)投訴，及時(shí)向紀(jì)檢或者辦公室進(jìn)行反饋;對(duì)于針對(duì)電力用戶的竊電或者違約用電的舉報(bào)，及時(shí)向反竊電辦公室以及客服中心進(jìn)行反饋，并及時(shí)派出工作人員進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，之后嚴(yán)格按照相關(guān)方面的規(guī)章制度進(jìn)行處理。無(wú)論關(guān)于哪個(gè)方面的投訴，供電所都應(yīng)在得到信息后第一時(shí)間進(jìn)行處理，并在3 個(gè)工作日內(nèi)就相關(guān)投訴、舉報(bào)問(wèn)題的受理情況向客戶進(jìn)行回復(fù)說(shuō)明，并在15個(gè)工作日內(nèi)將投訴問(wèn)題完全解決，之后及時(shí)將處理結(jié)果反饋給客戶以及供電所管理部門(mén)[2]。

4. 停電信息發(fā)布服務(wù)

供電所微信公眾平臺(tái)運(yùn)營(yíng)部門(mén)以及工作人員要注意及時(shí)在微信平臺(tái)上登記其他部門(mén)提供的計(jì)劃停電信息、處理突發(fā)性事故的停電信息以及臨時(shí)檢修停電信息等。供電所電力調(diào)度室應(yīng)將計(jì)劃停電信息提前7 天提供給微信公眾平臺(tái)運(yùn)營(yíng)部門(mén)，并提前24小時(shí)將臨時(shí)性檢修停電計(jì)劃告知微信平臺(tái)工作人員，與此同時(shí)還要注意提前告知微信平臺(tái)工作人員短時(shí)調(diào)電工作。而供電所微信公眾平臺(tái)則負(fù)責(zé)將相關(guān)停電信息及時(shí)發(fā)布到微信公眾號(hào)上，確保電力用戶能夠及時(shí)收到相關(guān)方面的信息，停電信息應(yīng)包括以下幾個(gè)方面的內(nèi)容：停電時(shí)間、停電范圍、停電線路以及停電范圍內(nèi)重要客戶的單位名稱(chēng)以及聯(lián)系電話等信息。另外，對(duì)于因故障、事故引發(fā)的突發(fā)性停電，相關(guān)部門(mén)要及時(shí)將相關(guān)信息告知微信平臺(tái)運(yùn)營(yíng)部門(mén)，所提供的信息應(yīng)包括以下內(nèi)容：停電時(shí)間、停電范圍以及停電線路。如果在實(shí)際工作因?yàn)楦鱾€(gè)方面的原因未能按照計(jì)劃進(jìn)行停電，則應(yīng)將實(shí)際情況及原因及時(shí)告知微信公眾平臺(tái)運(yùn)營(yíng)部門(mén)及相關(guān)工作人員;對(duì)于未能按時(shí)恢復(fù)供電的情況，如果在1 個(gè)小時(shí)內(nèi)不能解決相關(guān)問(wèn)題，則應(yīng)及時(shí)將現(xiàn)場(chǎng)情況以及預(yù)計(jì)延時(shí)的時(shí)間告知微信公眾平臺(tái)運(yùn)營(yíng)部門(mén)。而微信公眾平臺(tái)運(yùn)營(yíng)部門(mén)收到相關(guān)方面的停電信息后要及時(shí)整理并發(fā)布到微信公眾號(hào)上，提醒電力用戶做好相關(guān)準(zhǔn)備。

結(jié)束語(yǔ)：

總而言之，在電力企業(yè)的日常經(jīng)營(yíng)管理工作中，供電服務(wù)工作占有地位，其關(guān)系到電力企業(yè)在客戶心中的形象，對(duì)企業(yè)的發(fā)展有著重要的影響。因此，對(duì)于新時(shí)代的電力企業(yè)來(lái)說(shuō)一定要在供電服務(wù)中充分利用微信等新媒體平臺(tái)的優(yōu)勢(shì)，優(yōu)化供電服務(wù)，促進(jìn)電力企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

參考文獻(xiàn)：

[1] 秦福欣，周渤，孫釩.基于供電所微信公眾平臺(tái)的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)探究[J].農(nóng)村電工，2018]（004）：10-10.

[2] 李紅勃.微信在電力客戶服務(wù)中的應(yīng)用[J].電力需求側(cè)管理，2017]（002）：64.