銀行網(wǎng)點(diǎn)變少影響幾何：線上理財(cái)會(huì)取代線下業(yè)務(wù)嗎？

“要不是辦事路過(guò)，真沒(méi)注意到公司附近某銀行網(wǎng)點(diǎn)停業(yè)了。”在北京西城區(qū)工作的90后金玲告訴記者，如今，自己辦理金融業(yè)務(wù)幾乎都通過(guò)手機(jī)銀行，就連購(gòu)買(mǎi)理財(cái)產(chǎn)品也是在手機(jī)App上挑選。

其實(shí)，與金玲有同樣感受的人并不在少數(shù)。一邊是銀行線下網(wǎng)點(diǎn)縮減——截至今年6月底，6家國(guó)有大行網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量與2019年底相比，合計(jì)減少1343個(gè);另一邊則是在金融科技支持下，銀行線上財(cái)富管理業(yè)務(wù)迅速增長(zhǎng)。線上理財(cái)真會(huì)全面取代線下業(yè)務(wù)嗎？

資源配置更有效

在不少業(yè)內(nèi)人士看來(lái)，線上財(cái)富管理業(yè)務(wù)快速發(fā)展已成為大勢(shì)所趨?！敖鹑诳萍及l(fā)展對(duì)資金端與資產(chǎn)端均帶來(lái)影響?！眹?guó)家金融與發(fā)展實(shí)驗(yàn)室副主任曾剛表示，從資金端來(lái)看，隨著數(shù)據(jù)獲取增多，銀行機(jī)構(gòu)能更加精準(zhǔn)地對(duì)“長(zhǎng)尾”客戶提供差異化、智能化投資顧問(wèn)服務(wù)。從資產(chǎn)端看，利用金融科技有助于提高銀行資產(chǎn)配置能力，即讓資產(chǎn)端投資更符合負(fù)債端偏好，實(shí)現(xiàn)更加有效的資產(chǎn)配置?！斑@是未來(lái)金融科技在財(cái)富管理方面可以取得的空間?！?/p>

不僅如此，曾剛表示，利用金融科技手段在服務(wù)“長(zhǎng)尾”客戶時(shí)，銀行能增強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)線管理，更能實(shí)現(xiàn)財(cái)富組合風(fēng)險(xiǎn)管理。

事實(shí)上，線上財(cái)富管理業(yè)務(wù)的發(fā)展與廣大金融消費(fèi)者需求緊密相關(guān)。某地方銀行零售金融部工作人員對(duì)記者表示，“線下客戶觸達(dá)模式基本以廳堂營(yíng)銷為主，一般主要服務(wù)均在促成客戶銷售環(huán)節(jié)?？蛻綦x開(kāi)網(wǎng)點(diǎn)后，理財(cái)經(jīng)理無(wú)法找到客戶，客戶也不愿意為了一點(diǎn)小事跑來(lái)網(wǎng)點(diǎn)，由此很容易出現(xiàn)服務(wù)斷層”。他表示，銀行財(cái)富業(yè)務(wù)本質(zhì)是為客戶提供金融服務(wù)，其中很大一部分不可替代性來(lái)自于對(duì)客戶的“售后”服務(wù)，包括產(chǎn)品運(yùn)行情況披露、投資配置建議、提醒申贖等。

在該銀行工作人員看來(lái)，尤其是在理財(cái)產(chǎn)品整體凈值化趨勢(shì)下，售后服務(wù)必要性正逐漸提升。持續(xù)專業(yè)的金融服務(wù)是銀行財(cái)富業(yè)務(wù)資管新規(guī)下的核心競(jìng)爭(zhēng)力。而線下財(cái)富服務(wù)對(duì)此存在渠道與觸達(dá)能力的短板。

相對(duì)而言，平臺(tái)化線上金融服務(wù)具備了“客戶隨時(shí)能找到理財(cái)經(jīng)理，理財(cái)經(jīng)理隨時(shí)能聯(lián)系到客戶”這一天然服務(wù)觸達(dá)優(yōu)勢(shì)屬性，為理財(cái)經(jīng)理持續(xù)“財(cái)富顧問(wèn)式”金融服務(wù)開(kāi)展提供了前提條件。不僅如此，業(yè)內(nèi)專家表示，線上財(cái)富管理業(yè)務(wù)也使客戶集中運(yùn)營(yíng)成為可能，讓專業(yè)理財(cái)服務(wù)可以實(shí)現(xiàn)覆蓋客戶群的普惠下沉;標(biāo)準(zhǔn)化平臺(tái)化線上服務(wù)渠道也有效保障了財(cái)富服務(wù)的適當(dāng)性、合規(guī)性。

此外，分析多家銀行線上渠道可以發(fā)現(xiàn)，線上渠道拓寬了業(yè)務(wù)辦理的地域邊界與時(shí)效性，可有效提升銀行服務(wù)客戶覆蓋率。

線下服務(wù)更多元

“財(cái)富管理線上線下的區(qū)別主要有兩點(diǎn)，一是用戶習(xí)慣，二是產(chǎn)品類型?！痹鴦偙硎荆皬挠脩袅?xí)慣上看，有的人習(xí)慣線上，有的人習(xí)慣線下，針對(duì)不同性質(zhì)的需求，需要銀行提供不同服務(wù)渠道;從產(chǎn)品類型上講，普通標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品在線上線下購(gòu)買(mǎi)是一樣的，這是因?yàn)槠涿嫦颉L(zhǎng)尾客戶，且金額相對(duì)不太大，因而在這種情況下，用線上渠道更為適合。”

曾剛進(jìn)一步表示，“對(duì)‘長(zhǎng)尾客戶來(lái)說(shuō)，實(shí)際上在線上辦理業(yè)務(wù)更加方便、快捷，購(gòu)買(mǎi)、贖回時(shí)間也更加靈活。但對(duì)于金額較大，更具差異化、私人化定制的理財(cái)產(chǎn)品，比如私人銀行的非標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品，則更適合線下方式來(lái)開(kāi)展?！?/p>

換言之，就財(cái)富管理而言，未來(lái)線上線下渠道均非常重要。不僅如此，記者走訪多家商業(yè)銀行發(fā)現(xiàn)，當(dāng)前，除了積極拓展線上服務(wù)，有些銀行對(duì)線下服務(wù)其實(shí)也實(shí)施了系統(tǒng)化轉(zhuǎn)型。也就是說(shuō)，銀行網(wǎng)點(diǎn)還是那個(gè)網(wǎng)點(diǎn)，但內(nèi)容已經(jīng)發(fā)生了改變。

以郵儲(chǔ)銀行為例，記者在郵儲(chǔ)銀行北京分行右安南橋支行看到，通過(guò)近年來(lái)的機(jī)具升級(jí)，目前該銀行網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)機(jī)具功能已非常豐富，80%的業(yè)務(wù)均能在自助機(jī)上辦理，大大減輕了柜臺(tái)壓力。該網(wǎng)點(diǎn)一位理財(cái)經(jīng)理告訴記者，無(wú)論是開(kāi)戶、開(kāi)手機(jī)銀行，還是購(gòu)買(mǎi)理財(cái)、外幣購(gòu)匯結(jié)匯等業(yè)務(wù)，均可以在自助機(jī)上辦理?！岸?，過(guò)去自助機(jī)具上無(wú)法取零錢(qián)，但許多老年客戶對(duì)零錢(qián)需求比較強(qiáng)烈。目前，在自助機(jī)具上也能取零錢(qián)了，很多人也愿意使用自助機(jī)具?！币晃焕碡?cái)經(jīng)理說(shuō)。

被自助機(jī)具釋放后的人力，也得到了充分利用?！熬哂袑I(yè)性、溫度感等優(yōu)勢(shì)，發(fā)揮著不可或缺的作用?！编]儲(chǔ)銀行相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人表示，在線下服務(wù)方面，通過(guò)理財(cái)經(jīng)理專業(yè)參與，可以為客戶提供更具專業(yè)性、個(gè)性化的資產(chǎn)配置與財(cái)富規(guī)劃;同時(shí)，通過(guò)理財(cái)經(jīng)理面對(duì)面交流溝通，可以讓客戶感受到富有溫度、更安全的綜合性服務(wù)。數(shù)據(jù)顯示，截至今年6月底，郵儲(chǔ)銀行VIP客戶3354.3萬(wàn)戶，財(cái)富客戶284.5萬(wàn)戶，中高端客戶快速增長(zhǎng)。

“我們通過(guò)建立專業(yè)專屬理財(cái)經(jīng)理隊(duì)伍，將種類豐富的產(chǎn)品觸達(dá)客戶，滿足客戶日益復(fù)雜的投資需求。近4萬(wàn)個(gè)網(wǎng)點(diǎn)覆蓋我國(guó)99%的縣（市），可通過(guò)理財(cái)經(jīng)理提供分層差異化服務(wù)模式，給客戶有溫度、安心的服務(wù)體驗(yàn)?！编]儲(chǔ)銀行有關(guān)負(fù)責(zé)人說(shuō)。

合理選擇是關(guān)鍵

對(duì)于許多金融消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，更為關(guān)心的是，針對(duì)不同群體應(yīng)該如何更好地選擇線上或線下財(cái)富管理服務(wù)？對(duì)此，業(yè)內(nèi)人士表示，金融消費(fèi)者應(yīng)根據(jù)自身風(fēng)險(xiǎn)承受能力、投資偏好與經(jīng)驗(yàn)，合理選擇適合自身的線上或線下服務(wù)方式。

“對(duì)于復(fù)雜性、個(gè)性化金融需求，可以借助專屬理財(cái)經(jīng)理的專業(yè)能力，開(kāi)展資產(chǎn)配置，提供差異化、定制化金融與非金融服務(wù);對(duì)于基礎(chǔ)性、標(biāo)準(zhǔn)化需求，可選擇線上渠道，強(qiáng)化信息觸達(dá)，提升客戶覆蓋度，優(yōu)化客戶服務(wù)體驗(yàn)和效率。”郵儲(chǔ)銀行有關(guān)負(fù)責(zé)人說(shuō)。

郵儲(chǔ)銀行負(fù)責(zé)人建議，不論線上線下，金融消費(fèi)者首先應(yīng)選擇正規(guī)專業(yè)機(jī)構(gòu)的財(cái)富管理服務(wù)，要注意查驗(yàn)機(jī)構(gòu)是否具備經(jīng)營(yíng)資質(zhì);其次，要通過(guò)正規(guī)金融機(jī)構(gòu)官方線上線下銷售渠道購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品;再次，還要注意選擇正規(guī)從業(yè)人員獲取專業(yè)服務(wù)，應(yīng)注意查驗(yàn)提供銷售服務(wù)人員的金融從業(yè)資質(zhì)。

對(duì)銀行機(jī)構(gòu)而言，杭州銀行零售金融部工作人員表示，“財(cái)富服務(wù)的核心是讓客戶信任、放心。線上或線下渠道的選擇應(yīng)當(dāng)以客戶個(gè)人意愿為主要出發(fā)點(diǎn)?！痹谒磥?lái)，銀行作為服務(wù)提供方，核心使命是對(duì)那些認(rèn)可線上渠道，接受度高的客戶能提供與線下面對(duì)面相同甚至更高質(zhì)量的線上服務(wù)，給客戶“見(jiàn)屏如面”的用戶體驗(yàn);而對(duì)于偏好線下渠道的客戶，也應(yīng)尊重客戶的選擇與意向，不能簡(jiǎn)單地把全部客戶全面線上化引流，而應(yīng)該為客戶提供可以接受的、方便便捷的、值得信賴的專業(yè)金融服務(wù)。

（摘自《經(jīng)濟(jì)日?qǐng)?bào)》 ? ?本文作者：錢(qián)箐旎）